سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های پتروشیمی (نرم افزار CRM پتروشیمی )

نرم افزار CRM پتروشیمی تذرو افزار با راهکارهای مطمئن جهت بازاریابی هدفمند و رابطه مند در پروسه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس نیازسنجی تحولی جدی در صنعت نفت و پتروشیمی ایجاد نموده است.

در دنیای امروز هیچ صنعتی از تاثیرات تحول دیجیتال مستثنا نیست. حتی شرکت هایی که به شدت به زیرساخت های فیزیکی و مهندسی متکی هستند متوجه میشوند که باید راه حل های نرم افزاری را بکار گیرند تا در عصر دیجیتال و رقابتی دنیای مدرن دوام آورند. صنعت پتروشیمی و شرکت های نفتی نمونه بارز صنایعی هستند که نیاز به پشتیبانی از طریق راه حل های نرم افزاری پیچیده دارند. عملیات انجام شده در این صنایع نیاز به درجه بالایی از هماهنگی منابع و بررسی داده ها به طور مداوم دارد. به طور کلی تعداد کمی از بازیگران کلیدی صنعت نفت و پتروشیمی میتوانند بدون یک پلتفرم نرم افزاری مؤثر به حیات خود ادامه دهند.

 از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM پتروشیمی) در بین این صنایع با صنایع دیگر متفاوت است. این تفاوت از این واقعیت ناشی می شود که راه های مختلفی برای برخورد با مشتریان در صنایع پتروشیمی وجود دارد. در واقع نرم افزار CRM پتروشیمی یک ادغام سیستماتیک از فناوری اطلاعات و منابع انسانی است که برای نشان دادن حداکثر ارزشی که برای مشتریان قائل می‌شویم و به دست آوردن حداکثر رضایت از مشتریان استفاده می شود.

 

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد، CRM در واقع یک خط مشی کلان برای تمامی کسب و کارهاست که هدف اصلی آن افزایش رضایت مشتریان و در پی آن بالا بردن سود سازمان است و همه ی فعالیت های سازمان را حول گروه های مختلف مشتریان ساماندهی می‌کند و سعی دارد با انجام و مکانیزه کردن مجوعه ای از فرآیندها و دادن گزارش هایی از رفتار مشتریان در نهایت منجر به افزایش رضایت آنها شود.

در واقع استفاده از نرم افزار CRM باعث میشود کسب و کار خود را از زاویه دید مشتری ببینید و برای برنامه ریزی های آینده از تجربه مشتری استفاده کنید تا سمت و سوی مسیر شرکت خود را عوض کنید، چراکه نگاه از دید مشتری سبب میشود تا شکاف ها، مشکلات، تهدید ها و فرصت های پیش روی خود را مشاهده کرده و بر اساس آنها استراتژی های مؤثری برای سازمان در نظر بگیرید. به این ترتیب، شرکت ها می توانند استفاده از منابع خود را برای دستیابی به دستاوردهای تجاری بهینه، جهت دهی کنند.

دلیل اهمیت استفاده از نرم افزار CRM پتروشیمی چیست

فردی ویلیامز (1985) در اندیشه خود استدلال می کند که مشتریان تنها زمانی می توانند به طور مناسب و به طور رضایت بخش مدیریت شوند که شأن و منزلت آنها با اتخاذ مفاهیم، نظریه ها و اصولی که در راستای انسانیت و کرامت است حفظ شود. نرم افزار CRM پتروشیمی میتواند منجر به یک بازاریابی هدفمند و رابطه مند شود و هدف بازاریابی رابطه مند (یا بازاریابی ارتباط با مشتری) ایجاد ارتباطات قوی و حتی عاطفی با مشتری با یک نام تجاری است که می تواند منجر به کسب و کار مداوم، تبلیغات شفاهی رایگان و اطلاعاتی از مشتریان شود که در نهایت افزایش سودآوری و بهره وری را به دنبال دارد که در صنعت پتروشیمی با توجه به تنوع و اهمیت فروش محصولات می توان به نقش نرم افزار CRM در پروسه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره نمود.

در واقع نیاز برقراری ارتباط با مشتریان به طور خلاصه بیان شده است :

• درک مشتری
• حفظ مشتریان از طریق مشتری مداری بهتر
• جذب مشتریان جدید
• افزایش سودآوری
• کاهش هزینه های مدیریت مشتریان
• رضایت مندی مشتریان

**به طور کلی 1 درصد فروش بیشتر به مشتریان قبلی ارزش کسب و کار را بین 3 تا 7 درصد افزایش میدهد و این آمار نشان دهنده اهمیت استفاده از نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان است.

در واقع استفاده از نرم افزار CRM پتروشیمی مزیت های زیادی برای شرکت های پتروشیمی دارد از جمله :

• جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان، پیگیری ها، فروش ها و… در یک پایگاه داده متمرکز
• ارائه یک ابزار و راهکار جامع برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها، درخواست ها و ارتباطات در سازمان
• امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان بر اساس رفتار آنها (مثلاً مشتریانی که سه ماه است خرید نکرده اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها
• ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارشناسان ، محصولات برای بهبود تصمیم سازی های استراتژیک در آینده

در یک شرکت پتروشیمی از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده به صورت جداگانه در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق او بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی)، ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز آنها را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام سازی با تمام فرآیندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مشتریان را ذخیره می کند. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد.

با توجه به ساختار شرکت های پتروشیمی و نوع مشتریان آنها، نرم افزار CRM پتروشیمی میتواند به صورت سفارشی سازی شده برای هر شرکت طراحی، پیاده سازی و تولید شود اما ویژگی های مؤثر آن برای تمامی کسب و کارها یکسان است، این ویژگی ها عبارتند از :

• کاربری آسان
• قابلیت سفارشی سازی
• قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم افزارهای سازمانی
• قابلیت مدیریت کامل فرآیندهای کاری
• دسترسی از هر مکان و در هر زمان
• امنیت کامل اطلاعات

اهمیت استفاده از نرم افزار CRM در صنعت پتروشیمی

 

تعداد کمی از مردم پتروشیمی و گاز را به عنوان یک صنعت نرم افزار محور درک می کنند. با این حال، واقعیت این است که صنایع سنگین نیازمند راه‌حل‌های فن‌آوری محور برای انجام عملیات بالادستی، برای رساندن منابع انرژی حیاتی از مخازن زیرزمینی خود به افرادی که به آنها نیاز دارند هستند. شرکت های نفتی تحت شرایطی فعالیت می کنند که دائماً در نوسان هستند. الزامات نظارتی و تصمیم گیری ها  با هوس های سیاسی تغییر می کند و نرخ ها با شرایط بازار بالا و پایین می شوند. این شرایط مستلزم ردیابی دقیق هزینه ها، مشتریان و استراتژی های سازمانی است تا اطمینان حاصل شود که تغییرات بازار باعث از بین رفتن و یا متضرر شدن شرکت های نفتی نمی شود.

یک راهکار قوی مانند نرم افزار CRM پتروشیمی می تواند به شرکت های پتروشیمی در کنترل شرایط و تصمیم سازی ها کمک کند، نرم افزار CRM پتروشیمی سفارشی سازی شده در صنعت پتروشیمی میتواند علاوه بر یکپارچه سازی و پردازش داده های جمع آوری شده در زمان واقعی چابکی و پویایی را فراهم کند.

از دیدگاه Vangie Beal ، مشاهدات CRM شامل تمام فعالیت های تجاری مربوط به شرکت و مشتریان آن، اعم از فروش یا غیر فروش (خدمات) است. با این حال، Beal مشخص می کند که CRM به عنوان یک مفهوم تجاری، بیشتر در تعاملات تجاری با مصرف کننده (B2C) استفاده می شود، اما برای اجرای تعاملات تجارت با تجارت (B2B) نیز لازم است. به عبارتی در عملیات B2B، مفاهیم CRM بیشتر در برنده شدن قراردادها، تماس با مشتریان و باز کردن معامله ها استفاده می شود.

شرکت شل (shell) شرکت نفت و گاز آمریکایی در سال 1907 تأسیس گردیده است و در زمینه استخراج نفت و گاز طبیعی، بازاریابی فرآورده‌های نفتی، همچنین تولید محصولات پتروشیمی فعالیت می‌کند. این شرکت با در اختیار داشتن بیش از 25000 جایگاه پمپ بنزین در ایالات متحده، مالک بزرگترین شبکه عرضه سوخت در این کشور می‌باشد. شمار کارکنان این شرکت نیز حدود 90000 نفر است. این شرکت بزرگ عرضه‌کننده نفت، دارای تیمی متخصص است که با شرکای راهبردی خود در بسیاری از مناطق همکاری می‌کند. به دنبال تغییرات شدید محیطی و دغدغه‌های شرکت نفت شل جهت به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها، مدیریت تعامل با مشتریان و بهبود کیفیت تولیدات و خدمات خود، نیاز به راهکار ارتباطی انعطاف‌پذیر و یکپارچه احساس شد.

از آنجایی که شرکت نفت Shell خواستار راهکاری بود تا با شرکای راهبردی، مشاوران و متخصصان صنعت نفت، گاز و پتروشیمی که در حال افزایش بودند، بهترین همکاری را داشته باشد، بنابراین تصمیم گرفت جهت مشتری مداری ، از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM پتروشیمی) استفاده کند. با پیاده سازی راهکار CRM، شرکت Shell توانست از لحاظ سیستمی بهره‌وری خود را افزایش دهد. به طوریکه با بهـره‌گیری از قابلیت‌های ارزشمند این راهکار، هزینه‌ها کاهش و فروش افزایش یافت و در فهرست اولیه بازار بورس لندن قرار گرفت. در سال ۲۰۱۲ با ارزش بازار 140.9 میلیارد پوند، به عنوان بزرگترین شرکت فعال در بورس لندن معرفی شد و سهام این شرکت در بازار بورس نیویورک و نیز بورس یورونکست آمستردام، معامله شد.

سرگذشت شرکت پتروشیمی شل مثالی دقیق و ملموس برای نشان دادن اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم افزار CRM پتروشیمی) در صنعت پتروشیمی است، صنعتی که از بیرون مشتری محور به نظر نمی آید اما امروزه تمامی واردات و صادرات محصولات آن به تعامل با مشتریان داخلی و خارجی بستگی دارد.

نرم افزار CRM پتروشیمی کمک به افزایش چابکی و پویایی شرکتهای پتروشیمی با یکپارچه سازی و پردازش داده های جمع آوری شده در زمان واقعی 

استفاده از نرم افزار CRM پتروشیمی سفارشی سازی شده در صنعت پتروشیمی امکان ثبت و مدیریت همزمان ارتباط با مشتری، فرصت برای یک سرنخ فروش، پیش‌بینی پتانسیل بازار پرنوسان با تحلیل فرصت‌ها، ایجاد سریع و آسان پیش فاکتور، تعریف کمپین‌های سریع برای بازاریابی، مدیریت زمان و هزینه در کمپین‌ها، تعریف اهـداف مورد نظـر سازمان و کنترل و ارزیابی عملکرد بخش های فروش و رضایت سنجی از مشتریان را بصورت یکپارچه فراهم می‌کند. در حقیقت با پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ، شرکت پتروشیمی قادر است تا به صورت کاملاً یکپارچه، تمامی عملیات و فرآیندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان را از قبیل بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان تعریف و مدیریت نماید.

به عبارتی دیگر این سیستم بستر مناسبی برای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. چرا که مشتریان می توانند بصورت  یکپارچه از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی اعم از ایمیل، تلفن، پیامک، وب سایت و … درخواست های خود را که شامل ثبت یک سفارش فروش، اعلام شکایت، انتقاد و پیشنهاد می باشد را به سازمان اعلام نمایند و بتوانند از روند رسیدگی به درخواست خود بصورت غیرحضوری نیز آگاه شوند. شرکت های پتروشیمی با استقرار نرم افزار CRM پتروشیمی می‌توانند مستقل از راههای ارتباطی با مشتریان خود ارتباط یکپارچه ای داشته باشند و خود را به قله برترین‌ها در حوزه نفت و فراورده‌های نفتی برسانند.

نرم افزار CRM پتروشیمی شرکت مهندسی تذرو افزار علاوه بر اینکه تمامی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان را بصورت B2B , B2C در صنعت پتروشیمی پوشش می دهد، می تواند بصورت یک نرم افزار سفارشی سازی شده نیز برای شرکت های پتروشیمی تعریف و پیاده سازی گردد.

منابع :

Relationship Management in the Oil and Gas Organizations: The Niger Delta Experience

Author: Bankole Aderemi Razaaq

https://ligsuniversity.com/blog/relationship-management-in-the-oil-and-gas-organizations-the-niger-delta-experience

Published on April 22, 2020  in Technology  by Jared Skye

MODERN SOLUTION FOR THE OIL & GAS INDUSTRY

https://www.hubspot.com/