مهمترین چالش های نرم افزار مرکز تماس در سال 2023

نرم افزار مرکز تماس، به عنوان یکی از مهمترین زیرساخت های ارتباطی است که در Front Office سازمان قرار می گیرد و ارتباط بین کسب و کار شما را با مشتریان برقرار می کند و نقش مهمی در رضایتمندی مشتریان و موفقیت سازمان دارد. هیچ مرکز تماسی کامل نیست. چالش های مرکز تماس بخشی از عملیات هر کسب و کاری هستند. حتی بهترین مراکز تماس نیز با چالش هایی روبرو هستند که می تواند بر توانایی آنها در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان تأثیر بگذارد. در سال 2023، با توجه به تحولات جدید در فناوری و انتظارات بالاتر مشتریان، مراکز تماس با چالش های زیادی روبرو هستند. این مقاله به بررسی مهمترین و رایج ترین چالش های مراکز تماس در سال 2023 می پردازد و راه حل هایی برای مواجهه با این چالش ها را ارائه می دهد. با دانستن اینکه به دنبال چه چیزی باشید و چگونه به این مسائل رسیدگی کنید، مرکز تماس شما می‌تواند راحت‌تر کار کند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.

نیاز کسب و کارها به استقرار نرم افزار مرکز تماس

به عنوان مشتری، ما دائماً می خواهیم با سازمان ها در تماس باشیم تا پشتیبانی و خدمات سریعتری را دریافت کنیم. بنابراین، شرکت ها دقیقاً چه اقداماتی را انجام می دهند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریان آنها می توانند در هر زمان که بخواهند با آنها تماس بگیرند؟ جواب این سوال واضح است، استفاده از نرم افزار مرکز تماس بهترین راه حل برای مدیریت ارتباط با مشتریان است و کارشناسان پاسخگو در مرکز تماس نیر در خط مقدم خدمات پاسخگویی به مشتریان هستند. علیرغم گسترش کانال های دیجیتال برای خدمات به مشتریان، مرکز تماس ها (Call/ Contact Center) همچنان نقش مهمی را در ارائه تجربیات قابل دسترس به مشتریان ایفا می کنند.

مراکز تماس به شما کمک می کنند تا مشتریان نهایی خود را راضی نگه دارید. بیشتر سازمان‌ها روی معماری استقرار نرم افزار مرکز تماس با فناوری های VoIP سرمایه‌گذاری می‌کنند و مرکز تماس پیچیده‌ای را مستقل از مکان فیزیکی پاسخگوها راه‌اندازی می‌کنند تا بتوانند به حجم زیادی از تماس ها در کمترین زمان پاسخگویی داشته باشند. پیشرفت‌های فن‌آوری جدید در نرم‌افزار مرکز تماس به خودکارسازی وظایف معمول ارتباطی و افزایش بهره‌وری تیم های شما کمک می‌کند. در حالی که کسب و کارها در سراسر جهان به مزایای بی‌شمار راه‌اندازی مرکز تماس پی برده‌اند، ولی تصویر کلی همیشه خوب نیست. این یک محیط کاری بسیار سخت است که می تواند چالش هایی را به همراه داشته باشد.

سازمان ها باید در جهت بهبود بهینه سازی و بهره وری در نرم افزار مرکز تماس خود تلاش کنند. آگاهی از این چالش ها که مراکز تماس با آن مواجه هستند می تواند به مدیران کمک کند تا رویه ها را ساده کرده و مدیریت جریان کار را بهبود بخشند. چالش‌های مرکز تماس که مدیران با آن روبه‌رو می‌شوند، به‌­ عنوان مسیری مستقیم برای ارائه راه حل مطمئن دیده می‌شود که پیچیدگی ها را کاهش می دهد و مورد توجه قرار می گیرد. در ادامه این مقاله به مهمترین این چالش ها در سال 2023 و راه حل هایی که برای  آن ها پیشنهاد شده است می پردازیم.این منظور، مدیریت دانش مرکز تماس، رایج‌ترین و فراگیرترین چالش‌های پیش روی کسب‌وکارهای مرکز تماس را کاهش می‌دهد و نحوه تعامل نمایندگان با مشتری و دانش سازمانی را تغییر می‌دهد.

مهمترین چالش های پیش رو مرکز تماس ها در سال 2023

انتظار می‌رود صنعت مرکز تماس در سال 2023 شاهد رشد مداوم باشد. اما همانطور که هر شخص به شما خواهد گفت، این رشد به طور مساوی در مراکز تماس توزیع نمی‌شود. در تمامی مراکز تماس چه ورودی، خروجی یا ترکیبی باشند این چالش‌ها در همه اشکال و اندازه‌ها وجود دارند، اما مطمئناً به یک اندازه ایجاد نمی‌شوند. در این مقاله سعی داریم به بزرگ‌ترین چالش‌های امروزی که پیش روی مراکز تماس است اشاره ای داشته باشیم و شما را در جهت بهترین راه‌حل‌های موجود راهنمایی کنیم.

1. 1. تغییرات تکنولوژیک

یکی از مهمترین چالش ها در سال 2023، پیشرفت روزافزون در فناوری است. همچنین، پیشرفت های مهمی در حوزه های  هوش مصنوعی، تحلیل داده ها، اتوماسیون و روباتیک انجام شده است. برای نرم افزار مرکز تماس، این تغییرات به معنای نیاز به همگام سازی و ادغام با فناوری های نوین می باشد. مهمترین چالش در این زمینه، امکان ارائه خدمات پاسخگویی بر پایه هوش مصنوعی به مشتریان است.

• • راه حل پیشنهادی
    • • 1-1–  آموزش کارشناسان پاسخگو مرکز تماس برای استفاده بهینه از فناوری هوش مصنوعی

به صورت کلی چالش های استفاده از هوش مصنوعی را می توان در قالب های زیر دسته بندی کرد:

• • یکی از چالش های اصلی در استفاده از هوش مصنوعی در نرم افزار مرکز تماس، تعامل مؤثر بین سیستم هوش مصنوعی و مشتریان است. اگرچه هوش مصنوعی در تشخیص و حل مسائل پیچیده می تواند بسیار موثر باشد، اما ممکن است به درستی اطلاعات مشتری را تامین نکرده باشد و اصلی ترین نیازمندی های آنها را درک نکند. به همین دلیل، طراحی و پیاده سازی یک سیستم هوش مصنوعی اثربخش برای نرم افزار مرکز تماس بسیار حائز اهمیت است.

• • چالش دیگری که با استفاده از هوش مصنوعی وارد می شود، تحلیل داده ها است. با تولید هر روزه میلیون ها داده در  نرم افزار مرکز تماس، تحلیل و استخراج اطلاعات مفید می تواند سخت باشد. اما هوش مصنوعی با داشتن قدرت تحلیل و پردازش داده های بزرگ، می تواند در تصمیم گیری ها و بهبود عملکرد مرکز تماس به دفعات موثرتر عمل کند.

• • اعتماد به هوش مصنوعی همچنین می تواند یک چالش باشد. در کشورهایی که فناوری هوش مصنوعی در نرم افزار مرکز تماس استفاده می شود، ممکن است مشتریان نگرانی درباره حمله به حریم خصوصی خود داشته باشند. بنابراین، مراکز تماس نیاز دارند تا سیاست ها و رویکردهای مرتبط با حفظ حریم خصوصی را برای اطمینان مشتریان تعریف و اجرا کنند.

• • چالش هایی از قبیل هزینه های پیاده سازی هوش مصنوعی، مشکلات تکنیکی و نیاز به آموزش پرسنل نیز در استفاده از هوش مصنوعی نیز در مرکز تماس (کال سنترها) وجود دارد.

بنابراین، به طور خلاصه می توان گفت استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس، با چالش هایی نظیر تعامل مؤثر با مشتریان، تحلیل داده ها، حفظ حریم خصوصی و هزینه های زیاد پیاده سازی همراه است. با این حال با استفاده صحیح و اجرای راهکارهای مناسب، این چالش ها می توانند موجب بهبود کارایی و عملکرد نرم افزار مرکز تماس شوند و تجربه مشتریان را بهبود بخشند.

1. 1. استفاده از راهکارهای تحلیل داده ها برای بهبود فرآیندهای نرم افزار مرکز تماس

استفاده از راهکارهای تحلیل داده در مرکز تماس می تواند به بهبود فرآیندهای این مراکز کمک کند. به طور کلی، راهکارهای تحلیل داده به مرکز تماسها کمک می کنند تا اطلاعات مفید و قابل استخراج از داده های موجود را بدست آورند و از آنها در  تصمیم گیری های استراتژیک خود استفاده کنند. در زیر تعدادی از نمونه راهکارهای تحلیل داده که می تواند درکال سنترها مورد استفاده قرار بگیرد اشاره شده است:

1. 1. تحلیل الگوها و روندها

 با استفاده از روش های تحلیل داده، می توان الگوها و روندهای فعلی و گذشته را شناسایی کرده و از آنها برای پیش بینی رفتارها یا نیازهای مشتریان در آینده استفاده کرد. این ویژگی می تواند به مدیران مرکز تماس کمک کند تا بهبودی در برنامه ریزی منابع و نیروی انسانی و تخصیص بهتر آنها را بدست آورند.

• • تحلیل مشتریان

 با استفاده از روش های تحلیل داده، می توان اطلاعات مربوط به مشتریان را به دقت بیشتری استخراج کرده و درک بهتری از نیازها و تمایلات آنها داشت. این ویژگی می تواند در ایجاد تجربه یکنواخت و بهبود ارتباط با مشتریان مفید باشد.

• • ردیابی عملکرد کارمندان

 با استفاده از روش های تحلیل داده، می توان عملکرد خدمات دهندگان و پاسخگوهای مرکز تماس را مورد ارزیابی و بهبود قرار داد. مدیران می توانند با تحلیل داده های مربوط به زمان نگهداری مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد پاسخگوها، تصمیمات بهتری در مورد حضور و غیاب، آموزش و توسعه تعداد پاسخگوها بگیرند.

• • تحلیل تیکت ها و مشکلات

 با استفاده از روش های تحلیل داده، می توان مشکلات رایج در مرکز تماس را شناسایی کرده و راه حل های بهبودی برای آنها ارائه داد. این ویژگی می تواند در بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکایات مشتریان مؤثر باشد.

به طور خلاصه، با استفاده از راهکارهای تحلیل داده، مرکز تماس ها می توانند بهبودی در برنامه ریزی منابع، بهینه سازی خدمات به مشتریان، بهبود عملکرد کارمندان و کاهش مشکلات رایج را بدست بیاورند. این راهکارها به مرکز تماس ها کمک می کنند تا به مشتریان خود خدمات بهتر و بهینه تری را ارائه دهند و در نتیجه تجربه مشتریان را بهبود بخشند.

• • تغییر الگوی مشتریان

 مشتریان امروزی انتظارات بالاتری نسبت به تجربه خود در ارتباط با مرکز تماس دارند. آنها از سازمان ها انتظار دارند که خدمات سریع، دقیق و در دسترس ارائه دهند و به بهترین شکل ممکن نیازهای آنها در مرکز تماس را مرتفع نمایند. از طرفی، با افزایش دسترسی به اینترنت و استفاده از رسانه های اجتماعی، مشتریان می توانند به راحتی اطلاعات مورد نیاز مربوط به محصولات و خدمات خود را جستجو کنند. در نتیجه، مرکز تماس ها نیاز دارند تا با این تغییرات همراه شده و خدمات را بر اساس این نیازمندی ها ارائه دهند. باید شرایطی را برای مشتریان بوجود آورد که بتوانند از تمامی کانال های ارتباطی با مرکز تماس ارتباط برقرار کرده و از طریق ایجاد یکپارچگی با سیستم ها و نرم افزارهای داخلی از جمله CRM به جواب خود بدون نیاز به اپراتورهای پاسخگو دست پیدا نمایند تا از این طریق از اتلاف وقت مشتریان و کاهش بهره وری در سازمان جلوگیری شود.

• • راهکار پیشنهادی

• • توسعه و بهبود سیستم ها و فناوری های جدید برای ارائه خدمات سریع و دقیق تر

• • توسعه چند کاناله شدن نرم افزار مرکز تماس برای ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و پلتفرم های مختلف دیگر

• • تعریف و اجرای قابلیت Unified Messaging , Unified Database

• • ایجاد یکپارچگی با نرم افزار CRM و فرآیندهای پیاده سازی شده در (Back office)

• • نرخ پایین کیفیت تماس FCR (First Contact Resolution)  

FCR یکی ازمعیارهای مهم در مراکز تماس است که به توانایی نرم افزار مرکز تماس برای حل مشکلات، سوالات یا نیازهای مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به پیگیری یا اقدامات اضافی دیگر اشاره دارد. به این معنی که مشتری مجدد در مورد موضوع مطرح شده به ما مراجعه نکند. نرخ پایین FCR منجر به افزایش حجم تماس، زمان انتظار طولانی تر و کاهش رضایت مشتری می شود.

علل اصلی FCR پایین در مرکز تماس ها عبارتند از:

• • آموزش ناکافی برای پاسخگوهای مرکز تماس

• • عدم دسترسی دقیق پاسخگو به داده ها و اطلاعات کلیدی از مشتری

• • مسیرهای توزیع تماس ضعیف که تماس گیرندگان را به پاسخگوهای غیرمرتبط متصل می کند

• • راه حل پیشنهادی

• • آموزش مناسب اپراتورهای پاسخگو

 از مشتریان در خصوص حل مشکل سوال کنند و مطمئن شوند که مشکل در اولین تماس حل شده است

• • دسترسی به اطلاعات مشتریان و سوابق تماس ها و تعاملات آنها

• • استفاده از نرم افزارهای CRM و Ticketing برای ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به درخواست های مشتریان

• • بررسی تماس های تکراری و بهمنی

با بررسی این تماس ها می توان از طریق سیستم های IVR پاسخگویی های مکانیزه را بدون نیاز به اپراتورهای انسانی انجام داد

• • پیاده سازی سناریوهای هوشمند مسیریابی در  ACD

• • استفاده از نظرسنجی های آنلاین در انتهای مکالمات

• • استفاده از سیستم های پاداش برای افزایش راندمان پاسخگوها

• • روحیه پایین کارشناسان پاسخگو

اپراتور ناراضی منجر به کاهش کیفیت پاسخگویی در مرکز تماس می شود. به کارشناسان پاسخگو مرکز تماس اغلب اهدافی با کارایی بالا داده می شود که باید به آنها دست یابند و در تمام طول روز با مشتریان ناراضی سروکار دارند. وقتی مشتریان شما برای دریافت کمک در مورد مسائل خود تماس می گیرند، در حال حاضر ناامید یا ناراحت هستند. ملاقات با مشتریان بداخلاق و راضی کردن آنها، برای پاسخگوها از نظر احساسی کار سخت و تکراری است. مشکل اصلی نرم افزار مرکز تماس این است که آنها ساختارهای سلسله مراتبی ثابتی دارند که امکان ارتقاء و فرصت های کمتر برای پیشرفت شغلی را برای کارشناسان پاسخگو فراهم می کنند. با محدود بودن نقش های مدیر یا رهبر تیم، اکثر اپراتورها در همان سطح پایه گیر کرده اند و این مورد باعث فرسایشی شدن کارها و روحیه پایین اپراتورها می شود.

• • راه حل پیشنهادی

تیم سازی را تشویق کنید و فرصت هایی برای رشد شغلی در مرکز تماس خود ایجاد کنید. در سطح فناوری، نرم‌افزار خدمات مشتری تخصصی را پیدا کنید که به پاسخگوهای شما قدرت بدهد تا در سریعترین زمان و با کمترین ورود اطلاعات بتوانند درخواست های مشتری را ثبت، رسیدگی و پاسخگویی کنند. پایگاه دانش تخصصی را در در دسترس مشتریان و اپراتورهای مرکز تماس قرار بدهید تا بتوان پاسخ سوالات را در آن با سریعترین روش جستجو کرد و به طرق مختلف ارتباطی در اختیار مشتریان قرار داد.

• • رضایت پایین مشتری

رضایت پایین مشتری یک چالش مهم برای بسیاری از مرکز تماس ها است که منجر به افزایش ریزش مشتری، کاهش درآمد و آسیب به شهرت کسب و کار می شود.

دلایل رایج رضایت پایین مشتری در مرکز تماس عبارتند از:

• • زمان انتظار طولانی مشتری در صف

• • احساس می کنند به زمان آنها احترام گذاشته نمی شود

• • عدم پیگیری مناسب درخواست ها

• • عدم تعریف زمانبندی برای رسیدگی و پاسخگویی به درخواست های ثبت شده 

• • منوهای طولانی و غیر مفید در درخت IVR

• • مشکل در رسیدن به یک اپراتور پاسخگو متخصص

• • فقدان همدلی پاسخگوها

• • راه حل پیشنهادی

ارائه خدمات Omni channel و گزینه‌های خدمات مشتری از همه کانال های ارتباطی از جمله تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی نه تنها دسترسی را بهبود می‌بخشد و زمان انتظار را کاهش می‌دهد، بلکه به مشتریان امکان می‌دهد به کانالی دسترسی داشته باشند که در استفاده از آن احساس راحتی می‌کنند و تجربه سفارشی‌تری ایجاد می‌کنند.

مشتریان خدمات سریع، کارآمد و شخصی را از مراکز تماس می خواهند. استفاده از درخت دانش برای صرفه جویی در وقت پاسخگوها و حذف کارهای تکراری،  ارسال پیام های اطلاع رسانی از وضعیت پرونده های ثبت شده مشتریان و به کارگیری نرم افزارهای تخصصی CRM و تیکتینگ مبتنی بر فرآیند باعث می شود که پاسخگوها بر روی مسائل مشتری بیشتر تمرکز کنند و کسب و کار سازمان هم بتواند، رضایت مندی مشتریان را از طریق برگزاری کمپین های رضایت سنجی که به صورت اتوماتیک در انتهای هر خدمت برگزار می شود اندازه گیری و پایش نماید تا از این طریق نسبت به اصلاح یا تغییر سناریوها و الگوهای رفتاری در مرکز تماس اقدام نمایند.   

• • تغییر در الگوی کاری

تغییرات در الگوی کاری را نیز می توان به عنوان یک چالش برای نرم افزار مرکز تماس در نظر بگیریم. با افزایش کارشناسان پاسخگو و محدودیت های فضا برای استقرار آنها می توان به روشهای دور کاری نسبت به ارائه خدمات از راه دور متکی شد که این ویژگی بر اساس الگوی کار از فاصله دور برای مراکز تماس افزایش می یابد، ولی کسب و کارها را با چالش های زیادی برای مدیریت نیروی انسانی مواجه  می کند.

• • راه حل پیشنهادی

• • استفاده از نرم افزارهای کنفرانس و ارتباطات برخط برای ارتباط با پاسخگوها از راه دور

• • استفاده از ابزارهای مانیتورینگ و نظارت آنلاین برای کارشناسان دورکار

• • استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس با قابلیت انتقال تماس روی تلفن همراه 

• • اعلام پیام های هشدار در صورت Logout شدن یا عدم پاسخگویی کارشناسان دورکار

• • توجه به ایمنی و امنیت در ارتباطات برخط  با استفاده از شبکه های امن و رمزگذاری اطلاعات

نتیجه گیری

 در سال 2023، مراکز تماس با چالش های زیادی در خصوص پیشرفت های تکنولوژیک، تغییرات الگوی مشتریان و تغییرات الگوی کاری روبرو هستند. با اجرای راهکارهایی نظیر بهینه سازی فناوری، توسعه چند کاناله شدن مرکز تماس و استفاده از نرم افزارهای دورکاری، می توانند به بهترین شکل ممکن نیازمندی­های مشتریان و نیازهای کسب و کار شما را پاسخ دهند. برای شناسایی مشکلات در نرم افزار مرکز تماس خود، نظارت بر معیارهای عملکرد کلیدی مانند نرخ جابجایی کارکنان، نرخ غیبت و نرخ پاسخ  در تماس اول ضروری است.انجام نظرسنجی از مشتریان و بازخورد از پاسخگوها بینش های ارزشمندی را در مورد رضایتمندی مشتری از خدمات مرکز تماس ارائه می دهد. پس از شناسایی مشکلات، مدیران مرکز تماس باید اقدامات پیشگیرانه ای برای رفع آنها انجام دهند. این به معنای سرمایه گذاری در آموزش و توسعه پاسخگوها، افزایش دسترسی به اطلاعات مشتری، بهره گیری از تجزیه و تحلیل نرم افزار مرکز تماس و بهبود مسیریابی تماس و ارائه خدمات غیرحضوری با استفاده از نرم افزاری تخصصی فرآیندی می باشد.

رسیدگی به علل اساسی مشکلات مرکز تماس منجر به بهبود عملکرد، رضایت مشتری و سودآوری کسب و کار شما  می شود

مراجع

https://livevox.com/5-call-center-challenges-and-how-to-solve-them/#gref

https://getvoip.com/blog/call-center-problems/