طراحی و پیاده سازی سامانه نرم افزاری مرکز تماس و CRM اداره حسابگری بانک صادرات ایران جهت ارائه سرویس به شعب

با توجه به همکاری موفق شرکت مهندسی تذرو افزار با بانک صادرات ایران در پیاده سازی سامانه های ثبت و رسیدگی به شکایات، سامانه جامع بازرسی و سامانه جامع حسابرسی داخلی، نیاز جدیدی توسط معاونت مالی اداره حسابگری بانک جهت مدیریت پاسخگویی به درخواست های شعب در امور مالی و حسابگری اعلام شد. لذا تجربیات موفق شرکت مهندسی تذرو افزار در طراحی و پیاده سازی سامانه جامع پاسخگویی در شبکه بانکی زمینه ساز همکاری جدیدی با بانک صادرات ایران در این حوزه گردید.

بانک های کشور در کنار ارائه خدمات و تسهیلات به مشتریان خود و کسب رضایتمندی آنها، نیاز به خدمات رسانی به شعب و اعضاء داخلی بانک نیز دارند. بر اساس درخواست بانک صادرات ایران به ارائه خدمات پاسخگویی به شعب در خصوص امور مالی و حسابگری، خرید سامانه مرکز تماس و CRM در دستور کار این شرکت قرار گرفت و این سامانه به طور کامل در اداره حسابگری بانک صادرات به بهره برداری رسید.

راهکاری که توسط شرکت تذرو افزار برای پاسخگویی و مدیریت درخواستهای شعب بانک برای ارائه سرویس با کیفیت پیشنهاد می گردد، استفاده از راهکار یکپارچه نرم افزاری مرکز تماس و CRM مدیریت درخواست ها می باشد. در این سامانه مجموعه ای از خدمات و سرویس های پاسخگویی به شعب از طریق درگاه های ارتباطی متنوع از ارائه راهنمایی، حل مشکل در تماس اول تا ثبت درخواست در نرم افزار CRM و ارجاع آن به لایه های بعدی جهت حل مشکل بصورت یک سیستم یکپارچه و  مکانیزه انجام می گیرد.

 با استقرار سامانه جامع پاسخگویی در اداره حسابگری دستاوردهای زیر برای بانک حاصل شد:

• • برقراری ارتباط شعب بانک بدون محدودیت و واسطه از طریق یک سرشماره واحد

• • مدیریت و هدایت تمامی درگاه های ارتباطی بصورت تعاملی و یکپارچه

• • پاسخگویی به درخواست های شعب در گروه های پاسخگوی متفاوت

• • ثبت و پیگیری درخواست ها دریک بستر یکپارچه ارتباطی با قابلیت ارائه کد پیگیری

• • شناسایی شعب بر اساس چارت سازمانی

• • تسریع در ارائه زمان پاسخگویی

• • مدیریت زمان جهت رسیدگی و پاسخگویی

• • مستند سازی تمامی پاسخگویی ها و درخواست ها

• • تهیه گزارشات تحلیلی متنوع از عملکرد رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها

در سامانه جامع مرکز تماس و CRM اداره حسابگری بانک صادرات شرکت مهندسی تذرو افزار قابلیت های زیر به صورت کامل پشتیبانی می گردد:

• • خوش آمدگویی و راهنمای اولیه تماس گیرنده

• • طبقه بندی و توزیع تماس ها بر اساس گروه بندی پاسخگو ها و موضوعات مورد نظر بانک

• • ضبط مکالمات اپراتورها به صورت IP و قابلیت نگهداری صدا های ضبط شده به صورت نامحدود

• • مسیریابی هوشمند تماس

• • اعلام پیام های صوتی عمومی و موردی

• • Ø مدیریت تماسهای آفلاین جهت صندوق صوتی، پیامک و ایمیل

• • داشبورد مدیریتی آنلاین جهت نمایش وضعیت صف ها، گروه های پاسخگو، تعداد کارشناسان فعال و…

• • ایجاد نظرسنجی آنلاین از نحوه پاسخگویی در انتهای مکالمات

• • ارائه وال بردهای (Wall board) متنوع جهت مدیریت آنلاین مرکز تماس

• • طراحی فرم ثبت تماس با قابلیت Popup و نمایش اطلاعات تماس گیرنده

• • نمایش اطلاعات و تاریخچه تماس های شعب بصورت یکپارچه

• • امکان شناسایی شعب از طریق Caller ID یا Pin Code (وارد کردن شماره شناسایی)

• • ثبت تماس و درخواست شعب و ارائه کد پیگیری

• • الصاق مکالمه ضبط شده و تمامی ارتباطات به پرونده CRM

• • گزارش های مدیریتی از وضعیت پاسخگویی به تماس ها