تأثیر راه اندازی سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی جهت ارتقاءکیفیت خدمات پس از فروش

در گذشته، اهمیت خدمات پس از فروش تنها شامل موارد صنعتی و ماشین آلات پیچیده می‌شد، اما با پیشرفت جوامع، جهان از دوره صنعتی بودن به سمت خدماتی بودن پیش رفت و اهمیت خدمات پس از فروش برای تمامی مشاغل از جمله مشاغل خدماتی، تعریفی جدید پیدا کرد. شاید تصور بر این باشد که اهمیت خدمات پس از فروش تنها در خدمت‌رسانی و افزایش رضایتمندی مشتری است؛ اما در حقیقت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که این امر، یک فن و استراتژی در جهت ارتباط با مشتری به شمار می‌آید.

مشتری، بازار هدف هر نوع سازمان و کسب و کاری است و رضایت او موجب ماندگاری و وفادار شدن او شده و در نتیجه، افزایش فروش و توسعه کسب و کارها را تضمین خواهد کرد. خدمات پس از فروش، علاوه بر موارد اشاره شده، به این دلیل از اهمیت بالایی برخوردار است که با ارزش‌گذاری برای مشتری و وفادار کردن آنها، سازمان شما را به بهترین و قوی‌ترین کانال‌های تبلیغاتی بدل می‌کند. اگر سایر عوامل کسب و کار شما مثبت باشد، اما خدمات پس از فروش ضعیفی داشته باشید باز هم نمی توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. خدمات پس از فروش یک بخش اساسی در تجارت مدرن امروزی به شمار می آید که هم برای خریداران و هم برای فروشندگان کالا بسیار مهم است. در حالی که خریداران برای اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده، به خدمات پس از فروش نیاز دارند، فروشندگان نیز خدمات پس از فروش را برای رضایت هر چه بیشتر مشتری و افزایش مزیت رقابتی خود ارائه می دهند.

درنهایت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که به مشتری ثابت می‌کند، شما تنها در پی فروش کالا و خدمات و کسب سود خود نیستید؛ بلکه حتی پس از فروش نیز در کنار مشتری خواهید ماند، ۲۴ ساعته آنها را پشتیبانی خواهید کرد، حسن نیت دارید و افزایش رضایتمندی مشتری برایتان از جایگاه بالایی برخوردار است.

دلایل استفاده از سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به معنی فرآیند مدیریت روابط بین مشتریان و کسب و کارها است. ارائه پشتیبانی پس از فروش یک الزام در  CRM است. سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی توسط انواع مختلفی از شرکت ها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می شوند. CRMهای خودروسازی را می توان با نرم افزارهای دیگر ادغام کرد و یا به عنوان برنامه های مستقل مورد استفاده قرار داد. این سیستم ها معمولاً برای رسیدگی به تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، پیام‌های رسانه‌های اجتماعی، چت‌های زنده و موارد دیگر طراحی می‌شوند تا سابقه تماس با مشتریان را پیگیری و مدیریت کنند.                 

خدمات پس از فروش خوب در صنعت خودروسازی یکی از بهترین راه ها برای ایجاد وفاداری به سازمان و شرکت تجاری شماست، نرم افزار CRM با رویکرد خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی به شرکت ها کمک می کند تا علاوه بر اینکه روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند بتوانند تمامی داده های اطلاعاتی از مشتری، تاریخچه خریدها و اطلاعات پرداختی و همچنین سرویس ها و خدمات امدادی دریافت شده را در یک بستر یکپارچه و مکانیزه و برای تمامی مشتریان و محصولات خود رصد و پیگیری نمایند. نرم افزار CRM را می توان برای کمک به شرکت ها در مدیریت مشتریان خود و ایجاد روابط قوی با آنها از طریق ارتباط مداوم، خدمات شخصی سازی شده و ارائه منظم محصولات یا خدمات جدید که نیازهای مشتری را برآورده می کند، استفاده کرد. این سیستم مکانیزه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک بهتری از خواسته‌های مشتری خود داشته باشند و همچنین با ارائه داده‌هایی در مورد کیفیت سرویس و خدمات ارائه شده، امکان گسترش به بازارهای جدید و فروش محصولات بیشتر را از طریق کسب رضایتمندی مشتریان برای کسب و کار خود فراهم کنند.

سیستم مکانیزه امور مشتریان یک مفهوم نسبتاً جدید در دنیای تجارت است، اما به سرعت به عنوان یک ابزار ضروری برای هر شرکت جدید که امروزه فعالیت میکند شناخته شده است

بخش مهمی از اهمیت خدمات پس از فروش به‌‌دلیل بررسی موارد ذیل در شرکت های خودرو سازی می‌باشد:

• شناسایی کمبودها
• جمع‌آوری نظرات مشتریان
• سنجیدن نیازها و خواسته‌های آنها پس از مصرف کالا یا خدمات
• و در نهایت، برآورده‌سازی نیازها و افزایش رضایتمندی مشتریان

شاید تصور بر این باشد که اهمیت خدمات پس از فروش تنها در خدمت‌رسانی و افزایش رضایتمندی مشتری است؛ اما در حقیقت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که این امر، یک فن و استراتژی در جهت ارتباط با مشتری و بهترین روش تبلیغاتی برای افزایش فروش  در بازار رقابتی به شمار می‌آید.

سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی شامل ارائه موارد زیر است :

• گزارش دهی مداوم
• مبتنی بر وب و جمع کردن داده ها در یک مکان
• قابلیت دسترسی از همه دستگاه ها
• دسترسی مستقیم به تمامی اطلاعات در هر زمان
• قابلیت ادغام فرآیندهای مختلف
• حفظ ارتباط پیوسته با مشتریان و …

مزایای استفاده از سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی

• پیگیری اطلاعات مشتریان
• یادآوری خودکار پیگیری ها
• رتبه بندی مشتریان
• پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان
• تعاملات و مکالمات بیشتر با مشتریان
• کاهش تعداد مشتریان غیر قابل بازگشت
• افزایش سود آوری از طریق مشتریان وفادار
• افزایش رضایتمندی مشتریان
• حل و فصل سریع مشکلات و حوادث
• تقویت روابط تجاری و پیوند ها با مشتریان
• امکان برنامه ریزی در ارائه خدمات پس از فروش
• صرفه جویی در زمان و هزینه و …

ویژگی های بالقوه ای که توسط خدمات پس از فروش ارائه می شود

هنگامی که خرید نرم افزار CRM برای صنعت خودروسازی برای مدیریت امور مشتریان انجام شد، چند جنبه خاص و مهم وجود دارد که باید بتوانید آنها را مدیریت کنید تا پیوند تجاری و ارتباط شما با مشتری در شرایط بهینه و خوبی حفظ شود. این ویژگی های بالقوه و مهمی که می بایست در سیستم مدیریت خدمات پس از فروش (CRM) به آنها توجه ویژه ای کرد به شرح زیر ارائه شده است :

ارتباطات صمیمی: زمانی که بتوانید ارتباط نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنید، می توانید توجه هر چه بیشتر مشتریان را به خود جلب کنید. این به شما کمک می کند فروش را افزایش دهید و به صورت غیر مستقیم تبلیغات سازمانی خود را گسترده تر کنید.

پشتیبانی: در حین مدیریت شرکت (گروه خودرو سازی) که به وجود مشتریان بستگی دارد، به دست آوردن تعداد بیشتری مشتری بسیار مهم است تا کسب و کار رشد زیادی کند. ارائه بهترین پشتیبانی به مشتریان و کاربران امری بسیار مهم و ضروری در صنعت خودروسازی است که باعث می شود افزاد بیشتری به برند و محصول شما اعتماد کنند.

اعتماد: باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان در حین انجام معامله یا خرید محصولات و کالاها به شما اعتماد دارند. شما باید بتوانید مطمئن شوید که اعتماد مشتریان به شما جلب شده است. از این رو، ایجاد یا جلب اعتماد مشتریان در ارائه خدمات پس از فروش بسیار مهم است و یکی از جنبه های مهم هر سازمان یا شرکت تجاری است.

پیشنهادات: هنگامی که بهترین پیشنهادها مانند پاداش، تخفیف، ارائه سرویس های دوره ای و بسیاری دیگر از خدمات را در زمان مناسب از فصل یا سال ارائه می کنید، می توانید رضایتمندی مشتریان را به سازمان و محصولات خود جذب کنید. ارائه تخفیف ها، برگزاری  جشنواره ها و پیشنهادات ویژه یکی از ارکان مهم سودآوری در صنعت خودروسازی است.

تأثیر اقتصادی رضایتمندی مشتریان

اصول «اقتصاد رضایت مشتری»، تأیید می کند که رضایت مشتری یکی از موتورهای رشد یک شرکت است. مشتری، سرمایه نامشهود شرکت و از نظر بسیاری از کارشناسان یک معدن طلاست که در انتظار بهره برداری است.شعار متخصصان در زمینه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری این است:

به عقیده آنها، قهرمانان رضایت مشتری، سودآورترین شرکت ها هستند. هدف اصلی امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی مشتری مداری، پیش بینی آینده و محدود کردن خطرات احتمالی و در نهایت افزایش سطح تولید است. هرگونه اطلاعات از سوی مشتریان می تواند برای شرکت تعیین کننده باشد.

سرویس های قابل ارائه در یک سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی

با توجه به این سرویس ها می توان اولویت اول شرکت های خودرو سازی را در مدیریت امور مشتریان، در قالب موارد زیر تعریف و دسته بندی نمود.

1. اصلاح در فرآیندهای طراحی، تولید و کیفیت محصولات
2. توسعه خدمات در حوزه های فروش و خدمات پس از فروش
3. دریافت بازخورد ها و ارزیابی تجربه مشتریان
4. ارتقاء برند از طریق بهبود در فرآیندهای امور مشتریان

چرخه سودآور

مدیریت مناسب مشتری مداری، با سودآوری و افزایش فروش شرکت ارتباط مستقیم دارد. پژوهش ها نشان می دهند که  رضایت و خشنودی مشتری، یک موتور بسیار قدرتمند برای بهینه سازی سودآوری شرکت های خودرو سازی است. مدیرانی که در راستای جلب رضایت مشتری گام برمی دارند، با تقاضای بیشتر، زیادتر تولید می کنند و در نهایت سود زیادی نصیبشان می شود. مشتریانی که از خدمات و محصولات شرکت خودرو سازی راضی باشند، نسبت به ارتقای محصولات خود واکنش نشان می دهند یا توصیه به خرید را برای سایر دوستان و آشنایان انجام می دهند.

همانطور که بسیاری از کارشناسان و متخصصان حوزه بازاریابی می گویند، مشتری خوب مشتری می آورد و همه چیز به شهرت شرکت بستگی دارد. شرکتی که با جلب رضایت و خشنودی مشتری، به اعتبار و شهرت خود می افزاید، در واقع به سرمایه خود افزوده است.   شرکت های خودرو سازی از طریق راه اندازی واحد امور مشتریان، خود را به برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان ملزم می دانند و در نتیجه با آموزش نیروی های انسانی متخصص سعی در مدیریت پاسخگویی به درخواست ها و شکایات مشتریان دارند تا اولویت اول سازمان که مشتریان آنها می باشد در تمامی فرآیندهای سازمان به صورت کامل مدنظر قرار گیرد.

افزایش رضایتمندی و خشنودی مشتری با سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی

در بحث رضایتمندی مشتری اهمیت خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی به بالاترین میزان خود می‌رسد. رضایتمندی مشتری زمانی به دست می‌آید که مشتری، کالا و خدمات مورد انتظار خود را به دست بیاورد. اینکه واحد خدمات پس از فروش، تماس تلفنی مشتری را با خوشرویی پاسخگو بوده و شکایت او را پیگیری کند، باعث افزایش رضایتمندی و خشنودی مشتری خواهد بود.

اگر سایر عوامل کسب و کار شما مثبت باشد، اما خدمات پس از فروش ضعیفی داشته باشید باز هم نمی توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. خدمات پس از فروش یک بخش اساسی در تجارت مدرن امروزی به شمار می آید که هم برای خریداران و هم برای فروشندگان کالا بسیار مهم است. در حالی که خریداران برای اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده، به خدمات پس از فروش نیاز دارند، فروشندگان نیز خدمات پس از فروش را برای دریافت بازخورد از مشتریان، ارتقاء کیفیت محصولات و افزایش مزیت رقابتی راه اندازی می کنند.

به طور کلی در تحقیقات مشخص شده است که افزایش ۵ درصدی نگهداشت مشتری می تواند برابر با افزایش ۲۵% سود برای شرکت های خودرو سازی باشد، به این دلیل که مشتریان قدیمی در تکرار خرید خود احتمالاً هزینه بیشتری را برای برند شما پرداخت کرده اند که همین امر باعث می‌شود که کسب‌و‌کار شما هزینه کمتری را برای معرفی و فروش محصولات به مشتریان جدید خود بپردازند.

جمله آخر اینکه اهمیت خدمات پس از فروش در حوزه امور مشتریان و استفاده از سیستم مکانیزه امور مشتریان در شرکت های خودرو سازی در این است که،  به مشتری ثابت می‌کند، شما تنها در پی فروش کالا و خدمات و کسب سود خود نیستید؛ بلکه حتی پس از فروش نیز در کنار مشتری خواهید ماند، ۲۴ ساعته آنها را پشتیبانی خواهید کرد، حسن نیت دارید و افزایش رضایتمندی و خشنودی مشتری برایتان از جایگاه بالایی برخوردار است

منابع :

What makes CRM a necessary in after-sales service industry businesses?

https://salesfokuz.com/what-makes-crm-a-necessary-in-after-sales-service-industry-businesses

Why Does CRM Require After-Sales Service Support?

https://www.crmcallservices.com/why-does-crm-require-after-sales-service-call-support/

AFTER-SALES AT THE SERVICE OF THE CUSTOMER RELATIONSHIP IN THE AUTOMOTIVE INDUSTRY

https://www.imaweb.com/article-apres-vente-cle-relation-client/

Why Is CRM Necessary In After-Sales Service?