لزوم استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM پتروشیمی

جایگاه مشتری در ارتقاء فعالیت های هر کسب و کاری نقش مهم و کلیدی دارد. چرا که این مشتریان و تعاملات آنها هستند که به یک کسب و کار ارزش و هویت می دهند و باعث رشد، توسعه و بقاء آنها می شوند. سازمان ها همیشه سعی می کنند فرهنگ مشتری مداری را به عنوان مهمترین اصل کاری خود تعریف و این فرهنگ که شامل ارزش گذاشتن به مشتریان می باشد را به بهترین شکل ممکن در سطح سازمان خود اجرایی نمایند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری و گردش اطلاعات و ارتباطات، مفهموم مدیریت ارتباط با مشتری CRM نیز به عنوان یک رویکرد جدید و مهم در کسب و کارها بالاخص در صنعت پتروشیمی تعریف شده است که نقش اجتناب ناپذیری در کسب و کار آنها بازی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مهمترین بازوی کمکی سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان محسوب می شود. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ تعاملات و ارائه خدمات به مشتریان و ذینفعان خود به کار می برند تا بهبود تجربه مشتری و وفاداری پایدار آنها را بدست آورند.

 با توجه به اینکه در سال های اخیر تقاضا برای محصولات پتروشیمی به طور ملموسی افزایش یافته است شرکت های پتروشیمی نیز برای حفظ مشتریان یا به دست آوردن مشتریان جدید، به یک استراتژی مناسب نیاز دارند. یکی از استراتژی ها برای رفع نیازهای مشتریان برای ارائه خدمات بهتر پیاده‌سازی نرم افزار CRM است. با پیاده سازی این سیستم نرم افزاری در شرکت های پتروشیمی تمامی فرآیندهای مرتبط با مشتری از مدیریت فرایندهای بازاریابی، برنامه ریزی فروش تا مدیریت فرآیندهای خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان و مصرف کنندگان در یک بستر یکپارچه اطلاعاتی انجام می گیرد.

در نرم افزار CRM تمامی فعالیت های عملیاتی از جمله گروه بندی و امتیاز دهی مشتریان مراحل بازاریابی و فروش، درخواست نمونه، صدور پیش فاکتور و فاکتور فروش، ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری و بازخورد رضایت مشتری تا ارائه گزارش های تحلیلی از تمامی این فرآیندها و عملیات در یک محیط تحت وب و بصورت یکپارچه فراهم می گردد. در شرکتهای پتروشیمی دایره مشتریان اغلب افراد نیستند، و ارتباطات بصورت B2B نیز برقرار می شود. نرم افزار CRM یک سیستم پویا در تنظیم روابط بین مشتری و سازمان است، تفاوتی ندارد که این ارتباطات به صورت B2B  یا B2C باشد. در هر صورت با استفاده از این نرم افزار شرکت های پتروشیمی می توانند روابط تجاری سودمند و متقابل را با مشتریان خود مدیریت کرده و از میزان رضایتمندی آنها در جهت بهبود تجربه مشتری استفاده نمایند.

“با CRM پتروشیمی، سازمان می تواند اثربخشی استفاده از نیروی انسانی و زمان را در تکمیل فعالیت های عملیاتی مرتبط با مشتری افزایش دهد”

لزوم استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM پتروشیمی

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان بستری عمل می کند که از طریق آن مدیریت روابط با مشتریان، ثبت اطلاعات آن‏ها، پیگیری شکایات، بازاریابی موثر و گردآوری گزارشات از طریق یک پلتفرم یکپارچه انجام می گردد. مدیریت تمامی این داده­ها و اطلاعات از استخراج و تولید، آماده سازی، فروش و حمل و نقل به توزیع کنندگان به صورت دستی و غیر مکانیزه میتواند عملکرد شرکت های پتروشیمی را با چالش رو به رو کند. لذا برای بهبود کارایی فروش و مدیریت روابط با مشتری، استفاده از یک سیستم نرم افزاری CRM سفارشی سازی شده برای شرکت­های پتروشیمی کمک شایانی به شناسایی فرصت‌ها و سرمایه‌گذاری و مدیریت فروش محصولات می نماید و مشتریان را قادر می سازد تا به صورت کاملا مکانیزه درخواست های خود را ثبت و پیگیری کنند.

در واقع استفاده از CRM پتروشیمی این امکان را به مدیران سازمان می دهد تا برنامه های فروش سالانه، ماهانه یا روزانه، اطلاعات مربوط به حجم سفارشات فروش، مبادلات سرمایه و موجودی، آخرین وضعیت فروش و تحویل سفارشات را بصورت آنلاین و لحظه ای از طریق نرم افزار CRM رصد کنند که این مهم کیفیت و کارایی را تا حد زیادی افزایش می دهد.

CRM پتروشیمی می تواند حوزه ‏های فرآیندی مختلفی را پوشش بدهد در ادامه به حوزه های اصلی که CRM پتروشیمی به روی آن تاثیر گذار است می پردازیم:

1.  مدیریت اطلاعات مشتریان

مدیریت اطلاعات مشتری بخش جدایی ناپذیر یک سیستم CRM را تشکیل می دهد. جمع آوری و بروزرسانی اطلاعات مشتریان به شما این امکان را می دهد تا تاریخچه اطلاعات مشتریان بالفعل و بالقوه را اولویت بندی، ثبت، نگهداری و بروزرسانی نمایید. مدیریت اطلاعات مشتریان اطلاعات لازم و تکمیلی از مشتریان را در سطوح متفاوت دریافت و دخیره می کند. استفاده از این ماجول به شرکت پتروشیمی دید منسجم و ساختار یافته ای در خصوص سوابق درخواست ها، شکایات، وضعیت پاسخگویی ارائه می کند و همچنین تاریخچه سفارش مشتري ها/ پيش فاكتورها/ فاكتورها/ پرداختي ها را به صورت یکپارچه در اختیار سازمان قرار می دهد.

2.  مدیریت بازاریابی

با استفاده از نرم افزار CRM می توان اطلاعات مشتریان را به صورت یک بانک اطلاعاتی جامع جمع‌آوری و پردازش کرد. وجود یک بانک اطلاعاتی منسجم می‌تواند مزایای متعددی شامل تعریف و مدیریت کمپین‌های بازاریابی، ثبت و تحلیل نتایج کمپین های بازاریابی را به همراه داشته باشد که تمامی این فرآیندها می تواند در نرم افزار CRM پتروشیمی انجام پذیرد.

3.  مدیریت فروش

در نرم افزار CRM پتروشیمی بخش فروش با مشاهده تاریخچه تمامی تماسها، فروش ها، درخواست ها، پیشنهادها، شکایات موجود و نتایج رضایت سنجی از مشتریان میتواند تصمیم گیری ها را بر اساس اطلاعات واقعی که در CRM ثبت شده و وجود دارد انجام دهد و قیمت گذاری، برنامه ریزی فروش، انعقاد قراردادها را با جزئیاتی که از تجربه مشتریان حاصل شده و در اختیار دارد تسریع نماید. یکی دیگر از قابلیت هایی که در نرم افزار CRM قابل تعریف می باشد امکان شناسایی و ردیابی سرنخ های فروش برای کسب مشتریان جدید یا فروش محصولات جدید به مشتریان موجود می باشد.

4.  مدیریت درخواست ها و شکایات

با استفاده از CRM پتروشیمی تمامی عملیات مورد نیاز از ثبت درخواست، بررسی و ارجاع آن به سایر حوزه های داخل و بیرونی سازمان تا اطلاع رسانی نتیجه اقدامات و ارائه پاسخ نهایی به مشتری به صورت مکانیزه و یکپارچه فراهم می شود.

با ثبت درخواست با هر نوع ماهیتی امکان ارائه کد پیگیری به مشتری برای پیگیری های آتی میسر می باشد و بسته به نوع درخواست ثبت شده، بررسی اولیه توسط کارشناسان واحد ارتباط با مشتریان انجام می گیرد و در صورتیکه این درخواست در لایه اول قابل پاسخگویی نباشد و نیاز به رسیدگی در سایر واحدها و گروه های دیگر باشد درخواست ثبت شده در سطح سازمان گردش خواهد نمود تا پاسخگویی به درخواست مشتری اطلاع رسانی گردد. استفاده از این سرویس کمک بسیار زیادی به شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان ما در تمامی فرآیندها بالاخص در حوزه فروش می نماید. از طریق این سرویس مشتریان می توانند هر گونه نیاز، انتقاد، پیشنهاد یا شکایت خود را از بابت کیفیت محصولات و خدمات، قیمت محصول، فرآیند فروش تا لحظه تحویل محصول را به گوش سازمان برسانند و از این طریق انتظار پاسخگویی در زمان مناسب را داشته باشند. شرکتهای پتروشیمی هم بر اساس فرآیندهای مکانیزه تضمین میکنند که درخواست مشتری شنیده شده و در زمان مشخص نتایج رسیدگی به مشتریان اطلاع رسانی می گردد.

5.  رضایت سنجی و نظرسنجی

با اتمام پروسه فروش و تحویل محصول به مشتری و یا بستن پرونده و ارائه پاسخگویی به درخواست و شکایت مشتریان می توان میزان رضایتمندی مشتری را از چگونگی ارائه سرویس و پاسخگویی شرکت در حوره خدمت رسانی ارزیابی نمود. در این بخش با دریافت نتایج بازخورد و رضایت سنجی داده های اطلاعاتی ارزشمندی در ایجاد بهبود مستمر برای شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر و اصلاح در محصولات تولیدی و افزایش رضایتمندی مشتریان در اختیار شرکت های پتروشیمی قرار خواهد گرفت.

دستاوردهای راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM پتروشیمی

• مديريت و ساماندهی موثر ارتباطی ميان مشتريان و شرکت های پتروشیمی
• بهينه سازی کانالهای خدمت دهی به مشتريان
• یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان 
• جمع آوري يكپارچه تمامی اطلاعات و جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‏ها، یادداشت ها، شكايت و سایر پیگیری‏ها
• تسهيل و تسريع در پاسخگويی به نيازهای مشتريان و ارائه خدمات
• افزايش راندمان کاری در کل سطح سازمان و کوتاهتر نمودن زمان ارائه خدمات
• بخش بندی مشتریان و بهبود در فرآيندهای ارتباطی با مشتريان هدف
• یکپارچه سازي بخش های مختلف از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش
• تسهيل در فرآيندهای فروش و بازاريابی
• اعلام اخبار و شرایط فروش محصولات
• هماهنگی کامل بین تیم ‏های مختلف فروش سازمان
• بالابردن سطح فروش،افزايش سود و درآمد
• ارتقای سطح ارائه خدمات به مشتريان
• ارتقاء محصولات و تولید محصولات جدید بر اساس تقاضا و نیاز مشتریان
• کاهش زمان و هزينه پاسخگويی به نيازهای مشتريان
• افزايش رضايتمندی و وفاداری مشتريان

نتیجه گیری

صرف نظر از اندازه­ ی کسب و کار و صنعت، نرم افزار CRM استفاده­ های کلی برای تمام کسب و کارهای مشتری محور دارد. سازمان ها با استفاده از سیستم نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانند چرخه ارائه محصولات و خدمات خود را در تمامی بخش های داخل یا بیرون سازمان کوتاهتر و وفادار کردن مشتری به ایجاد روابط نزدیک تر و کسب درآمد را افزایش دهند. به عبارت کلی تر شما با استفاده از CRM و ارائه خدمات غیرحضوری می توانید مشتریان موجود خود را حفظ کرده و از این طریق خدمات و محصولات بیشتر و با کیفیت را به این مشتریان معرفی کرده تا درآمد خود را افزایش دهید.

 وجود یک نرم افزار CRM سفارشی سازی شده مطابق با چارچوب شرکت های پتروشیمی، یکپارچه سازی بخش های مختلف شرکت را به همراه خواهد داشت و بستری برای این شرکت ها فراهم می کند تا با خدمات عالی و افزایش چابکی و پویایی روابط طولانی مدت و وفاداری مشتريان خود را تضمین کنند.

“شرکت مهندسی تذرو افزار با پیاده سازی نرم افزار CRM پتروشیمی جم مدیریت موثر ارتباط با مشتریان داخلی و خارجی را در تمامی سطوح و از طرق مختلف ارتباطی برای این شرکت در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در یک بستر یکپارچه تحت وب فراهم نموده است”

منابع

https://www.academia.edu/73382155/Customer_Relationship_Management_CRM_Analysis_at_a_Petrochemical_Companyhttps://www.quicklyseek.com/web?q=crm%20for%20companies&o=1670527&akid=1000000211qse148249389787kwd-349575842760&gclid=Cj0KCQjwla-hBhD7ARIsAM9tQKsMiwRd82XA09Gi9l2S6rTTUgV6Tg9-clZdyDkpKnG1cuQxlH6cXgcaAm3eEALw_wcB&ueid=3d3e14b4-7855-45ec-ab88-3befb1b1d648&qo=semQuery&ad=semA&ag=fw&an=google_s