نرم افزار CRM بیمه ای:سیر بلوغ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

نرم افزار CRM بیمه ،به ایجاد رابطه نزدیک و مستمر با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان در نتیجه جذب مشتریان جدید، افزایش رضایت مشتریان کمک خواهد کرد.این سیستم ها اما در چند سال اخیر پیشرفت های قابل توجهی داشتند که به سازمان ها در ارایه تجربه بهتر مشتری ، بهبود تعامل با مشتریان و افزایش مدیریت فرصت ها و اتوماسیون و امنیت کمک می کند.

نیاز های مشتریان هر صنعت از جمله صنعت بیمه ، همواره در حال تغییر است و این نیازها نسبت به گذشته به وسیله طیف وسیعتری از کانال های ارتباطی و فناوری ها برآورده می شوند. در حال حاضر ، همه این تعاملات ، نقاط ارتباطی ، رویدادها و معاملات بخشی از اکوسیستم رو به رشد مدیریت ارتباط با مشتری[1] هستند که می توانند کارکنان را قادر سازند تا خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری صنایع بیمه ای تاریخچه قابل تاملی دارند و در 20 سال اخیر دستخوش تغییرات شده اند ؛ از پایگاه داده مخاطبین که صرفا اطلاعات مشتریان در آن ذخیره می شد تا منبع اساسی بینش و دانش ارتباطات در کل چرخه عمر مشتری. این سیستم ها اما در چند سال اخیر پیشرفت های قابل توجهی داشتند که به سازمان ها در ارایه تجربه بهتر مشتری ، بهبود تعامل با مشتریان و افزایش مدیریت فرصت ها و اتوماسیون و امنیت کمک می کند.

تکامل نرم افزار CRM بیمه همگام با نیاز های مشتریان و فناوری های به روز

در گذشته این امکان برای بیمه گذاران وجود داشت که مشتریان خود را فقط از طریق ارتباطات و روابط شخصی مدیریت و حفظ نمایند اما در دنیای امروزی دیگر این امکان به تنهایی پاسخگوی نیاز مشتریان در بازار پر رقابت بیمه نیست. در طول سال ها فناوری تبدیل به ابزاری مهم برای تقویت روابط بیمه گران و مشتریان شده است. در حالی که مشتریان همچنان نیازمند خدمات شخصی سازی شده هستند ، اما لزوماً مایل نیستند با مراجعه به محل فیزیکی سازمان بیمه ای این خدمات را دریافت کنند و مرورخدمات بصورت تلفنی با نماینده بیمه یا چت اینترنتی و یا حتی پیوند به یک صفحه وب مناسب در صورتی که پاسخ نیاز های خود را در سریعترین زمان ممکن بدست آورند برای آن ها کافی است. در واقع ، مشتریان امروزی با فناوری بسیار راحت هستند و در بسیاری از موارد بیمه گران را مجبور می کنند تا خود را با فناوری های به روز وفق دهند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مشاغل کمک می کند که نیازهای مشتریان و کارکنان خود را به بهترین نحو برآورده کنند. از آنجا که این نیازها هرگز ثابت نبوده و دائماً در حال تغییر هستند ، نرم افزار های CRM باید انعطاف پذیر بوده و با نیاز های گوناگون مشتریان سازگار باشند. با گسترش مشاغل و ارائه خدمات به مشتریان در سراسر جهان ، مدیریت روابط با مشتری کاملاً پیچیده شده است و انتظارات از امکانات نرم افزار های CRM بالاتر رفته است.

امروزه انتظار می رود نرم افزار CRM بیمه ای نه تنها بتوانند تصویری کامل از مشتریان خود ارائه دهند ، بلکه رفتار مشتریان را نیز تفسیر ، تحلیل و پیش بینی کرده و تصمیم گیری راهبردی کسب و کار را تسهیل نمایند. علاوه بر این  نرم افزار ها نیز باید همگام با نیاز های مشتریان و فناوری های بروز پیش روند.

سیر ایجاد و تکامل نرم افزار CRM بیمه

از دوران پیش از رایانه شخصی ، سازمان ها راه هایی را برای بدست آوردن و استفاده از اطلاعات ارزشمند مشتریان خود ایجاد کرده اند. در دهه 1950 سازمان ها کارهای روزانه خود را با استفاده از قلم و کاغذ ثبت می کردند. کابینت های فایل به صورت عمده برای پشتیبانی از روند مستندسازی خریداری می شد ، در حالی که ردیابی اطلاعات و به روزرسانی آن ها به طور فزاینده ای دشوار بود. در سال 1956 ، اولین شاخص برای ذخیره اطلاعات مشتریان ایجاد شد که امر بازیابی اطلاعات را راحت تر می کرد. این شاخص که با نام رولودکس[2] شناخته می شد توسط مهندس دانمارکی هیلدوار نیلسن[3] برای یک شرکت تولیدی در نیویورک اختراع شد.

در دهه 1960 اکثر مشاغل با برنامه ریزی جلسات حضوری با مشتریان خود ارتباط برقرار می کردند. مدیران فروش نیز ، محصولات را یا با تعامل با افراد در جلسات حضوری بصورت یک به یک یا تماس تبلیغاتی تصادفی به فروش می رساندند.

در دهه ی بعدی ، با ظهور رایانه های بزرگ (مین فریم[4]) ، امکان ثبت اطلاعات مشتری مانند نام ، آدرس و سابقه معاملات در یک پایگاه داده دیجیتال مستقل ایجاد شد. بازاریابی پایگاه داده ای ، مشاغل را قادر می ساخت تا ارتباطات خود را با پیام های هدفمند به مشتریان خود سفارشی کرده و در روابط تجاری خود پیشرفت کنند و پایگاه داده های مشتریان برای ایجاد امکان بازاریابی مشاغل به مشتریان (B2C) و پایگاه داده های تجاری به جهت بازاریابی مشاغل به مشاغل (B2B) ایجاد شدند.

در سال 1987 ، نسخه دیجیتال Rolodex به نام ACT توسط Conductor Software راه اندازی شد. این نسخه دارای یک ابزار مدیریت مخاطبین بود و راه را برای توسعه نمونه های اولیه سیستم های مدیریت محتوا[5] هموار کرد. ACT در ابتدا به عنوان فناوری کنترل فعالیت[6] شناخته می شد ، ولی بعد ، به ردیابی خودکار مخاطبین[7] تغییر نام داد.

در دهه 1990 بازاریابی پایگاه داده ای ، مجموعه ای از ویژگی های خود مانند ردیابی و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان را گسترش داد و با انجام اتوماسیون کارهای کم اهمیت تر که به صورت خودکار انجام می شدند اتوماسیون نیروی فروش[8] را ایجاد کرد. در سال 1993 ، تام سیبل[9] اوراکل را ترک کرد و Siebel Systems را تاسیس کرد. شرکت وی پیشتاز بود و در آن زمان به محبوب ترین ارائه دهنده اتوماسیون نیروی فروش تبدیل شد. در سال 1995 ، SFA ها قادر بودند تا با زدن یک دکمه ، سرنخ ها را به مشتریان بالفعل تبدیل کرده و کمپین های بازاریابی خودکار ایجاد کنند و اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری ابداع شد. در سال 1999 ، شرکت تام اولین CRM تلفن همراه با نام Siebel Sales Handheld را به بازار عرضه کرد. همچنین در آن سال SalesForce اولین CRM مبتنی بر ابر را به عنوان جایگزینی مقرون به صرفه برای سامانه پیش فرض راه اندازی کرد. شرکت تحقیقاتی فناوری Gartner نیز یکی از اولین طرفداران سامانه مدیریت ارتباط با مشتری بود.

در ابتدای دهه 2000 و آغاز قرن جدید ترکیدن حباب dot-com سبب سرنگونی ارائه دهندگان خدمات آنلاین و فروشندگان CRM شد. خوشبختانه ، کتاب پل گرینبرگ[10] با عنوان “CRM با سرعت نور” توانست تفکرات را به سمت سیستم منسجم تری از CRM سوق دهد. پس از آن اولین CRM منبع باز توسط SugarCRM در سال 2004 راه اندازی شد. کمی بعد از آن ، Vtiger نیز CRM ای منبع باز را در همان سال راه اندازی کرد.

با رونق بازار بیمه و ایجاد داده های بزرگ در چند سال اخیر ، سیستم های مدیریت مشتریان بیمه( نرم افزار CRM بیمه ) نیز پیشرفت های شایانی در مدیریت خطوط فروش و ارائه خدمات برجسته به مشتریان داشته اند و از پایگاه داده مخاطبین که صرفا اطلاعات مشتریان در آن ذخیره می شد به منبع اساسی بینش و دانش ارتباطات در کل چرخه عمر مشتریان تبدیل شدند. ابزارهای CRM مدرن در صنعت بیمه می توانند پیش بینی عملی فروش برای هر قسمت از سال را ارائه دهند و می توانند با بسترهای رسانه های اجتماعی و تعداد زیادی از برنامه های کاربردی ، از جمله Zapier و Gmail ادغام شوند. فناوری های پیشرفته ای مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین نیز به تیم های فروش کمک می کند تا تمرکز خود را از شناسایی مشتریان و تحمیل محصولات ، به مراقبت بیشتر از آن ها تغییر دهند. هوش مصنوعی در طیف وسیعی از فناوری ها از جمله یادگیری ماشین ، تجزیه و تحلیل پیش گویانه ، پردازش زبان طبیعی و روباتیک کاربرد دارد. امروزه فروشندگان نرم افزار CRM بیمه در حال سرمایه گذاری ، و ایجاد قابلیت هایی هستند که از هوش مصنوعی برای بهینه سازی تعاملات با مشتریان استفاده می کند. طبق گزارش Teredata ، 80 درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی در حال پیاده سازی نوعی از هوش مصنوعی در سازمان خود بودند. از آنجا که چت بات های هوشمند با بهره مندی از هوش مصنوعی برای رسیدگی به درخواست های بیشترِ خدمات در حال استقرار هستند ، اطلاعات از طریق سیستم های CRM ضبط و مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال ، فرض می کنیم که دریافت خسارت خودرو از شرکت بیمه از طریق چت وب شروع می شود. در حین انجام ، چت بات ، داده های لازم مانند نام مشتری را کسب کرده و مشتری و وسیله نقلیه را احراز هویت می کند. پس از جمع آوری ، داده ها را می توان به یک همکار انسانی منتقل کرد تا مراحل دریافت خسارت بیمه تکمیل شوند. چت بات ها آموزش می بینند و می توانند از بازخورد بر اساس رضایت مشتری از تعاملات یاد بگیرند و حلقه بازخورد می تواند منجر به بهبود چت بات بعد از هر تعامل شود.

تیم های فروش همچنین می توانند از هوش مصنوعی به جهت مدیریت سرنخ ها بهره برده و احتمال انعقاد قرارداد با مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان بالفعل در فروش را افزایش دهند. هوش مصنوعی در وهله اول سرنخ را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس علاقه یا سابقه خرید ، می تواند نمره ای ارائه دهد و توصیه کند که چه اقداماتی برای افزایش موفقیت در فروش لازم است.

با استفاده از قوانین تجاری و مدل های پیش بینی کننده ، هوش مصنوعی تعبیه شده در نرم افزار CRM بیمه می تواند برای کمک به درخواست خدمات یا افزایش فرصت ها ، مراحل را به فروشندگان یا همکاران خدمات توصیه کند. همزمان با تماس با مشتریان ، هوش مصنوعی داده هایی را که در درخواست خدمات در CRM وارد می شوند را تجزیه و تحلیل می کند. براساس معیارهای خاصی ، سیستم پیشنهاد فروش ، محصولات یا خدمات را پیشنهاد می کند ؛ پیشنهادات عمومی نیستند ، و بیشتر با نیازها یا شرایط هر مشتری مطابقت دارند.

امروزه نرم افزار CRM بیمه از طریق اتوماسیون نیز به این سازمان ها خدمت می کنند.تعیین وظایف کاری و اینکه آیا آن ها باید توسط ماشین یا انسان انجام شوند به سازمان ها کمک می کند تا منابع خود را برای خدمات رسانی بهتر به مشتریان فعال کنند. اتوماسیون وظایف همچنین دستورالعمل های گام به گام جهت اقدامات لازم را ارائه می دهد. در طول تعامل همکاران با مشتریان ، سیستم CRM همکار را راهنمایی می کند که چه چیزی باید بگوید و چه کاری باید انجام دهد تا مشتریان را مطلع کند. اتوماسیون وظایف برای انجام مراحل بر اساس ورودی دریافت شده ، مشخصات مشتریان یا سایر شرایط تجاری ، ساختار یافته و تجویز شده است.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

[2] Rolodex

[3] Hildaur Neilsen

[4] Mainframe Computers

[5] Content Management Systems (CMSs)

[6] Activity Control Technology (ACT)

[7] Automated Contact Trace (ACT)

[8] Sales Force Automation (SFA)

[9] Tom Siebel

[10] Paul Greenberg