مزایا و معایب استفاده از Soft phone و Hard phone در سیستم مرکز تماس (Call/Contact Center)

اگر درحال ارزیابی فرآیندهای سیستم VOIP برای سازمان و یا کسب و کار خود هستید، احتمالا در پی تصمیم گیری برای انتخاب بین تلفن های سخت افزاری (Hard Phone) و تلفن های نرم افزاری (Soft Phone) میباشید. این مقاله به شما کمک میکند تا تفاوت ها را درک کنید و تصمیمی بگیرید که به شما در استقرار مرکز تماس و افزایش کارایی در پاسخگویی کارشناسان کمک نماید.

هر دو مدل پاسخگویی با استفاده از هاردفون و تلفن های نرم افزاری نوعی سیستم ارتباطی  VoIP (Voice over Internet Proto سیستم مرکز تماس خود را با استفاده از تکنولوژی VoIP برای کاهش صورت‌حساب تلفن، عدم وابستگی به مکان فیزیکی Agentها و بهبود در ارتباط با مشتری انتخاب کنند.

فناوری VoIP به کسب و کارها کمک می کند تا کانال ارتباطی ارزان تری برای ارتباط با مشتریان فراهم کنند. این یکی از دلایل اصلی است که سبب شد تا صنعت جهانی (VoIP) با 9.1٪ بین سال های 2016-2021 رشد کند و با توجه به افزایش دورکاری به دلیل همه گیری جهانی COVID-19، تقاضای بیشتری برای استفاده از این این فناوری در مرکز تماس ها ایجاد شد. هنگامی که کسب و کار شما تصمیم گرفته است که یک سیستم مرکز تماس برای مدیریت ارتباط با مشتریان خریداری کند، موارد زیادی در این بین وجود دارد که باید در نظر گرفته شود. آیا می‌خواهید در مرکز تماس خود از تلفن‌های رومیزی با صفحه شماره‌گیری، یعنی هاردفون یا دستگاه‌های مبتنی بر نرم‌افزار که به آن Softphone نیز گفته می‌شود، استفاده کنید؟

در ظاهر، ویژگی های این دو تلفن مشابه هستند، اما تفاوت های قابل توجهی در هزینه، متحرک بودن و رابط کاربری آنها نهفته است. شما می توانید یک هاردفون را به عنوان یک دستگاه فیزیکی و یک تلفن نرم افزاری را به عنوان یک برنامه نرم افزاری کاربردی در مرکز تماس خود انتخاب نمایید.

در این مقاله سعی شده تا تعریف، مزایا و معایب استفاده از Soft phone  و Hard phone شرح داده شود.

هر آنچه که باید در مورد هاردفون های VoIP بدانید.

هاردفون ها که تلفن های رومیزی نیز نامیده می شوند، به طور سنتی طراحی شده اند و همراه با صفحه شماره گیری و گاهاً با هدست عرضه می شوند. هاردفون‌ها با تکنولوژی ویپ شبیه‌ترین سیستم‌ها به تلفن های سنتی هستند و حتی ظاهر گوشی‌های آنها تقریباً یکسان است. در هاردفون های ویپ، تلفن ها معمولاً به شبکه IP متصل می شوند. بنابراین، آنها با استفاده از اینترنت تماس را برقرارمیکنند و نه با سیم های مسی زیرزمینی سنتی که در ساختار سیستم های PBX سازمانی وجود دارد.

هر آنچه که باید در مورد تلفن های نرم افزاری VoIP بدانید.

تلفن نرم افزاری یک اپلیکیشنی است که به کاربران اجازه می دهد با استفاده از لپ تاپ یا دسکتاپ یا هر وسیله ای که به اینترنت وصل می شود تماس برقرار کنند. درواقع تلفن های نرم افزاری به شما امکان می دهند از طریق نرم افزار پاسخگویی تلفنی را برقرار کنید. به عبارتی دیگر شما به یک تلفن رومیزی سنتی نیاز ندارید. در عوض، این نرم افزار می تواند روی هر دستگاهی که قادر به برقراری یا دریافت تماس VoIP باشد، کار کند. این دستگاه شامل رایانه یا لپ‌تاپ، تلفن هوشمند، تبلت یا هر دستگاه متصل به اینترنت است. تا زمانی که میکروفون، بلندگو و اتصال اینترنت برقرار باشد شما قادر به برقراری ارتباط تلفنی  روی بستر اینترنت خواهید بود.

احتمالاً بدون اینکه متوجه شوید هر کدام از شما از تلفن های نرم افزاری VoIP استفاده کرده اید. شناخته شده ترین سیستم های تلفن نرم افزاری اسکایپ و زوم هستند. این برنامه‌ها به شما امکان می‌دهند تا با یک قیمت پایین تماس تلفنی بگیرید، چت کنید، تماس‌های ویدیویی و کنفرانس انجام دهید

آن چیزی که برای کسب و کارها برای راه اندازی مرکز تماس مهم است، مزایایی است که هر کدام از این دو تجهیز برای آنها در کوتاه مدت و بلند مدت برای پاسخگویی کارشناسان به همراه خواهد داشت. در ادامه مزایای هاردفون و سافت فون در مرکز تماس ارائه شده است که انتخاب هر کدام از آنها مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت.

 مزایای استفاده از سافت فون در سیستم مرکز تماس

وقتی صحبت از تلفن های نرم افزاری به میان می آید، مزایای کلیدی اصلی آن که مورد توجه ویژه قرار میگیرد در واقع هزینه کمتر و انعطاف پذیری بیشتر آن است. قیمت مقرون به صرفه این نوع از تلفن ها به دلیل این است که سخت افزار گران قیمتی برای نصب و نگهداری نیاز ندارید. از طرفی دیگر تلفن های نرم افزاری برای پاسخگویی در مرکز تماس هایی که نیاز دارند که پاسخگویی در خارج از مجموعه و از راه دور داشته باشند بهترین انتخاب هستند. استفاده از این تلفن ها برای ارتباط با اعضای تیم و مشتریان بدون نیاز به تجهیزات سخت افزاری  خاص به آسانی فراهم می شود. از مهمترین مزایای این تلفن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• نیاز به خرید دستگاه اضافی یا نصب سخت افزاری ندارد
• تلفن های نرم افزاری انعطاف پذیری بیشتری را در صورت کار از راه دور ارائه می دهند. Agentها می توانند با استفاده از این نرم افزار از هر جایی با مرکز تماس و مشتریان در ارتباط باشند
• تلفن های نرم افزاری به شما امکان یکپارچه سازی آسان با سایر برنامه ها از جمله CRM را می دهند
• تلفن های نرم افزاری بسیار مقرون به صرفه هستند
• قابلیت های کنفرانس، انتقال تماس و Hold کردن تماس و … به صورت نرم افزاری برای پاسخگوها فراهم می شود

مزایای استفاده از هاردفون

در سیستم مرکز تماس

هاردفون در واقع همان چیزی است که وقتی یک تلفن رومیزی را می بینید تصور می کنید. به طور معمول دارای یک پایه با یک گیرنده دستی و همچنین یک صفحه شماره و یک صفحه نمایش یکپارچه است. با این حال، تفاوت بین هاردفون ها با تکنولوژی ویپ و تلفن های سنتی این است که هاردفون ها از طریق یک شبکه IP به جای خط تلفن سنتی در مدار پاسخگویی قرار می گیرند. هاردفون ها در اصل یک راه حل هوشمند برای سازمان هایی هستند که به کیفیت تماس در سیستم مرکز تماس خود اهمیت میدهند و نمی­خواهند شهرت کسب و کار خود را حتی با یک بار قطع و وصل شدن تماس خدشه دار کنند. در سیستم مرکز تماس به دلیل اهمیت پاسخگویی استفاده از هاردفون بیشتر از سافت فون توصیه می شود، چرا که هاردفون مستقل از هر دستگاه دیگری (مانند رایانه یا تلفن هوشمند) کار می کند و عملکرد آن وابسته به سیستم های کامپیوتری نیست و زمانیکه سیستم پاسخگوها دچار مشکل شود امکان پاسخگویی به تماس های تلفنی با استفاده از هاردفون به صورت مستقل وجود دارد. در ادامه به سایر مزایای هاردفون ها می پردازیم:

•  استفاده از آن در مقایسه با یک تلفن نرم افزاری آسان است
• برای آشنا کردن پاسخگوها با این تجهیز نیازی به نصب یا آموزش نیست، زیرا این تکنولوژی دقیقا مانند یک تلفن سنتی است
• قابلیت ایجاد کنفرانس های تلفنی
• قابلیت ایجاد یکپارچگی با مرکز تماس جهت مدیریت Login/Log Out کردن پاسخگوها با استفاده از صفحه کلید
• کیفیت بالا در مکالمات بین پاسخگو و مشتریان

برای یک انتخاب عاقلانه بین سافت فون و هارد فون باید به کسب و کار خود نگاه کنید و برای مثال به سوالهای زیر پاسخ دهید :

1. بودجه کسب و کار شما برای انتخاب مرکز تماس چقدر است؟

با توجه به قابلیت های مرکز تماس، هاردفون­ها برای شما هزینه بیشتری خواهند داشت. این هزینه در مورد گوشی­های نرم افزاری کمتر و به صرفه ترخواهد بود.

• آیا تیم فنی داخلی برای پشتیبانی از این تجهیزات دارید؟

تیم فنی داخلی، فرآیند را قابل مدیریت­تر و خدمات پشتیبانی را یکپارچه خواهد کرد. در این مورد، می­توانید تلفن­های نرم افزاری را انتخاب کنید که برای استفاده از تمام ویژگی های پاسخگویی به دانش تخصصی نیاز نداشته باشید و به صورت مستقل بتوانید پشتیبانی آنرا انجام دهید.

نتیجه گیری

تصمیم گیری برای استفاده از تلفن های نرم افزاری در مقابل هاردفون یک انتخاب حیاتی است که باید توسط هر سازمانی انجام شود، زیرا هر دو ابزار دارای مجموعه ای از مزایای خاص خود هستند. در حالی که هر کسب و کاری می تواند برای سیستم مرکز تماس خود یکی از این دو روش را برای پاسخگویی انتخاب کند، اما استفاده از هاردفون برای مرکز تماس هایی که نیاز به مدیریت و نظارت بر تماس‌های متعدد دارند، بهترین انتخاب هستند. از این نظر سرپرستان، مدیران و کارشناسان پاسخگو همگی افرادی هستند که بیشترین سود را به جهت استفاده از هاردفون خواهند برد.

در مقابل تلفن‌های نرم‌افزاری گزینه‌های اقتصادی برای کسب و کارهایی هستند که اغلب از راه دور در حال سرویس دهی و پاسخگویی به مشتریان خود هستند. زیرا این نوع تلفن ها تضمین می‌کنند که شما همیشه در ارتباط هستید، حتی زمانی که خارج از محل مرکز تماس قرار است که فرآیند پاسخگویی را انجام دهید. از جمله برای شرکت های بیمه و خدمات رسان که نیاز دارند بصورت 24*7 به مشتریان پاسخگویی داشته باشند استفاده از این تلفن های نرم افزاری بسیار مقرون به صرفه می باشد.

اما آیا میشود به طور همزمان از هارد فون و سافت فون استفاده کرد ؟

بله، قطعاً استفاده از تلفن های سخت افزاری و نرم افزاری روشی هوشمندانه برای مدیریت پاسخگویی در مرکز تماس ­ها می باشد. کسب و کارها اگر افرادی را دارند که همزمان در داخل و خارج از سازمان قرار است فرآیند پاسخگویی به تماس های مشتریان را انجام دهند، پس داشتن هر دو گوشی سخت افزاری و نرم افزاری برای آنها بسیار مفید خواهد بود.

با توجه به اینکه سیستم مرکز تماس تذرو افزار بر اساس تکنولوژی ویپ (پروتکل استاندارد SIP) طراحی و تولید شده است برای راه اندازی در کسب و کار شما به هیچ گوشی سخت افزاری با برند و مشخصات خاصی وابسته نمی باشد و امکان استفاده از گوشی های هاردفون که از پروتکل SIP پشتیبانی نمایند یا سافت فون هایی که روی بستر SIP کار می کنند در آن وجود دارد.

در حال حاضر سامانه مرکز تماس تذرو افزار به عنوان یک محصولی داخلی و بومی در مراکز پرظرفیت از جمله مرکز 162 صدا و سیما، 1554 بانک تجارت،  مرکز فراد 8525 بانک رفاه کارگران و بسیاری از سازمان های خدمت رسان عملیاتی شده است

در صورت نیاز به مشاوره جهت راه اندازی مرکز تماس برای کسب و کار خود با تیم فروش این شرکت ارتباط برقرار نمایید.

منابع

Hardphones Versus Softphones – Everything You Need to Know

by Nabila Stapleton-Charles

Content Manager at Weave

https://www.getweave.com/hardphones-vs-softphones-everything-you-need-to-know/

Softphones Vs Hard phones: Quick Comparison

https://www.softwaresuggest.com/blog/softphones-vs-hardphones/#

Hardphones Vs Softphones : What is the difference ?

October 28th, 2019 | Posted by Vaspian

https://vaspian.com/hardphones-vs-softphones-whats-the-difference/