اصول مدیریت فرایند در APQC از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار

مدیریت فرایند کسب و کار یک روش سازمان یافته و نظام مند به منظور شناسایی و تعریف، طراحی، ایجاد، مستندسازی، اندازه گیری، پایش و کنترل کلیه فرایندهای مکانیزه و غیرمکانیزه کسب و کار است هدف از این امر دستیابی به نتایج هدف گذاری شده و همسو با اهداف استراتژیک سازمان می باشد.

مدیریت فرایند کسب و کار شامل کلیه اقدام های سنجش، ارزیابی و توسعه فناوری فرایندهای End to End موردنیاز جهت تعریف، بهبود، نوآوری و مدیریت فرایندهای E2E کسب و کارمی باشدکه هدف از این کار دستیابی به نتایج کسب و کار، توانمندسازی و ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان وهمچنین ایجاد چابکی بیشتر برای رسیدن به مقاصد و اهداف سازمان می باشد.

مدیریت فرایند، سازمان را قادر می سازد که فرایندهای کسب و کار را با استراتژیهای کسب و کار سازمان همسو کند که این امر نیز زمینه افزایش کارایی، اثربخشی و بهره وری، از طریق بهبود فعالیت های سازمان و یا واحدهای سازمانی را، در ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی فراهم می آورد.

مدیریت فرایند کسب و کار، یک راهکار مدیریتی می باشد که از طریق فناوری ها قابل دسترس بوده و یاعث ساماندهی فرایندها و قابلیت تشخیص زیرفرایندها، فعالیت ها، عملیات و نیز فعالیت های سازمان می شود.

در این مقاله یکی از مهمترین چهارچوب های مدیریتی فرایند های کسب و کار تحت عنوان APQC معرفی می گردد.

APQC چیست؟

این چهارچوب مدیریتی، مجموعه ای از فرایندهای بروز و پیوسته است که فرایندهای End to End یک سازمان را مدیریت می کند و شامل مدل سازی، تجزیه و تحلیل، طراحی و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار در یک سازمان است.

دلایل استفاده از چهار چوب فرایندی APQC را می توان به شرح ارائه نمود:

·      شناسایی و اولویت بندی اقدامات بهبودی

·      تعریف مسئولیت برای فرآیندهایی که باید بهبود یابند

·      انجام مقایسات عملکردی دورن سازمانی و برون سازمانی

·      تطبیق IT و به روز رسانی برای فرآیندهای مشابه در سراسر سازمان

·      ایجاد یک ساختار برای اندازه گیری عملکرد

·      درک وابستگی ها و روابط درونی بین فرآیندها و فرایندها با کل سیستم

·      تحکیم محتوا و دانش سازمانی

مدیریت فرایند کسب و کار، نیازمند تعهد سازمانی مستحکم جهت معرفی نقش ها، مسئولیت ها و نیز ساختار اولیه است که برای سازمان های وظیفه محور ارائه می گردد و ارائه دهنده ابزارهای لازم برای مدل سازی، شبیه سازی، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و کنترل و پایش فرایندهای کسب و کار و نیز سیستمهای اطلاعاتی می باشد.

در همین راستا ، گروهی از مدیران شرکت های موفق آمریکایی موسسه ای را تشکیل دادند که بتوانند با جمع آوری و انتشار بهترین الگوهای فرآیندها از کسب و کارهای مختلف و طبقه بندی آنها، به بالا بردن بهره وری شرکت ها کمک کنند.

مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا (American Productivity and Quality Center) با مطالعه روی سازمان های عضو در سراسر جهان، چهارچوبی برای طبقه بندی فرآیندها به عنوان یک استاندارد باز ایجاد و منتشر کرده است.

سازمانها با استفاده از چهارچوب های فرآیندی ارائه شده، بر اساس مدیریت فرآیند و الگوبرداری از فرآیندهای موفق می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند.

همچنین درصورتیکه سازمانی نیاز به بهبود کیفیت خدمات یا محصول و نحوه و سرعت تحویل آنها داشته باشد، باید به مراحل و نحوه تولید آنها نیر بپردازد. لذا کسب اهداف بهره وری تعیین شده در کسب و کار و اطمینان از دستیابی به آنها نیز از موارد مهم و قابل توجه خواهد بود.

سازمان APQC خود را قدرت برتر جهان در الگوبرداری از بهترین تجربه های عملی، بهینه سازی فرایند و بهبود عملکرد و مدیریت دانش می داند و با بیش از ۴۰ سال تجربه، خود را در حوزه رهبری فرآیند، بهترین اعلام کرده است.

پایگاه داده مشارکتی APQC شامل استانداردهای باز، جهت الگوبرداری و بنیان اصلی چهارچوب های عمومی و یا تخصصی در طبقه بندی فرایند است و محتوای آن بطور مداوم و پیوسته به روز رسانی می گردد. همچنین دارای دو ویژگی خاص “مشارکتی بودن” و  “باز بودن”  است.

سازمان APQC علاوه بر ارائه نسخه عمومی چهارچوب طبقه بندی فرایندی (PCF)، شاخه های متعدد دیگری را نیز، به طور ویژه برای هر صنعت تهیه و ارائه نموده است و به صورت پیوسته در حال توسعه و به روزرسانی آنها است. صنایعی که چهارچوبی در آنها ارائه شده است به شرح زیر است :

·      هوافضا و دفاعی

·     آموزش

·     خطوط هوایی (هواپیمایی)

·     بهداشت و بیمه درمانی

·     صنعت خودرو

·     ارائه دهندگان مراقبت های بهداشت

·     بانکداری

·     بیمه

·     رسانه های جمعی

·     علوم زیستی

·     مدیریت (دولت) شهری

·     خرده فروشی

·     محصولات الکترونیکی مصرفی

·     ارتباطات مخابراتی

·     صنایع بالادستی نفت

·     محصولات مصرفی

·     آب و برق

·     صنایع پایین دستی نفت

در تصویر ذیل دسته بندی کلی فرآیندهای عملیاتی در زنجیره اصلی و دسته بندی فرآیندهای مدیریت و پشتیبان نمایش داده شده است.

با استفاده از فایل اکسل طبقه بندی فرآیندها که از آدرس www.apqc.org قابل دریافت می باشد، عنوان هر فرآیند به تفکیک سطوح، توضیحات مربوطه و شاخص های عملکردی و کنترل بهره وری، تشریح و مشخص شده اند.

لایه های چهارچوب طبقه بندی فرآیند ها (PCF) در ۱۳ بخش و ۴ لایه، طبقه بندی و ارائه شده است.

لایه اول: رده بندی ها Categories که با اعداد صحیح نمایش داده می شوند. (مثال ۵ و ۹)

لایه دوم: گروه های فرایندی Process Groups که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده میشوند. (مثال ۱-۵ و ۶-۱)

لایه سوم: فرایندها Processes که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می شوند. (مثال ۱-۱-۵ و ۱-۱-۶)

لایه چهارم: فعالیت ها Activities اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده اند به عنوان فعالیت های موجود در فرایند در نظر گرفته شده اند. (مثال ۱-۱-۱-۵ و ۱-۱-۱-۶)

فرآیندهای عملیاتی به شرح ذیل دسته بندی شده اند:

·     توسعه چشم انداز و استراتژی

• • تعریف مفاهیم کسب و کار و چشم انداز بلند مدت
  • تدوین استراتژی کسب و کار
  • اجرا و اندازه گیری ابتکار های استراتژیک
  • توسعه و نگهداری مدل های کسب و کار

• ·     توسعه محصولات و خدمات

  • اداره و مدیریت برنامه توسعه محصولات و خدمات
  • ایجاد و تعریف ایده های جدید محصولات و خدمات
  • توسعه محصولات و خدمات

• ·     بازاریابی و فروش محصولات و خدمات

  • درک بازارها، مشتریان و ظرفیت های بالقوه
  • تدوین استراتژی بازاریابی
  • توسعه و مدیریت پلن های بازاریابی
  • توسعه استراتژی فروش
  • توسعه و مدیریت پلن های فروش

• ·     عرضه محصولات

  • برنامه ریزی و مطابقت منابع زنجیره تأمین
  • تهیه موارد و خدمات در جهت تولید
  • تولید، مونتاژ و تست محصول
  • مدیریت تدارکات و انبارداری

• ·     عرضه خدمات

  • برقرار کردن حاکمیت و استراتژی عرضه خدمات
  • مدیریت منابع عرضه خدمات
  • عرضه سرویس به مشتری

• ·     مدیریت خدمات مشتری

  • توسعه استراتژی مراقبت از مشتری / خدمات مشتری
  • برنامه ریزی و مدیریت مخاطبین خدمات مشتری
  • ارائه خدمات پس از فروش
  • مدیریت فراخوان محصول و ممیزی نظارتی
  • ارزیابی عملکرد خدمات مشتری و رضایت مشتری

و لیست دسته بندی های فرآیندهای مدیریتی و پشتیبان به شرح ذیل می باشد:

·     توسعه و مدیریت سرمایه های انسانی

• • توسعه و مدیریت برنامه ریزی، سیاست ها و استراتژی های منابع انسانی
  • انتخاب و استخدام کارمندان
  • مدیریت کارمندان در حوزه مشغول بکار شدن، توسعه و آموزش
  • مدیریت روابط بین کارمندان
  • پاداش و حفظ کارمندان
  • استخدام مجدد و بازنشتگی کارمندان
  • مدیریت و تحلیل اطلاعات کارمندان
  • مدیریت ارتباطات کارمندان

• ·     مدیریت فناوری اطلاعات

  • مدیریت و توسعه روابط مشتریان فناوری اطلاعات
  • مدیریت و توسعه استراتژی کسب و کار فناوری اطلاعات
  • مدیریت و توسعه ریسک و قابلیت ترمیم در فناوری اطلاعات
  • مدیریت اطلاعات
  • مدیریت و توسعه خدمات و راه حل ها
  • استقرار خدمات و راه حل ها
  • ایجاد و مدیریت پشتیبانی خدمات و راه حل ها  

• ·     مدیریت منابع مالی

  • انجام برنامه ریزی و مدیریت حسابداری
  • انجام حسابداری درآمد
  • انجام حسابداری و گزارش گیری کلی
  • مدیریت حسابداری پروژه های با دارایی ثابت
  • پردازش حقوق و دستمزد
  • پردازش حسابهای پرداختی و هزینه ها
  • مدیریت عملیات خزانه داری
  • مدیریت کنترل های داخلی
  • مدیریت مالیات ها
  • مدیریت وجوه بین المللی
  • انجام خدمات تجارت جهانی

• ·     تملک، ساخت و ساز و مدیریت اموال

  • برنامه ریزی و به دست آوردن دارایی
  • طراحی و ساخت دارایی های تولید
  • حفظ دارایی های تولید
  • اسقاط دارایی ها

• ·     مدیریت ریسک های کلان، انطباق، اصلاح و انعطاف پذیری

  • مدیریت ریسک های کلان
  • مدیریت تابعیت از قوانین
  • مدیریت تلاش های اصلاحی
  • مدیریت ترمیم کسب و کار

• ·     مدیریت روابط برون سازمانی

  • ایجاد روابط بین سرمایه گذاران
  • مدیریت روابط بین حکومت و صنعت
  • مدیریت روابط بین هیأت مدیره و مدیریت عامل
  • مدیریت مسایل حقوقی و اخلاقی
  • مدیریت برنامه روابط عمومی

• ·     توسعه و مدیریت قابلیت های کسب و کار

  • مدیریت فرآیندهای کسب و کار
  • مدیریت برنامه ها و پروژه ها
  • مدیریت کیفیت کلان
  • مدیریت تغییرات
  • توسعه و مدیریت کلان دانش
  • اندازه گیری و مقایسه
  • مدیریت بهداشت محیط و ایمنی
  • توسعه، مدیریت و ارائه تحلیل

 

نتیجه گیری:

جهت توسعه سیستم فرایندی در یک سازمان بهترین حالت ممکنه این است که حدالامکان از تجربیات موجود استفاده شده و برای سازمان بومی سازی شود. یکی از مهمترین تجربیات در جهان، چهارچوب فرایندی ایجاد شده توسط موسسه APQC می باشد که برای صنایع مختلف تمامی تجربیات موفق جمع آوری شده و در یک قالب ارائه می شود. بروزرسانی این چهار چوب فرایندی به طور دائم توسط این موسسه و سازمان های عضو انجام شده و قابل برای عموم سازمان ها می باشد.

در چهارچوب فرایندی APQC فرایند ها در چهار لایه طبقه بندی شده و در ورژن جدید تا سطح Activity هم ارائه شده است.

 

 

مراجع :

APQC web site: www.APQC.org

Importing the APQC Process Classification Framework: documentation.signavio.com