امروزه بازار شرکت های بیمه بسیار متمرکز شده است. در این شرایط، ارائه خدمات بیمه ای سریع و منظم، شرکت شما را از سایر شرکت ها متمایز می کند. مشتریان برای حمایت از خانواده، خانه، اتومبیل و بیمه تجاری خود کاملاً به شرکت های بیمه وابسته هستند. بنابراین بسیار مهم است که با مشتریان خود به طور موثر ارتباط برقرار کنید و شناسایی سرنخ های فروش را به درستی انجام دهید .در این فضای رقابتی، مرکز تماس به عنوان یک زیرساخت ارتباطی ضروری برای شرکت‌های بیمه ظاهر شده است.
فقط کمی وقت بگذارید و فکر کنید که آیا شرکت شما در پاسخ به سوالات مشتریان به اندازه کافی چابک است؟ آیا واقعاً رسیدگی به درخواست ها و شکایات مشتریان به درستی پاسخگویی می شود؟ آیا نقش مرکز تماس در توسعه بازار و سرنخ فروش را می دانید؟ اگر نه، پس در این مقاله با ما همراه باشید.
سامانه مرکز تماس بیمه
نقطه ورودی مشتریان به شرکت های بیمه سامانه مرکز تماس (Contact Center) می باشد که راه اندازی آن به مدیریت بهتر کسب و کار بیمه ها کمک می کند تا ارتباط دو طرفه با مشتریان از طرق مختلف ارتباطی را برقرار کرده تا مدیریت یکپارچه ارتباطات (Tel / Fax / SMS / Email / Portal ) به صورت متمرکز و از یک نقطه واحد پاسخگویی گردد.
مرکز تماس (Contact Center) نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری مکانیزه جهت مدیریت ارتباط با مشتریان را هم نیز مهیا می سازد. به عبارت دیگر ایجاد سامانه مرکز تماس (Contact Center) در یک سازمان مشتری محور امکان مدیریت و متمرکز کردن پاسخگویی به تماس‌های ورودی، مدیریت برقراری تماس‌های خروجی، مدیریت پاسخگویی به درخواستهای مشتریان و نظر سنجی از آنها را فراهم می سازد.
بصورت کلی مرکز تماس، نقطه ورودی و ارتباط مشتریان با سازمان تلقی میگردد و سازمان ها همواره سعی می کنند این امکان را برای مخاطبین خود به نحوی فراهم آورند که آنها بتوانند در هر زمان و مکان و با سریعترین و ساده‌ترین روش ها نیازها و پاسخ خود را از سازمان بدون محدودیت دریافت نمایند.
مرکز تماس (Contact Center) سامانه ای است از انواع مختلف ارتباطات، فرآیندها، تکنولوژی ها و استراتژی ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را برای مشتریان سازمان فراهم می آورد. این تعاملات باعث ایجاد ارزش برای مشتری و شرکت بیمه می شود. لذا بیشتر شرکت های مشتری محور از مرکز تماس (Contact Center) به عنوان وسیله ای به منظور مدیریت تعاملات و کسب تجربه از مشتریان خود استفاده می کنند.
اهداف یک مرکز تماس بیمه چیست؟
مرکز تماس بیمه ای به دلیل تخصص های این تجارت یکی از ویژگی های ضروری است. هدف مرکز تماس بیمه جلب اعتماد مشتریان و ارائه بالاترین کیفیت خدمات به آنهاست. مراکز تماس بیمه خدمات سریع، انعطاف پذیر و در عین حال شخصی سازی شده را به مشتریان خود ارائه می دهند. مراکز تماس از جدیدترین فناوری ها برای برآوردن نیازهای مشتریان خود استفاده می کنند و سعی می کنند در هر نقطه تماس، یک تجربه استثنایی را برای مشتریان خود فراهم نمایند. راه اندازی مراکز تماس ﭘﺘﺎﻧﺴﯿﻞ آن را دارد ﺗﺎ شرکت های بیمه را ﺑﻪ یک ﻗﻄﺐ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ موثر ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﻧﻘﻄﻪ اﺗﮑﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺗﺒﺪﯾﻞ شوند، زﯾﺮا که ﺑﯿﺶ از ۷۰ درﺻﺪ ﺗﻤﺎس ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ های بیمه از ﻃﺮﯾﻖ اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ تماس ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.
جذب مشتری
جذب مشتری به معنای آوردن مشتریان جدید به شرکت است. جذب مشتری همچنین به متقاعد کردن مشتریان برای خرید خدمات یا محصولات شما اشاره دارد. این هدف اساسی هر شرکت بیمه ای است، اما در واقعیت، چیزی آسان نیست. در واقع، جذب مشتری نیازمند یک مرکز تماس با کارکنان ماهر و آموزش دیده است. این نمایندگان خدمات 24 ساعته پاسخگویی را به مشتریان خود ارائه می دهند، مشکلات آنها را حل می کنند و اعتماد آنها را جلب می کنند. برخورد مناسب با مشتری (پاسخ به موقع به مشتریان و حل مشکلات آنها) به جذب مشتری کمک می کند.
حفظ مشتری
حفظ مشتری توانایی وادار کردن مشتریان به خریدارهای تکراری است. تکنیک های مختلفی در مراکز تماس استفاده می شود تا بتوان شناسایی مشتری، ارائه سرویس های سلف سرویس و همچنین پاسخگویی به نیازهای مشتریان را در سریعترین زمان ممکن فراهم نمود تا از نارضایتی مشتریان و جذب آنها به سمت شرکت های رقیب جلوگیری کرد.
به عنوان مثال یکی از مهمترین قابلیت هایی که می توان در مرکز تماس بیمه تعریف کرد امکان شناسایی مشتریان در صف تماس می باشد که در صورت طولانی شدن صف تماس و انتظار بیش از حد مشتری برای پاسخگویی، سیستم از وی معذرت خواهی کرده و اعلام نماید که به دلیل شلوغ بودن مرکز امکان پاسخگویی در حال حاضر وجود ندارد و کارشناسان مرکز با شما تماس خواهند گرفت و این ارتباط قطع گردد. نکته مهمی که باعث رضایتمندی مشتریان می شود برقراری تماس از سمت شرکت بیمه با مشتری در کوتاهترین زمان می باشد و رسیدگی به درخواست مشتری می باشد که این امر به عنوان کلیدی ترین روش ها برای تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بیمه ای شما و حفظ مشتری شناخته می شود.
مدیریت پاسخگویی هوشمند با مرکز تماس بیمه
این فرآیندی است که نیازهای مشتریان را شناسایی، برنامه ریزی، نظارت، هماهنگی، اجرا و ارزیابی می کند. به عبارت ساده تر شرکت های بیمه هر چیزی که به پرونده مشتری مربوط می شود را از طریق مرکز تماس و سناریوهای پاسخگویی هوشمند می توانند مدیریت و پاسخگویی کنند. شرکت های بیمه قادر خواهند بود خدمات و گزینه های مورد نیاز برای برآوردن نیازهای مشتریان را از طریق مرکز تماس و در خارج از ساعات اداری با استفاده از مشاوران پاسخگو آنکال متخصص خارج از شرکت بدون محدودیت زمانی پاسخگویی نمایند تا نسبت به حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید بدون پرداخت هزینه های زیاد تبلیغاتی و صرفا از طریق ابزارهای مرکز تماس مدیریت و پاسخگویی نمایند.
کاربردهای مرکز تماس بیمه تذرو افزار برای شرکت های بیمه
ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻤﺎس علاوه بر اهدافی که در بالا به آن اشاره شد به ابزار مهمی ﺑﺮاي توسعه بازار، شناسایی سرنخ های فروش و سنجش رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي تبدیل شده است که نقش مهمی در افزایش سوددهی و درآمد و دستیابی به بهره وری کسب و کار ایفاد می کند. در ادامه به برخی از مهمترین کاربردهایی که شرکت های بیمه از طریق استقرار مرکز تماس تذرو افزار به آن دست پیدا کرده اند می پردازیم.
توسعه بازار(مدیریت ارتباط با مشتریان)
سامانه نرم افزاری مرکز تماس یک پنل مدیریتی است که مدیران به کمک آن می توانند تمامی ارتباطات ورودی به شرکت خود را رصد کرده و به تمامی صحبت ها و پیام های تلفنی که کاربران با مشتریان در حال انجام آن هستند به صورت آنلاین ورود نمایند و نظارتی جامع با یک دید وسیع نسبت به پاسخگویی به تماس های مشتریان و فروش محصولات خود داشته باشند. در زمینه مشاوره بیمه، مشتریان نیاز به توضیحات و جزئیات بیشتری دارند و از آنجایی که بازار بسیار رقابتی است، باید خدمات مشتری را با تمام جزئیات ارائه دهید تا رضایت مشتری افزایش پیدا کند و شما بتوانید محصولات و خدمات بیشتری را به مشتریان موجود خود ارائه نمایید. بدون یک رویکرد کیفی و راه حل مناسب برای مرکز تماس بیمه ای، نمی توانید با سایر شرکت ها در این بازار رقابتی، رقابت کنید.
استفاده از :
- کانال های ارتباطی متنوع
- اطلاع رسانی به مشتریان از طرح های تشویقی
- پیام های تبلیغاتی مناسب در مرکز تماس
- ایجاد مکانیزم های پاسخگویی آنلاین
می تواند به مدیریت موثر ارتباط با مشتریان و توسعه بازار برای فروش محصولات بیمه ای شرکت شما کمک بسیار زیادی نماید. همه این گزینه‌ها باید در مرکز تماس ارائه شوند تا نیازهای مشتریان به درستی برآورده شوند.
شناسایی سرنخ فروش با مرکز تماس بیمه
این یک واقعیت است که تولید سرنخ برای بقاء و رشد هر صنعتی حیاتی است. تولید و تبدیل سرنخ‌ها، مستلزم آن است که تمامی اطلاعات در یک سامانه به صورت یکپارچه در دسترس باشد. فرآیند شناسایی سرنخ فروش اساس یک فراخوان فروش ثمربخش را تشکیل می دهد. شرکت های بیمه می توانند از قابلیت ها و ویژگی های موجود در مرکز تماس تذرو افزار سرنخ های فروش را شناسایی کنند تا از فرصت های بالقوه به نحو احسن استفاده شود. سرنخ های فروش به دست آمده از ارتباطات مشتریان با مرکز تماس موجب می شود، از زمانی که صرف تعقیب سرنخ های نادرست می شود، جلوگیری شده و داده ها و اطلاعات صحیح از مشتریانی که وارد مرکز تماس شده اند بدست آید.
مراکز تماس رسانه ای موثر برای به حداکثر رساندن فرصت های فروش هستند اگر از این رسانه به طور بهینه استفاده کنید، نه تنها از پتانسیل بی‌پایان سرنخ‌ها بهره می‌برید، بلکه یک رابطه بلندمدت با مشتریان خود ایجاد می‌کنید که به ساختن برند و اهداف بازاریابی شما کمک می‌کند.
پاسخگویی به شکایات از نمایندگی ها
نزدیک به نیمی از تمام تماس های ورودی در مرکز تماس بیمه ای مربوط به نمایندگی های بیمه می باشد. بنابراین، کیفیت خدمات نمایندگی، تصویر خدمات شرکت را تا حد زیادی تعیین می کند. عمده فروش شرکت های بیمه از طریق دفتر های نمایندگی انجام می گردد. جایی که پراکندگی جغرافیایی وجود داشته باشد پیچیدگی نظارت و مدیریت افزایش پیدا می کند، لذا وجود یک درگاه ارتباطی بین مشتریان و ستاد شرکت های بیمه جهت دریافت اطلاعات تخلفات، نارضایتی ها و شکایات از نمایندگی ها می تواند ضمن ایجاد حس رضایت، اثرات زیان بار این قبیل نارضایتی ها و شکایات را به حداقل رساند و در عین حال میتوان نمایندگی ها را بر اساس میزان تماس های ورودی از مشتریان از بابت نارضایتی یا رضایتمندی رتبه بندی نمود.
از سوی دیگر این فرصت برای سازمان وجود دارد تا با شناسایی دلایل ایجاد تخلفات و نارضایتی ها از نمایندگی ها تلاش در جهت رفع آنها، بهبود محصولات، بهبود فرآیندها و روال های خدمت رسانی خود استفاده نمایند.
تضمین رضایت مشتریان با مرکز تماس بیمه
ارائه خدمات عالی به مشتریان هدف اصلی مرکز تماس است. بدون این جنبه، تولید سود غیرممکن است. به عنوان نقطه تماس اولیه، تماس با مشتری از طریق مرکز تماس، فرصت ارائه یک تجربه دلپذیر به مشتری را فراهم می کند. تجارب رضایت بخش مشتری عناصر قابل اعتماد بازاریابی هستند که به بهبود شهرت شرکت بیمه از طریق به اشتراک گذاری دهان به دهان کمک می کنند.
از مهمترین و کاربردی ترین شاخص های مرکز تماس تذرو افزار ثبت میزان رضایتمندی و شروع کمپین های نظر سنجی از مشتریان یا مخاطبان می باشد. انجام این عملیات در مرکز تماس به دو صورت قابل انجام می باشد:
1-نظرسنجی انتهای هر مکالمه
در این بخش با برقراری تماس با کارشناسان پاسخگو و در انتهای مکالمه، از مخاطب می خواهد تا میزان رضایتمندی خود را از کیفیت پاسخگویی کارشناسان، با فشردن عدد مورد نظر اعلام نمایند. استفاده از این قابلیت به شرکت های بیمه کمک می کند تا ارزیابی های دقیق تری از نحوه پاسخگویی کارشناسان خود داشته باشند و از طریق کارنامه عملکرد پاسخگویی که برای کارشناسان تولید می شود مقایسه بهتری بین آنها داشته باشند و نسبت به پرداخت دستمزد و پاداش اقدام نمایند.
2-کمپین های نظرسنجی / رضایت سنجی
اجرایی کردن کمپین هایی با موضوعات رضایتمندی، نظرسنجی و تبلیغاتی برای مشتربان بالفعل/بالقوه از طریق مرکز تماس و درگاه های ارتباطی متنوع می تواند اطلاعات دقیق و بروز شده ای را در اختیار مدیران قرار دهد. در واقع با اجرایی شدن این سرویس و بر اساس اطلاعات ثبت شده، بازخوردها و گزارش های دریافت شده در هر کمپین می توان نسبت به بهبود کیفیت در ارائه سرویس و خدمات، سیاست گذاری های رقابتی و افزایش فروش و تصمیم گیری های کلان سازمان استفاده نمود.
صنعت بیمه در کشور بسیار رقابتی است و مشتریان همچنین می خواهند اطلاعات زیادی در مورد تعرفه ها، مسائل حقوقی، شرایط و جزئیات فروش محصولات بیمه ای کشف کنند. به همین دلیل است که راه حل مرکز تماس برای صنعت بیمه بخش واقعاً مهمی از استراتژی آنها است و باید همه الزامات مورد نیاز شرکت های بیمه را برآورده کند.
مراکز تماس بیمه ای برای کمک به شرکت های بیمه پیشنهاد می شود. هر مشتری با امید فراوان با خدمات پشتیبانی شرکت بیمه تماس می گیرد. بنابراین، شرکت ها باید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات مشتری و همچنین ارائه سرویس مناسب به کار گیرند. این نه تنها به مشتریان کمک می کند که سریعتر پاسخ خود را دریافت نمایند، بلکه امکان ارتباط موثر با مشتریان را برای فروش محصولات بیشتری به شرکت های بیمه می دهد.
امروزه مشتریان ترجیح می دهند به سرعت پاسخ خود را دریافت کنند، از هر درگاه ارتباطی با شرکت بیمه در ارتباط باشند، پاسخگویی 24 ساعته وجود داشته باشد و در همان تماس اول پاسخگویی به تمام سوالات و مشکلات آنها انجام شود.
اگر شما به عنوان یک شرکت بیمه ای به دنبال جذب مشتری، حفظ مدیریت ارتباط با مشتری و هر چیزی که با مشتریانتان مرتبط است، هستید، با شرکت مهندسی تذرو افزار تماس بگیرید
دستاوردهایی که با مرکز تماس تذرو افزار برای کسب و کار شما فراهم می شود:
کاهش هزینه جذب مشتری، افزایش نرخ نگهداری مشتری، امکان مدیریت پرونده ها در زمان واقعی، نرخ (FCR) بالا و بهبود مراقبت از مشتری
FCR : این یک عملکرد مهم مرکز تماس و یک معیار مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری است. FCR به این معنی است ” حل مشکل مشتری در اولین تماس “
منابع:
http://www.donjin.com/EN/fangan/4010.shtml
