تفاوت سامانه نرم افزاری مرکز تماس با مرکز تلفن ویپ چیست؟

هرچند که سامانه نرم افزاری مرکز تماس (Call Center) و مرکز تلفن ویپ (VoIP) گاهی اوقات به اشتباه با یکدیگر معانی یکسانی پیدا می‌کنند، اما واقعیت این است که این دو سیستم با هم تفاوت‌های قابل توجهی دارند. در کسب و کارها از ابتدا مرکز تلفن برای مدیریت ارتباطات تلفنی استفاده می شد تا از طریق آن امکان انتقال، دایورت کردن تماس ها و پاسخگویی به درخواست های تماس گیرنده فراهم شود. اما کاربرد استفاده از مرکز تلفن و مرکز تماس کاملاً با هم متفاوت میباشد . تفاوت اصلی مرکز تماس با مرکز تلفن ویپ در امکاناتی است که به سامانه نرم افزاری مرکز تماس افزوده شده و می تواند مدیریت تماس ها و پاسخگویی را با تمرکز و کیفیت بهتری انجام دهد. 

ما در این مقاله، تلاش می کنیم این تفاوت ها را شناسایی و در مورد آنها توضیحاتی را ارائه کنیم تا به کسب و کار شما در انتخاب این دو زیرساخت کمک برسانیم.

تعریف سامانه نرم افزاری مرکز تماس

سامانه نرم افزاری مرکز تماس سامانه ای است که به شرکت‌های بزرگ و کوچک کمک می‌کند، تا با مشتریان خود از طریق چندین رسانه مختلف از جمله تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی در یک محیط یکپارچه ارتباط برقرار کنند. این سامانه‌ها می‌توانند ساده و صرفاً برای ارائه پشتیبانی به مشتریان استفاده شوند یا حتی ممکن است ویژگی‌های پیشرفته‌ای را شامل شوند. توزیع کننده تماس اتوماتیک (ACD)، مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، سناریوهای هوشمند پاسخگویی، ابزارهای مانیتورینگ و گزارش گیری و تحلیل از نحوه پاسخگویی کارشناسان، از جمله قابلیت­هایی هستند که در مراکز تماس جهت مدیریت و ارزیابی کیفیت پاسخگویی مورد استفاده قرار می گیرند.

تعریف مرکز تلفن ویپ (VOIP)

 مرکز تلفن یک شبکه ارتباطی خصوصی در یک شرکت یا سازمان می باشد که برای به اشتراک گذاشتن خطوط تلفن بین کارکنان استفاده می شود که، کنترل خطوط تلفن و هدایت تماس ها به مقصد های متعدد را فراهم می کند. در واقع مرکز تلفن در هر کسب و کاری به یک مرکز مخابرات کوچک برای مدیریت ارتباطات تلفنی شباهت دارد.

مرکز تلفن ویپ، که به اختصار VoIP یا Voice over IP شناخته می‌شود، یک تکنولوژی است که صدا را بر روی بستر شبکه انتقال می‌دهد. این به معنی است که به جای استفاده از خطوط تلفن سنتی، مکالمات تلفنی از طریق بستر شبکه انجام می‌شود. این سیستم امکاناتی مانند تماس‌های ویدئویی، ارسال پیام صوتی به ایمیل و امکانات تلفن‌های سنتی را با هزینه کمتر ارائه می‌دهد. در واقع کسب و کارها برای مدیریت ارتباطات تلفنی خود نیاز به یک سیستم سوئیچینگ دارند تا بتوانند ارتباطات دوطرفه را با مخاطبان خود به بهترین شکل تعریف و پاسخگویی نمایند. در واقع با ورود اینترنت و تکنولوژی های جدید این امکان در ساختار سیستم های تلفنی نیز مورد استفاده قرار گرفت و مرکز تلفن VoIP یا همان اینترنتی، به عنوان یک فناوری جدید مورد استفاده قرار گرفت که به شما امکان تماس تلفنی از طریق شبکه IP را می دهد.

امکانات و قابلیتهای اصلی سامانه نرم افزاری مرکز تماس

سامانه نرم افزاری مرکز تماس و مرکز تلفن شباهت های کاری زیادی با هم دارند ولی تعریف کاربرد استفاده آنها در کسب و کارها است که تفاوت این دو سیستم را به ما نشان می دهد. سامانه نرم افزاری مرکز تماس (Call Center) یک سیستم مدیریتی است که برای مدیریت و پشتیبانی از تماس‌های ورودی و خروجی سازمان با تعداد زیاد استفاده می‌شود و مرکز تلفن به عنوان یکی از اجزای اصلی مرکز تماس برای برقرار ارتباطات تلفنی استفاده می شود. اما این سیستم امکانات و قابلیت‌های متنوعی را به شما ارائه می‌دهد تا فرآیند ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشید و به بهترین شکل ممکن تماس‌ها را مدیریت و پاسخگویی کنید. برخی از امکانات و قابلیت‌های اصلی سامانه نرم افزاری مرکز تماس عبارتند از:1- مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی: این قابلیت به شما این امکان را می دهد انواع تماسهای تلفنی، ایمیل‌ها، پیامک‌ها، فکسها و چت‌های آنلاین را دریافت کنید و برای رفع مشکلات و نیازهای مشتریان اقدامات لازم را انجام دهید. توزیع عادلانه تماسها بین پاسخگوها از وظایف اصلی نرم افزار مرکز تماس می باشد. همچنین این نرم افزار از طریق تهیه آمارهای آنلاین از عملکرد پاسخگویی کارشناسان، به مدیریت و نظارت بر عملکرد آنها کمک شایانی می کند.

1. 1. پشتیبانی از خطوط تلفنی با سرشماره های متنوع: سامانه نرم افزاری مرکز تماس معمولاً می­تواند از خطوط تلفنی با سرشماره های متعدد برای برقراری همزمان تماس تلفنی با مشتریان در حوزه های مختلف استفاده شود. این امکان افزایش ظرفیت پاسخگویی به تماس‌های ورودی را فراهم می‌کند و زمان انتظار مشتریان را کاهش می‌دهد.
   2. اتوماسیون تماس: سیستم مرکز تماس می‌تواند از اتوماسیون برای مدیریت تماس‌ها استفاده کند، از جمله تحویل خودکار تماس به پاسخگوهای مناسب و ارائه اطلاعات مشتری به پاسخگوها قبل از برقراری تماس.
   3. توزیع خودکار تماس‌ها: مرکز تماس قابلیت توزیع خودکار تماس‌ها را بر عهده دارد. با توجه به قوانین و معیارهای تعریف شده، می توان تماس‌ها را به صورت خودکار به افراد یا گروه‌های مناسب توزیع کرد. این امکان کمک می‌کند تا تماس‌ها به صورت موثرتری مدیریت و پاسخگویی شوند تا رضایتمندی مشتریان حاصل شود.
   4. صف‌بندی تماس: سامانه نرم افزاری مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را به تفکیک موضوع و یا مکان فیزیکی مشتریان در گروه های مختلف صف بندی کند و به ترتیب اولویت به پاسخگوهای متخصص ارجاع دهد. این قابلیت، زمان پاسخگویی و توزیع منابع را بهینه می‌کند.
   5. مانیتورینگ و ضبط تماس: سیستم مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را مانیتور، ضبط و ذخیره کند. این ابزار به مدیران مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا عملکرد پاسخگویی کارشناسان خود را بصورت آنلاین و لحظه ای ارزیابی کنند و هم اینکه بتوانند در صورت نیاز به مکالمات ضبط و ذخیره شده برای بررسی‌های بعدی دسترسی پیدا کنند.
   6. گزارش‌گیری و تحلیل: مراکز تماس معمولاً انواع مختلفی از گزارشها را تولید می‌کنند تا بتوان عملکرد و عملیات مرکز تماس را ارزیابی کرد. همچنین به کمک این گزارشهای تحلیلی می توان تصمیم‌گیری‌های استراتژیک را در مورد نحوه پاسخگویی و یا افزایش و کاهش ظرفیت خطوط ورودی و پاسخگوها در زمان های پیک انجام داد. در زیر به برخی از انواع گزارشهای معمول در مراکز تماس اشاره می‌کنیم:

• • گزارش عملکرد کلی: این گزارش شامل آمار و اطلاعات کلی درباره عملکرد سامانه نرم افزاری مرکز تماس است. این گزارش ممکن است شامل تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، میانگین زمان انتظار، مدت زمان مکالمه، نرخ پاسخگویی،  نرخ تماسهای موفق و ناموفق و سایر معیارهای عملکردی هر کسب و کاری باشد.

• • گزارش زمان بندی: این گزارش شامل آمار و اطلاعات درباره توزیع زمان در مرکز تماس است. ممکن است شامل نمودارها و گراف‌ها درباره توزیع زمان پاسخگویی، زمان انتظار، زمان مکالمه و زمان‌های مختلف ساعتی، روزانه و هفتگی باشد.

• • گزارش کیفیت: این گزارش بر اساس ارزیابی‌های کیفیت تماس‌ها تهیه می‌شود. ممکن است شامل امتیازدهی به عملکرد پاسخگوها، ارزیابی مهارت‌های ارتباطی، رضایت مشتریان، تجزیه و تحلیل مکالمات نمونه و ارایه پیشنهادات باشد.

• • گزارش تماس‌های ورودی و خروجی: این گزارش شامل جزئیات تماس‌های ورودی و خروجی است. ممکن است شامل تعداد تماس‌ها به تفکیک هر کانال ارتباطی (تلفن، ایمیل، پیامک، چت آنلاین و …)، موضوعات متداول تماس‌ها، مدت زمان مکالمه، نتایج تماس‌ها (موفق، نیاز به پیگیری، نیاز به انتقال و …) باشد.

• • گزارش تماس‌های پشتیبانی: این گزارش شامل آمار و اطلاعات درباره تماس‌های پشتیبانی و رفع مشکلات مشتریان است. این گزارش شامل تعداد و نوع مشکلات، زمان پاسخگویی به مشکلات، میزان رضایت مشتریان از پشتیبانی و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی باشد.

• گزارش مدیریت تیم های پاسخگو: این گزارش شامل اطلاعات درباره حضور و غیاب پاسخگوها، تعداد تماس‌ها و وظایف تخصیص داده شده به هر پاسخگو، عملکرد هر پاسخگو، تعداد تماس‌ها در صف انتظار و میانگین زمان انتظار باشد.

• • اتصال به سیستم‌های دیگر: سامانه نرم افزاری مرکز تماس ممکن است به سیستم‌های دیگر سازمان متصل شود، مانند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، سیستم پشتیبانی و راهنمایی مشتری (Help Desk) و سیستم مدیریت تیکت (Ticketing System) . استفاده از این قابلیت به شما کمک می کند تا بر اساس شناسایی مشتری اطلاعات پروفایلی، سرویس و خدمات دریافتی مشتری را در سریعترین زمان در دسترس تیم مرکز تماس خود قرار دهید و از طریق نمایش این اطلاعات در فرم های Pop Up شده ثبت تماس، هماهنگی و پاسخگویی بهتری را برای مشتریان خود فراهم نمایید.

• • پیگیری و حل مشکلات: سیستم مرکز تماس امکان پیگیری تماس‌ها و مشکلات مشتری را بصورت غیرحضوری و آفلاین نیر فراهم می‌کند. این امکان شامل ایجاد تیکت‌ها، پیگیری وضعیت مشکلات و ارجاع آنها به تیم‌های مربوطه می‌شود.

• • امکانات چند کاناله: سامانه نرم افزاری مرکز تماس ممکن است امکانات چند کاناله را فراهم کند، از جمله تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی. این قابلیت به مشتریان این امکان را می‌دهد تا بر اساس هر درگاه ارتباطی با سازمان ارتباط برقرار کنند و انتظار دارند تا سازمان نیاز آنها را مستقل از روش ارتباطی دریافت و بر اساس هر درگاه ارتباطی پاسخ مناسب را به آنها ارائه نماید.

• • امکانات مدیریت داخلی: سیستم مرکز تماس قابلیت‌های مدیریت داخلی را نیز ارائه می‌دهد، از جمله تخصیص منابع، برنامه‌ریزی تماس‌ها، مدیریت حضور و غیاب پاسخگوها و مدیریت دسترسی‌ها.

یکی از مزایای کلیدی سامانه نرم افزاری مرکز تماس نسبت به مرکز تلفن انعطاف پذیری و مقیاس پذیری آن است. برخلاف مرکز تلفن (PBX)، سامانه های مرکز تماس را می‌توان به راحتی برای مطابقت با نیازهای یک کسب و کار پیاده سازی کرد و همچنین به سازمان اجازه می‌دهد بدون وابستگی به خرید تجهیزات سخت‌افزاری خاصی شرایط پاسخگویی را بدون محدودیت در زیر ساخت و در هر مکانی به سرعت توسعه داد. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما رشد ناگهانی تماس‌ها را مشاهده می‌کند و نیاز به ارتقای سیستم‌های خود دارد، این امکان را می‌توان به راحتی با افزودن نرم‌افزار و خطوط اضافی در مرکز تماس مدیریت و پاسخگویی نمود.

تفاوت‌ بین مرکز تماس CALLCENTER و  PBX VOIP

در حالی که هر دو سیستم می‌توانند ارتباطات تلفنی را مدیریت کنند، اما تفاوت‌های عمده‌ای بین آن‌ها وجود دارد.

• • تمرکز: سامانه نرم افزاری مرکز تماس بر روی ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات تخصصی به آنها تمرکز دارد، در حالی که مرکز تلفن VoIP بر روی ارائه خدمات تلفنی از طریق بستر اینترنت و یا شبکه داخلی کسب و کار متمرکز است.

• • امکانات: سامانه نرم افزاری مرکز تماس امکانات پیشرفته‌ای را برای مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهد، در حالی که مرکز تلفن VoIP امکانات تلفنی سنتی را با هزینه کمتری ارائه می‌دهد. در مورد امکانات و قابلیت های اضافه تری که در راه حل سامانه نرم افزاری مرکز تماس ، در اختیار شما قرار می گیرد، در همین مقاله توضیحات بیشتری ارائه شده است.

• • پیچیدگی سیستم: مراکز تماس معمولاً سیستم‌های پیچیده‌تری هستند که نیاز به تنظیمات مختلف برای مدیریت تماس‌ها، ایجاد گزارشات و ارائه پشتیبانی به مشتریان دارند. در مقابل، سیستم‌های تلفنی VoIP معمولاً ساده‌تر هستند و فقط برای انجام تماس‌های صوتی و ویدئویی برای کارکنان سازمان استفاده می‌شوند.

• • نیاز به پشتیبانی فنی: مراکز تماس معمولاً به یک تیم پشتیبانی فنی نیاز دارد تا سیستم را بر اساس نیاز کسب و کار شما راه‌اندازی، پیکربندی و نگهداری کند. در مقابل، سیستمهای تلفنیVoIP  می‌توانند ساده‌تر و با کمترین نیاز به پشتیبانی فنی راه‌اندازی شوند.

• • قابلیت انعطاف و گسترش: مراکز تماس معمولاً قابلیت انعطاف پذیری بیشتری دارند و می‌توانند با توجه به نیازهای تجاری مختلف، تنظیم شوند. این در حالی است که سیستمهای  VoIP، هرچند قابلیت انعطاف بالایی دارند و می‌توانند در مقیاس بزرگی استفاده شوند، اما معمولاً از نظر قابلیت‌هایی که مرکز تماس ارائه می‌دهد، محدودتر هستند.

• • هزینه: نصب و راه‌اندازی مرکز تلفن VoIP معمولاً هزینه کمتری نسبت به مرکز تماس دارد. این به دلیل استفاده از شبکه داده و امکان استفاده از سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای استاندارد است. در عوض، پیاده سازی و نصب و راه‌اندازی سامانه نرم افزاری مرکز تماس نیازمند سفارشی سازی های خاصی است که می‌تواند هزینه‌بر باشد.

سامانه نرم افزاری مرکز تماس یا مرکز تلفن ویپ ؟

سامانه نرم افزاری مرکز تماس با مرکز تلفن ویپ هر دو ابزار مهمی برای سازمان‌ها و نهادها هستند و استفاده از آن‌ها بستگی به نیازها و هدف‌های هر سازمان دارد.

با توجه به توضیحات ارائه شده در انتها می توان جمع بندی کرد که، انتخاب بین مرکز تماس و مرکز تلفنVoIP  بستگی زیادی به نیازهای تجاری کسب و کار شما دارد. راه حل مرکز تلفن (VOIP) برای رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی روی بستر اینترنت برای اهدافی مانند تجارت، ارتباطات تلفنی استفاده می شود. اما راه حل مرکز تماس (Call Center) بر مدیریت خدمات رسانی به مشتری تمرکز دارد و برای پاسخگویی تخصصی به تماس های مشتریان در هر نوع صنعت یا اکو سیستمی که خدمات به مشتری ضروری است استفاده می شود.

به عبارت دیگر مهمترین مزیتی که مراکز تماس نسبت به مرکز تلفن های VOIP دارند، این است که به کسب و کارها کنترل بیشتری بر روی فرآیندهای خدمات مشتری و داده های مشتریان ارائه می کنند. در واقع با استفاده از قابلیت‌های تجزیه و تحلیل پیشرفته در مرکز تماس به راحتی می توان تعاملات فردی مشتری را از ابتدا تا انتها ردیابی کرد و بینش‌های ارزشمندی را در مورد سفر مشتری ارائه داد که می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود.

اگر نیاز به سیستمی دارید که بتواند با مشتریان از طریق چندین کانال ارتباطی ارتباط برقرار کند و قابلیت‌های پیشرفته پشتیبانی از مشتریان را ارائه دهد، مرکز تماس ممکن است گزینه بهتری باشد. اما اگر فقط به دنبال راهکاری برای کاهش هزینه‌های تلفنی و افزایش کارایی تماس‌های تلفنی خود هستید، مرکز تلفنVoIP  می‌تواند گزینه مناسبی برای مدیریت ارتباطات تلفنی شما باشد.

مراجع

https://www.quora.com/What-is-the-difference-between-a-call-center-solution-and-an-IP-PBX-solution

https://www.cdcsoftware.com/why-call-center-software-is-better/

https://www.tutorialspoint.com/differences-between-pbx-and-acd