سیستم مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار، یک نرم افزار مناسب جهت بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری سازمان هاست.

جایگاه مشتری در ارتقاء برند و  فعالیت های کسب و کاری سازمان ها نقش مهم و کلیدی دارد. چرا که این مشتریان و تعاملات آنها هستند که به یک سازمان ارزش و هویت می دهند و باعث رشد، توسعه و بقاء سازمان می شوند. . سازمان ها همیشه سعی می کنند فرهنگ مشتری مداری را به عنوان مهمترین اصل کاری خود تعریف و این فرهنگ را که شامل ارزش گذاشتن به مشتریان می باشد را به بهترین شکل ممکن در سطح سازمان خود اجرایی نمایند.

در کنار اعمال روشهای نوین برای بازاریابی، جذب مشتریان جدید و ارائه سرویس و خدمات مناسب به مشتریان، توجه به حقوق مشتری و شناسایی، آنالیز و پاسخ به شکایات و انتظارات آنان همواره از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. از مهمترین نکاتی که در مدیریت مشتریان ناراضی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این نکته است که بدانیم اکثر رقبای ما، در بازار کسب و کار امروز شنوندگان خوبی نیستند و با شکایت های مشتریان تنها به عنوان یک مشکل برخورد می کردند و قادر نبودند رضایتمندی مشتریان را بصورت کامل کسب نمایند و باعث خوشحالی آنها شوند. اگر ما بتوانیم از این فرصت استفاده کرده و با ارزش ترین و بزرگ ترین منابع اطلاعاتی که نارضایتی و شکایت مشتریان می باشد را به ساده ترین روش های ارتباطی و بصورت رایگان دریافت نماییم می توان نتایج بسیار خوبی را در کسب و کارمان داشته و باعث ایجاد وفاداری مشتریان به سازمان خود باشیم.

شکایت مشتری نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان می باشد. در این موقعیت، مشتریان انتظار دارند “شکایات آنها شنیده‌ و ثبت گردد”،‌ ” اقدامات منطقی ارائه گردد ” و در نهایت مدیران سازمان بتوانند شناسایی و آنالیز مشکلات را به شکل هدفمند و در یک سیستم یکپارچه مدیریت کرده و پاسخ‌گویی مناسبی را برای مشتریان خود داشته باشند تا ماندگاری، وفاداری و رضایتمندی مشتریان تضمین گردد.

 فرآیند استاندارد سیستم مدیریت شکایت

یکی از راهکارهای جذب مشتری و افزایش رضایتمندی آنها، ثبت و رسیدگی به موقع به شکایات آنها می باشد. استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایتها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود محصولات، فرآیندها و روال های کاری را به همراه داشته باشد.

اهمیت شکایت مشتری در سازمان ها و توجه به آن به انداره ای از اهمیت برخوردار است که سازمان بین المللی ISO در سال ۲۰۰۴ استاندارد راهنمایی با نام ISO 10002 تدوین نمود. این استاندارد راهنمایی هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات می باشد که استقرار آن در سازمان نتایج زیر را به همراه خواهد داشت:

• افزایش عملکرد در حوزه رسیدگی به شکایت
• بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات
• رضایتمندی مشتریان

الزامات استاندارد ISO 10002 در رسیدگی به شکایات مشتریان

• قابلیت دسترسی از طرق مختلف ارتباطی
• قابلیت مشاهده وضعیت شکایت برای مشتریان
• اطلاع رسانی به مشتریان از ثبت، پیگیری وضعیت شکایت
• هزینه رایگان برای مشتری
• بی غرضی
• محرمانه بودن
• رویکرد مشتری محور(تعهد به مشتری)
• پاسخگویی بصورت شفاف
• بهبود مستمر

دانلود الزامات استاندارد ISO-10002  

ویژگی های مهم در انتخاب یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد

از آنجا که سیاستگذاری ها، عملکردهای داخلی، شاخص های ارزیابی در هر سازمانی برای رسیدگی به شکایت مخاطبان (برای ثبت، پیگیری و ارائه پاسخ ) متفاوت می باشد، همین امر موجب می شود که استفاده از نرم افزارها و فرآیندهای آماده پاسخگوی کامل نیازمندی های سازمان نباشند و برای عملیاتی کردن موفق یک سیستم شکایت مبتنی بر گردش کار نیاز است تا در گام اول تعریف، دسته بندی و مستندسازی از نیازمندی ها انجام شود و درگام بعدی مطابق نیازمندی های تدوین شده و قوانین کسب و کار تعریف شده در سازمان، امکان طراحی و پیاده سازی گردش کارهای خودکار برای رسیدگی به شکایات بر اساس یک متدولوژی استاندارد و در قالب نرم افزارهای سفارش مشتری فراهم گردد.

بصورت کلی پیاده سازی یک سیستم سفارش مشتری شکایت مبتنی بر فرآیند شامل سه مرحله اصلی‌ِ می باشد:

• استفاده از پلتفرم های نرم افزاری مبتنی بر فرآیند

• تعریف و یکپارچه سازی فرآیندها در یک پلتفرم واحد

• تعریف و یکپارچه سازی ذینفعان در فرآیند

در این رویکرد فرآیندها در سازمان تعریف و مستند شده، مالک فرآیند، ذینفعان و مشارکت‌کنندگان مشخص می‌شود و در نهایت با استفاده از متدولوژی، ابزارهای موجود در پلتفرم های فرآیندی و ارائه خدمات مهندسی، امکان پیاده سازی سیستم مدیریت شکایت مطابق با نیازمندی های کارکردی هر سازمانی و با در نظرگرفتن الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارشی انجام  می گیرد.

برای انتخاب یک سیستم نرم افزاری مناسب می بایست ویژگی های لازم و متناسب با کسب و کار شما در آن نرم افزار لحاظ شده باشد که در ادامه برخی از مهمترین ویژگی های لازم که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد وجود داشته باشد ارائه شده است که می تواند راهنمای مناسبی برای سازمان ها در انتخاب یک نرم افزار مناسب مد نظر قرار گیرد:

• پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید از کانال های ارتباطی متنوع در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند شکایات خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی بدون محدودیت زمانی و مکانی و بصورت یکپارچه ثبت و پیگیری نمایند.

• سفارشی‌سازی

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری آسان تر می گردد زیرا که یک سیستم مطابق خواسته های کاربران تهیه شده است و با تعریف دسته بندی و منوهای سیستم، تعریف و اعمال قوانین در رسیدگی به انواع شکایات و خودکارسازی گردش کار شکایات بر اساس نیاز بهره برداران، موجبات صرفه جویی در زمان، افزایش بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان را به همراه خواهد داشت.

• گزارش دهی و تحلیل

یکی دیگر از ویژگی های که در سیستم مدیریت شکایت استاندارد می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در این سیستم باید امکان تهیه و ایجاد گزارش های انعطاف پذیر بصورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این داده ها، گزارش ها، آمارها و با کاوش در اطلاعات و واکنش‌های مربوط به شکایات، تجزیه‌ و تحلیل های هدفمندی را برای تصمیم گیری های مدیریتی در راستای بهبود مستمر (Continual Improvement)  داشته باشند تا برای انجام اقدامات اصلاحی در فرآیندها و سرویس های خدمات رسانی و افزایش رضایتمندی مخاطبان خود بصورت برنامه ریزی شده اقدام نمایند.

 

گام های اصلی در یک سیستم مدیریت شکایت

 

با توجه به مطالب اشاره شده می توان این نتیجه گیری را گرفت که استفاده از یک راهکار مناسب فرآیندی (مبتنی بر گردش کار) برای مدیریت شکایت در سازمان ها از اهمیت زیادی برخوردار است. با استقرار یک سیستم مبتنی بر فرآیند، سازمان ها قادرخواهند بود تمامی عملیات و اقدامات انجام شده برای ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت را بر اساس نوع شکایت، تعریف مدت زمان و اولویت‌بندی رسیدگی را بصورت یکپارچه و خودکار در سطح سازمان عملیاتی نمایند. در سیستم مدیریت شکایت تذرو افزار سه گام اصلی جهت ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مخاطبان سازمان مطابق الزامات ISO 10002 بصورت یک سیستم سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار به سادگی فراهم شده است:

گام اول: دریافت شکایات

سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنش‌ها و شکایات آنها ارزش قائل شود. برای این منظورباید سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات از مشتریان درنظر گرفته شود، به‌طوری‌که با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان ، فرآیند ثبت شکایت و درخواست مشتری با کمترین هزینه در دسترس مشتریان قرار گیرد.

گام دوم : پاسخ‌گویی به شکایات

شکایات در این مرحله به‌ شکلی مؤثر، محرمانه و با تعریف قوانین مشخصی و با در نظرگرفتن اولویت بندی تعیین شده در مسیر پیگیری قرار می گیرند. پاسخ‌گویی به مشکلات و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد تا پاسخ مناسب بصورت دقیق تولید و در اختیار مشتریان قرار بگیرد.

گام سوم : بهبود مستمر(درس گرفتن از شکایت )

شکایات، منبعی ارزشمند برای توسعه و بهبود سازمان‌ها هستند. سازمان‌ها باید همواره داده‌ها و واکنش‌های مربوط به شکایات را تجزیه‌ وتحلیل کنند و با کاوش در اطلاعات به‌دست‌آمده، اصلاحات لازم را در فرآیندها و خدمات اعمال کنند.

رشد و توسعه سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان از مزایای سیستم مدیریت شکایت استاندارد

استقرار سیستم مدیریت شکایت منطبق با الزامات ISO 10002  بصورت یک نرم افزار سفارش مشتری مبتنی بر گردش کار، به سازمان ها کمک می کند تا گام های تعریف شده برای ثبت و رسیدگی به شکایت را در سازمان خود بصورت تخصصی اجرایی نمایند. شرکت مهندسی تذرو افزار به شما کمک میکند که یک نرم افزار مناسب با نیازهای سازمان خود را پیاده سازی نمایید تا  سازمان را به سمت بهبود در محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری هدایت کرده و پیش زمینه های لازم برای بهبود مستمر (Continual Improvement)، رشد و توسعه سازمان و افزایش رضایتمندی مشتریان فراهم گردد.

ISO : https://www.iso.org/standard/54669.html