طراحی، پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شرکت پتروشیمی جم

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در معاونت فروش و بازاریابی این شرکت آغاز گردید.

شرکت پتروشیمی جم که به اختصار JPC نامیده می شود، بعنوان یکی از بزرگترین واحدهای تولید الفین در جهان می باشد که در راستای برنامه های کلان کشور در صنعت پتروشیمی به منظور بهره برداری از میدان­گازی پـارس جنـوبـی، در زمینی به وسعت 77 هکتار در منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی در عسلویه واقع در استان بوشهر در سال 1379 به منظور تولید الفین ها و پلی اتیلن های سبک خطی و سنگین تاسیس گردیده است. شرکت پتروشیمی جم (سهامی عام) پس از گذشت یک دهه از راه اندازی و با داشتن واحدهای تولیدی الفین، پلی اتیلن سنگین و سبک خطی، بوتادین و بوتن1، همچنان یــکی از بــزرگتــریــن تولیدکنندگان الفین در جهان و محصولات پلیمری در ایران به شمار می‌رود.

شرکت پتروشیمی جـم شاخص ترین مجتمع تـولیدی منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی با تولید و عرضه گریدهای متنوع محصولات پتروشیمی در بازارهای داخلی و خارجی، یکی از مهمترین مجتمع های صنعتی پتروشیمی در عرصه اقتصاد به شمار می‌رود و از بارزترین شاخصه­ های این شرکت می توان به موارد زیر اشاره نمود:  

• 450000 تن صادرات سالانه به بیش از 20 کشور جهان
• تجربه حضور در بازارهای مصرف سه قاره جهان
• امکان تولید 90 گرید مختلف محصول
• یکی از بزرگترین تولید کنندگان و صادرکنندگان HD در ایران
• تامین کننده خوراک سایر پتروشیمی ها

شرکت پتروشیمی جم در راستای دستیابی به اهداف سازمانی و برای افزایش تولید، تکمیل زنجیره ارزش محصولات و افزایش حضور در بازارهای بین‌المللی نیازمند جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان خود، توسعه روابط با آن‏ها، افزایش سطح خدمت رسانی و ایجاد ارزش می باشد که تمامی این موارد از طریق استقرار یک سیستم جامع مدیریت روابط با مشتریان فراهم می گردد. قبل از برگزاری این مناقصه فرآیند پاسخگویی به مشتریان، پیگیری امور بازاریابی و فروش و مدیریت شکایات آن‏ها در شرکت پتروشیمی جم به صورت کاملا دستی انجام می شد، به این معنی که هیچ سیستم و فرآیند مکانیزه­ای برای مدیریت ارتباط با مشتریان، ثبت اطلاعات و تماس آن‏ها، پیگیری فعالیت ها و شکایات، بازاریابی موثر و جمع آوری گزارشات یکپارچه از کل فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در شرکت وجود نداشت.

شرکت پتروشیمی جم در اواخر سال 1400 با برگزاری یک فراخوان ارزیابی کیفی با موضوع ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از شرکت های فعال در این حوزه دعوت کرد تا پیشنهادات فنی و تجربیات خود را معرفی کنند. با توجه به بررسی های فنی انجام شده شرکت مهندسی تذرو افزار توانست به عنوان یکی از شرکت های تایید شده فنی در لیست شرکت پتروشیمی جم جهت برگزاری مناقصه قرار بگیرد و در نیمه دوم سال 1401 با برگزاری مناقصه و ارائه پیشنهاد فنی و مالی، به عنوان برنده مناقصه خرید سامانه CRM انتخاب گردید و با انعقاد قرارداد، طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در معاونت فروش و بازاریابی این شرکت آغاز گردید.

مهمترین دستاوردهای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت پتروشیمی جم:

• یکپارچه سازی کانال های ارتباطی با مشتریان
• استفاده از موبایل اپلیکیشن (Android , IOS)
• استفاده از پرتال مشتریان جهت برقراری ارتباط تعاملی با مشتری صادراتی در تمامی ساعات شبانه روز جهت ثبت و پیگیری درخواست ها، مشاهده وضعیت سفارش ها، پیش فاکتور و فاکتورها
• استفاده از کانال های ارتباطی تلفن، پیامک و ایمیل
• ايجاد باشگاه مشتريان جهت مدیریت ارائه خدمات و پیشنهادات ویژه به مشتریان وفادار
• یکپارچه سازی بانک اطلاعات مشتریان و سوابق خریدها، قراردادها، معاملات و شکایات  
• یکپارچه سازي بخش های مختلف از بازاریابی تا فروش و خدمات پس از فروش
• هماهنگی کامل بین تیم‏های مختلف فروش
• امکان ثبت اطلاعات و فعالیت های پیش از فروش توسط کارشناسان
• مدیریت فرآیندهای فروش از برنامه ریزی فروش، برقراری تماس تا صدور پیش فاکتور و فاکتور و پرداخت ها
• مدیریت فرآیندهای آفر توسط فروش به مشتریان صادراتی
• مدیریت فرآیندهای برگزاری مناقصات (Tender)
• دسترسی مستقیم کاربران در هر زمان به اطلاعات مشتریان (بر اساس تعیین سطوح دسترسی )
• پاسخگویی به درخواست ها و شکایات در بازه زمانی مشخص (SLA Management)
• دریافت بازخورد و رضایت سنجی از مشتریان در پایان هر خدمت (فروش، شکایت)
• يكپارچگي با سيستم هاي اطلاعاتی از جمله انبار محصول، مدیریت قراردادها، مراجع قیمت گذاری و بورس کالا و آرکا
• مدیریت ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملات انجام شده
• شناسايي مشتريان وفادار
• کنترل و نظارت بر نحوه عملکرد کارشناسان فروش و واحدها
• گزارش دهی و داشبوردهای مدیریتی آنلاین از وضعیت فروش، کمپین های بازاریابی و خدمات پس از فروش و روند رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان  

نرم افزار CRM پتروشیمی شرکت مهندسی تذرو افزار علاوه بر اینکه تمامی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان را بصورت B2B , B2C در صنعت پتروشیمی پوشش می دهد، می تواند بصورت یک نرم افزار سفارشی سازی شده مبتنی بر فرآیند نیز برای شرکت های پتروشیمی تعریف و پیاده سازی گردد