استانداردهای نرم افزار مرکز تماس (جنرال)

اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد[1] نرم مرکز تماس برای درک اثربخشی آن ها ضروری است. KPI ها، سازمان ها را مطلع می سازند که تلاش های خدمات مشتریان خود را کجا متمرکز نموده و آن ها را در برنامه ریزی تصمیمات تجاری بعدی یاری می نمایند. اکثر مدیران مرکز تماس می‌دانند که باید دائماً بر شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهای عملیاتی خود نظارت داشته باشند. با این حال، ممکن است همیشه مشخص نباشد که مدیران باید روی کدام KPI ها تمرکز نموده و کدام استانداردهای صنعت را از عملکرد تیم خود انتظار داشته باشند. این نوشته به ده KPI برتر نرم افزار مرکز تماس، همراه با استانداردهای جهانی صنعت می پردازد.

در صنایع مختلف که روزانه حجم زیادی از مکالمه با مشتریان در آن­ ها صورت می­ پذیرد، مراکز تماس مزایای عمده ­ای به همراه دارند. این مراکز مجهز به ویژگی ­هایی هستند که مدیریت تعامل و ارتباط با مشتریان را برای سازمان های بزرگ، متوسط و حتی برخی از سازمان های کوچک بسیار ساده ­تر می­ نمایند. قابلیت اساسی این مراکز تماس، تجزیه و تحلیل اطلاعات برای نظارت بر عملکرد نمایندگان می ­باشد؛ قابلیت مهم دیگر نیز پاسخ صوتی تعاملی[2] بوده که، تماس ­گیرندگان را قادر می ­سازد به بخش­ های مورد نظر خود با فشردن کلید ­های تلفن هدایت شوند.

مشتریان خواهان انعطاف پذیری، شخصی سازی و خدماتی سریع و در دسترس هستند و سامانه ­های مرکز تماس راهکاری برای سازمان هاست تا بتوانند سامانه ­های ارتباطی خود را همگام با فناوری روز دنیا پیش ببرند. به جهت اندازه گیری عملکرد نمایندگان و افزایش رضایت مشتریان و تحقق موارد فوق استاندارد هایی در قالب شاخص کلیدی عملکرد برای نرم افزار مرکز تماس تعریف شده است که در ادامه به توضیح مهمترین آن ها خواهیم پرداخت.

شاخص های کلیدی عملکرد نرم افزار مرکز تماس

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد نرم افزار مرکز تماس عبارتند از:

1. سطح خدمات

این شاخص نشان می دهد که آیا نمایندگان کافی برای رفع نیازهای مشتریان وجود دارد یا خیر. سطح خدمات به مراکز تماس کمک می کند تا درصد تماس های پاسخ داده شده در مدت زمان مشخص را بسنجند. معمولاً استاندارد برای این مقدار این است که 80 درصد تماس های دریافتی توسط نمایندگان در 20 ثانیه پاسخ داده شوند. با این حال، توجه به این نکته مهم است که این استاندارد باید انعطاف پذیر باشد. حجم تماس ها بر اساس اندازه سازمان، نرخ رشد و تعداد مشتریان آن سازمان متفاوت است؛ بنابراین، باید در مورد مخاطبان نرم افزار مرکز تماس تحقیق شود و اطمینان حاصل شود که عواملی مانند نیازها، انتظارات و اولویت های مشتریان قبل از تعیین اهداف سطح خدمات در نظر گرفته می شوند.

• میانگین سرعت پاسخ

KPI میانگین سرعت پاسخ[3]، میانگین مدت زمانی که برای پاسخگویی به تماس ها طول می کشد، می باشد. حتی با رسیدن کسب و کار به سطح خدمات مورد نظر، ممکن است تماس ها زمان زیادی را در صف بگذرانند. بنابراین، مقتضی است سطح خدمات با ASA تکمیل گردد، زیرا این معیار نشان دهنده تجربه فردی تماس گیرندگان است.

استاندارد صنعت برای این KPI نرم افزار مرکز تماس که به عنوان یک شاخص برای رضایت مشتری و عملکرد کلی در نظر گرفته می شود 28 ثانیه است. داشتن ASA طولانی‌تر نشانگر رضایت ضعیف مشتریان و همچنین فرسودگی نمایندگان می باشد.

• میانگین زمان رسیدگی

میانگین زمان رسیدگی[4] مدت زمان رسیدگی به یک تماس از شروع تماس ورودی یا خروجی، تا برطرف سازی نهایی درخواست، شامل زمان انتظار و مکالمه می باشد.

اکثر مراکز تماس با هدف کاهش این زمان به کمترین زمان ممکن، استاندارد 6 دقیقه ای را تعریف کرده اند. با این حال، همانند KPI سطح خدمات، این KPI مرکز تماس باید به طور انعطاف پذیری در نظر گرفته شود، زیرا می تواند بر اساس ویژگی های سازمان، مانند مقیاس و اندازه آن، و همچنین بر اساس بخش سازمان، متفاوت باشد.

• برطرف سازی درخواست در تماس اول

همانند میانگین سرعت پاسخ، از این KPI مرکز تماس می‌توان برای اندازه‌گیری تجربه فردی تماس‌ها استفاده کرد. برطرف سازی درخواست در تماس اول[5]، درصد تماس‌هایی را که نمایندگان مراکز تماس در اولین تعامل با تماس‌گیرندگان مشکل آن ها را حل کرده‌اند، اندازه‌گیری می‌کند. این بدان معنی است که برای حل مشکل مورد نظر نیازی به تماس بعدی یا تعامل بیشتر نیست. استاندارد کلی صنعت برای این مورد 70-75٪ کل تماس ها تعیین شده است.

• نرخ انتقال تماس

علاوه بر شاخص برطرف سازی درخواست در تماس اول، برخی از مراکز تماس به نرخ انتقال تماس نیز برای تعیین موفقیت تعامل با مشتریان توجه می نمایند. این شاخص تعداد تماس‌ هایی را که یک نماینده باید برای تکمیل درخواست به شخص دیگری، مانند سرپرست یا بخش دیگری منتقل کند را نشان می‌دهد. دلایل انتقال تماس مطمئناً متفاوت است، اما شامل، انتقال تماس به اشتباه توسط نماینده، درخواستی خاص از سوی تماس‌گیرنده یا مسیریابی نادرست تماس اولیه می شود. در حالت ایده آل، درصد برطرف سازی درخواست در تماس اول همیشه بالاتر از نرخ انتقال تماس می باشد.

• نرخ میانگین تماس های از دست رفته

نرخ میانگین تماس های از دست رفته[6]، درصد تماس‌های قطع شده توسط مشتریان را قبل از رسیدن به یک نماینده مرکز تماس اندازه‌گیری می‌کند. این KPI مرکز تماس عموماً به ‌عنوان شاخصی از نحوه برخورد مشتریان با انتظار در صف‌ها دیده می‌شود و می‌تواند نشانگر غیرمستقیم رضایت کلی مشتریان باشد. بر اساس مطالعه ای که توسط American Express انجام شده است، 67٪ از مشتریان تلفن را پیش از اتصال به نماینده قطع می کنند زیرا مدت زمان انتظار و باقی ماندن در صف زیاد شده و نمی توانند به یک نماینده دسترسی پیدا نمایند. استاندارد کلی برای این KPI بین 5 تا 8٪ متغیر بوده و بر اساس عواملی مانند زمان روز می تواند تا 20٪ برسد.

• نرخ غیبت نمایندگان مرکز تماس

غیبت نماینده مرکز تماس در روزهایی از سال به زمان‌بندی مرکز تماس و پرسنل لطمه وارد کرده و همچنین بر سود سازمان تأثیرمی گذارد. به همین دلیل یک KPI برای اندازه‌گیری نرخ غیبت نمایندگان مرکز تماس می‌تواند در بازنگری بودجه موجود یا بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد. بنابراین، اطمینان از وجود تعداد نماینده مرکز تماس کافی طبق برنامه ریزی انجام شده در یک زمان معین برای رسیدگی به حجم بالای تماس، محدود کردن زمان انتظار در صف و کاهش نرخ تماس های از دست رفته بسیار مهم است.

• زمان پس از تماس

زمان پس از تماس به مدت زمانی که یک نماینده پس از پایان تماس با مشتری، صرف انجام وظایف پس از تماس از قبیل، پیگیری های لازم، مستندسازی و تکمیل پرونده می نماید، اشاره دارد. به طور دقیق تر، این فرآیند شامل کارهای پیگیری مربوط به تماس، مانند تنظیم زمان تماس مجدد، پر کردن فرم‌های CRM، و در میان گذاشتن مسائل احتمالی با مدیر نمایندگان می‌شود. استاندارد صنعت برای این معیار بسته به صنعت می‌تواند متفاوت باشد. علاوه بر این موارد، هرچه تماس پیچیده‌تر باشد، می‌توان انتظار داشت که زمان پایان کار طولانی‌تر باشد. در حالی که معیار جهانی برای این KPI مرکز تماس روی 6 دقیقه تنظیم شده است، توجه به تفاوت‌ها در صنایع مهم است و به طور مثال، می توان انتظار داشت که زمان تکمیل پرونده یا زمان پس از تماس در پشتیبانی فنی بسیار بیشتر از خرده فروشی باشد.

• حداکثر زمان اشغالی نمایندگان

نرخ حداکثر زمان اشغالی نمایندگان به نسبت زمانی که نمایندگان بر روی فعالیت های مربوط به تماس کار می کنند به کل زمان، اشاره دارد. فعالیت های مربوط به تماس، شامل زمان مکالمه، زمان انتظار و زمان پس از تماس می شود. استاندارد عمومی صنعت برای این KPI مرکز تماس 60-80٪ است. نرخ‌های بالاتر از این، به این معنی است که نمایندگان زمان کافی بین تماس‌ها نداشته یا زمان بسیار کمی دارند، که منجر به فرسودگی نمایندگان می‌شود.

1. شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS[7] وفاداری مشتریان به برند یا خدمات سازمان را اندازه گیری می کند. در مقیاس 1 تا 10، معمولاً از مشتریان پس از تماس سؤال مقابل پرسیده می شود: “چقدر احتمال دارد که خدمات را به یکی از آشنایان خود توصیه کنید؟” سپس مشتریان به صورت زیر دسته بندی می شوند:

1. مروجین، امتیاز 9 یا 10؛ راضی هستند و کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند.
2. افراد منفعل، امتیاز 7 تا 8؛ به طور کلی راضی هستند، اما برند شما را تبلیغ نمی کنند.
3. مخالفان، امتیاز 0 تا 6؛ از خدمات شما ناراضی هستند.

برآیند مقادیر بالا این KPI را می سازد و به شکل عددی بین 100- تا 100+ گزارش می شود. میانه استاندارد جهانی صنعت برای این KPI، 44+ است؛ این به این معنی است که نیمی از شرکت ها امتیازی زیر این مقدار و نیمی بالاتر از این مقدار دارند. 25% از سازمان ها با عملکرد ضعیف دارای امتیاز 0 یا کمتر و 25% از سازمان ها با بهترین عملکرد دارای امتیاز 72 یا بالاتر هستند. بنابراین، اگر امتیاز سازمانی زیر صفر باشد، باید به فکر برنامه ریزی مجدد استراتژی تعامل و ارتباط با مشتریان خود باشد.

استانداردهای نرم افزار مرکز تماس ضرورت برنامه ریزی و کیفیت خدمات مشتریان

موارد ذکر شده استاندارد های نرم افزار مرکز تماس و مهمترینِ شاخص ها جهت اندازه گیری اثربخشی یک راهکار مرکز تماس می باشند. چه تازه کسب و کار سازمانی شروع شده باشد و به تازگی استراتژی تعامل و ارتباط با مشتریان خود را برنامه ریزی کرده باشد، و چه در حال حاضر عملیاتی و راه اندازی شده باشد، در نظر گرفتن این KPI های مرکز تماس به منظور برنامه ریزی و نگهداری عملیات مربوط به خدمات مشتریان ضروری است. در حالی که این استانداردهای صنعتی می توانند بر اساس ویژگی های صنعت و عملیات هر سازمان متفاوت باشند، از طرفی، نشانگر خوبی برای توجه به نکات حین مدیریت نرم افزار مرکز تماس می باشند.

---

[1] Key Performance Indicator (KPI)

[2] Interactive Voice Response (IVR)

[3] Average Speed of Answer (ASA)

[4] Average Handling Time (AHT)

[5] First Call Resolution (FCR)

[6] Average Abandonment Rate (AAR)

[7] Net Promoter Score