تاثیر راه اندازی نرم افزارCRM در افزایش فروش، خودکارسازی فرآیند بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان

بسیاری از کسب و کارها در طول عمرشان هزینه های گزاف و انرژی زیادی صرف تبلیغات و افزایش بازدهی خود می­کنند.  کسب و کارها به دنبال جذب مشتری، شناخت و حفظ مشتریان در طول زمان هستند تا از این طریق تبلیغات دهان به دهان خود را افزایش دهند و حلقه مشتریان خود را بزرگتر کنند، چرا که در دنیای امروز رمز موفقیت در کسب و کار، شناخت بیشتر از مشتری و ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز آن‌ها در زمان مناسب است. از طرفی دیگر با رشد دنیای مدرن، گسترش روابط کسب و کارها و افزایش نیازهای مشتری، دیگر امکان دسته بندی و خوشه بندی اطلاعات مشتریان به شیوه های قدیمی ممکن نیست. هر کسب و کاری اگر حتی چند نیروی فعال هم داشته باشد که فقط وظیفه ی ثبت اطلاعات مشتریان را بر عهده گرفته باشند باز هم سرویس دهی به مشتریان مشکل آفرین است چرا که با نبودن آن نیروها یا پاک شدن فایل اطلاعات مشتری تمامی دیتاها از بین خواهند رفت. در دنیای مدرن با پیشرفت تکنولوژی هیچ کسب و کاری فارغ از اندازه آن نباید کارها را متکی به افزاد جلو ببرد، چرا که با نبودن آن فرد ضررهای زیادی متحمل کسب و کار شما خواهد شد.

برای بسیاری از مشتریان بسیار مهم است تا سازمانی که با آن تماس گرفته او را با اسم صدا بزنند یا تاریخچه تماس های او را مرور کنند و یا حتی بداند اگر محصولی یا خدمتی به او فروخته اید چه بوده و یا قیمتش چقدر بوده است، با دانستن و دادن این اطلاعات به مشتری به او احساس ارزشمندی داده اید.

از طرفی دیگر در زمان گذشته فروشنده مانند یک شکارچی خستگی ناپذیر باید لیستی از مشتریان بالقوه را جمع آوری میکرد و برای ارتباط با آنها به صورت حضوری به جلسات فروش میرفت، این استراتژی معمولاً به دلیل محدود بودن دانش مشتری جواب هم میداد. اما در 10 سال گذشته با توسعه فناوری مشتریان به صورت قابل توجهی در مورد محصولات یا خدماتی که میخواهند خرید کنند تحقیق کرده و با تلفن های هوشمندی که در سراسر جهان در اختیارشان قرار دارد در هر زمان و مکان پاسخ سوال هایشان را پیدا می­کنند، دسترسی آسان به این پاسخ ها بر نحوه تصمیم گیری مشتریان برای خرید تاثیر میگذارد. از آنجایی که مشتریان حجم زیادی از تحقیقات را به تنهایی انجام می­دهند، معمولاً زمانی که برای اولین بار با یکی از کارشناسان شما صحبت میکند باید بتوانید با پیگیری و زیر نظر گرفتن قدم های بعدی او را تبدیل به یک مشتری بالفعل کنید. برای پیگیری این موضوع و دنبال کردن رد پاهای مشتری به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیاز دارید.

هدف از پیاده سازی یک سیستم CRM ایجاد یک رابط کاربری ساده برای مجموعه ای از داده هاست که به بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی کمک میکند تا با مشتریان با تاثیر و عمق بیشتری ارتباط برقرار کنند.

بخش بازاریابی اغلب از CRM برای دسته بندی و پیگیری سرنخ های فروش استفاده میکند تا بتواند سرنخ های مناسبی را برای تیم فروش ایجاد کند، بخش فروش نیز از CRM برای برقراری ارتباط با مشتریان و تعاملات بیشتر با آنها در طول زمان استفاده میکند. همین توضیحات را میتوان به تیم پشتیبانی نیز تعمیم داد، به جای اینکه مشتری بارها و بارها مشکل خود را برای بخش پشتیبانی توضیح دهد با تماس گرفتن تمامی تاریخچه مکالمات مشتری نمایش داده میشود و یا اگر مشتری جدید باشد تمامی اطلاعات او در نرم افزارCRM ذخیره خواهد شد. با استفاده از این نرم افزار کسب و کار شما میتواند سفر خرید خوبی را برای مشتری رقم بزند.

“سفر مشتری یا سفر خرید کل تجربه ای است که یک مشتری بالقوه در نقاط تماس (بخش بازاریابی، فروش یا پشتیبانی) با کسب و کار شما به دست می آورد، سفر مشتری همیشه یک فرآیند خطی نیست، مشتریان حلقه میزنند و از یک فاز به فاز دیگر میروند”

نرم افزارCRM چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد،نرم افزار CRM در واقع یک خط مشی کلان برای تمامی کسب و کارهاست که هدف اصلی آن افزایش رضایت مشتریان و در پی آن بالا بردن سود سازمان است و همه ­ی فعالیت های سازمان را حول گروه های مختلف مشتریان ساماندهی می‌کند و سعی دارد با انجام یک سری فرآیندها و دادن گزارش هایی از رفتار و تجربه مشتریان نسبت به اصلاح فرآیندهای کاری اقدام کرده تا افزایش رضایت مشتریان تضمین گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اتوماسیون فرآیندهای فروش و مراقبت از مشتری است و توسط تیم ها برای نظارت و کنترل تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می شود. خودکارسازی فعالیت‌های زمان‌بر فروش، به تیم‌های فروش کمک می‌کند در زمان صرفه‌جویی کنند، سرنخ‌ها را پرورش دهند و مشتریان را سریع‌تر به مشتریان همیشگی و وفادار تبدیل کنند.

برایان فیلیپس، رئیس بازاریابی در In Motion Marketing، می‌گوید: «CRM… گروهی از ابزارها، فناوری‌ها و تکنیک‌هایی است که برای کمک به متخصصان فروش و بازاریابی استفاده می‌شوند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند

یک نرم افزارCRM مدرن میتواند بسیاری از وظایف و فرآیندهای کاری که کارشناسان شما به صورت دستی انجام میدهند را با یکپارچه سازی فرآیندها خودکار کند. در نهایت این امکان نه تنها کار بخش بازاریابی و فروش را ساده میکند بلکه اصطکاک بین بخشی را کاهش میدهد، خطرات خطا را به حداقل میرساند و فروش پربارتر و سودآورتری را برای کسب و کار شما رقم میزند.

تحقیقات نشان میدهد که ورود داده ها 17 درصد از روز یک کارشناس را به خود اختصاص میدهد، با استفاده از نرم افزار CRM میزان زمانی را که کارشناسان صرف کارهای اداری میکنند به میزان قابل توجهی کاهش میابد. علاوه بر این یک سیستم CRM به کسب و کارها این امکان را میدهد که به صورت لحظه ای فعالیت های فروشندگان خود را تجزیه و تحلیل کنند تا کشف کنند که چه استراتژی های ارتباطی به بهترین نحو ممکن کار میکنند، این بررسی به سازمان شما کمک خواهد کرد تا زمان را به بهترین شکل مدیریت کنید تا از این طریق به نتیجه دلخواه خود برسید.

هنگامی که کارشناسان فروش کسب و کار شما از یک سیستم CRM که با نرم افزارهای دیگر یکپارچه شده است کار میکنند، به طیف وسیعی از اطلاعات دقیق دسترسی خواهند داشت. برای مثال زمانی که فروشنده با یک مشتری بالقوه تماس میگیرد و از قبل میداند که مشتری به چه چیزی علاقه نشان داده یا چه محصولات و خدماتی را قبلاً دریافت کرده است، زمینه را برای نوع دیگری از گفتگو فراهم میکند، یعنی کارشناس فروش میتواند به جای شروع کامل از نقطه صفر، با پرسیدن سوالاتی که به ایجاد ارتباط نزدیک تر با مشتری کمک میکند و از همان ابتدا ارزش ایجاد میکند، خدمات خوبی را ارائه دهد.

از طرف دیگر وقتی نرم افزاری را که برای بازاریابی استفاده می­شود را با نرم افزارCRM یکپارچه کنید، تیم بازاریابی میتواند محتوا را بر اساس داده ها برای مخاطبان هدف شخصی سازی کند. همچنین این ادغام به بخش بازاریابی این امکان را میدهد تا رصد کند و ببیند کدام یک از کمپین های بازاریابی یا تبلیغات بیشترین مخاطب را جذب کرده اند. به این ترتیب تیم بازاریابی همیشه میتواند با بررسی این گزارش ها استفاده حداکثری از بودجه بازاریابی کسب و کار شما کند.

یکپارچه سازی بخش فروش و بازاریابی یکی از نکاتی است که بسیاری از سازمان ها به آن توجه نمیکنند، برای مثال تیم فروش ممکن است اطلاعاتی در مورد یک مشتری بالقوه در سیستم های خود داشته باشد، در حالی که بخش بازاریابی به سمت یک گروه هدف کاملاً متفاوت قدم بردارد. بنابراین یکپارچه سازی اطلاعات بین این دو تیم و خودکار سازی فرآیندهای کاری بین بازاریابی و فروش جز مواردی است که سبب صرفه جویی در هزینه های سازمان میشود.

در یک نظرسنجی اخیر توسط Resco.net نشان داد که 74٪ از شرکت ها می گویند که فناوری های CRM به آنها دسترسی بهتری به داده های مشتری می دهد

مزایای استفاده از نرم افزارCRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم افزارCRM مزایای زیادی برای کسب و کارها با هر ابعادی را دارد. هنگامی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  صورت سفارش سازی برای کسب و کار شما پیاده سازی شود، قابلیت ها و مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:

• ایجاد یک بانک اطلاعاتی واحد و یکپارچه از مشتریان
• دسته بندی و رتبه بندی مشتریان (مشتریان معمولی یا VIP)
• خودکار سازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی
• قابلیت ارتباط با دیگر نرم افزارهای داخل سازمان
• شناخت جامع از رفتار مشتری در کل سازمان و به کارگیری آنها در فرآیندهای سرنخ های فروش
• درک بهتر نیازهای مشتریان و رسیدگی به آنها در کمترین زمان
• مدیریت اسناد و اطلاعات
• افزایش کارایی عملیات فروش و بازاریابی
• مدیریت زمان در تیم های فروش برای تمرکز بر تعامل بهتر با مشتری
• قابلیت تجزیه و تحلیل دقیق
• گزارش های مدیریتی آنلاین
• افزایش رضایتمندی مشتریان

نرم افزارCRM چه فرآیندهایی را خودکار میکند؟

سیستم های اتوماسیون CRM بهره وری را با خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش  می دهند. در اینجا چند نمونه از از اتوماسیون CRM که می تواند کار شما را کمی آسان­تر کند به تفکیک ارائه شده است.

• خودکار سازی فرآیند بازاریابی می تواند به کسب و کار شما در تولید سرنخ، ایمیل های پاسخگوی خودکار، اعلان  پیام های تبلیغاتی و مدیریت داده های بین سیستمی کمک کند
• خودکار سازی فرآیند فروش بر حوزه هایی مانند برنامه ریزی قرار ملاقات، پیگیری جریان کار روزانه، ردیابی قیف فروش، تکالیف سرنخ و همکاری تیمی را به همراه دارد
• خودکار سازی فرآیند خدمات مشتری از طریق راه حل های سلف سرویس برای مشتریان، بازنشانی رمز عبور، چت ربات های هوش مصنوعی و مسیریابی تیکت ها از طرق مختلف ارتباطی را آسان می کند
• خودکار سازی فرآیندهای مدیریتی از صدور صورتحساب، ردیابی KPIها، مدیریت زمان و ارتباطات و داشبوردهای گزارش های مدیریتی آنلاین را میسر می سازد.      

خودکار سازی فرآیندها به تیم های شما کمک می کند تا بهتر سازماندهی شوند و انجام کارهای وقت گیر را آسان تر می کند. نرم افزارCRM همچنین تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند و در نتیجه تجربه بهتر مشتری رضایت از برند شما را افزایش می‌دهد.

چه کسب و کارهایی می توانند از سیستم های CRM بهره مند شوند؟

مشاغل در هر اندازه، از فریلنسرهای انفرادی گرفته تا شرکت های سطح بالای سازمانی، می توانند از فناوری CRM به طور موثر استفاده کنند. از این گذشته، کارکردهای کلیدی CRM عبارتند از سازماندهی، مدیریت متمرکز وظایف، اتوماسیون بازاریابی و ارتباطات که برای موفقیت هر کسب و کاری مهم هستند.

در ادامه چند نمونه از بزرگ ترین شرکت های دنیا که از CRM  استفاده میکنند معرفی شده است:

• ولز فارگو

ولز فارگو هفتمین شرکت پر سود در ایالات متحده است. با پایگاه مشتری 70 میلیونی، باید مطمئن شود که همه چیز به درستی کار می کند. Wells Fargo از یک پلتفرم CRM برای همگام نگه داشتن تمام خدمات خود از جمله بانکداری، سرمایه گذاری و کارت های اعتباری خود استفاده می کند.

• آمازون

سیستم CRM آمازون یکی از دلایل اصلی تبدیل شدن آن به یکی از پلتفرم های کلیدی جهان برای خرید آنلاین است. آمازون یکی از کامل‌ترین زیرساخت‌های CRM را در جهان دارد و از داده‌های مشتری در حین خرید استفاده می‌کند تا فوراً تجربیات آنلاین کاربران را سفارشی کرده و به آنها پیشنهاد ارائه کند. وقتی خریدی انجام می‌دهید، تاریخچه شما را در سیستم CRM خود ردیابی می‌کند تا بتواند کمپین‌های بازاریابی و ایمیل مرتبط را که فقط برای شما شخصی‌سازی شده‌اند را در اختیار شما قرار دهد.

• اپل

اگر از دستگاه اپل استفاده می‌کنید، احتمالاً با Apple ID ثبت نام کرده‌اید تا بتوانید از برنامه‌هایی مانند iTunes، App Store و Face Time استفاده کنید. احتمالاً متوجه شده اید که اپل در بازاریابی هدفمند مهارت دارد. می داند که شما چه چیزی را دوست دارید و مطمئن می شود که بر اساس رفتار و علایق قبلی شما محتوا را در اختیار شما قرار می دهد. این امکان بدون سیستم CRM امکان پذیر نیست و به همین دلیل است که CRM اپل نقش بسیار زیادی در استراتژی رشد آن در بازار جهانی ایفا می کند.

با گذشت سالها، CRM از یک دارایی ارزشمند برای چند شرکت بزرگ به یک دارایی ضروری برای هر سازمانی تبدیل شد. با توجه به ظهور پلتفرم های CRM، استفاده از این نرم افزار برای صنایع و مشاغل با هر ابعاد و اندازه ای، به عنوان اصلی ترین نیاز کسب و کاری آنها توصیه شد.  CRM یکی از سریع ترین نرم افزارهای در حال رشد جهان است که انتظار می رود بین  سال های 2021 تا 2027 با نرخ 14% رشد کند.

91% از شرکت هایی که بیش از ده کارمند دارند CRM را پیاده سازی می کنند.

نرم افزارCRM ابزاری جهت ساده سازی فرایندهای کاری در کسب و کارها

هنگامی که مصرف کنندگان تصمیم می گیرند محصولات و خدمات کدام شرکت را بخرند، کیفیت و قیمت تنها عواملی نیستند که در نظر می گیرند. آنها همچنین تجربه مشتری را در نظر می گیرند. شرکت مشاوره مدیریت PwC در نظرسنجی از 15000 مصرف کننده در 12 کشور دریافت که 73% از پاسخ دهندگان تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم گیری خرید خود گزارش کرده اند.

PwC همچنین گزارش داد که 42% از مصرف کنندگان جهانی برای یک تجربه دوستانه و خوشایند هزینه بیشتری پرداخت می کنند. علاوه بر این، برای 65% از مصرف کنندگان آمریکایی، یک تجربه مشتری عالی بیشتر از تبلیغات تأثیرگذار است.

راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از بالاترین کیفیت برخوردار هستند و فناوری‌های مبتنی بر داده را یکپارچه می‌کنند تا به شما در برقراری ارتباط بهتر و موثر و انجام تجارت با مشتریان، شرکا و تامین‌کنندگان خود کمک کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یک ابزار تقریباً حیاتی برای مشاغل در هر اندازه تبدیل شده است. نرم افزارCRM می تواند چندین مزیت را برای کسب و کارها فراهم کند، از سازماندهی مخاطبین و مشتریان گرفته تا خودکارسازی وظایف کلیدی و فرآیندی داخل سازمان. همچنین می‌تواند یک مرکز متمرکز و سازمان‌یافته ارزشمند از داده ها باشد که ارتباط ثابتی را هم با مشتریان و هم در درون سازمان ممکن می‌سازد. این امر به ویژه از آنجایی که سازمان‌های بیشتری به دورکاری روی می‌آورند بسیار با اهمیت است و برای ارائه خدمات غیرحضوری و خریدهای آنلاین کاربرد زیادی خواهد داشت.

شرکت مهندسی تذرو افزار با تجربه 26 ساله خود در صنعت فناوری اطلاعات توانسته است نرم افزارCRM بومی خود را برای صنایع بزرگی از جمله صنعت خودروسازی، پتروشیمی، بیمه و برق، بانکداری و در حوزه های مختلف بصورت یک پلتفرم سفارشی سازی شده طراحی، پیاده سازی و عملیاتی نماید تا با خودکارسازی فرآیندهای کاری افزایش فروش سازمان ها و خدمت رسانی  به مشتریان تضمین گردد.

خدمات و راهکارهای شرکت تذرو افزار برای ارائه یک نرم افزارCRM تخصصی برای کسب‌وکار شما طراحی و  پیاده سازی می شوند تا عملیات فروش ، بازاریابی و مراقبت از مشتری را ساده‌تر کنید.

منابع

https://www.avidlyagency.com/what-is-crm-and-how-can-it-make-b2b-sales-more-efficient#pillar-body-top

https://www.businessnewsdaily.com