استراتژی های موفقیت آمیز در انتخاب و پیاده سازی سیستم CRM

ارائه خدمات در شرکت های مشتری محور تنوع بالایی دارد بنابراین نیاز است تا مدیریت ارتباطات و تعاملات داخلی سازمان با مشتریان بصورت سیستمی و در یک بستر یکپارچه فراهم گردد تا کارکنان واحدهای مختلف به اطلاعات مشتریان در لایه های مختلف به صورت لحظه ای دسترسی داشته باشند و از این اطلاعات برای مدیریت کارها و گردش درخواست ها در داخل سازمان به بهترین شکل ممکن استفاده نمایند.

وجود یک سیستم CRM (ارتباط با مشتریان) مناسب، سازمان را قادر می سازد تا تصویری کامل از مشتریان خود از جمله اطلاعات پروفایلی، سابقه خدمات ارائه شده و تعاملات را به صورت یکپارچه در دست داشته باشند.

استفاده از سیستم های نرم افزاری CRM می تواند به منافع سازمان های مختلف از مشاغل کوچک تا شرکت های بزرگ از طریق دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سوابق تعاملات کمک بسیار زیادی بکند و همچنین تیم های پشتیبانی مشتری می توانند در ارائه خدمات بهتر و سریعتر از این اطلاعات به شکل مناسب تری استفاده نمایند تا رضایتمندی و خوشنودی مشتریان کسب شود. جمع آوری و دسترسی به داده های مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا روندها و رفتارهای مشتریان خود را از طریق ویژگی های گزارشگیری و تحلیل های رفتاری شناسایی کنند.

در واقع شرکت ها باید عملیات پاسخگویی خود را ساده و اطلاعات مشتری را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. اگرچه جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتری تنها دلیل موفقیت کسب و کار نیست، اما حفظ و استفاده درست از آن می تواند برای شرکت ها و کسب و کارها بسیار سودمند باشد.

سیستم CRM می تواند تقریباً برای تمامی واحدهای تجاری سودمند باشد. از مدیریت ارتباط با مشتری گرفته تا مدیریت فروش، استخدام، بازاریابی، خدمات پس از فروش و توسعه کسب و کار می توانند از طریق سیستم CRM به اطلاعات مورد نیاز خود دست پیدا کرده و کلیه نیازهای واحدهای مختلف از طریق CRM برآورده شود. برخی از مزایای قابل توجه CRM در زیر اشاره شده است:

• شناسایی و طبقه بندی مشتریان
• وجود تاریخچه یکپارچه از تعاملات مشتریان
• کسب رضایت مشتری
• یکپارچگی ارائه خدمات

استراتژی های موفقیت آمیز در انتخاب و پیاده سازی سیستم CRM

هر چه سیستم CRM بخش های بیشتری از کسب و کار شما را درگیر کند، به استراتژی پیاده سازی گسترده تری نیاز دارید. تقریباً نیمی از پیاده‌سازی‌های CRM در برآورده کردن انتظارات سازمان ها ناموفق هستند و نصب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بدون استراتژی دقیق می‌تواند منجر به سردرگمی، داده‌های نادرست، کارکنان ناراضی و فلج شدن کسب و کار شما گردد.

استفاده از استراتژی های مناسب در راستای پیاده سازی موفق سیستم CRM برای شما از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر استراتژی های پیاده سازی به خوبی انتخاب نشود، یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ممکن است بیشتر شبیه یک اشتباه گران قیمت باشد تا یک ابزار مفید. در ادامه این مقاله، نکات و استراتژی‌های مهم که برای اطمینان از اینکه نرم افزار CRM با موفقیت و به روشی مقرون ‌به‌ صرفه در کسب و کار شما اجرا می‌شود، ارائه می کنیم.

• اهداف پیاده سازی سیستم CRM کسب و کار خود را تعریف کنید

قبل از شروع پیاده سازی CRM، اهداف خود را به وضوح مشخص کنید. اهداف و نتایج خاصی مانند بهبود رضایت مشتری، افزایش بهره وری فروش یا ساده سازی تلاش های بازاریابی را شناسایی و ارزیابی کنید.

• نیازمندی های واحد مختلف را بررسی نمایید

 نیازهای کسب و کار خود را بررسی کنید و از طریق مشاوره با کارکنان و مدیران واحدها این نیازمندی ها را دریافت و دسته بندی کنید. این نیازها ممکن است شامل مواردی مانند مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی ها، پیگیری فرآیندهای بازاریابی و فروش، ارتباط با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مختلف باشد.

• سیستم CRM مناسب را انتخاب کنید

انتخاب راه حل مناسب برای انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در موفقیت پیاده سازی نیازهای کسب و کار شما نقش مهم و حیاتی دارد. فروشندگان مختلف CRM را ارزیابی کنید و عواملی مانند ویژگی ها، مقیاس پذیری، قابلیت های یکپارچه سازی، کاربر پسند بودن و هزینه را در انتخاب نرم افزار در نظر بگیرید.

 مهم ترین عوامل در تصمیم گیری شما می تواند شامل قیمت گذاری، ارتباط ابزارهای CRM با فرآیندهای شما، سهولت استفاده و امکان ارتباط با نرم افزارهای موجود در سازمان باشد.

راه حل CRM ای را انتخاب کنید که با الزامات کسب و کار و اهداف بلند مدت شما همسو باشد.

نرم‌افزار CRM ایده‌آل باید نیازهای کسب‌وکار شما را پشتیبانی کند و نتایج خود را در وفاداری مشتری و ایجاد رابطه بلند مدت به شما نشان دهد. در ادامه به برخی از ویژگی های کلیدی در انتخاب نرم افزار CRM اشاره شده است:

• مدیریت تماس ها و ارتباطات: به دنبال سیستم CRM ای باشید که به شما این امکان را دهد که به راحتی با مرکز تماس لینک شود تا جزئیات ارتباط با مشتری (به عنوان مثال، اطلاعات تماس و پروفایلی، کانال های ارتباطی و تعاملات و سوابق گذشته) را در یک پنجره واحد متمرکز سازماندهی و ردیابی کنید.
• مقیاس پذیری و انعطاف پذیری: سیستم CRM را در نظر بگیرید که می تواند با کسب و کار شما رشد کند. بدون محدودیت ظرفیت ورودی و کاربران استفاده کننده را در حوزه های مختلف توسعه داد. 
• گزینه‌های سفارشی‌سازی: به دنبال نرم‌افزار CRM باشید که به شما امکان می‌دهد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را بر اساس نیاز خود طراحی و پیاده سازی نمایید. این کار به شما این امکان را می دهد که از طریق یک پلتفرم واحد تمامی سرویس ها و فرآیندهای مورد نیاز امور مشتریان و واحد های وابسته را طراحی و پیاده سازی نمایید.
• گزارش ها و تجزیه و تحلیل ها: یک سیستم CRM قوی باید دارای داشبوردهای قابل تنظیم باشد و ویژگی های گزارشدهی مناسب را در اختیار شما قراردهد.
• قابلیت های یکپارچه سازی: پلتفرم مناسب CRM باید با سایر نرم افزارهای کاربردی موجود در سازمان شما، مانند ابزارهای مرکز تماس، بازاریابی، سیستم های پشتیبانی یا پلتفرم های مدیریت پروژه به سادگی ارتباط برقرار کند.

• چارچوب قراردادی و پشتیبانی

نرم افزار  CRM ابزاری برای کمک به تیم شما در حل مشکلات و ارائه سرویس مناسب به مشتریان است. این سیستم نرم افزاری به تنهایی نمی تواند مشکلات را حل کند. به یاد داشته باشید که هدف از CRM توانمندسازی تیم های سازمانی است، نه این که تیم به نرم افزار قدرت دهد. پایبندی به این قانون طلایی تصمیمات شما را در طول فرآیند بر روی اهداف مناسب تر متمرکز می کند. هنگامی که سیستم CRM مناسب سازمان خود را شناسایی کردید و مدیریت پروژه را برای نظارت بر فرآیند انتخاب کردید، وارد فاز قراردادی و صدور مجوزها برای استقرار سیستم CRM در داخل سازمان می شوید که چارچوب قرارداد، انتظارات شما از اینکه چه نوع سیستم CRMی برای کسب و کار شما پیاده‌سازی خواهد شد، چگونه پشتیبانی می‌شود و هزینه‌ها و توسعه های آتی آن به چه صورت است با پیمانکار این نرم افزار مشخص و توافق می شود.

اهمیت مشخص شدن چارچوب قراردادی را دست کم نگیرید، پروژه‌هایی که قراردادهای واضح و شرایط مشخص پشتیبانی را ندارند، اغلب منجر به افزایش قابل توجه هزینه‌ها و ناموفق شدن استقرار نرم افزار CRM می گردد.

پیاده‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌تواند فرآیندی زمانبر و پرهزینه باشد و مدیریت آن کار بسیار دشواریست. حصول اطمینان از مدیریت قوی پروژه و پیروی از یک استراتژی ارتباطی دقیق می‌تواند به استقرار موفق این نرم افزار در حوزه های مختلف کمک کند.

• سفارشی سازی سیستم CRM

برخی از سیستم‌های CRM به صورت پکیجی و با یک چارچوب مشخص از پیش آماده تهیه شده اند، در حالیکه برخی دیگر به صورت سفارشی‌سازی برای هر صنعت یا کسب و کاری تولید می شوند. تولید سیستم CRM سفارشی به طور قابل توجهی بر محصول نهایی CRM تأثیر می گذارد و مهم ترین جزء هزینه ها خواهد بود. در کسب و کار شما اگر نیازمندی های خاصی وجود دارد بهتر است از نرم افزار CRMی استفاده کنید که بصورت صد در صد سفارشی سازی شده برای شما آماده و تولید می شود.

• مهاجرت و ادغام داده ها

پاک کردن داده ها و انتقال آن به پلتفرم جدید CRM طولانی ترین عنصر پیاده سازی خواهد بود. حتی یک مجموعه داده ایده‌آل از مشتریان چندین هفته برای انتقال نیاز دارد. امکان استفاده از درگاه های ارتباطی استاندارد از جمله وب سرویس و… این امکان را فراهم می کند که از انتقال اطلاعات غیر ضروری جلوگیری گردد که وجود این ویژگی از مزیت های انتخاب یک سیستم CRM می باشد.

• سیستم CRM را آزمایش و اعتبار سنجی کنید

قبل از راه اندازی رسمی، سیستم CRM را به طور کامل تست کنید. کاربران سیستم را در فرآیند آزمایش قرار دهید و بازخورد آنها را جمع آوری کنید. اطمینان حاصل کنیدکه این سیستم با الزامات کسب و کار شما مطابقت دارد و گلوگاه ها و مشکلات شناسایی شده را برطرف کنید تا تأثیر سیستم بر رضایتمندی و خشنودی مشتری، بهره وری فروش و عملکرد کلی کسب و کار شما اندازه گیری گردد.

بین CRM و سیستم CRM تمایز قائل شوید این پیام اغلب در طول مسیر گم می شود، اما CRM و نرم افزار CRM یک چیز نیستند

“مدیریت ارتباط با مشتری یک رویه تجاری است که شرکت ها به دلایل مختلفی برای آن ارزش قائل هستند. در مقابل نرم افزار CRM پلتفرمی است که کسب و کار را قادر می سازد تا روابط با مشتری را مدیریت کند. این یک تفاوت قابل توجه است و درک آن می تواند کل رویکرد سازمان را به روابط با مشتری تغییر دهد“

مزایای استفاده از استراتژی های موفق در پیاده سازی و استقرار سیستم CRM برای کسب و کارها

1. مشتریان وفادار

یک استراتژی موثر CRM به شما کمک می کند تا روابط قوی­تری با مشتریان خود ایجاد کنید. هنگامی که داده های مشتری را جمع آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می کنید، رفتارها، نیازها و ترجیحات آنها را بهتر درک می کنید. این دانش به شما امکان می‌دهد تعاملات مشتری را شخصی‌سازی کنید، راه‌حل‌های متناسب را ارائه دهید و تجربیات درجه یک ایجاد کنید که باعث می‌شود مشتریان به سازمان شما وفادار بمانند.

2. کمپین های بازاریابی هدفمند

هنگامی که از یک سیستم CRM برای جمع آوری و ذخیره داده های مشتریان استفاده می کنید، می توانید پایگاه داده مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و کمپین های بازاریابی هدفمند ایجاد کنید. با سفارشی کردن پیام‌ها و پیشنهادات بازاریابی برای مشتریان مشخص و خاص (بخش بندی شده)، ارتباط و اثربخشی آنها را بهبود می‌بخشید. این منجر به نرخ پاسخ بالاتر، افزایش تولید سرنخ و بهبود بازگشت سرمایه برای تلاش های بازاریابی شما می شود.

3. فرآیندهای کسب و کار ساده

یک استراتژی موفق CRM به ساده سازی عملیات کسب و کار شما کمک می کند. با متمرکز کردن داده های مشتری، خودکار کردن وظایف تکراری و یکپارچه سازی سیستم های مختلف، می توانید بهره وری و کارایی را در کسب و کار خود افزایش دهید. این قابلیت به تیم شما اجازه می‌دهد تا روی فعالیت‌های با ارزشی مانند بهبود تجربیات مشتری تمرکز کند.

4. به دست آوردن مزیت رقابتی

اجرای استراتژی CRM به معنای ارائه تجربیات شخصی، خدمات عالی به مشتریان و تعامل موثر با مشتری است. این اقدامات شما را از سایر رقبا در بازار متمایز می کند و به شما مزیت رقابتی می دهد. در نتیجه، مشتریان جدید جذب و وفاداری را در بین مشتریان فعلی تقویت می‌کنید و برند خود را به عنوان یک سازمان مشتری محور معرفی خواهید کرد.

5. افزایش فروش و درآمد

همانطور که قبلاً گفتیم، یک استراتژی موفق CRM مستقیماً بر عواملی مانند بهره‌وری تیم ها، حفظ مشتری و کمپین بازاریابی تأثیر می‌گذارد تا فروش و درآمد کسب و کار شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.

پیاده سازی سیستم نرم افزاری CRM یک تعهد مهم است

با گنجاندن این استراتژی ها اثبات شده و عملی، می توانید بهره وری پیاده سازی سیستم CRM را بهبود ببخشید، روابط با مشتریان را تقویت کنید و سودآوری کلی و افزایش درآمد را در کسب و کار خود افزایش دهید. در واقع با استراتژی های قدرتمند CRM می‌توانید به ساده‌سازی گردش‌های کاری داخلی سازمان و مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان به صورت یکپارچه کمک کنید.

پیاده سازی سیستم نرم افزاری CRM یک تعهد مهم است که به برنامه ریزی دقیق، مشارکت ذینفعان و یک رویکرد سیستماتیک نیاز دارد. با پیروی از یک راهنمای گام به گام، کسب‌وکارها می‌توانند با موفقیت یک سیستم CRM را عملیاتی کنند تا فرآیندها بصورت ساده تر پیاده سازی شده تا رشد و توسعه کسب‌وکار شما با همین گام ها به سادگی تضمین شود.

“برای رقابتی ماندن کسب و کار شما و موفقیت در دراز مدت، ایجاد روابط با مشتری دیگر اختیاری نیست – این یک ضرورت است تا به مشتریان خود نشان دهید که در کنار آنها هستید”

منابع:

https://www.creatio.com/glossary/crm-implementation

https://www.fivepaths.com/resources/six-elements-successful-crm-selection-and-implementation

https://www.businessnewsdaily.com/15956-crm-implementation-steps.htmlhttps://www.linkedin.com/pulse/crm-implementation-strategies-step-by-step-guide