نقش چت بات ها در مراکز تماس و بهبود تجربه مشتریان

با رشد روزافزون تکنولوژی و افزایش نیاز مشتریان به کانالهای ارتباطی متنوع، چت بات ها یکی از داغ ترین ترندها در حوزه فناوری شده اند و به سرعت در مرکز تماس حضور پیدا کرده و نظر کسب و کارها و مشتریان را نیز به خود جلب نموده اند. بنابراین بسیاری از مدیران کسب و کارها در تلاش هستند تا بدانند آیا چت­بات ها ارزش سرمایه گذاری دارند یا خیر و آیا بازگشت سرمایه چت بات­ها به اندازه کافی چشمگیر است؟

طبق گزارش جدید Juniper Research، کاهش هزینه های عملیاتی جهانی از چت بات ها در صنعت بانکداری تا سال 2023 به 7.3 میلیارد دلار خواهد رسید که از 209 میلیون دلار پیش بینی شده در سال 2019 بیشتر است.

اما چرا کسب و کارها به چت بات نیاز دارند؟

ربات یک برنامه کامپیوتری با توانایی انجام وظایف به طور مستقل و تعامل با انسان از طریق یک کانال ارتباطی است. ربات‌ها می‌توانند داده‌ها، رزروها یا فرآیندهای خودکار را به درخواست کاربر انجام دهند، بسیاری از برترین نهادهای مالی مانند Bank of America، Chase Bank، Visa، MasterCard، Capital One، American Express، Ally Bank، Barclays، PayPal در حال حاضر دارای سرویس چت بات هستند.

مشتریان انتظارات زیادی برای انجام کارهای خود از طرق مختلف ارتباطی و بدون محدودیت در زمان را دارند و چت بات ها یکی از راه حل­های مقرون به صرفه برای رسیدگی به وظایف معمول و تکراری خدمات مشتری می باشد. چت‌بات‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا به سرعت درخواست‌های مشتریان را مدیریت و پاسخگویی کنند و همزمان هزینه ها را کاهش دهند.

در واقع بزرگترین مؤلفه هزینه در عملیات خدمات مشتری، تعاملات از تماس صوتی و اپراتورهای انسانی است، به همین دلیل است که کسب و کارهای هوشمند شروع به تشویق مشتریان به جستجو از طریق کانال های مختلف ارتباطی کرده اند. طبق تحقیقات Juniper  چت بات ها با ارائه یک کانال سلف سرویس قوی برای مشتریان، این پتانسیل را دارند که هزینه های عملیاتی را به میزان قابل توجهی کاهش دهند و این یکی از دلایل ضروری بودن چت بات ها برای مراکز تماس است. دلیل دوم این است که مشتریان در عصر ارتباطات و دنیای دیجیتال ترجیح می دهند از چندین کانال برای ارتباط استفاده کنند.

اگر می‌خواهید تجربه‌های یکپارچه ای را ایجاد کنید و آنها را در زمان های مختلف ارائه دهید، کسب و کار شما به کمک چت‌بات‌ها نیاز دارند

ربات ها می توانند مانند پلی بین مشتریان و کارشناسان سازمان شما عمل کنند و بهینه سازی فرآیند خدمات مشتری را در هر مرحله آسان کنند. وقتی کارشناسان سازمان در دسترس نباشند، ربات‌ها می‌توانند به جمع‌آوری داده‌های مشتری ادامه دهند و آنها را به طور یکپارچه در اختیار کارشناسان قرار دهند و امکان نتیجه گیری سریع‌تری را ممکن می‌سازند.

به طور کلی نقش مرکز تماس و ربات‌های هوشمند گفتگو در افزایش کارایی عملیاتی مراکز تماس بسیار مهم است. مشتریان از کسب‌وکارها انتظار دارند که بدون توجه به تماس، بازدید از یک وب‌سایت یا استفاده از یک برنامه تلفن همراه، تعاملات سریع‌تر، شخصی‌تر و هوشمندانه‌تری را ارائه دهند. چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی، مراکز تماس را قادر می‌سازند تا در برابر خواسته‌های مشتریان، پاسخگوی سوالات، نیازها و انتظارات مشتریان را باشند و تجربه‌ای شخصی سازی شده را به مشتریان خود ارائه دهند.

عوامل موفقیت برای مراکز تماس هوشمند و مدرن چیست ؟

مراکز تماس به سرعت در حال توسعه هستند. دوران مرکز تماس تک کاناله مبتنی بر تلفن مدت هاست که گذشته است. یک مرکز تماس چند کاناله جایگزین این مدل قدیمی شده است. فرآیند فروش یا خدمات مشتری در مراکز تماس سنتی نسبتاً خطی بود. امّا مراکز تماسی که وظیفه پشتیبانی از تعاملات مشتری در کانال‌های مختلف را بر عهده دارند، به شدت بر راه‌حل‌های چت هوشمند به عنوان یکی از راه‌های اصلی برای بهبود کارایی تعاملات و سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتری در حوزه خدمات مشتریان تکیه کرده‌اند. 

بر اساس این مطالعه، فناوری چت بات در 76 درصد از مراکز تماس استفاده می شود. با این حال، در حال حاضر، سفر مشتری پیچیده‌تر است و مسیر رسیدن به یک تجربه مشتری موفق (CX) ممکن است در حین تعامل با عوامل انسانی و ربات از چندین کانال عبور کند. مدیران مراکز تماس معمولاً برای استفاده از هوش مصنوعی مکالمه­ای در قالب چت بات ها یا دستیارهای صوتی هوشمند نیازی به قانع کردن مشتریان ندارند.

 اضافه کردن یک راه حل چت بات به وب سایت آنها باعث بهبود تعامل با مشتری، تسریع خدمات، افزایش پشتیبانی شخصی و افزایش رضایت مشتری می شود. برای مراکز تماس، استفاده از فناوری چت بات طیف وسیعی از مزیت ها را به همراه خواهد داشت. به گفته 51 درصد از متخصصان مرکز تماس که مورد بررسی قرار گرفتند، بزرگترین مزیت چت بات ها این است که زمان تماس مشتریان را کوتاه می کنند. .

در واقع چت بات ها برای هر کسب وکاری با هر تعداد مشتری به عنوان یک روش ارتباطی جدید و هوشمند توصیه می شود. حدود 50٪ از پاسخ دهندگان ادعا کردند که چت بات ها به طور یکپارچه به عوامل انسانی شبیه هستند و 44٪ ادعا کردند که چت بات ها تماس ها را منحرف می کنند و بار کارشناسان را افزایش می دهند.

ولی با توجه به افزایش ضریب نفوذ چت بات­ها این نکته قابل توجه است که 28٪ از متخصصان مدعی هستند که چت بات ها به بهبود معیارهای مهم مانند میانگین زمان پاسخگویی و رضایت مشتری کمک بسیاری زیادی می کنند.  

اما به طور کلی مزایای استفاده از چت بات ها در مرکز تماس چیست ؟

1. خدمات سریع و 24 ساعته  با استفاده از چت بات در مرکز تماس

مشتریان خدمات سریع و آسان ر حتی در ساعات پیک پاسخگویی مراکز تماس درخواست می­کنند. وقتی ربات ها وارد عمل میشوند زمان انتظار را برای مشتری به صفر میرسانند. از آنجایی که چت‌بات‌ها هرگز نمی‌خوابند، می‌توانند پشتیبانی شبانه‌روزی از مشتری را فراهم کنند و اطمینان حاصل کنند که هیچ درخواست مشتری بدون توجه به منطقه زمانی یا ساعتی بدون پاسخ نمی‌ماند. حتی زمانی که کارشناسان شرکت آفلاین هستند.

2. ارائه تجربیات شخصی

مشتریان می‌دانند که ربات‌ها داده‌های شخصی را جمع‌آوری می‌کنند، اما می‌خواهند از آن‌ها برای ایجاد تجربه بهتری برای مشتری استفاده کنند. طبق گزارش CX Trends ، 59 درصد از مصرف‌کنندگانی که با چت‌بات‌ها تعامل دارند، انتظار دارند از داده‌های آنها برای شخصی‌سازی تعاملات آینده و برای پاسخگویی بهتر و رضایتمندی آنها استفاده شود.

3. ارائه پشتیبانی چند زبانه با استفاده از چت بات در مرکز تماس

با خرید آنلاین، مشتریان دیگر محدود به خرید از مشاغل محلی نیستند. مشتریان می توانند محصولات را از هر نقطه در سراسر جهان خریداری کنند، بنابراین شکستن موانع ارتباطی برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری بسیار مهم است. چت بات ها می توانند در مرکز تماس پشتیبانی چند زبانه را برای مشتریانی که به زبان های مختلف صحبت می کنند ارائه دهند.

در ابتدای مکالمه، ربات‌های چت می‌توانند زبان دلخواه مشتری را بخواهند یا از هوش مصنوعی برای تعیین زبان بر اساس ورودی‌های مشتری استفاده کنند. ربات های چند زبانه می توانند به چندین زبان از طریق صدا، متن یا چت ارتباط برقرار کنند. همچنین می‌توانید از هوش مصنوعی با چت‌بات‌های چندزبانه برای پاسخ به سؤالات عمومی و انجام کارهای ساده به زبان دلخواه مشتری استفاده کنید.

4.افزایش تعامل با مشتری

یکی از مهمترین کاربردهای چت بات­ در حوزه تعامل با مشتریان می باشد که می تواند بسیاری از خدمات پاسخگویی را بدون نیاز به اپراتورهای انسانی در مرکز تماس انجام دهد از جمله:

• ارسال پیام‌های فعال در مورد وضعیت سفارش، شماره‌های پیگیری یا مشکلات پرداخت
• جمع آوری بازخورد مشتری پس از یک تعامل یا حل مشکل
• ارسال یادآوری و تایید مستندات
• سفارشی کردن پیام برای مطابقت با صدا و لحن مشتری شما

5.مقرون به صرفه بودن 

پیاده سازی چت بات در مراکز تماس، نیاز به تعداد زیادی از عوامل انسانی را کاهش می دهد و در نتیجه هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد. این قابلیت همچنین می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نیروی انسانی خود را برای تشدید یا تماس‌های دیگری که نیاز به توجه بیشتری دارند، رزرو کنند. چت بات ها نیازی به حقوق، مزایا یا فضای کاری فیزیکی ندارند و آنها را به یک راه حل مقرون به صرفه برای مراکز تماس کسب و کارها تبدیل می کند.

در کنار مزایایی که چت بات ها می توانند در مرکز تماس برای شما فراهم نمایند، بهتر است به چالش هایی که ممکن است برای کسب و کار شما پیش آید هم توجه ای داشته باشیم، و اگر نیاز است با شناسایی این چالش ها در همان ابتدا برای آنها راه حل های مناسبی را تعریف و اجرایی کنیم .  

چالش های پیاده سازی چت بات ها در مراکز تماس چیست؟

1.حریم خصوصی و خطرات امنیتی

چت ربات ها باید از مقررات حفظ حریم خصوصی پیروی کنند. مراکز تماس باید مراقب نحوه مدیریت داده های خود باشند.

هنگام بحث در مورد مسائل ظریف مانند امور مالی، مردم واقعاً به چت ربات ها اعتماد ندارند. مشتریان ممکن است به نظرشان این چت بات ها ناامن به نظر برسند و به طور کلی از آنها دوری کنند. به عنوان یک سازمان، این یک روش خوب است که شفاف باشید و به مشتریان خود در ابتدای ارتباط اطلاع دهید که با یک ربات چت صحبت می کنند. به این ترتیب، آنها را با اپراتورهای انسانی اشتباه نمی گیرند و اطلاعات حساس خود را فاش نمی کنند.

2. مشکل در اندازه گیری ارزش

بسیاری از کسب و کارها چت بات ها را می سازند تا با روندها هماهنگ باشند. سرمایه گذاری روی یک چت بات بدون درک چگونگی، مکان و چرایی استفاده از آن می تواند منجر به هدر رفتن منابع شود. برای اندازه گیری ارزش چت بات ها، این دو عامل را در کسب و کار خود در نظر بگیرید.

• حجم فعالیت

یکی از عواملی که ارزش یک چت بات را تعیین می کند، حجم فعالیت است. حجم فعالیت تعداد تعاملاتی است که مرکز تماس با مشتریان خود دارد و اینکه آیا این تعاملات در یک دوره زمانی معین افزایش یا کاهش می یابد، تعیین می کند که چت بات در یک دوره زمانی مشخص چقدر ارزشمند است یا خواهد بود.

• بازخورد مشتریان

یکی دیگر از راه های اندازه گیری ارزش چت بات، دریافت بازخورد مشتریان است. بعد از هر تعامل با ربات می توانید این دو سوال را از کاربر بپرسید.

• آیا ربات چت مشکل شما را حل کرد؟
• آیا دوباره از این سرویس چت استفاده خواهید کرد؟

در هر حال دیر یا زود، همه شرکت ها باید خدمات مشتری مبتنی بر Chatbot را پیاده سازی کنند. با انجام این کار، شرکت ها می توانند تضمین کنند که مشتریان خود پشتیبانی مورد نیاز خود را شبانه روزی دریافت می کنند، خطای انسانی و هزینه ها را کاهش می دهند.

“با استفاده از چت بات ها در استراتژی ارتباط با مشتری، می توانید مطمئن باشید که مشتریان شما بهترین پاسخگویی و پشتیبانی ممکن را به کارآمدترین شکل در حوزه فروش، خدمات پس از فروش دریافت می کنند“

آمار و ارقام قابل توجه در خصوص استفاده از چت بات ها

• با توجه به معیار تبدیل CX 2020 Business Wave، بیش از 70 درصد از شرکت ها موافق هستند که چت بات ها حل مشکلات مشتریان را آسان تر می کند.
• گزارش جدیدی از Juniper Research نشان می‌دهد که استفاده از چت‌بات‌ها در بخش‌های خرده‌فروشی، بانکداری و مراقبت‌های بهداشتی باعث صرفه‌جویی 11 میلیارد دلاری در هزینه‌های کسب‌وکار خواهد شد.
• تخمین زده می شود که در چهار سال آینده چت بات ها مسئول صرفه جویی تا 8000 میلیارد دلار در سال خواهند بود که از 20 میلیون دلار امروز افزایش یافته است.
• ربات‌های هوش مصنوعی از سال 2023 رشد 3400 درصدی را در خدمت رسانی به مشتریان رقم زده اند.
• چت بات ها به برندها کمک می‌کند تا فروش خود را تا 67 درصد بهبود بخشند.
• گارتنر پیش بینی می کند که هوش مصنوعی مکالمه ای (چت بات) هزینه های نمایندگی مرکز تماس را تا 80 میلیارد دلار در سال 2026 کاهش دهد.

نتیجه گیری

به طور کلی ربات‌های هوش مصنوعی جایگزین اپراتورهای انسانی مراکز تماس خدمات مشتری نمی‌شوند. آنها ابزاری هستند که تجارب کسب‌وکارها و مصرف‌کنندگان را افزایش می‌دهند. مشتریان همیشه می خواهند بدانند که می توانند با انسان دیگری صحبت کنند، به خصوص در مورد مسائلی که شخصی هستند. اما برای سؤالات ساده‌تر، چت‌بات‌ها می‌توانند پاسخ‌های مورد نیاز مشتریان را سریع‌تر از آنچه ممکن است به دست آورند. چت بات ها ابزاری هستند که سازمان ها برای آپدیت نگه داشتن بیزینس خود و تعامل بهتر و رضایت بخشی مشتریان ناچار به استفاده از آنها میباشند. دیر یا زود مشتریان کسب و کارها را بر اساس نحوه خدمات دهی شبانه روزی و تصمیمات سریع انتخاب خواهند کرد و چت بات ها میتوانند در این رقابت سازمانها را از افول نجات دهند.

منابع :

https://www.sprinklr.com/blog/chatbot-in-call-centers/

https://www.coforge.com/blog/bps-impact-chatbots-contact-centersbrand-lower

The Impact of Chatbots on Contact Centers

https://www.zendesk.com/blog/5-benefits-using-ai-bots-customer-service/