چند نکته براي بهبود خدمات مشتريان با استفاده از کال سنتر هوشمند

انتظارات در بخش خدمات مشتریان در چند سال گذشته به طور قابل توجهی افزایش یافته است. طبق یک مطالعه که اخیراً از سوی شرکت Salesforce روی مشتریان انجام شده است، 88% از آنها می‌گویند که سطح ارائه خدمات به مشتریان در کال سنتر هوشمند، به اندازه کیفیت محصولات یا خدمات در تصمیم گیری آنها برای خرید مهم است و تقریباً همه افراد (94%)، در این نظرسنجی  اعلام کردند که تجربه مثبت خدمات ارائه شده در کال سنتر به مشتری، احتمال خرید مجدد محصول را برایشان بیشتر می‌کند.

“ارائه تجربه استثنایی برای مشتری دیگر یک گزینه اختیاری در دنیای امروز نیست، بلکه یک ضرورت است”

برای بهبود عملکردکال سنتر هوشمند کسب و کار شما، آموزش و توسعه کارشناسان پاسخگو خدمات مشتریان که دارای دانش، همدلی و کارایی هستند، بسیار ضروری است. نکات زیر در مورد بهبود خدمات مشتری برای کال سنتر ها می‌تواند به تقویت آموزش های موجود یا به عنوان پایه ای برای یک برنامه توانمندسازی قوی کمک کند و به کارشناسان پاسخگوی شما اطمینان دهد تا نگرانی های مشتری را با اطمینان رفع کنند، اطلاعات دقیقی ارائه دهند و تجربه منحصر بفردی را برای مشتریان در ارائه خدمات فراهم کنند.

1. مکالمات را شنود زنده کنید

شنود زنده به درک بهتر نیازهای مشتری کمک می‌کند و نشان می‌دهد که کارشناس پاسخگو شما تمایل به کمک دارد. برای شنود زنده، به مشتری اجازه دهید بدون وقفه صحبت کند، نگرانی‌های اصلی او را به او بازگو کنید و در صورت نیاز سؤالات روشنگرانه بپرسید و اجازه دهید که سوپروایزر هم بدون اینکه مشتری متوجه شود راهنمایی های لازم را به پاسخگو ارائه کند تا مسیر مکالمه به شکل مناسب هدایت شده و پاسخگویی انجام گیرد.

2. مطمئن شوید که هر مشتری متوجه شده است که نیازهای او را درک کرده‌اید

مطمئن شوید که هر مشتری متوجه شده است که نیازهای او را درک کرده‌اید. با تکرار نگرانی‌های هر مشتری و پرسیدن سؤالات مربوطه، کارشناسان پاسخگو خدمات مشتری می‌توانند به مشتریان این حس را انتقال دهند که آنها را درک می‌کنند و تلاش می‌کنند تا مشکلات آنها را در سریعترین زمان حل کنند و در همان تماس اول نیاز مشتری اجابت گردد.

3. شناسایی خودکار سوالات مشتریان جدید در کال سنتر هوشمند

امروزه در خدمات مشتری، استفاده از روش‌های سنتی ردیابی سؤالات مشتری دیگر جواب نمی دهد. ادغام هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی با خودکارسازی کشف سوالات متداول جدید، راه حل های مناسب تری را در کال سنتر هوشمند ارائه می دهد. این فناوری‌ها از طریق ضبط تماس‌ها، گزارش‌های چت و تعاملات مختلف با مشتری سوالات را غربال می‌کنند و آن‌ها را در زمان واقعی تجزیه و تحلیل می‌کنند تا الگوها، روندها و سؤالات در حال ظهور را شناسایی و در اختیار کال سنتر قرار دهند. این تضمین می کند که پاسخگوهای خدمات مشتری در کال سنتر هوشمند همیشه به جدیدترین اطلاعات مجهز هستند و به طور قابل توجهی توانایی آنها را برای برآورده کردن سریع و مؤثر نیازهای مشتری افزایش می دهد. گنجاندن این بینش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در پلتفرم مدیریت دانش کال سنتر شما برای به‌روزرسانی مستمر مخزن سؤالات و پاسخ‌های مشتریان شما بسیار مهم است. این رویکرد نه تنها فرآیند شناسایی سوالات جدید را ساده می کند، بلکه عوامل شما را با ابزاری که در کنار محصولات و بازار شما تکامل می یابد، توانمند می کند. استفاده از فناوری به این روش تعهد شما به نوآوری و برتری در خدمات مشتری را در کال سنتر کسب و کار شما برجسته می کند و برند شما را در یک صنعت رقابتی متمایز می کند.

4. مؤدب باشید و از کلمات مناسب استفاده کنید

با مشتریان خود با احترام و ادب رفتار کنید. همیشه از “لطفاً” و “متشکرم” استفاده کنید تا یک رابطه مثبت با مشتریان خود بسازید. قبل از اینکه شما شروع به صحبت کنید، اجازه دهید مشتری صحبت خود را تمام کند و همیشه لحن حرفه‌ای و آرامی داشته باشید. مشتریان دوست دارند که با افرادی خوش برخورد تعامل داشته باشند. کارشناسان پاسخگو باید در هنگام برخورد با مشتری خوش‌بین و مثبت اندیش باشند. یک کارشناس پاسخگو کال سنتر می تواند با کارهای زیر احساس بهتر و خوشایندتری را به مشتری منتقل کند.

• در ابتدای صحبت از کلمات مثبتی همچون صبح یا عصر بخیر استفاده کنید
• شاد و پرانرژی باشید
• به مشتری نشان دهید که از تعامل با او خوشحال هستید
• قبل از اتمام گفتگو از مشتری بپرسید که آیا می‌توانید در موارد دیگری هم به او کمک کنید
• در انتها هم آرزوی روزی خوش برای او داشته باشید

5. در کال سنتر مشتری را با نام صدا کنید

یکی دیگر از نکات بسیار مهم که باید مورد توجه قرار گیرد، این است که طرف دیگر تلفن یا چت لاین شما یک مشتری بالفعل یا بالقوه است. این نکته مهم را به تیم پشتیبانی خود در کال سنتر یادآوری کنید که مانند یک ربات با او صحبت نکنند. به منظور بهبود خدمات مشتریان بهتر است که تیم پشتیبانی شما همیشه اسم مشتری را بپرسند و آن را به درستی تلفظ کنند و در عین حال خودشان را معرفی کنند. این کار نشان از احترام به مشتری است و به او می‌فهماند که او برای سازمان و کسب و کار شما مهم است.

6. یکپارچه سازی کال سنتر هوشمند با CRM

 از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM)مناسب کسب و کار خود که در همه کال سنتر ها یکپارچه شده است، برای ردیابی تاریخچه مشتری، از جمله تعاملات و خریدهای قبلی که با شما داشته است استفاده کنید. این امکان در کال سنتر هوشمند به پاسخگوهای کال سنتر دیدی جامع تر از تعامل مشتری با برند شما می دهد.

7. با CRM و هوش مصنوعی شخصی سازی کنید

شخصی سازی در کال سنتر هوشمند فقط یک تجمل نیست بلکه یک انتظار است. 82 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که تجربه‌های شخصی‌شده بر برندی که خریداری می‌کنند، حداقل در نیمی از موقعیت‌های خرید آنها تأثیر می‌گذارند. سیستم های CRM معدن طلایی از داده های مشتری را ارائه می دهند که به شما امکان می دهد تعاملات را با دقت انجام دهید. اگر به همه محصولات و خدمات مشتری در یک پنجره واحد در  کال سنتر هوشمند دسترسی داشته باشید، به سرعت می توانید بررسی کنید که نیاز مشتری چیست و به علاوه راه‌حلی برای درخواستش ارائه نمایید. با تشکیل پروفایل یکپارچه از مشتری در کال سنتر پاسخگوهای شما ابتکار عمل را در دست دارند تا خدمات بهتری را به مشتری ارائه داده و یا حتی سرویس های بیشتری را بر اساس اطلاعات در دسترس به مشتریان بدهند تا با این کار مشتری احساس رضایت بیشتری را در پایان مکالمه داشته باشد و قدردان خدمت رسانی برند شما باشد.

با تقویت بیشتر قدرت شخصی‌سازی، فناوری‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، نحوه درک و تعامل ما با مشتریان در کال سنتر تغییر خواهد کرد. این ابزارهای نوآورانه احساسات و رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنند و پاسخ‌های خودکار و در عین حال شخصی‌سازی شده را به پرسش‌های رایج مشتریان ارائه می کنند.

این رویکرد نو، کارایی کال سنتر هوشمند را افزایش می دهد و تجربه مشتری را به طور قابل توجهی بهبود می بخشد.

8. از سؤالاتی که مشتری تشویق به دادن اطلاعات بیشتر شود استفاده کنید

به جای تکرار صرف گفته‌های مشتری، سؤالاتی بپرسید که مشتری را تشویق کند تا اطلاعات بیشتری به زبان خودش ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری از یک هزینه صحبت می‌کند، به جای تکرار آنچه می‌گوید “پس شما در مورد یک هزینه تماس گرفته‌اید”، یک سؤال باز بپرسید: “می‌بینم که در مورد یک هزینه در حساب خود تماس گرفته‌اید”. آیا می‌توانید در این مورد کمی بیشتر به من بگویید تا بتوانم به شما کمک کنم؟” پرسیدن سؤالات مناسب مکالمه را مشارکتی‌تر می‌کند و کمک میکند به علت ریشه‌ای مسئله مشتری پی ببرید.

9. در کال سنتر هوشمند همیشه به مشتریان اطلاعات مناسب بدهید

دادن همه اطلاعات مورد نیاز به مشتریان، آنها را توانمند می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند. وقتی گزینه‌های مختلفی وجود دارد، هر گزینه را به طور کامل توصیف کنید. این امکان به آنها کمک می‌کند تا در حل مشکلات خود مشارکت بیشتری داشته باشند و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. همچنین باید مطمئن شوید که پاسخ‌های دقیقی به پرسش‌های مشتریان می‌دهید تا بتوانید سریع‌تر به درخواست‌های آنها پاسخ دهید. با استفاده از یک ابزار مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی، کارشناسان پاسخگو می‌توانند با یک جستجوی سریع پاسخ کامل به پرسش‌های مشتری را دریافت کنند و از طرق مختلف ارتباطی و در سریعترین زمان در اختیار مشتری قرار دهند.

10. تجزیه و تحلیل سفر مشتری در کال سنتر هوشمند

 از ابزارهای تحلیلی برای نظارت و ارزیابی سفر مشتری در تمام نقاط تماس استفاده کنید. این رویکرد مسیرهای مشترک و نقاط اصطکاک بالقوه را شناسایی می کند و پاسخگوها را در رسیدگی موثر به نیازهای مشتری راهنمایی می کند. تجزیه و تحلیل و گزارش داده ها از سفر مشتری به شما این امکان را می دهد تا با ارزیابی مداوم این اطلاعات، نسبت به اصلاح فرآیندهای پشتیبانی و آمادگی پاسخگوها برای برآوردن نیازهای مشتریان اقدامات موثرتری را انجام دهید.

11. از مشتری عذرخواهی کنید

قابلیت دیگری که باید کارشناسان پاسخگو کال سنتر هوشمند داشته باشند، توانایی عذرخواهی کردن است. کارشناسان در مشکل به وجود آمده، مقصر نیستند؛ اما باید بتوانند به عنوان نماینده شرکت به راحتی عذرخواهی کنند. عذرخواهی نشان می‌دهد که کسب و کار شما به مشتریانش اهمیت می‌دهد. بنابراین نباید از گفتن کلمه “متاسفم” بترسند.

12. ارزیابی تیم پاسخگو با KPI

برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان لازم است در دوره های روزانه، هفتگی و ماهانه، عملکرد پاسخگویی کارشناسان کال سنتر را با KPI های مختلف مورد ارزیابی قرار دهید. بصورت کلی این فرآیند به شما کمک می کند تا بر اساس پارامترهای تعیین شده به مکالمات و  درخواست های ثبت شده در CRM در سریعترین زمان دسترسی پیدا کرده و ارزیابی دقیقی نسبت به عملکرد پاسخگوها در فرآیند پاسخگویی، راهنمایی و حل مشکلات مخاطبان بدست آورید و بتوانید بر اساس کارنامه عملکردی پاسخگوهای خود را در دوره های زمانی مشخصی رتبه بندی نمایید. همچنین می توانید بر اساس کارنامه عملکردی از سیاستهای تشویقی متناسب با رتبه و جایگاه کارشناسان ، آنها را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان تشویق کنید.

ارتقای خدمات مشتری کال سنتر هوشمندنیازمند رویکردی چندوجهی است که شامل آموزش و توسعه، پیاده‌سازی فناوری و ذهنیت مشتری محور است. کال سنتر ها در کسب و کارهای مختلف با سرمایه گذاری در آموزش پاسخگوها، استفاده از فناوری و اولویت دادن به رضایت مشتری، خود را از رقبا متمایز می کنند و روابط طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد می کنند. نظارت مستمر بر معیارهای عملکرد و درخواست فعالانه بازخورد مشتری برای شناسایی زمینه‌های بهبود و هدایت نوآوری مداوم ضروری است.

 در نهایت، تعهد به ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، نه تنها باعث افزایش قیمت نهایی محصول و خدمت شما می شود، بلکه اعتبار برند را تقویت می کند و وفاداری مشتری را در چشم انداز بازار رقابتی تقویت می کند. به یاد داشته باشید، هر تعامل فرصتی برای خوشحال کردن مشتریان و تقویت وفاداری به برند است.

آینده خدمات مشتریان با کال سنتر هوشمند

همانطور که فناوری پیشرفت کرده است، نحوه تعامل ما با کال سنتر ها نیز پیشرفت کرده است. یکی از مهم‌ترین پیشرفت‌ها در سال‌های اخیر، ادغام هوش مصنوعی در عملیات کال سنتر بوده است. با هوش مصنوعی، مراکز تماس می توانند بسیاری از کارهای تکراری و وقت گیر را که پاسخگوها معمولاً باید به صورت دستی انجام می دهند را خودکار کنند. به عنوان مثال، ربات‌های گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به سؤالات رایج پاسخ دهند و به سؤالات روتین رسیدگی کنند و پاسخگوها را آزاد کنند تا روی مسائل پیچیده‌تری تمرکز کنند.

راه حل های مبتنی بر هوش مصنوعی تأثیر قابل توجهی بر کال سنتر­ها در سطح جهانی گذاشته است. شرکت هایی که به دنبال بهبود خدمات مشتریان کال سنتر هوشمند هستند، شاهد کاهش دو رقمی در میانگین زمان رسیدگی، بهبود در نرخ حل و فصل تماس اول و افزایش رضایت مشتری بوده اند. در حالی که روش‌های سنتی زیادی برای بهبود خدمات مشتریان در کال سنتر وجود دارد، استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون پاسخگویی مرز آینده را نشان می‌دهد. این فناوری‌ها نه تنها به نقاط درد مشترک می‌پردازند، بلکه استانداردهای خدمات را به سطوح جدیدی ارتقاء می‌دهند و اطمینان حاصل می‌کنند که مشتریان بهترین تجربه ممکن را دریافت می‌کنند. آینده خدمات مشتری اینجاست و با هوش مصنوعی تقویت می شود. کال سنتر مبتنی بر هوش مصنوعی، عملیات کارآمد و رضایت مشتری را بهبود می بخشد که می تواند منجر به افزایش سود شود. این فناوری همچنین به مشتریان اجازه می دهد تا تجربیات شخصی سازی شده ای را داشته باشند. زیرا آنها در حال تعامل با ماشین هایی هستند که نیازهای آنها را بهتر از عوامل انسانی درک می کنند.

 بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست؛

بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست؛ اما با بکارگیری این روش‌ها، می‌توانید در فاز اول تجربه بهتری را در کال سنتر خود به مشتریان ارائه کنید و کال سنتر هوشمند برند خود را در یک مرحله بهبود ببخشید و در گام بعدی، بتوانید با استفاده از هوش مصنوعی کمک‌های سریع‌تر و دقیق‌تری را در ارائه خدمات به مشتریان داشته باشید. با خودکار کردن وظایف معمول و ارائه اطلاعات به موقع به پاسخگوها، هوش مصنوعی می تواند زمان انتظار را کاهش دهد و کیفیت کلی خدمات را بهبود بخشد. این به نوبه خود می تواند منجر به تجربیات مثبت بیشتر مشتری و شهرت بهتر برای کسب و کار شما شود.

“اگر یک کسب‌وکار کوچک یا یک شرکت بزرگ هستید، سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی برای کال سنتر هوشمند خدمات مشتریان مطمئناً مزایای زیادی در سال‌های آینده برای کسب و کار شما به همراه خواهد داشت“

منابع

• https://www.playvox.com/blog/7-tips-for-call-center-customer-service-teams-to-improve-cx/
• https://bloomfire.com/blog/how-to-improve-customer-experience-call-center/

https://techsee.com/blog/how-to-improve-call-center-customer-service/