پیش نیازهای مهم محیطی و عملیاتی برای راه اندازی کال سنتر

راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و مشخص کردن اهداف و چشم اندازهای اصلی است. اینکه شما می خواهید چه نوع   مرکز تماسی را برای کسب و کار خود راه اندازی کنید، در انتخاب اهداف می تواند تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال اهداف راه اندازی کال سنتر (Call Center) برای ارائه خدمات به کارمندان داخل شرکت، با کال سنتری که به مشتریان شرکت خدمات پشتیبانی را ارائه می دهد،می تواند متفاوت باشد. اهداف راه‌اندازی یک مرکز تماس می‌تواند شامل بهبود خدمات مشتریان، افزایش فروش، کاهش هزینه‌های عملیاتی یا افزایش رضایتمندی مشتریان باشد. برای دستیابی به این اهداف، در اولین گام نیاز است تا پیش نیازهای مهم محیطی را برای استقرار یک مرکز تماس استاندارد بدانیم و آنها را بکار ببریم. در این مقاله سعی داریم مهمترین پیش نیازهای محیطی و عملیاتی راه اندازی کال سنتر را به شما معرفی و توضیح دهیم.

بر اساس گزارشی که وب سایت Zendesk  در سال 2020 ارائه کرد، استفاده از تلفن برای دریافت پشتیبانی، انتخاب اول بیش از 66  درصد از مشتریان می باشد، لذا بیشترین تمرکز در راه اندازی کال سنتر ، می بایست در این بخش انجام گیرد. مشتریان همیشه انتظار دارند که اپراتورهای مرکز تماس، جواب سوالات آنها را با صبوری و سعه صدر پاسخ دهند. مرکز تماس همیشه برای حفظ مشتری باید سعی کند که خدمات بالایی را ارائه دهد، اما پیاده‌سازی مرکز تماس خود پروژه‌ای بزرگ با جزئیات بسیار زیاد است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد. تمام جنبه‌های مرکز تماس شما که بر فضای داخلی آن نیز تأثیر می‌گذارد، می‌تواند بر عملکرد پاسخگوها تأثیر بگذارد.

قدرتی که محیط مرکز تماس بر سطح بهره وری کلی پاسخگوهای شما دارد را نمی توان بیش از حد تخمین زد. پیروی از بهترین شیوه‌های مختلف که در این مقاله توضیح داده شده‌اند، می‌تواند به شما کمک کند که محیط مرکز تماس هم خوش‌آمد و هم سازنده باشد. برای دریافت راهنمایی ها و توصیه های عملی در ادامه این مقاله به مهمترین این پارامترها می پردازیم.

۱.  تعیین هدف‌های اصلی راه اندازی کال سنتر

تعیین اهداف اصلی اولین و مهم‌ترین گام در راه اندازی کال سنتر است. این اهداف می‌توانند شامل افزایش رضایت مشتریان، بهبود نرخ پاسخگویی، کاهش زمان انتظار و افزایش فروش از طریق تماس‌های ورودی و خروجی باشند. هر یک از این اهداف باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دسترسی، مرتبط و زمان‌بندی شده باشند.

۲.  زیرساخت‌های فناوری اطلاعات برای راه اندازی کال سنتر

زیرساخت‌های فناوری اطلاعات شامل سیستم‌های تلفنی مدرن (VOIP)، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای تحلیل داده می باشد. این زیرساخت‌ها باید قابلیت مقیاس‌پذیری داشته باشند تا با رشد مرکز تماس سازگار باشند. همچنین، باید از امنیت بالایی برخوردار باشند تا اطلاعات مشتریان محافظت شود.

۳.  تجهیزات و سخت‌افزارهای مناسب راه اندازی مرکز تماس

تجهیزات و سخت‌افزارهای مورد نیاز شامل کامپیوتر یا سرورها با کارایی بالا، هدست‌های با کیفیت و تلفن‌های VoIP هستند. این تجهیزات باید به گونه‌ای انتخاب شوند که امکان کارکرد طولانی مدت و راحتی پاسخگوها را فراهم کنند. همچنین، باید از پشتیبانی فنی مناسبی برخوردار باشند.

۴.  فضای کاری مناسب راه اندازی کال سنتر

فضای کاری برای راه اندازی کال سنتر باید دارای نور مناسب، تهویه مناسب و فضای کافی برای تمامی پاسخگوها و سوپروایزر باشد. همچنین، فضای مرکز تماس باید از آکوستیک خوبی برخوردار باشد تا از نویز و صداهای مزاحم جلوگیری کند. فضای کاری مناسب می‌تواند به افزایش بهره‌وری و رضایت Agent ها کمک کند. همچنین صرفه جویی در فضا را نیز باید در نظر گرفت. بهترین چیدمان دفتر به این معنی نیست که تا جایی که محیط به ما اجازه می دهد میز و صندلی بچینیم تا بعد مجبور شویم برای رد شدن از میان آنها نفس خود را حبس کنیم و شکم خود را به داخل فرو ببریم !!

در طراحی فضای کاری مناسب برای راه اندازی کال سنتر، چندین جنبه مهم باید در نظر گرفته شود:

• • چیدمان فضا: چیدمان فضای کاری باید به گونه ای باشد که پاسخگوها بتوانند به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنند و در عین حال، خصوصی بودن گفتگوها نیز حفظ شود. این می تواند شامل استفاده از پارتیشن های صوتی، طراحی میزهای کاری و چیدمان مناسب صندلی ها باشد. فراهم کردن صندلی‌های راحت و فضای کافی برای کار روی میز پاسخگوها استرس فیزیکی آنها را به حداقل می‌رساند و احتمال تمرکز بیشتر روی کار را افزایش می‌دهد.

• • فضای مدیریتی : فضایی که تک تک سوپروایزرها و مدیران تیم اشغال می‌کنند اغلب یک عنصر نادیده گرفته شده در طراحی یک مرکز تماس است. با این حال، به ویژه مهم است که مراقب باشید که مدیران در مکان های ضعیف قرار نگیرند. اگر قرار است سوپروایزر دفتر خود را داشته باشد، در این صورت ضروری است که دید واضحی از فضا داشته باشد تا برای نظارت مؤثرتر به فضای کاری پاسخگو ها و دیگر اعضای تیم دسترسی آسان فراهم شده باشد.

• • روشنایی و تهویه: مرکز تماس باید از نور کافی و سیستم تهویه مناسب برخوردار باشد. این امر نه تنها باعث افزایش راحتی پاسخگوها می شود، بلکه بر کیفیت تماس با مشتریان نیز تأثیر مثبت دارد. سیستم روشنایی مناسب تفاوت واقعی را در درک همه از فضای کاری مرکز تماس شما ایجاد می کند. شما باید استفاده از نور طبیعی را تا جایی که ممکن است برای کمک به تنظیم طبیعی خلق و خوی اعضای تیم پاسخگو خود در نظر بگیرید. گذراندن زمان های طولانی در داخل خانه بدون دسترسی به نور طبیعی می‌تواند باعث شود بسیاری از افراد احساس افسردگی کنند، که به طرق مختلف بر زندگی آنها تأثیر منفی می‌گذارد. از جمله زمان صرف شده در محیط مرکز تماس که هم زمان ها بسیار طولانی است و هم محیط پر استرسی می باشد. اگر در مرکز تماس امکان استفاده از نور طبیعی وجود ندارد، می توانید از چراغ های LED به جای چراغ های فلورسنت برای تقلید بهتر نور خورشید استفاده کنید.

• • فضاهای استراحت: ایجاد فضاهای مناسب استراحت مانند آشپزخانه، اتاق استراحت و محل ورزش، به پاسخگوها کمک می کند تا در طول روز استرس خود را تخلیه کنند و انرژی دوباره به دست آورند. یکی دیگر از نقش‌های اساسی که پاسخگوهای شما در حفظ یک محیط کارآمد مرکز تماس ایفاد می‌کنند، این است که چه زمانی، کجا و چگونه به استراحت بروند. استراحت ها در طول روز بسیار مهم هستند تا به عوامل شما کمک کنند تا از فرسودگی و اضافه بار حسی جلوگیری کنند. برای اینکه عملکرد پاسخگویی با کیفیت بهتری انجام شود باید مطمئن شوید که فضای مناسبی دور از طبقه اصلی وجود دارد که تک تک اعضا بتوانند در آن استراحت کنند. این کار هم عوامل فعال پاسخگویی را از حواس‌پرتی‌های غیرضروری آزاد می‌کند و هم اینکه برای کارکنانی که در استراحت هستند، دوره‌ای رضایت‌بخش‌تر و با طراوت دور از فضای کاری را فراهم می‌کند.

• • طراحی دکوراسیون: استفاده از رنگ ها، مبلمان و تزئینات مناسب می تواند محیط کاری مرکز تماس را دلپذیر و دوستانه کند و بر بهره­وری کارکنان تأثیر مثبت بگذارد.

• • فناوری و تجهیزات: مرکز تماس­ها باید از تجهیزات و فناوری­های روز برخوردار باشند تا کارکنان بتوانند به سرعت و با راحتی بیشتری به درخواست های مشتریان پاسخ دهند.

۵. تعیین محل مرکز تماس

انتخاب محل مناسب برای راه اندازی کال سنتر از اهمیت بالایی برخوردار است. در تعیین محل مرکز تماس، چند نکته مهم باید در نظر گرفته شود:

• موقعیت جغرافیایی

1. • دسترسی آسان به مرکز تماس برای پاسخگوها از طریق حمل و نقل عمومی و خصوصی

1. • دوری از مناطق پر ترافیک و آلوده برای کاهش استرس کارکنان

• زیرساخت های فناوری

1. • دسترسی به اینترنت با پهنای باند مناسب و سرعت بالا

• • امکان پشتیبانی از سامانه های ارتباطی و مدیریت ارتباط با مشتریان

• • وجود زیرساخت های الکتریکی و مخابراتی مناسب

• • فضای فیزیکی

• • داشتن فضای کافی برای چیدمان میزها، کامپیوترها و تجهیزات مورد نیاز

• • امکان توسعه آینده و افزایش تعداد کارکنان

• • امکان ایجاد فضاهای استراحت و رفاهی برای کارکنان

• • نیروی انسانی

• • دسترسی به منابع انسانی ماهر و متخصص در ارتباط با پاسخگویی به مشتریان

• • امکان جذب و نگهداشت نیروی کار با توجه به شرایط محیطی و رفاهی

• • هزینه ها

• • هزینه های اجاره، تجهیزات، انرژی و سایر هزینه های عملیاتی

• • هزینه های جذب و آموزش نیروی انسان

۶.  انتخاب اعضای تیم مرکز تماس

انتخاب اعضای تیم مرکز تماس یکی از مهم‌ترین مراحل در راه اندازی کال سنتر است. در انتخاب اعضای تیم مرکز تماس، چند نکته مهم باید در نظر گرفته شود:

• • مهارت های ارتباطی

• • توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان از طریق تلفن، ایمیل و چت آنلاین

• • داشتن صدای گرم و لحن مناسب

• • توانایی گوش دادن فعال و درک نیازهای مشتریان

• • دانش و تخصص

• • آشنایی با محصولات و خدمات شرکت

• • توانایی ارائه پاسخ های دقیق و جامع به پرسش های مشتریان

• • دانش فنی در زمینه سیستم های مرکز تماس

• • مهارت های حل مسئله

• • تحلیل و شناسایی ریشه مشکلات مشتریان

• • ارائه راهکارهای خلاقانه و موثر برای رفع مشکلات

• • توانایی تصمیم گیری سریع در شرایط بحرانی

• • آموزش پذیری

• • تمایل به یادگیری و به روز نگه داشتن دانش و مهارت ها

• • انعطاف پذیری برای یادگیری فرآیندهای جدید

• • ویژگی های شخصیتی

• • صبر، حوصله و پایداری در برخورد با مشتریان گوناگون

• • حس همدلی و تعهد به خدمت به مشتریان

• • توانایی کار تیمی و همکاری با سایر اعضای تیم

با در نظر گرفتن این معیارها، می توان افراد شایسته ای را استخدام و تیمی کارآمد برای مرکز تماس تشکیل داد. این امر منجر به بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس و افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد.

۷. آموزش و توسعه

آموزش مداوم و توسعه مهارت‌های پاسخگوها یکی از اصلی‌ترین پیش نیازها در راه اندازی کال سنتر است. برنامه‌های آموزشی باید شامل آموزش‌های فنی، مهارت‌های نرم و آشنایی با محصولات و خدمات کسب و کار شما باشند. این آموزش‌ها باید به صورت دوره‌ای و مستمر برگزار شوند.

۸. سیستم‌های نظارتی و کنترل کیفیت

سیستم‌های نظارت و کنترل کیفیت برای اطمینان از عملکرد بهینه مرکز تماس ضروری هستند. این سیستم‌ها شامل نظارت بر تماس‌ها، ارزیابی عملکرد کارمندان و بررسی بازخورد مشتریان می‌شوند. همچنین، باید از ابزارهای تحلیل داده برای بهبود مستمر استفاده شود.

۹. پشتیبانی فنی و خدمات پس از فروش

پشتیبانی فنی مناسب و خدمات پس از فروش از دیگر پیش نیازهای مهم در انتخاب و خرید مرکز تماس هستند. این خدمات باید به گونه‌ای باشند که در صورت بروز مشکلات، پاسخگوها بتوانند به سرعت و به راحتی از کمک‌های فنی بهره‌مند شوند. پشتیبانی فنی باید به صورت ۲۴ ساعته و در طول هفته در دسترس باشد.

۱۰. مدیریت منابع انسانی

مدیریت منابع انسانی شامل برنامه‌ریزی برای جذب و نگهداشت نیروهای متخصص، ارزیابی عملکرد و ایجاد انگیزه در پاسخگوها است. استفاده از سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (HRM) می‌تواند به بهبود این فرآیندها کمک کند.

11. تصمیم گیری در مورد بودجه راه اندازی کال سنتر

برای بهینه کردن بودجه راه اندازی کال سنتر باید اهداف مشخصی را تعیین کرد و بودجه را بر اساس شاخص ها تقسیم بندی و تخصیص داد. این شامل خرید تجهیزات، استخدام و آموزش پاسخگوهای متخصص و پشتیبانی فنی است. استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌تواند به سنجش اثربخشی بودجه تخصیص داده شده در راه اندازی کال سنتر استاندارد کمک کند.

نتیجه‌گیری

راه اندازی کال سنتر موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و فراهم کردن پیش نیازهای محیطی و عملیاتی مناسب است. استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌تواند به سنجش رسیدن به اهداف تعیین شده کمک کند. با توجه به این پیش نیازها، می‌توان یک مرکز تماس کارآمد و موثرتری را راه‌اندازی کرد که در رسیدن و دستیابی به اهداف کسب و کار شما کمک کند. راه اندازی کال‌سنتر یک تخصص میان‌رشته‌ای است و نیاز به تجربیات زیادی در حوزه زیرساخت شبکه، تکنولوژی VoIP، خدمات مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت مرکز تماس دارد.

ایجاد یک محیط بهینه مرکز تماس برای کارکنان شما ممکن است آسان نباشد، اما ارزش تلاش و برنامه ریزی را دارد. بهترین روش‌های موجود در این مقاله باید به شما در بهینه‌سازی عملیات مرکز تماس کمک کند.

ما در شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان یک شرکت پیشرو و با تجربه در راه اندازی کال سنتر و ارائه کننده خدمات فنی مهندسی می‌توانیم در کلیه مراحل طراحی و پیاده‌سازی و راه اندازی کال سنتر هوشمند در کنار شما باشیم تا بهترین انتخاب را در راه اندازی کال سنتر داشته باشید.

مراجع

https://callminer.com/blog/call-center-environment-best-practice