چرا به ITIL 4 نیاز داریم؟ و تفاوت ITIL 4 و ITIL V3

ITIL 4

جدیدترین نسخه ITIL در فوریه ۲۰۱۹ رونمایی شد. این اولین به روزرسانی اساسی در چارچوب ITIL از سال ۲۰۰۷ است که در بخش بزرگی برای حفظ روندهای اخیر در توسعه نرم افزار و عملیاتی IT پیروی کند.

اهداف:

• ITIL4 پایه و اساس قابل انعطافی را برای سازمانهایی فراهم می کند که باید چارچوب ها و رویکردهای مختلفی را در مدل های مدیریت خدمات خود یکپارچه کنند.
• هدف ITIL4 کمک به مشاغل در جهت یابی دوره جدید فن آوری در عصر خدمات و سرویس های دیجیتالی است

چرا ITIL 4؟

ITIL4 چارچوب ITIL را به روز می کند ، معرفی یک رویکرد جامع به مدیریت خدمات و تمرکز بر مدیریت خدمات “‘end-to-end به جای تقاضا تا ارزش”. نسخه جدید ITIL4 اولین به روزرسانی عمده ITIL از سال ۲۰۰۷ است و پایه ای انعطاف پذیر برای حمایت از سازمان ها در سفر خود به دنیای جدید تحول دیجیتال را فراهم می کند. ITIL4 یک مدل عملیاتی را برای ارائه محصولات و خدمات فناورانه ارائه می دهد. مستندات به طور کامل مورد بازنگری قرار گرفته است و کارآمدتر شده است، تا بتوان آن را آسانتر مطالعه نمود و با مثالهای کاربردی بسیاری بهبود یافته است.ITIL4 همچنین نشان دهنده روندهای اخیر در توسعه نرم افزار و عملیات IT شامل ارائه مشاوره و راهنمایی در حوزه مدیریت خدمات است.ITIL4 به معنای “چارچوبی برای مدیریت خدمات” است. (بر خلاف “مدیریت خدمات IT”) ، منعکس کننده روند رو به رشد استفاده از بهترین روشهای مدیریت خدمات در حوزه خدمات سازمانی و تجاری است.

اجزای ITIL 4

ITIL4 از دو مؤلفه اصلی تشکیل شده است:

• مدل چهار بعدی (four dimensions model)
• سیستم ارزش سرویس (service value system (SVS).)

 

• مدل چهار بعدی (four dimensions model)

ITIL 4 چهار بعد را که باید برای اطمینان از یک رویکرد جامع در مدیریت خدمات در نظر گرفته شود تعریف میکند:

• سازمانها و مردم
• اطلاعات و فناوری
• شرکای تجاری و تامین کنندگان
• جریانهای ارزش و فرآیندها.

این ابعاد بطور کلی برای سیستم ارزش خدمات و سرویسهای خاص کاربرد دارد.

 

• سیستم ارزش سرویس (service value system (SVS))

سیستم ارزش خدمات (SVS) بیانگر “چگونگی همکاری کلیه مؤلفه ها و فعالیتهای یک سازمان برای تسهیل ایجاد ارزش” است. ITIL 4 SVS شامل چندین عنصر است:

• اصول راهنما
• حکومت
• زنجیره ارزش خدمات
• پیشرفت متداوم
• تمرینات

شیوه های مدیریت ITIL 4

ITIL 4 شامل ۳۴ روش مدیریت است

“مجموعه ای از منابع سازمانی که برای انجام کار یا تحقق یک هدف طراحی شده اند”.

برای هر شیوه، ITIL 4 انواع مختلفی از راهنمایی ها را ارائه می دهد، مانند اصطلاحات کلیدی و مفاهیم ،عوامل موفقیت،  فعالیت های کلیدی، اجزا اطلاعاتی و غیره

 

۳۴ روش ITIL 4 به سه دسته گروه بندی می شوند:

• شیوه های مدیریت عمومی
• شیوه های مدیریت خدمات
• شیوه های مدیریت فنی
• شیوه های مدیریت عمومی

شیوه های مدیریت عمومی ITIL 4 شامل موارد زیر است:

 

• مدیریت استراتژی (Strategy management)
• مدیریت سبد محصولات (Portfolio management
• مدیریت معماری (Architecture management)
• مدیریت خدمات مالی (Service financial management)
• مدیریت نیروی کار و استعداد (Workforce and talent management)
• پیشرفت متداوم (Continual improvement)
• اندازه گیری و گزارش گیری (Measurement and reporting)
• مدیریت ریسک (Risk management)
• مدیریت امنیت اطلاعات (Information security management)
• مدیریت دانش (Knowledge management)
• مدیریت تغییرات سازمانی (Organizational change management)
• مدیریت پروژه (Project management)
• مدیریت ارتباطات (Relationship management)
• مدیریت تأمین کنندگان (Supplier management)
• شیوه های مدیریت خدمات

شیوه های مدیریت خدمات در ITIL 4 شامل موارد زیر است:

• تحلیل کسب و کار (Business analysis)
• مدیریت سرویس کاتالوگ (Service catalogue management)
• طراحی خدمات (Service design)
• مدیریت سطح سرویس (Service level management)
• مدیریت در دسترس بودن (Availability management)
• ظرفیت و مدیریت عملکرد (Capacity and performance management)
• مدیریت پیوستگی خدمات (Service continuity management)
• نظارت و مدیریت رویداد (Monitoring and event management)
• میز خدمات (Service desk)
• مدیریت حوادث (Incident management)
• مدیریت درخواست خدمات (Service request management)
• مدیریت مشکل (Problem management)
• مدیریت انتشار (Release management)
• امکان تغییر (Change enablement)
• اعتبار سنجی و تست خدمات (Service validation and testing)
• مدیریت پیکربندی خدمات (Service configuration management)
• مدیریت دارایی های IT (IT asset management)

 

• شیوه های مدیریت فنی

شیوه های مدیریت فنی ITIL 4 شامل موارد زیر است:

• مدیریت استقرار (Deployment management)
• مدیریت زیرساخت و بستر های نرم افزاری (Infrastructure and platform management)
• توسعه و مدیریت نرم افزار (Software development and management)

 

تفاوت ITIL 4 و ITIL V3:

ITIL 4 به دنبال معرفی ایده های اساسی جدید در مورد مدیریت خدمات نیست و باید به عنوان گسترش چارچوب ITIL آزمایش شده در طول زمان دیده شود، و نه به عنوان جایگزین تلقی گردد.

در واقع، ITIL 4 و ITIL V3 راهنمایی های مبتنی بر همان اصول اساسی را ارائه می دهند ، اما ITIL 4 برای ارائه این راهنمایی ها رویکرد جدیدی اتخاذ نموده است.

 

ITIL V3 شامل توضیحات مفصلی از ۲۶ فرآیند ITIL ، در طول چرخه عمر خدمات است:

 

• استراتژی خدمات (Service Strategy)
• طراحی خدمات (Service Design)
• انتقال خدمات (Service Transition)
• عملیات سرویس (Service Operation)
• بهبود خدمات مداوم(Continual Service Improvement)

چرخه عمر خدمات در ITIL 4 کاهش یافته است و فرآیندها (processes) به جای شیوه ها (practices) جایگزین شده اند. اما بسیاری از شیوه های ITIL 4 به وضوح با فرآیندهای قبلی ITIL V3 مطابقت دارند.

به غیر از این، ITIL 4 راهنمایی های دیگری را معرفی می کند ، تا اطمینان حاصل شود که متخصصان، اصول و مفاهیم اصلی مانند “ارزش”  “value” و “نتایج” “value” را بهتر بشناسند.

 

در مورد مراحل ITIL 4

در حالی که ITIL V3 مجموعه ای از فرآیندهای سازمان یافته پیرامون چرخه خدمات را تعریف می کند ، ITIL 4 اصول، مفاهیم و شیوه ها را توصیف می کند. که شامل فعالیت های کلیدی و ورودی ها و خروجی های اساسی برای هر تمرین است. اما مشخصات فرآیند دقیق نیست. این حرکت از رویکرد فرآیند محور قبلی، یک تغییر اساسی در ITIL 4 است که ارائه دهندگان خدمات را قادر می سازد مدل های عملیاتی انعطاف پذیر تری اتخاذ کنند.

بنابراین ITIL 4 در مورد فرآیندهای تجویز نشده است.

اما سازمانها هنوز هم باید فرایندهای خود را به عنوان عنصر اصلی مدلهای عملیاتی خود تعریف کنند (ITIL 4 می گوید “سازمانها باید فرایندهای مناسب را متناسب با الزامات خاص خود تعریف کنند)”.

سازمان هایی که به دنبال توضیحات دقیق در مورد فرآیند هستند ، هنوز هم می توانند آنها را در ITIL V3 بیابند (AXELOS اظهار می کند که ITIL 4 نسخه های قبلی ITIL را باطل نمی کند ، و فرایندهای مشخص شده در ITIL V3 هنوز راهنما و  معتبر هستند).

اما ورود ITIL 4 و ترجیح آن برای روشهای “ساده و عملی” فرصتی برای شروع تازه برای فرآیندهای مدیریت خدمات فراهم می کند.

اگر سازمانها بخواهند امور را ساده تر و چابک تر جلوه دهند، به احتمال زیاد به فرآیندهایی ساده تر از ۲۶ فرآیند مدیریت خدمات ITIL V3 احتیاج دارند.