راه اندازی سامانه جامع پاسخگویی میز خدمت منابع انسانی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران

میز خدمت منابع انسانی یک راهکار جامع و موثر با زیرساخت مرکز تماس مبتنی بر IP در نرم افزار CRM برای بهبود عملکرد و کارایی فرآیندهای منابع انسانی

رسالت اصلی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ايران بر آن است که با اجرای سياستهای پولی و اعتباری شرايط مساعد برای پيشرفت اقتصادی کشور را فراهم سازد و در اجرای برنامه‌های مختلف اعم از تنظیم‌‌گری نظام پرداخت کشور، نظارت بر عملکرد بانک ها و موسسات اعتباری بتواند برنامه‌های تثبيت و توسعه اقتصادی را در جهت پشتيبانی از دولت به انجام برساند.

در ادامه مسئولیت های بانک مرکزی، سامانه جامع ارتباطات مردمی در سال 1399 توسط شرکت مهندسی تذرو افزار طراحی، پیاده سازی گردید. در این سامانه افرادی که هنگام مراجعه به شعب بانکی با مشکل یا تخلفی مواجه می‌شوند، می‌توانند شکایات و درخواست‌های خود را از طریق سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی یا با شماره ۲۷۰۶ ثبت و پیگیری نمایند. در این سامانه تمامی گزارش‌های ثبت‌شده از سوی شهروندان در قالب نرم افزار CRM و با رویکرد فرآیندی مورد بررسی و پاسخگویی قرار خواهد گرفت.

این سامانه با ۴۰ اداره تخصصی بانک مرکزی در ارتباط است و از طریق آن درخواست‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن رسیدگی می‌شود. پیش از این پاسخگویی و پیگیری درخواست‌ها و انتقادات مردمی، از طریق ادارات مختلف در بانک مرکزی بصورت غیرمتمرکز انجام می‌شد؛ اما در حال حاضر با استقرار راهکار جامع شرکت مهندسی تذرو افزار متشکل از سامانه مرکز تماس و نرم افزاری CRM، ثبت و پیگیری شکایات و درخواست های مردمی به صورت متمرکز و با هدف یکپارچه‌سازی فرآیند پاسخگویی از طریق «سامانه ارتباطات مردمی بانک مرکزی» فراهم شده است.

با توجه به تجربه موفق شرکت مهندسی تذرو افزار در طراحی و پیاده سازی سامانه ارتباطات مردمی، راه اندازی میز خدمت پاسخگویی در حوزه منابع انسانی نیز در دستور کار این شرکت قرارگرفت و با استفاده از زیرساخت مرکز تماس مبتنی بر IP یک گروه پاسخگویی جدید نیز به همراه فرم ثبت تماس اختصاصی منابع انسانی در نرم افزار CRM ایجاد گردید تا عملیات پاسخگویی به درخواست های کارکنان، همکاران و بازنشستگان بانک مرکزی، از یک بستر یکپارچه ارتباطی با شماره  ۲۷۸۹۲۷۸۹ بدون محدودیت فراهم گردد.

میز خدمت منابع انسانی یک راهکار جامع و موثر برای مدیریت وظایف و ارائه پشتیبانی به کارکنان، همکاران و بازنشستگان در تمام مسائل مربوط به منابع انسانی است و به بهبود عملکرد کلی سازمان کمک می‌کند.

دپارتمان منابع انسانی نیز شبیه هر واحد دیگری مجموعه ای از‌ خدمات را ارایه می‌دهد که اگر به درستی این خدمات تعریف و در دسترس همکاران قرار نگیرد علاوه بر تحمیل هزینه های بسیار به سازمان، فرآیند پاسخگویی فرسایشی را برای پرسنل این اداره به همراه خواهد داشت. در سامانه پاسخگویی میز خدمت با تعریف سطوح دسترسی اداره منابع انسانی، ایجاد موضوعات اصلی و فرعی تماس های منابع انسانی و ایمپورت اطلاعات پرسنلی (در فرم ثبت تماس)، امکان پاسخگویی سریعتر و دقیق تری را برای کارشناسان پاسخگو در لایه اول پاسخگویی را مستقل از نیروهای متخصص در منابع انسانی فراهم خواهد کرد.

مزایای استفاده از میز خدمت منابع انسانی:

• افزایش کارایی: با تمرکز وظایف HR و ارائه پاسخ‌های سریع، زمان و منابع HR را ذخیره می‌کند
• بهبود رضایت همکاران و بازنشستگان: ارائه پشتیبانی و راهنمایی به موقع، به افزایش رضایت و وفاداری کمک می‌کند
• کاهش هزینه‌ها: با خودکارسازی فرآیندها و کاهش زمان صرف شده برای پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات  در لایه اول پاسخگویی
• بهبود ارتباطات: ایجاد یک کانال ارتباطی متمرکز و کارآمد بین همکاران و بخش منابع انسانی بدون محدودیت در ارتباط
• یکپارچگی اطلاعات: ارائه اطلاعات دقیق و به‌روز شده به همه همکاران و بازنشستگان