با توجه به دستورالعمل معاونت هماهنگی توزیع شرکت توانیر مبنی بر ضرورت پاسخگویی مطلوب به مشترکین در شرایط بحران و پیک بار بصورت مکانیزه، الگوریتم پیشنهادی در قالب طرحواره شماره 5 به شرکت های توزیع برق ابلاغ گردید. بر اساس این الگوریتم فرآیند پاسخگویی به مشترکین از طریق منوی صوتی و سناریوهای تعاملی پیاده سازی شده در سامانه مرکز تماس شرکت مهندسی تذرو افزار بصورت کاملاً هوشمند و سیستمی انجام می گیرد تا ارائه سرویس و خدمات در حوزه های اعلام حادثه، قطعی برق، مشکلات در روشنایی معابر یا شبکه برق، رفع خاموشی و اعلام برنامه های آینده خاموشی ها بدون نیاز به اپراتورهای انسانی و صرفاً بر اساس پاسخگویی های سیستمی و هدفمند برای مشترکین برق فراهم گردد.
حرکت به سمت هوشمند سازی مرکز تماس 121 (Contact Center) در شرکت های توزیع نیروی برق با استقرار این سناریو ها آغاز شده است و می توان در آینده ای نه چندان دور بر اساس فناوریهای روز دنیا و زیرساخت های اطلاعاتی و ارتباطی یکپارچه، پاسخگویی به حجم زیادی از تماسها را در شرایط بحران و پیک بار شبکه بدون نیاز به افزایش خطوط ورودی و یا کارشناسان پاسخگو با سرعت بیشتر و در کمترین زمان بصورت هوشمند و مکانیزه (بدون دخالت اپراتور انسانی) مدیریت و پاسخگویی نمود.
“استفاده از سرویس های هوشمند در مراکز تماس پاسخگویی 121 به عنوان مهمترین شاخص ها جهت افزایش رضایتمندی مشترکین شناخته می شود”
مهمترین دستاوردهای استقرارسناریوهای هوشمند سازی مراکز اتفاقات 121
** تمامی سناریوهای اشاره شده به شرح زیر بدون دخالت اپراتور انسانی و بصورت مکانیزه از طریق IVR مرکز تماس بصورت تعاملی با مشترک فراهم می شود
- شناسایی مشترکین VIP و تعیین اولویت جهت پاسخگویی سریع
- شناسایی مشترکین مزاحم و عدم ارائه پاسخگویی در سیستم (قطع تماس)
- پاسخگویی هوشمند به حجم بالایی از تماس های ورودی در شرایط بحران
- شناسایی مشترکین بر اساس شماره تماس (Caller ID)، شناسه قبض و سرویس قبوض سبز و اعلام وضعیت خاموشی مشترک
- اعلام شناسه قبض های ثبت شده برای مشترک از طریق ماجول TTS (Text to Speech)
- اعلام برنامه های آتی جهت اعمال خاموشی ها خاص مشترک شناسایی شده
- امکان اضافه، حذف و بروزرسانی شناسه قبض با شماره تلفن همراه توسط مشترک به صورت مکانیزه
- اعلام وضعیت درخواست ثبت شده به مشترک به همراه زمان تخمین رفع خاموشی
- امکان ثبت درخواست رفع خاموشی به صورت مکانیزه و از طریق شناسه قبض
- امکان ضبط پیام صوتی جهت اعلام خاموشی های معابر و اشکلات مشاهده شده در شبکه برق
- شناسایی خودکار تماس های بهمنی و فراخوانی خودکار سناریوی بحران
