رضایت مشتری عبارت است از احساس و نگرش مشتری نسبت به سرویسی که دریافت کرده است. کلید اصلی در حفظ مشتریان کنونی و همچنین افزایش تعداد آن‌ها، درجه رضایت مشتریان از سرویس دریافتی هست ازاین‌رو جلب رضایت مشتریان و چگونگی بهبود آن در مراکز تماس یکی از اصلی‌ترین چالش‌هاست. به‌منظور مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان، درجه رضایت آن‌ها توسط مراکز تماس موردبررسی قرارگرفته و راهکارهای مفید در راستای بهبود هرچه بیشتر رضایت آن‌ها به کار گرفته می‌شوند. در ادامه به ۳۱ راه‌کار درباره بهبود رضایت مشتریان در مراکز تماس اشاره‌شده است؛
هیچ‌وقت به مشتری نه نگویید
نکته طلائی: هیچ‌وقت به مشتری نه نگویید. باید توجه داشت که اگر یک نماینده خدمات مشتریان (اپراتور) نمی‌تواند راه‌حل مناسبی به مشتریان اراده دهد باید سریعاً مشتری را به مسئول ارجاع دهد تا به شیوه استراتژیک و به‌صورت ریشه‌ای مشکل راه‌حل نمایند.
اگر نیاز باشد به مشتری نه گفته شود باید به شیوه‌ای مثبت، مثلاً از طریق ارائه خدمات رایگان، این کار صورت گیرد.
علاوه بر این به‌منظور بهبود سطح رضایت مشتریان جملاتی منفی نظیر =ساعت کاری به پایان رسیده است، این مورد مربوط به کار ما نمی‌شود، من نمی‌دانم، اگر بی‌احترامی کنید تماس را قطع می‌کنم، باید به‌صورت مثبتی به آن‌ها گفته شوند.
اجازه دهید مشتری لبخند شمارا ببیند
همیشه مثبت باشید… و اجازه دهید مشتریان لبخند شمار را ببینند. تجربه مثبتی که یک نماینده خدمات مشتریان (اپراتور) به مشتریان القا می‌کند تأثیر بسزایی در بهبود رضایت آن‌ها خواهد داشت.
مشتریان از طریق صدای شما به لبخند شما پی خواهند برد. برای اکثر افراد عصبانی شدن در هنگام صحبت با شخصی که شاد و مثبت باشد بعید خواهد بود.
اجازه دهید مشتری ناراضی شمارا هدایت کند
به مشتریانی که ناراضی هستند گوش دهید و درصورتی‌که پیشنهادهای معقولی می‌دهند به آن‌ها عمل کنید. تا حد امکان جزییات بیشتری به دست آورید. شاید مشکل از دیگر بخش‌های سازمان شروع و به شما ختم شده باشد. در این صورت سعی کنید مشکلات را به‌صورت کلی حل نمایید.
مشتریان را در مرکز تصمیمات خود قرار دهید
مشتریان را در مرکز تصمیمات خود قرار دهید و سعی کنید بروی رفع مشکل متمرکز شوید نه بروی روند رفع مشکل.
به‌گونه‌ای برخورد کنید که انتظارات نامعقولی برای مشتری به وجود نیاید
اطلاعات دقیق درباره شرایط و ضوابط سازمان و همچنین نحوه ارتباط با مشتری داشته باشید تا بتوانید انتظاراتی که در مشتری به وجود می‌آورید را کنترل کنید و به قول‌هایی که می‌دهید عمل کنید.
به‌عنوان مسئول و مدیر به کارشناسان نشان دهید که رفتارشان چه تأثیری بر سازمان خواهد گذاشت
فقط آموزش کارشناسان در حیطه کاری خودشان کافی نیست. باید کارشناسان را از اهداف سازمان مطلع نمود و مثال‌های واقعی از چگونگی تأثیر نحوه عملکرد آن‌ها بروی اعتبار و شهرت سازمان به آن‌ها نشان داد. این مهم منجر به یادآوری نقش مؤثر آن‌ها در سازمان شده و رابطه بین مشتری و کارشناس را بهبود می‌بخشد.
به‌عنوان مسئول، کارگاه‌های آموزشی کوتاه‌مدت تنظیم کنید
به‌منظور تمرکز گروه کارشناسان بروی کاری که باید انجام دهند، اضافه کردن کارگاه‌های آموزشی کوتاه‌مدت هفتگی به روتین‌های کاریشان بسیار مؤثر و کمک‌کننده بوده و به‌طور مدوام طرز فکر مشتری مدار بودن را به آن‌ها یادآوری می‌کند.
بهبود مهارت‌هایی نظیر توانایی در کنترل احساسات، مثبت صحبت کردن، به‌درستی گوش دادن و … از موارد مهمی است که باید در این کارگاه‌ها به آن‌ها پرداخته شود.
باید یک رهبر خوب برای گروه تربیت شود نه یک مدیر خوب
باید امکاناتی فراهم آورده شود تا آموزش‌ها لازم به مسئولین درباره استایل رهبری، نحوه تصمیم‌گیری یک رهبر و رفتارهای یک رهبر داده شود.
یک رهبر خوب گروه خود را در تمامی مراحل کار پشتیبانی می‌کند تا بتواند بهترین نتیجه را از گروه خود بگیرد.
آموزش کارشناسان به‌گونه‌ای که بتوانند مناسب و خاص روحیات هر مشتری با آن‌ها برخورد کنند
مشتریان انتظار دارند کارشناسان منعطف بوده و متناظر با روحیاتشان با آن‌ها برخورد کنند. نکته مهم این است که صرف‌نظر از تعداد مشتریان یک سازمان، کارشناسان باید با به‌گونه‌ای رفتار کنند که به هر یک از آن‌ها حس یک مشتری درجه‌یک القا شود.
به صدای مشتری گوش دهید
مرکز تماس یک محل عالی جهت دریافت بازخورد مشتریان هست. می‌توان با استفاده از یک تحلیلگر تعاملات بین کارشناسان و مشتریان را مورد جستجو قرارداد و مشکلات و فرصت‌های موجود را آنالیز نمود. آنالیز کردن این داده‌ها به‌منظور حل مشکلات موجود یا برطرف کردن نیازهای مشتریان منجر بهبود رضایت مشتریان است.
این امکان را فراهم آورید تا از کانال‌های مختلف (Omni-Channel) و باتجربه‌ای یکسان، امکان سرویس دادن به مشتریان وجود داشته باشد
مهم نیست مشتری از چه کانالی، از طریق تماس- ایمیل- صفحات اجتماعی و…، درخواست سرویس می‌کند مهم این است تجربه دریافت سرویس از کانل های مختلف برای مشتری یکسان باشد.
کارشناسان باید بازخورد مشتریان را دریافت و به افرادی که می‌توانند در بهبود روند کار تاثیرگذار باشند منتقل کنند
مراکز تماس به‌عنوان قطبی برای دریافت بازخوردها، می‌توانند صدای مشتریان را به‌منظور ایجاد تغییرات و بهبود روند کار به افرادی که می‌توانند کمک‌کننده باشند برسانند. به‌عنوان‌مثال اگر کارشناسان به‌طور متداول شکایاتی را در یک حوزه مشخص دریافت می‌کنند باید این شکایات منتقل و هرچه سریع‌تر به آن‌ها رسیدگی شوند تا از مواجه‌شدن سایر مشتریان با آن مشکل جلوگیری شود.
باید جلساتی بین مسئولین و کارشناسان به‌منظور بررسی تماس‌ها برگزار گردد
باید جلساتی به‌منظور بررسی تماس‌ها برگزار و نحوه رسیدگی به آن تماس‌ها موردبحث و گفتگو قرار گیرند و نکات لازم در مورد چگونگی رسیدگی بهتر به تماس‌ها به کارشناسان ارائه شود. برگزاری این جلسات منجر به بهبود کارایی و همچنین بهبودی روحیه کاری کارشناسان شده و متعاقباً تأثیر مثبتی نیز در افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد داشت.
باید اقدامات لازم به‌منظور افزایش روحیه کاری کارشناسان صورت گیرد
مواردی مانند ایجاد محل سرگرمی برای اوقات فراغت کارشناسان، تشویق، قدردانی و جایزه دادن به کارشناسان فعال، برگزاری دورهمی های تفریحی یا خیرخواهانه و سایر مواردی از این قبیل منجر به افزایش روحیه کاری کارشناسان شده و تأثیر بسزایی در بهبود کارایی آن‌ها و افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد داشت.
همیشه به‌عنوان کارشناس یا مسئول مرکز تماس خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید.
کارشناس و مسئولین مرکز تماس باید همیشه خود را در جایگاه مشتری قرار دهند تا بتوانند بهترین خدمات را ارائه دهند. به‌عنوان‌مثال باید ترتیبی داده شود که هر بار مشتری به دلیل انجام کاری در حالت انتظار قرار می‌گیرد، کارشناسان و مسئول مرکز تماس بایستند و ایستاده به کار خود ادامه دهند. بدین‌صورت زمان سپری‌شده در حالت انتظار را بیشتر احساس می‌کنند. این عمل منجر می‌شود تا به‌منظور افزایش سطح رضایت مشتری مدیران درصدد فراهم آوردن امکانات بیشتر برآیند و کارشناسان نیز با استفاده از امکانات فراهم‌شده و به‌کارگیری حداکثر توان خود زمان انتظار را به حداقل برسانند.
هیچ‌گاه بیشتر یا کمتر از حد انتظار کاری انجام ندهید
همیشه سعی نمایید انتظاراتی که در سطح سرویس‌دهی از شما می‌رود را به همان اندازه ارائه دهید.
در جلسات گروهی هفتگی، از اعضای گروه بخواهید همیشه نمونه‌هایی از شکایات مشتریان را به همراه خود داشته باشند
این منجر می‌شود اعضای گروه مشکلات را باهم بررسی و به‌نوعی خود را درگیر فرایند رفع مشکل نمایند.
به ایمیل‌ها با سرعت بیشتری پاسخگویی نمایید.
عصر حاضر با ظهور رسانه‌های اجتماعی، عصر پاسخگویی آنی هست. یک روز کامل برای پاسخگویی به ایمیل خیلی کند هست.
سعی کنید خیلی سریع حتی پاسخی در حد تأیید دریافت ایمیل ارسال نموده و در آن زمانی که می‌توانید پاسخی مناسب بدهید را اعلام نمایید.
لحن صدا بسیار مهم است
همیشه از کلماتی مثبت که علاقه شمار را به خواسته‌های مشتریان نشان می‌دهد استفاده نمایید. باید توجه داشته باشید که لحن صحبت شما با شخصی که شمارا نمی‌بیند بسیار مهم است.
اجازه دهید کارشناسان پاسخگو به صحبت‌های خود گوش‌داده و به خود امتیاز دهند
گروهتان را تشویق کنید تا به صحبت‌های خود گوش‌داده و به خود امتیاز دهند. با فراهم آوردن این امکان کارشناسان این شانس را پیدا می‌کنند تا حوزه‌های قابل‌بهبود در رفتار خود با مشتریان را بیابند.
سطح خدمات و زمان صف را بهبود بخشید
یک‌راه بدیهی برای بهبود رضایت مشتریان افزایش سطح خدمات و کاهش زمان صف هست. به‌منظور رسیدن به این هدف باید حجم تماس‌ها و سطح خدماتی که باید ارائه شود محاسبه و فراخور آن تعداد کارشناسان پاسخگو افزایش یابد.
اسکریپت‌های رفتاری را دور بریزید
تجربه نشان داده است که دور ریختن اسکریپت‌های رفتاری (آیین‌نامه‌های رفتاری: مجموعه‌ای از رفتارهای مورد انتظار) و داشتن برخوردی متناسب با هر مشتری تأثیر مثبت بسزایی دارد. با این روش از مشتریان زیادی بازخوردهای مثبت مبنی بر دوستانه بودن رفتار کارشناسان دریافت شده است.
با مشتری‌ها همان‌گونه که با دوس
تان و همکاران خود برخورد می‌کنید، رفتار کنید
از ابتدا تا انتهای صحبتتان با مشتری‌ها همانند دوستانتان با آن‌ها برخورد کنید. نگران شاخص عملکرد (میانگین زمان اداره کردن مکالمه) نباشید. در صورت لزوم فقط نگران تأثیری که بر ذهن مشتری می‌گذارید باشید.
نقش خود را در بخش خدمات مشتریان برای سایر بخش‌ها واضح نمایید
اگر رسم و رسومات در سایر بخش‌ها متفاوت با گروه خدمات مشتریان هست، اطمینان حاصل کنید همه افراد در شرکت تأثیری که بروی موفقیت کسب‌وکار می‌گذارند را دریابند. به آن‌ها نشان دهید که چطور برخوردشان بر تجربیات مشتری و همچنین هزینه‌های شرکت تاثیرگذار خواهد بود.
با مشتریان در تماس باشید.
برقراری تماس‌های پیگیری، یا یک جعبه شکلات و نشان دادن این موضوع که مشتریان با ارزشی هستند تأثیر بسزایی در مشتری می گذارد.
تجربیات را در سراسر شرکت به اشتراک بگذارید
به اشتراک گذاشتن تجربیات منجر به بهبود روند کار در کل شرکت می‌شود.
مدیران ارشد باید صحبتشان را با برخوردهای مختلف تطبیق دهند
کلمات مشتری پسند از رده های بالا باید با سیاست ها و رفتارهای شخصی مطابقت داشته باشد.
به رفتارهای مثبت پاداش دهید
زمانیکه شاخص عملکرد خوب باشد می‌توان بودجه ای را جهت تشویق به گروه اختصاص داد.
نشان دهید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید
کسب‌وکار مشتری خود را بفهمید و نشان دهید مشکلاتی که برای آن‌ها پیش آمده برای شما حائز اهمیت است. با آن‌ها ابراز همدردی کنید و راهکاری سریع به آن‌ها ارائه دهید.
از گروهای متمرکز بروی مشتریان (customer focus groups) استفاده کنید
از گروهای متمرکز بروی مشتریان استفاده کرده و از این طریق دریابید از نظر مشتریان چه چیزی آن‌ها را بیشتر راضی می‌کند.
صادق باشید
با مشتریان صادق باشید، به آن‌ها گوش و خود را به‌منظور فهم بهتر آن‌ها تعلیم دهید.
گیلناز پور حسین
