نیاز سامانه های مرکز تماس به چت بات هوشمند

چت بات هوشمند، نرم افزاری کاربردی با توانایی انجام وظایف به صورت مستقل و تعامل با کاربران از طریق کانالی ارتباطی می باشد؛ با بهره مندی از آن‌ می توان، فرآیند های خودکار را به درخواست کاربر راه‌اندازی نمود و با زبان طبیعی با کاربران ارتباط برقرار کرد. انتظارات مشتریان از فناوری مترقی چت بات، زیاد است؛ اما این فناوری هنوز به پتانسیل کامل خود نرسیده است. در حالی که استفاده از چت بات هوشمند تجربه کاربری را بهبود می بخشد، اما کسب و کار ها می بایست توانایی ‌ها و محدودیت‌ های فعلی خود را درک نموده تا به طور مؤثر چت بات هوشمند را پیاده سازی نمایند. مراکز خدمات مشتریان نیز به منظور بهبود تجربه کاربران به بهره برداری از چت بات ها یا نمایندگان مجازی هوشمند، روی آورده اند. در این نوشتار، چالش های مراکز تماس و مزایای چت بات هوشمند برای مراکز تماس آورده شده است و آینده مراکز تماس به تصویر کشیده شده است و در نهایت کاربرد چت بات های هوشمند در سامانه مرکز تماس و نیاز به آن ها آورده شده است.

پیش بینی مشکلات احتمالی و بهبود تجربه مشتری در مراکز تماس با چت بات هوشمند

مراکز تماس ابزاری ضروری برای کسب و کار مدرن است. این مراکز اغلب، نقطه ارتباطی اول کاربران با یک سازمان هستند و اطلاعاتی در مورد خدمات یا محصول، هزینه ها، تحویل و یا بازگشت محصول ارائه داده و یا از طریق منو کاربری، کاربران را با انتخاب گزینه ها، به بخش صحیح هدایت می نمایند.

تماس با واحد خدمات مشتریان برخی اوقات می تواند تجربه ای چالش برانگیز را برای مشتریان رقم بزند ، زیرا این مکالمات همیشه انتظارات تماس گیرندگان را برآورده نمی کنند. انتظار تماس، تکرار اطلاعات درخواستی برای نمایندگان مختلف و به طور کلی صرف زمان زیاد برای دریافت پاسخ به سوالات، همه می توانند منجر به تجربه ای طولانی و ناامید کننده برای مشتریان شوند.

چت بات های مراکز تماس نه تنها در حال رشد هستند، بلکه برای بهبود رضایت مشتریان، کاهش هزینه ها و افزایش کارایی تکمیل تر می شوند. چت بات هوشمند، نرم افزاری مبتنی بر هوش مصنوعی است که می تواند با کاربر گفتگو کند و ارتباطی طبیعی را از طریق برنامه های پیام رسانی، وب سایت ها، برنامه های تلفن همراه و تلفن، شبیه سازی کند. چت بات ها می توانند به سوالات اساسی پاسخ دهند، نیاز های مشتری را ارزیابی کنند و در بسیاری از موارد نیاز به پاسخ انسانی را کاهش دهند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت از یک چت بات هوشمند برای پاسخ به سؤالات مربوط به ساعات کاری و مکان فروشگاه استفاده کند، نمایندگان مرکز تماس زمان بیشتری برای حل درخواست های پیچیده ‌تر دارند. کار در مراکز تماس، کاری پر استرس، پرفشار و نتیجه‌گرا است و این صنعت با نرخ گردش مالی بالا همراه است. کارکنان مراکز تماس به طور مداوم در حال آموزش دیدن و یا جایگزینی کار خود هستند و مدیران مراکز تماس نیز، عموماً برای دستیابی به اهداف شرکت بر صدها کارگر نظارت می کنند.

حال، چت بات هوشمند در مراکز تماس، می‌توانند موارد زیر را برای سازمان ها به همراه داشته باشند.

• افزایش بهره وری
• افزایش شفافیت
• تضمین مسئولیت پذیری
• بهبود آموزش کارکنان
• کاهش استرس
• افزایش رضایت شغلی
• هزینه های پایین تر
• کاهش زمان انتظار مشتری
• در دسترس بودن 24/7
• رسیدگی به سوالات معمول
• زمان بیشتر نمایندگان برای حل درخواست های پیچیده تر
• مدیریت حجم تماس بالا

Analytics Insight تخمین می زند که تعداد دستیارهای صوتی مجهز به هوش مصنوعی تا سال 2023 به هشت میلیارد خواهد رسید. علاوه بر این، چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی تا سال 2022 هزینه های تجاری را تا 8 میلیارد دلار کاهش خواهند داد.

چالش های مراکز تماس

چالش‌های اصلی که مراکز تماس در حال حاضر با آن‌ها مواجه هستند، چیست و برای مقابله با این چالش‌ها به چه چیزی نیاز است؟

1. چالش: ارائه تجربه کاربری نامناسب

راهکار:

• ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان
• نمایندگان همدل و مشتری مدار مرکز تماس
• در دسترس بودن در 24 ساعت شبانه روز، 7 روز هفته و 365 روز سال

• چالش: عدم تطبیق سریع با نیازهای کسب و کار

راهکار:

• مدیریت کمپین های بازاریابی خاص و دقیق (مانند شب یلدا، نوروز و غیره)
• سازگاری با شرایط پیش بینی نشده

• چالش: هزینه های بالا

راهکار:

• کاهش میانگین مدت تماس
• کاهش هزینه های مربوط به دستمزد ها

این سه، بزرگترین چالش های مراکز تماس هستند و ابزارهای سنتی به زودی در مواجهه با هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، یادگیری عمیق و سیستم‌های شناختی، منسوخ خواهند شد.

آینده مراکز تماس با پیاده‌سازی چت بات هوشمند

شاید تا تا همین اواخر، پیاده‌سازی چت بات هوشمند در مراکز تماس غیر ممکن تلقی می ‌شد، اما این پیاده سازی و استقرار به سرعت صورت پذیرفت. پیش‌بینی ‌ها نشان می‌دهند که در آینده، مراکز تماس سنتی به پلتفرم تماس با اپراتورهای متخصص به‌ علاوه نمایندگان مجازی (چت بات ها)  تبدیل خواهند شد. به طور مثال، این پلتفرم ‌های هوشمند می ‌توانند، تمام داده‌ های دریافتی بدون ساختار (صوتی یا تصویری) را تجزیه و تحلیل کنند، سؤالات پیچیده ‌ای را که از طریق شبکه‌های اجتماعی دریافت می ‌شوند، درک کنند، پاسخ ‌ها و راه‌حل ‌های تقریباً انسانی ارائه دهند یا حداقل از کتابخانه ای از پاسخ های موجود، مرتبط ‌ترین پاسخ را به اپراتورهای پیشنهاد دهند، و در نهایت، به مشاوره، نظارت و پیش بینی مشکلات بپردازند.

بنابراین، می توان اذعان داشت که چت بات ها ابزاری کارآمد برای افزایش فروش و صرفه جویی در هزینه ها هستند؛ در ادامه آماری از اهمیت این تحول تکنولوژیکی آورده شده است. تخمین زده می شود که در چهار سال آینده چت بات ها مسئول صرفه جویی تا 8000 میلیارد دلار در سال خواهند بود که این رقم، امروزه 20 میلیون دلار است.

تا سال 2022، 85 درصد از مراکز پشتیبانی و خدمات مشتریان توسط چت بات ها اداره خواهند شد. در چنین شرایطی، ارزش افزوده‌ای که توسط اپراتور های انسانی به ارمغان می‌آید، همدلی و احساساتی است که می‌توانند به ارتباط با مشتریان بیاورند. همچنین، در صورت درخواستی پیچیده از سمت کاربران و عدم امکان پاسخگویی چت بات هوشمند، درخواست به اپراتور های انسانی ارجاع داده می شود. نمونه ای موفق از چت بات ها مربوط به  Autodesk می باشد که میانگین زمان برطرف کردن نیاز مشتریان و درخواست های آن ها را از 38 ساعت به 5.4 دقیقه کاهش داد.

چت بات هوشمند در سامانه مراکز تماس

یکی از مهم ­ترین مزایای چت بات ها برای سازمان ها، پشتیبانی 24/7 در تمام طول سال می باشد. پشتیبانی بلادرنگِ ارائه شده، سازمان ها را قادر می سازد تا تعامل با مشتریان را افزایش دهد و این افزایش تعامل، تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد. کاربران پاسخ درخواست های خود را در لحظه دریافت می کنند؛ از آن جایی که چت بات ها بیشتر وظایف تکراری بر عهده می‌گیرند، اپراتور های انسانی زمان بیشتری برای تمرکز روی کار هایی دارند که باعث درآمد شرکت می ‌شوند. چت ‌بات ‌ها، بیش از پاسخ‌گویی به سوالات، از تیم فروش نیز پشتیبانی می‌ کنند تا برند را مترقی ساخته، فروش را افزایش داده و مشتریان را در طول درخواست و یا دریافت خدمات راهنمایی نمایند. در ادامه، 5 طریقی که چت بات های هوشمند به سامانه های مرکز تماس کمک کرده و ایجاد نیاز می نمایند، آورده شده است:

• پاسخ­ گویی به درخواست های ساده

چت بات ها با بهره مندی از هوش مصنوعی قادرند درخواست های ساده مشتریان را پاسخ دهند، رمزهای عبور را بازنشانی کنند، عملیات رزرواسیون و پرداخت را انجام دهند و یا قرار ملاقات تنظیم نمایند؛ اما، در حال حاضر، چت بات های بهره مند از هوش مصنوعی در پردازش زبان طبیعی محدودیت‌ هایی داشته و برای تعاملات پیچیده‌تر تاثیر کمتری دارند.

• ارجاع مشتریان به نمایندگان انسانی

برخلاف نمایندگان انسانی، چت بات های هوشمند نیازی به استراحت یا روز های تعطیل ندارند. چت بات ‌های هوشمند می ‌توانند بر انواع تعاملات نظارت داشته باشند و در نقطه ای حساس، مخاطب را برای دریافت راهنماییِ بیشتر به یک نماینده انسانی هدایت کنند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری در حال مرور وب سایت سازمان باشد و چت بات متوجه شود که کاربر گیج شده است و ممکن است به کمک نیاز داشته باشد، سیستم می تواند امکان جلسه گفتگو با یک چت بات یا یک نماینده انسانی را ارائه دهد.

• ارائه راه حل های بالقوه به نمایندگان

چت بات ها در مراکز تماس می‌توانند با نظارت بر تعاملات و کمک به نمایندگان در ارائه پاسخ به مشتریان، به جریان کاری یک کسب ‌و کار کمک کنند. هنگامی که ارتباط نماینده انسانی با مشتری برقرار می شود چت بات، در سیستم CRM تحقیق می کند تا به کمک نماینده آمده و پاسخی برای وی پیدا نماید؛ بنابراین، اگر مشتری سؤالی داشته باشد، چت بات می‌تواند در پایگاه دانش جستجو کرده و پاسخی را ارائه دهد که نماینده به مشتری اطلاع دهد.

•  ارائه پیشنهادات

چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند تحلیل ‌هایی را در طول تعامل با مشتریان انجام دهند و مرحله بعدی ارتباط را به نمایندگان انسانی پیشنهاد نمایند.

• ارائه خدمات 24/7

برخلاف نمایندگان انسانی، چت بات های هوشمند نیازی به روزهای تعطیل یا استراحت ندارند. کسب ‌و کار ها قادرند در این ایام نیز از چت ‌بات ‌های هوشمند بهره ‌مند گردند، زیرا چت ‌بات ‌ها می‌توانند عملکرد های خدمات مشتریان را در تمام ساعات شبانه روز ارائه دهند و نگرانی‌های مدیران را از بین ببرند.

کاهش خطای انسانی و هزینه ها با خدمات مشتریان مبتنی برچت بات هوشمند

 

دیر یا زود، همه سازمان ها باید خدمات مشتریان مبتنی بر چت بات هوشمند را پیاده سازی کنند. با انجام این کار، سازمان ها تضمین می کنند که مشتریان، پشتیبانی مورد نیاز را در 24 ساعت شبانه روز، 7 روز هفته و 365 روز سال دریافت می نمایند، و خطای انسانی و هزینه ها را کاهش می دهند؛ با استفاده از چت بات ها در استراتژی ارتباط با مشتریان، می توان مطمئن بود که مشتریان بهترین پشتیبانی ممکن را به کارآمد ترین شکل ممکن دریافت می نمایند. ادغام و پیاده سازی چت بات ها با راه حل مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به کسب و کار کمک می کند تا داده های مشتریان بالقوه و سرنخ ها جمع آوری و ذخیره گردند، از داده های CRM برای شناسایی تماس گیرندگان و دریافت اطلاعات مرتبط استفاده شود، پیشنهاداتی به تماس گیرندگان ارائه شود (از آنجایی که چت بات ها هوشمند هستند، می توانند مشکلات احتمالی را پیش بینی کنند)، اطلاعات فروش و بازار و همچنین اطلاعات مربوط با رقبا جمع آوری گردند، و در نهایت، اطلاعات مهم از جمله نیازها و نگرانی های جدیدی که می توانند فروش را به خطر بیندازد جمع آوری گردند.