پارامترهای تضمین کیفیت در یک مرکز تماس موفق

مرکز تماس(Contact Center) یکی از ابزارهای کلیدی در ارائه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان است. مرکز تماس ­ها نقشی بسیار حیاتی در بهبود تجربه مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها دارند. مراکز تماس به دو نوع اصلی تقسیم می‌شوند: مرکز تماس ورودی (Inbound) که تماس‌های ورودی مشتریان را دریافت و پاسخگویی می‌کنند و مرکز تماس خروجی (Outbound) که برای برقراری تماس‌ها از داخل سازمان به مشتریان کاربرد دارند. در هر دو مدل مرکز تماس ها هدف اصلی ارائه خدمات موثر و بهبود تجربه مشتریان است. یک مرکز تماس موفق باید به مجموعه‌ای از پارامترهای تضمین کیفیت توجه کند تا به اهداف خود در جهت رضایتمندی مشتریان و کارکنان سازمان برسد. در این مقاله، به بررسی پارامترهای تضمین کیفیت در یک مرکز تماس موفق خواهیم پرداخت و نشان خواهیم داد که چگونه می‌توانید با استفاده از این پارامترها، عملکرد مرکز تماس خود را بهبود بخشید.

تضمین کیفیت چیست؟

تضمین کیفیت (اغلب به اختصار QA) عملی است برای اطمینان از اینکه خدمات مختلف شما با استانداردهای کیفیتی که برای آنها تعیین کرده اید مطابقت دارند (یا از آنها فراتر می روند). این اغلب شامل نظارت و ارزیابی تماس های خدمات مشتری، چت ها و سایر تعاملات بین کارشناسان پاسخگو شما و مشتریان می شود. ارزیابی تضمین کیفیت در مرکز تماس، انطباق روزانه تیم پاسخگویی شما با مقررات قانونی و شرکت را تضمین می‌کند، اما همچنین می‌توانید تضمین کنید که تیم­های پاسخگویی شما خدماتی را که به‌عنوان یک سرویس «کیفیت» می‌دانید به‌گونه‌ای استاندارد و قابل اندازه‌گیری ارائه می‌دهند.

“شما می توانید تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت را به عنوان راهی رسمی برای حفظ و رضایتمندی مشتریان از طریق ارائه خدمات با کیفیت بالا درمرکز تماس موفق در نظر بگیرید”

تضمین کیفیت مرکز تماس چیست؟

در این مقاله قصد داریم به طور خاص بر تضمین کیفیت مرکز تماس موفق تمرکز کنیم. چه چیزی، چرا و چگونه. تضمین کیفیت به نظارت بر هر تعامل با مشتری در مرکز تماس شما و استفاده از یک فرآیند تعریف شده برای بهبود تجربه مشتری اشاره دارد. به عبارت ساده­تر، این به معنای نظارت بر تماس، امتیازدهی تماس و استفاده از نرم‌افزاری است که می‌تواند مقادیر کیفی مانند احساسات را ردیابی و تعیین کند تا به راهنمایی و بهبود عملکرد مرکز تماس ( به‌ویژه پاسخگوهای شما) کمک کند.

اما تضمین کیفیت در مرکز تماس موفق می تواند مزایای عملیاتی و همچنین تجربه مشتری را نیز همراه داشته باشد. به عنوان مثال، برنامه تضمین کیفیت مرکز تماس شما ممکن است داده‌هایی را تولید کند که نشان می‌دهد پاسخگوها باید در زمان‌های خاصی افزایش یا کاهش پیدا کنند، یا اینکه تقاضای مشتری در زمان‌های خاصی از روز، ماه یا سال به اوج خود می‌رسد.

“به طور کلی، تضمین کیفیت مرکز تماس شامل بستن مهره‌ها و پیچ‌های مختلف مرکز تماس، تنظیم دقیق عملکرد پاسخگو­ها و ارائه تعاملات مثبت با مشتری است”

تضمین کیفیت در مرکز تماس مهم است زیرا می تواند عملکرد پاسخگو را افزایش دهد و رضایت مشتری را به حداکثر برساند. وقتی تعاملات کاربر نهایی از بالاترین کیفیت برخوردار باشد (مانند پاسخ سریع و زمان رسیدگی کوتاه)، حجم کارها کاهش می یابد و شاخص های عملکرد کلیدی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و رضایت مشتری (CSAT) افزایش می یابد.

کسب و کارها باید به تضمین کیفیت در مرکز تماس خود اهمیت دهند. با توجه به اینکه هدف این فرآیند بهبود تجربه مشتری است، نیاز است تا مزایای اجرای برنامه تضمین کیفیت در مرکز تماس شما آشکار باشد. اما چیزی که ممکن است شما را شگفت زده کند این است که چقدر این بهبود در کسب و کار شما ضروری است. در ادامه به 10 مورد از مهمترین و ضروری ترین پارامترها برای تضمین کیفیت در مرکز تماس اشاره شده است.

1-   زمان پاسخگویی (Response Time) در یک مرکز تماس موفق

یکی از مهم‌ترین پارامترهای تضمین کیفیت در یک مرکز تماس موفق ، زمان پاسخگویی به تماس‌ها است. زمانی که مشتریان تماس می‌گیرند، انتظار دارند که سریعاً به سوالات و مشکلات آن‌ها پاسخ داده شود. زمان پاسخگویی کوتاه به مشتریان نشان می‌دهد که مرکز تماس متعهد به ارائه خدمات به موقع و کارآمد است. برای بهبود این پارامتر، می‌توان از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند سیستم‌های توزیع خودکار تماس (ACD) و پاسخگوی صوتی تعاملی (IVR) استفاده کرد. همچنین بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و تخصیص مناسب منابع در زمان‌های پیک تماس می‌تواند مؤثر باشد.

2-   نرخ تماس‌های موفق  (First Call Resolution – FCR) در یک مرکز تماس موفق

نرخ تماس‌های موفق یا حل مشکلات در اولین تماس، یکی دیگر از پارامترهای اساسی در تضمین کیفیت مرکز تماس است. این پارامتر نشان می‌دهد که چه تعداد از مشکلات و سوالات مشتریان در اولین تماس حل می‌شود. افزایش نرخ FCR می‌تواند به طور مستقیم به رضایت مشتریان منجر شود و نیاز به تماس‌های مکرر را کاهش دهد. برای بهبود این پارامتر، آموزش کارکنان و ارائه ابزارهای مناسب به آن‌ها بسیار حیاتی است. همچنین می‌توان از تجزیه و تحلیل مشکلات پرتکرار و ایجاد راه‌حل‌های استاندارد استفاده کرد.

3-    کیفیت مکالمات  (Call Quality)

کیفیت مکالمات بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان نیز نقش مهمی در تضمین کیفیت دارد. این پارامتر شامل مواردی مانند نحوه برخورد کارشناسان با مشتریان، توانایی آن‌ها در حل مشکلات و راهنمایی که به مشتریان ارائه می‌دهند می‌شود. برای ارزیابی و بهبود کیفیت مکالمات، می‌توان از فرآیندهای نظرسنجی‌ در انتهای مکالمات با مشتریان، ارزیابی‌های داخلی و استفاده از فناوری‌های ضبط و تحلیل مکالمات استفاده کرد. همچنین برگزاری کارگاه‌های آموزشی بصورت دوره ای و ارائه بازخوردهای سازنده به کارشناسان پاسخگو می‌تواند در رضایتمندی مشتریان مؤثر باشد.

4-    نرخ ترک تماس  (Abandonment Rate)

نرخ ترک تماس به درصد تماس‌هایی اشاره دارد که قبل از رسیدن به کارشناس مرکز تماس توسط مشتریان قطع می‌شوند. این پارامتر نشان‌دهنده میزان نارضایتی مشتریان از زمان انتظار یا پیچیدگی فرآیند پاسخگویی است. کاهش نرخ ترک تماس می‌تواند تاثیر قابل توجهی در بهبود تجربه مشتریان ایجاد کند. استفاده از سیستم‌های IVR صوتی و تعاملی، چت بات های هوشمند، سرویس Call back و افزایش تعداد کارشناسان در زمان‌های پیک می‌تواند به کوتاه شدن زمان انتظار و در نتیجه کاهش این نرخ کمک کند. تحلیل داده‌های تماس و شناسایی نقاط ضعف نیز برای تضمین کیفیت مرکز تماس موفق بسیار حیاتی است.

5-    رضایت مشتریان  (Customer Satisfaction) در یک مرکز تماس موفق

رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین پارامترهای تضمین کیفیت است که به طور مستقیم بر موفقیت مرکز تماس تأثیر می‌گذارد. برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان، می‌توان از نظرسنجی‌های پس از تماس، شاخص‌های رضایت مشتری (CSI) و تحلیل بازخوردهای مشتریان استفاده کرد. بهبود رضایت مشتریان نیازمند توجه به تمامی جنبه‌های خدمات ارائه شده و ایجاد ارتباط موثر با مشتریان است. ارائه پاداش‌های مناسب به کارشناسان پاسخگو و پیگیری مشکلات گزارش شده توسط مشتریان نیز می‌تواند در افزایش  رضایت مندی مشتریان مفید باشد.

6-   بهره‌وری کارشناسان  (Agent Productivity)

بهره‌وری کارشناسان مرکز تماس نیز از جمله پارامترهای مهمی است که می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات کمک کند. این پارامتر شامل میزان تماس‌های پاسخ داده شده، زمان صرف شده برای هر تماس و تعداد مشکلات حل شده توسط هر کارشناس می‌شود. برای افزایش بهره‌وری، می‌توان از برنامه‌های آموزشی، انگیزشی و فناوری‌های پیشرفته استفاده کرد. همچنین ایجاد محیط کاری مثبت و حمایت از سلامت روانی کارشناسان نیز در افزیش بهره وری پاسخگوها بسیار مؤثر است.

7-    میانگین زمان مدیریت تماس  (Average Handling Time – AHT) در یک مرکز تماس موفق

میانگین زمان مدیریت تماس به مدت زمانی اشاره دارد که کارشناس برای پاسخگویی به یک تماس صرف می‌کند. این پارامتر می‌تواند نشان‌دهنده کارآیی و توانایی کارشناسان در حل سریع مشکلات باشد. کاهش AHT می‌تواند به افزایش تعداد تماس‌های پاسخ داده شده و بهبود بهره‌وری در مرکز تماس منجر شود. برای بهبود AHT، می‌توان از ابزارهای کمکی مانند سیستم‌های مدیریت دانش و چت بات های هوشمند استفاده کرد.

8-    نرخ انتقال تماس  (Call Transfer Rate)

نرخ انتقال تماس به درصد تماس‌هایی اشاره دارد که توسط کارشناسان لایه اول به کارشناس دیگری انتقال داده می‌شود. این پارامتر می‌تواند نشان‌دهنده ناتوانی کارشناسان لایه اول در حل مشکلات باشد که موجب نارضایتی مشتریان شود. برای کاهش نرخ انتقال تماس در مرکز تماس موفق نیازمند این هستید که :

• آموزش دقیق‌تر و تخصصی کارشناسان
• ارائه ابزارهای مناسب
• دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز در سیستم های جزیره ای سازمان

را در مرکز تماس خود به ساده ترین روش فراهم کنید تا پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان در همان تماس اولیه انجام شود.

9-    نرخ بازگشت تماس  (Repeat Call Rate)

نرخ بازگشت تماس به درصد مشتریانی اشاره دارد که پس از اولین تماس، مجدداً با مرکز تماس تماس می‌گیرند تا مشکل خود را پیگیری کنند. این پارامتر می‌تواند نشان­ ‌دهنده عدم حل کامل مشکلات در اولین تماس باشد. برای کاهش نرخ بازگشت تماس، می‌توان از تجزیه و تحلیل مشکلات پرتکرار، ایجاد فرآیندهای مکانیزه در داخل سازمان و همچنین اطلاع رسانی به مشتریان در هر مرحله از فرآیند رسیدگی به درخواست آنها استفاده کرد تا نیازی به برقراری تماس مجدد و پیگیری از سمت مشتریان وجود نداشته باشد.

10-   بهره‌وری سیستم  (System Uptime and Reliability) در یک مرکز تماس موفق

بهره‌وری سیستم به مدت زمانی اشاره دارد که سیستم‌های مرکز تماس بدون وقفه و با کارآیی بالا کار می‌کنند. این پارامتر نشان‌دهنده قابلیت اطمینان و کارکرد مناسب سیستم‌های فنی و زیرساختی مرکز تماس است. برای بهبود بهره‌وری مرکز تماس، می‌توان از فناوری‌های پیشرفته، شرکت های مورد اعتماد در حوزه پشتیبانی فنی مستمر و نگهداری دوره‌ای مرکز تماس استفاده کرد.                

تضمین کیفیت مرکز تماس به دلیل حجم بالای تماس‌هایی که باید ارزیابی شوند، می‌تواند چالش برانگیز به نظر برسد، اما شناسایی زمینه‌های بهبود، به‌ویژه برای مرکز تماس­های خدمات مشتری امری مهم و ضروری است. در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند یک فرآیند تضمین کیفیت (QA) موفق را در مرکز تماس ایجاد کنید و وظایف QA را به طور موثر انجام دهید تا کیفیت مرکز تماس خود را بهبود بخشید.

• اولویت ها و اهداف خود را تعیین کنید
• فرآیند مداوم QA را در مرکز تماس خود تعریف و ادامه دهید
• فرآیند QA مرکز تماس را خودکار کنید
• به طور منظم و دوره ای بر عملکرد تمام پاسخگو ها نظارت کنید
• طرح های تشویقی برای پاسخگوها تعریف کنید
• احساسات را دنبال کنید
• از فناوری مناسب استفاده کنید
• به دنبال بهبود مستمر باشید

تضمین کیفیت جزء حیاتی یک مرکز تماس موفق است

مرکز تماس نقش بسیار مهمی در ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت دارند. تضمین کیفیت به عنوان محوری ظاهر می شود که خدمات مشتری معمولی را به تجربیات مشتری خارق العاده تبدیل می کند. می‌توانید روش‌های پیشنهادی در این مقاله را برای ارتقاء پتانسیل واقعی مرکز تماس خود و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار گیرید و امتحان کنید. همانطور که تضمین کیفیت به طور فزاینده­ای در DNA مرکز تماس شما ریشه دوانده است، رضایت مشتری افزایش می یابد، وفاداری به برند به سطوحی که قبلاً دیده نشده بود افزایش می یابد و کسب و کار شما می تواند در یک بازار رقابتی شدید پیشرفت کند.

 تضمین کیفیت در مرکز تماس­ها نیازمند توجه به پارامترهای مختلفی از جمله زمان پاسخگویی، نرخ تماس‌های موفق، کیفیت مکالمات، نرخ ترک تماس، رضایت مشتریان، بهره‌­ وری کارشناسان، میانگین زمان مدیریت تماس، نرخ انتقال تماس، نرخ بازگشت تماس و بهره ‌وری سیستم است. با بهبود هر یک از این پارامترها، می‌توانید تجربه مشتریان را بهبود بخشید و موفقیت مرکز تماس خود را تضمین کنید.

“استفاده از فناوری‌های نوین، آموزش مستمر پاسخگوها و ارزیابی مداوم عملکرد می‌تواند نقش مهمی در دستیابی به این اهداف داشته باشد“

مراجع :

• https://callcriteria.com/call-center-quality-assurance/
• https://safetyculture.com/topics/call-center-qa/
• https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/call-centre-quality-assurance/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=DE&geomatch=uk
• https://www.sprinklr.com/blog/call-center-quality-assurance-best-practices/