مدیریت سطح سرویس و کاربرد آن در حوزه بانکی و درگاه‌های پرداخت (PSP)

 مدیریت سطح سرویس

با افزایش اهمیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) در پیشرفت و توسعه، سازمان‌ها به اثرات یک ساختار قوی فناوری اطلاعات در حوزه کسب‌وکار خود پی برده‌اند و در جهت ارزیابی مجدد بر روی نحوه اندازه‌گیری و سنجش مراحل مدیریت سیستم گام برمی‌دارند.

مفهوم مدیریت سطح سرویس (SLM) روز به روز عمومیت بیشتری پیدا می‌کند و سازمان‌های بیشتری به سمت این حوزه حرکت می‌کنند، به طوری که تقریباً تمامی ساختارهای فناوری اطلاعات با مدیریت سطح سرویس ارزیابی می‌شود. یکی از چالش‌های اصلی واحدهای فناوری اطلاعات در تعامل با مشتریان داخل و خارج سازمان، مدیریت سطح سرویس‌ها با هدف ارائه خدمات با بهترین کیفیت و کمترین هزینه است.

با توجه به اینکه تعامل درون‌سازمانی باشد یا برون‌سازمانی، مفهوم مدیریت سطح سرویس به دو بخش زیر تقسیم می‌شود که در شکل ۱، تفاوت این دو بخش مشخص شده است.

• توافق‌نامه سطح خدمت- بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده (SLA): به تعامل بین مجموعه سازمان و مشتریان بیرونی مربوط می‌شود و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین تأمین‌کننده سرویس‌های فناوری اطلاعات و یک یا چند مشتری بیرونی انجام می‌شود. توافق‌نامه‌های سطح خدمت روشی مناسب جهت مستندسازی توافقات و موارد مطرح شده بین تیم پشتیبانی (Help Desk) سازمان و مشتریان است. در استانداردهای ITIL نیز به اهمیت و نقش توافق‌نامه‌های سطح خدمت در افزایش کیفیت خدمات سازمان اشاره شده است.
• توافق‌نامه‌ای بین واحد فناوری اطلاعات و دیگر تیم‌هایی که در ارائه و پشتیبانی خدمت نقش دارند (OLA): به تعامل بین بخش‌های داخلی مجموعه سازمان اشاره دارد و یک توافق رسمی برای طراحی سرویسی است که بین بخش‌های داخلی سازمان انجام می‌شود. برای مثال توافقاتی که جهت طراحی سرویس‌ها بین تیم پشتیبانی یک سازمان و تیم پیاده‌سازی ارائه می‌شود.

 

مزایای استفاده از مدیریت سطح سرویس

۱. افزایش رضایت مشتریان و کاربران داخل سازمان: با توجه به افزایش سطح خدمات مورد انتظار کاربران داخل سازمان و مشتریان، لزوم فراهم کردن بستری مناسب برای برآورده ساختن سطح خدمات، مهم‌ترین پارامتر برای مدیران است. با فراهم کردن سطح خدمات مورد نیاز، سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان و کاربران افزایش می‌یابد. شرکت مهندسی تذرو افزار، با فراهم کردن بستر مدیریت سطح سرویس، توانسته است نیازها و خواسته‌های مشتریان را با سرعت بیشتری پاسخ دهد و درنتیجه باعث افزایش رضایت مشتریان گردد. علاوه بر این، در داخل شرکت و در بخش‌های داخلی، از مفهوم مدیریت سطح سرویس استفاده شده و این امر موجب افزایش سرعت خدمت‌دهی کاربران و رضایت‌مندی آنها شرکت شده است.

۲. کاهش هزینه‌ها در سازمان: بستر مدیریت سطح سرویس، می‌تواند به کاهش چشمگیر هزینه‌های سازمان و افزایش کارایی خدمات ارائه شده کمک کند. به این صورت که وقتی کسب‌وکار سازمان طوری باشد که نیازهای مشتریان و کاربران داخلی به موقع برآورده شود، همین امر موجب کاهش دوباره‌کاری در فرایندها، کاهش اتلاف زمان و در نتیجه کاهش هزینه‌ها می‌گردد. شرکت مهندسی تذرو افزار، با تلاش در جهت برآورده ساختن به موقع نیازهای مشتریان توانسته است کاهش چشمگیری در هزینه‌های اضافی داشته باشد. زیر سیستم مدیریت سطح سرویس در این شرکت، با کنترل متمرکز سطح خدمات، پاسخ‌گویی به خواسته‌های مشتریان و ارائه مستندات و گزارش‌های مختلف موجب شده تا با توزیع مناسب منابع موجود در شرکت و جلوگیری از جریمه‌های احتمالی، هزینه‌ها را کاهش دهد.

۳. ارزیابی و سنجش کارایی بخش فناوری اطلاعات: بستر مدیریت سطح خدمات در سازمان می‌تواند به مدیران کمک کند که کارایی و عملکرد بخش فناوری اطلاعات را ارزیابی کنند و در مورد اینکه آیا ساختار بخش فناوری اطلاعات یا واحد پشتیبانی برای ارائه خدمات به مشتریان و کاربران داخلی مناسب است یا خیر. در صورتی که عملکرد این بخش‌ها مناسب نباشد، مدیران بایستی برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری‌های مناسبی جهت افزایش کارایی آنها داشته باشند. علاوه بر این مدیران می‌توانند در مورد اینکه کارشناسان این بخش برای پاسخ‌گویی به کدام خواسته‌ها و نیازهای مشتریان و کاربران داخلی زمان بیشتری صرف می‌کنند، آگاه شوند، به تحلیل زمان‌بندی درخواست‌ها بپردازند و در نهایت برنامه‌ریزی‌های مناسب را ارائه دهند. در مورد ارزیابی و تحلیل عملکرد بخش فناوری اطلاعات، شرکت مهندسی تذرو افزار توانسته است اطلاعات لازم را کسب نماید و برنامه‌ریزی‌های مناسبی جهت پیشرفت این بخش ارائه دهد. مدیران این شرکت در جریان تمامی کارهای بخش فناوری اطلاعات و بخش پشتیبانی می‌باشند و در مورد ارائه خدمات به مشتریان و کاربران داخلی شرکت، تصمیمات مؤثری اتخاذ می‌کنند.

 

نحوه فراهم‌سازی بستر مدیریت سطح سرویس

یک بستر مناسب مدیریت سطح سرویس در یک شرکت، مسئولیت‌ها و وظایف طرفین قرارداد و نام تمامی افراد ذینفع را به طور دقیق بیان می‌کند تا هرکس شناخت کافی از مسئولیت خود داشته باشد. اجزای تشکیل دهنده ساختار مدیریت سطح سرویس به شرح زیر است:

۱. تحلیل شرایط فعلی و سطوح سرویس: ابتدا بایستی شرایط فعلی سازمان بررسی شود و مشخص شود که تاکنون سازمان به چه چیزهایی دست یافته و مهم‌تر اینکه جایگاه شرکت در آینده چگونه باشد. بایستی سازمان یک شرح واقع بینانه تهیه نماید و در آن به این موضوع اشاره کند که چه سطحی از سرویس به مشتریان و تأمین‌کننده سرویس ارائه شود.

۲. تعریف سطح سرویس: سطح سرویس بایستی طوری در سازمان تعریف شود که هدف، دامنه فعالیت‌ها، فرایندهای تجاری و مزایای آن به وضوح بیان شود.

۳. ثبت شرایط توافق‌نامه: در توافق‌نامه بایستی وظایف و مسئولیت‌های مشتریان و تأمین‌کنندگان و سایر شرایط از جمله مدت قرارداد، مکان‌ها و زمان‌های سرویس‌دهی مشخص شود. برای مثال: ۱. وظایف تأمین‌کننده سرویس ۲. وظایف مشتریان ۳. وظایف کاربران سرویس، تیم پشتیبانی یا فناوری اطلاعات.

۴. شناسایی سطوح عملکرد: سطح حداقل (سطح غیرقابل قبول سرویس) و سطح مورد انتظار (سطحی که مشتری برای آن هزینه می‌کند) عملکرد سرویس و شرایطی که در آن سرویس غیر قابل استفاده می‌شود، بایستی مشخص شود.

۵. تعریف معیارهای سرویس: سازمان بایستی به تعیین شرایطی که سرویس در آن محدود می‌شود، اهداف دسترس‌پذیری، اهداف قابلیت اطمینان، زمان بازگرداندن سرویس، زمان متوسط بین خرابی‌ها، زمان متوسط بین رویدادهای سرویس، زمان متوسط برای بازگرداندن سرویس و زمان برگشت بپردازد.

۶. تعیین دستمزدها و شرایط: سازمان بایستی برای تأمین‌کنندگان سرویس‌های فناوری اطلاعات خارجی، دستمزدهای اضافی و شرایط دقیق ارائه این دستمزدها را تعیین نماید. هر چقدر شرایط و جزئیات آن واضح‌تر باشد، احتمال اختلاف نظر بین مشتریان و سازمان کمتر می‌شود و موجب رضایت‌مندی مشتریان می‌شود.

 

کاربرد مدیریت سطح سرویس در حوزه بانکی و درگاه‌های پرداخت (PSP)

شرکت مهندسی تذرو افزار توانسته است در طول مدت کاری خود، با استفاده از سیستم‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS) به طراحی و پیاده‌سازی بستر مدیریت سطح سرویس برای سازمان‌های مختلف پرداخت الکترونیک، حوزه‌های بانکی و سایر سازمان‌های خدماتی بپردازد و تجارب موفقی به دست آورد. در سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار شرکت تذرو افزار (TBS)، امکان تحلیل و طراحی فرایندهای مختلف در حوزه مدیریت سطح سرویس بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتریان وجود دارد. پس از طراحی فرایندها، بخش فناوری اطلاعات شرکت تذرو افزار با استفاده از سیستم‌های TBS، به پیاده‌سازی و اجرای فرایندها می‌پردازد. در نهایت بخش پشتیبانی شرکت، نیز جهت ارائه بهتر خدمات به مشتریان و پاسخ‌گویی نیازهای آنها در کمترین زمان و برطرف سازی مشکلات احتمالی در فرایندهای مدیریت سطح سرویس اقدامات لازم را انجام می‌دهد.

مائده خواجه دهی فر؛ کارشناس تحلیل‌گر حوزه کسب‌وکار شرکت تذرو افزار