عنوان مقاله:سیستم جامع ارزیابی عملکرد اثربخش در سازمان
۱- چکیده:
منظور از ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار میدهد. در گذشته، ارزیابی عملکرد صرفا به منظور کنترل فعالیتهای کارکنان صورت می پذیرفت، در حالی که امروزه، جنبه راهنمایی و پیشگیرانه آن، اهمیت بیشتری یافته است. سیستم ارزیابی عملکرد به منظور ارزیابی فعالیت اجرایی و مدیریتی کارکنان یک سازمان و اتخاذ رویه ای واحد در اجرای مقررات، و با هدف بهبود عملکرد، تضمین کیفیت و ارائه بازخورد مناسب و همه جانبه نگر به پرسنل و مسئولین اجرایی برای اخذ تصمیمات مقتضی و تشخیص نقاط قوت و ضعف به عنوان عاملی کمک کننده در زمینه ارتقای کیفیت، طراحی شده است. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، قابلیت تعریف و تعیین شاخصهای ارزیابی و وزن دهی به آنها، تعریف بازه های زمانی از پیش تعیین شده یا از پیش تعیین نشده برای ارزیابی، امکان تعریف انواع استانداردها بر روی شاخص ها و روشهای ارزیابی را دارا می باشد. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، با توجه به شاخصها و چک لیستهای ارزیابی عملکرد تعریف شده و نتایج اجرای فرآیند، داشبوردهای مدیریتی و گزارشاتی از کارنامه ارزیابی عملکرد جهت اثربخشی هر چه بیشتر سیستم ارزیابی عملکرد ارائه مینماید.
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد میباشد. به این منظور ابتدا به مفاهیم لازم و سپس رویکردها و روشهای مورد استفاده در سیستم های ارزیابی عملکرد اشاره شده است. در پایان نیز ویژگیهای سیستمهای اثربخش ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفته است. مضاف به اینکه هدف از ارائه این مقاله در نهایت پیاده سازی مکانیزم ارزیابی عملکرد در یک سیستم BPMS خواهد.
۲- کلمات کلیدی: سیستم جامع ارزیابی عملکرد، اثربخشی، بهبود عملکرد، BPM، مدیریت فرآیندهای کسب و کار
۳- متن اصلی
۳-۱- مقدمه
ارزیابی عملکرد در تسهیل اثربخشی سازمانی یک فعالیت بسیار مهم مدیریت منابع انسانی تلقی می‌شود. در سالهای اخیر نقش ارزیابی عملکرد بسیار پررنگ شده است. یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد میتواند مزیت‌های بسیاری را برای سازمان‌ها و کارکنان آنها به همراه داشته باشد. سیستم ارزیابی عملکرد؛
الف) بازخورد عملکردی مشخصی را برای بهبود عملکرد کارکنان فراهم می‌آورد
ب) الزامات کارآموزی کارمند را معین میکند
ج) زمینه توسعه کارکنان را فراهم و تسهیل میکند
د) بین نتیجه‌گیری پرسنلی و عملکرد ارتباط نزدیکی برقرار مینماید و
هـ) انگیزش و بهره‌وری کارکنان را افزایش میدهد.
همچنین ارزیابی عملکرد برای مقاصد متعدد سرپرستی و توسعه‌ای از جمله:
الف) برای ارزیابی عملکرد فردی بر حسب نیازهای سازمانی
ب) پیشبینی بازخورد به کارکنان در جهت اصلاح یا تقویت رفتار آنها و
ج) تخصیص پاداش و ارتقای شغلی افراد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
امروزه بسیاری ازسیستم های منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمان ها در پی سیستم ارزیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کار دستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر را تحت الشعاع قرار داده است.
سوال اصلی مطرح، این است که عوامل و ویژگی های موثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟ و برای دستیابی به پاسخ این سوال، سوال های زیر مطرح است.
مفهوم عملکرد و ارزیابی آن از دیدگاه صاحب نظران چیست؟
رویکردها و روشهای ارزیابی عملکرد کدامند؟
خطاهای بالقوه در ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟
ویژگیهای یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد چیست؟
۳-۲- مفهوم ارزیابی عملکرد
عملکرد به درجه انجام فعالیتهایی که شغل یک فرد را تکمیل میکند اشاره دارد و نشان میدهد که چگونه یک فرد الزامات یک شغل را به انجام می‌رساند. عملکرد اغلب با «تلاش» که اشاره به صرف انرژی دارد یکسان تلقی می‌شود، اما عملکرد براساس نتایج فعالیتها اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال یک دانشجو ممکن است تلاش زیادی را در آماده شدن برای آزمون بکار گیرد اما نمره کمی دریافت کند در این مورد تلاش زیادی صورت گرفته اما عملکرد پایین بوده است. برخی دیگر عملکرد را ناشی از ویژگی های شخصی، مهارت‌ها و غیره می‌دانند. این ویژگیها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند.در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگیهای ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند می‌توانند رفتارشان را نشان دهند. در مجموع می‌توان ارزیابی عملکرد را به عنوان فرآیند ارزیابی و برقراری ارتباط با کارکنان در نحوه انجام یک شغل و استقرار برنامه بهبود آن تعریف نمود. در این صورت ارزیابی عملکرد نه تنها به کارکنان اجازه میدهد که بدانند چگونه عملکرد خود را بسنجند بلکه بر سطح تلاش و مسیر آینده‌شان تأثیر می‌گذارد.
۳-۳- اهداف ارزیابی عملکرد
با اینکه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزیابی عملکرد طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین فعالیتهای مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات گوناگون، یکی از پیچیده‌ترین فعالیتها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است. در بسیاری از سازمان ها، ارزیابی عملکرد، بخش جدایی ناپذیر برنامه‌های مدیریت منابع انسانی و ابزار بسیار کارآمد در توسعه حرفه‌ای محسوب می‌شود و برای مقاصد متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد میتواند در تصمیمات مربوط به کارکنان، تجزیه و تحلیل نیازهای آموزشی، توسعه کارکنان، تحقیق و ارزیابی برنامه، مورد استفاده قرار گیرد. به طور کلی اهداف ارزیابی کارکنان عبارت است از توسعه کارکنان، ایجاد انگیزه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و استخدام و ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و سرپرستان.
یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب:
- انگیزه قوی برای کارکنان فراهم می‌آورد تا در راستای دستیابی به اهداف سازمانی تلاش نمایند. مادامی که سیستم مدیریت عملکرد بطور مناسب طراحی و اجرایی شود، نه تنها به کارکنان کیفیت عملکرد فعلی را نشان میدهد، بلکه اقداماتی را که بایستی در جهت بهبود عملکردشان به انجام رسانند را نیز مشخص می نماید.
- نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان را شناسایی می کند و در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت ها و اصلاح فعالیت ها حرکت می کند.
- تخصیص منابع و استفاده از امکانات و منابع انسانی را در جهت اجرای برنامه های مصوب بهبود می بخشد.
- توانمندی سازمان را در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری ارتقا می دهد.
۳-۴- رویکردها و روش های ارزیابی عملکرد
برای اجرای صحیح یک ارزیابی، باید رویکردها و روشهای ارزیابی عملکرد را شناسایی کرده و هر یک در موقعیت‌های مشخص به کار گرفته شوند. بطور کلی رویکردهای معرفی شده در خصوص ارزیابی عملکرد عبارتند از: رویکرد مقایسه‌ای، رویکرد ویژگیها، رویکرد رفتاری، رویکرد نتایج و رویکرد کیفیت.
۳-۴-۱- رویکرد مقایسه‌ای
رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد، نیازمند این است که ارزیابی کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده میکند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.
۳-۴-۲- رویکرد ویژگیهای فردی
این رویکرد بر گسترش ویژگیهای مشخصی تاکید میکند که برای موفقیت سازمان مطلوب می باشند. تکنیک هایی که در این رویکرد مورد استفاده می باشند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگیها شامل ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزیابی افراد را در برمی‌گیرد.
۳-۴-۳- رویکرد رفتاری
این رویکرد تلاش میکند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم این است که یک مدیر ارزیابی کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز میدهد. این تکنیک‌ها عبارتند از وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش.
۳-۴-۴- رویکرد نتایج
این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروههای کاری متمرکز است. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرآیند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج بدست آمده نزدیک‌ترین شاخصهای ویژگیهای فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری میباشد.
۳-۴-۵- رویکرد کیفیت
چهار رویکرد قبلی، رویکردهای سنتی تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و پیشگیری از خطا است. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت میباشد.
۳-۵- روشهای ارزیابی عملکرد
روشهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آنها را دسته‌بندی نمود اما اینکه کدام روش، مناسب ترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روشهای مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. انتخاب روش ارزیابی همانطور که بیان شد، تا حد زیادی به هدف آن بستگی دارد. لازم به ذکر است اگرچه ساده‌ترین و کم خرج‌ترین روش ها اغلب اطلاعاتی با کمترین دقت تولید می‌کنند اما، بدین معنی نیست که روش های پیچیده و روش هایی که وقت زیادی برای اجرای آنها نیاز است همیشه سودمندترین اطلاعات را ارائه می‌کنند.
۳-۶- عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستمهای ارزیابی عملکرد
براساس نتایج مطالعات مختلف عوامل اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد عبارتند از:
- وجود طرحی که در آن هدف به روشنی تعریف شده و برای ارزیابی عملکرد، و تعامل گسترده کارکنان و سرپرستان در نحوه ارزیابی قابل فهم است.
- وجود حمایت اثربخش، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات تشویق میکند.
- پذیرش کارکنان و تمایل آنان و همچنین تعهد سرپرستان و کارکنان در اجرایی شدن سیستم ارزیابی عملکرد سازمان
- توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزیابی عملکرد
- بررسی مداوم سیستم ارزیابی عملکرد
برخی از خصیصه های سیستمهای اثربخش ارزیابی عملکرد عبارتند از:
- تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری
- تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده
- پیش‌بینی‌های پیامد بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط
- تعریف ابعاد عملکرد بوسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش (نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و بجا بودن)
- اتصال ابعاد عملکرد به برآوردن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی
- وجود نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خط مشی‌های ارزیابی آن
- افزایش پرداخت‌ها هم بر مبنای عملکرد فردی و هم براساس عملکرد گروهی انجام می‌گیرد
۴- نتیجه گیری
سیستم ارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شده ارزیابی می کند و نتایج حاصله را ثبت می نماید. هدف نهایی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران در سازمان، بهبود و عملکرد سازمان میباشد. لذا تهیه شاخص های ارزیابی از نتیجه جاری سازی برنامه ها و استراتژی کلان سازمان در سطوح لایه های عملیاتی و کارشناسی است. ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیتها است. منظور از اثر بخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است.
امروزه سازمان ها به قدری پیچیده شده اند که بدون داشتن برنامه ریزی های دقیق و ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، امکان ادامه حیات ندارند. برنامه ریزی های دقیق مستلزم آگاهی از فرصت ها و تهدیدهای آتی و پیشبینی های لازم در زمان مواجه با آنهاست و ارزیابی عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت انجام رفتار مطلوب می شود و سازمان را در راستای اهدافش به پیش می برد. ارزیابی فرآیندی سیستماتیک است که در طی آن پس از جمع آوری داده ها واطلاعات، تحلیل و تفسیری در زمینه آن اطلاعات ارائه می گردد. ارزیابی عملکرد جریانی دائمی در راستای کنترل مداوم امور در سازمان است و سبب شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، بهبود در تصمیم گیری های سازمان، تخصیص صحیح منابع و امکانات در سازمان و ارتقاء توانمندی های سازمان می گردد. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد سبب آگاهی دستگاه از عملکردها و دستاوردهای خویش می گردد، فاصله بین عملکرد و اهداف را شناسایی، انحراف از مسیر برنامه ها را مشخص و در مناسب ترین زمان ممکن اقدام میکند.
نظر به اینکه یک سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) روش ها، تکنیک ها و ابزارهایی را برای پیاده سازی و جاری سازی فرآیندها در سازمان به کار می گیرد، رویکرد عملیاتی سازی در سیستم ارزیابی عملکرد بر بستر BPM طراحی شده است. با این روش که یک رویداد ساختار یافته است، استراتژی سازمان با فرآیندهای ثبت و ارزیابی عملکرد یک سو شده و اجرا، پایش و بهبود با سرعت بیشتری انجام خواهد شد. در مقاله آتی در خصوص پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد در یک سیستم بانکی بر اساس BPM بیشتر پرداخته خواهد شد.
۵- مراجع
[۱] http://bazrasi.kmu.ac.ir/Default1.aspx?Id=5798
[۲] https://vpap.um.ac.ir/index.php?option=com_content&view=article&id=499&Itemid=1005&lang=fa
[۳] http://isiarticles.com/topic/35?s=a.publishyear&d=desc&p=1
