سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور در یک سازمان چه مزایا و دستاوردهایی به دنبال خواهد داشت؟

داشتن یک سیستم مدیریت شکایات در سازمان ها، فرصتی است برای تبدیل شکایات و نارضایتی مشتریان به منابع اطلاعاتی ارزشمند برای بهبود کیفیت در خدمات و محصولات و راهکاری مؤثر برای سنجش رضایتمندی مشتریان .

در یک سیستم مدیریت شکایت که بصورت فرآیندی پیاده سازی شده باشد می توان این اطمینان را حاصل کرد که سازمان شکایت مشتریان خود را می شنود، اقدامات اصلاحی را برای جلوگیری از تکرار علت اصلی شکایت را تضمین می کند و می تواند به بهترین نحو به شکایت مشتریان رسیدگی کرده و پاسخگوی انتظارات آنها باشد تا بتواند بر اساس نتایج این شکایت ها اقدامات لازمه را در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان خود فراهم نماید.

“تنها هنگامی که شکایت مشتریان را به طور موثر اداره کنید، قادر خواهید بود روابط محکم تری با مشتریان خود ایجاد کنید. علاوه بر این شکایت مشتریان ، بازخورد و بررسی آنها ممکن است بسیاری از فرصت های جدید بهبود را برای کسب و کار شما فراهم نماید“

اصول یک سیستم استاندارد مدیریت شکایت فرآیند محور

قبل از اینکه بخواهیم به مزایای پیاده سازی یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور بپردازیم، لازم است تا چک لیست اولیه ای از روند ثبت و پاسخگویی شکایت در سازمان خود تهیه کنید تا بر اساس این “پارامترها” و “بایدها” بتوانید سیاست کاملاً مشخصی را برای مدیریت شکایت سازمان خود تعریف و اجرایی نمایید و اطمینان حاصل کنید که هر یک از اعضای تیم رسیدگی به شکایات از این روال استاندارد و فرآیند تعریف شده در سازمان پیروی می کنند. به صورت کلی این چک لیست می تواند شامل این بایدها باشد:

• باید مشتری محور باشد

• باید به راحتی در دسترس باشد

• باید دید و ردیابی کاملی داشته باشد

• باید رسیدگی به شکایت منصفانه باشد

• باید اولویت بندی داشته باشد

• باید محرمانگی را حفظ کند

• باید شفاف سازی و اطلاع رسانی کند

• باید به درستی بررسی شود

• باید پاسخگو باشد

• باید راه حل های مناسب را برای اقدامات اصلاحی در نظر داشته باشد

• باید فرآیندهای رضایتمندی و رضایت سنجی را اجرایی نماید

یکی از موثرترین ابزارهای مدیریتی برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود در کسب و کار سازمان، اجرایی نمودن سیستم مدیریت شکایت بصورت فرآیندی می باشد. فرآیند دنباله ای از فعالیت ها است که با ایجاد ارزش افزوده از طریق تبدیل ورودی به خروجی تولید می شود، که می تواند به نوبه خود ورودی یک فرآیند دیگر در سازمان باشد. در فرآیند مدیریت شکایت نتایج حاصل از بررسی شکایت ها و خاتمه آن می تواند به عنوان داده های ورودی برای شروع فرآیند نظرسنجی و رضایت سنجی ار مشتریان استفاده گردد و  میزان رضایتمندی مشتریان را از نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایت تا رفع مشکل آنها ارزیابی نمود.

اقدامات اولیه برای استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیندی

در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور کلیه فعالیت های درون سازمانی، از ثبت، رسیدگی تا پاسخگویی به شکایت و دریافت رضایتمندی از مشتریان می تواند در قالب یک سیستم فرآیندی در نظر گرفته شود.

“سازمانی که با فرآیندها اداره می شود، می تواند انعطاف پذیرتر از سازمانی باشد که بر اساس سلسله مراتب ساخته شده است“

اگر در سازمان خود فرآیند مشخصی برای مدیریت شکایت ندارید، احتمالاً با خطرات بزرگتری روبرو خواهید شد. اطمینان حاصل کنید که برای دریافت، بررسی و حل شکایت، متناسب با الزامات تعیین شده در چک لیست خود به یک روند مشخصی برای گردش شکایت دست پیدا کرده اید و برای هر مرحله از اجرایی شدن فرآیند شکایت پاسخ مناسب و کنترل های لازمه را تعیین کرده اید تا قادر باشید ارزیابی های درست و مناسبی از پاسخگویی به مشتریان شاکی ارائه نمایید.

در ادامه چند سوال از سوالاتی که باید در یک سیستم مدیریت شکایت استاندارد به آنها توجه شود ارائه شده است که پاسخگویی به این سوالات همه و همه از طریق استقرار یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور برای سازمان شما میسر خواهد شد.

1. آیا زمان بندی پاسخ های شکایت مشخص شده است؟
2. آیا مسیر رسیدگی به شکایت در قالب مشخص و تدوین شده وجود دارد؟
3. تعیین مسئولیت ها برای ثبت و رسیدگی به شکایت چگونه خواهد بود؟
4. آیا امکان تعریف مسیرهای بحرانی برای پاسخگو نبودن مسئولان برای رسیدگی به شکایت وجود دارد؟
5. چه کسی کل روند رسیدگی به شکایت را بررسی می کند؟
6. کدام شکایت ها منجر به اقدامات اصلاحی در سازمان شده است؟
7. آیا پاسخگویی به شکایت مشتری منجر به رضایتمندی او شده است؟

برای اینکه بتوانیم پاسخ صحیح و مناسبی به این سوالات داشته باشیم لازم است که بدانیم استقرار یک سیستم فرآیند محور برای مدیریت شکایت چه مزایایی برای سازمان ما بهمراه خواهد داشت.

مزایای فرآیند محور کردن سیستم مدیریت شکایت 

مانند هر فرآیند دیگر مدیریت کیفیت، روند مدیریت شکایت نیز باید به روشی استاندارد عملیاتی شود تا اطمینان حاصل شود که همه افراد از همان مراحل و رویه ها برای مدیریت موثر شکایات مشتری پیروی می کنند. این نوع وضوح در روند کار به اعضاء داخلی سازمان شما کمک می کند تا ضمن کنترل و تطابق و خطرات کیفی در مدیریت شکایات، کارایی بیشتری داشته باشد. یکی از مهمترین استانداردهایی که سازمان بین المللی ISO  در سال ۲۰۰۴ برای مدیریت شکایت تدوین نمود، استانداردی به نام ISO 10002   بود که به عنوان راهنمایی ها و الزاماتی برای عملیاتی کردن فرآیند رسیدگی به شکایات معرفی می شود. با استقرار سیستم مدیریت شکایت مبتنی بر فرآیند برای سازمان این مزیت ها حاصل می شود:

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور تجربه مشتری را بهبود می بخشد

یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور این امکان را برای سازمان شما فراهم می کند که هر شکایت را از طریق چرخه حیات خود از زمان ثبت و شروع بررسی و تحقیقات تا تحلیل و ارزیابی شکایت و بسته شدن، بصورت آنلاین به مشتریان خود اطلاع رسانی کرده و اطمینان را به مشتریان خود بدهید که هیچ چیز از بین نمی رود و همه مراحل کار بصورت آنلاین ردیابی می شود. با اجرایی کردن این فرآیند می توان تضمین نمود که تجربه مشتریان برای سازمان شما ارزشمند بوده و با پاسخگویی صحیح در زمان مناسب، می توانید از این گزارش ها و شکایت های مشتریان برای بهبود مستمر در روند کارها و فرآیندهای کاری، سهولت همکاری بین تیم ها و سرعت بخشیدن به نوآوری در خدمات و چرخه عمر محصولات استفاده نمایید.

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات را فراهم می کند

همه شکایات بایستی طبقه بندی و سپس تحلیل شوند تا مشکلاتی که به صورت سیستماتیک،‌ تکرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند را به منظور کمک به رفع علل اصلی شکایت های تکراری، شناسایی و ارزیابی نمود تا از بروز مجدد اشتباهات در محصول، خدمات و فرآیندهای کاری جلوگیری شود. عدم حل مشکلات مربوط به کیفیت محصول می تواند منجر به فراخوانی و از بین رفتن اعتماد در مشتریان شود. اگر این اتفاق بیفتد، رفع آن ممکن است سالها به طول انجامد و اعتبار سازمان هرگز به روز اول باز نگردد.

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور مستند سازی را بهبود می بخشد

داشتن یک مستند سازی مشخص در فرآیند رسیدگی به شکایت بسیار مهم است. یک سیستم شکایت فرآیند محور بسیار بیشتر از کمک به رسیدگی به شکایات م÷شتریان عمل می کند و این امکان را برای شما فراهم می نماید تا یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از تمامی داده ها و وقایع ثبت شده از شکایت مشتریان و اقدامات انجام شده در بررسی و پاسخگویی به درخواست های آنها و سازمانهای نظارتی بصورت مستند در سیستم داشته باشید.

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور خلاء موجود در خدمات یا محصولات شما را شناسایی می کند

ممکن است که شما فکر کنید که همه چیز بصورت صحیح در سازمان در حال اجرا است، اما این مشتریان شما هستند که می توانند با ثبت شکایت خود در یک سیستم مکانیزه مشکلات را به شما یادآور شوند و این شما هستید که با پایش صحیح فرآیند شکایت و ارزیابی درست از آن می توانید به نقاط ضعف خود پی ببرید و از تجربه این مشتریان در جهت بهبود در فرآیندهای کسب و کار بالاترین بهره وری را کسب نمایید.

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منجر به افزایش وفاداری و رضایتمندی مشتریان می گردد

مشتری ها دوست دارند بدانند که سازمان شکایت آنها را می شنوند و به آن رسیدگی می کند. مشتریان ستون فقرات موفقیت سازمان شما هستند و ایجاد وفاداری و کسب رضایتمندی آنها تنها از طریق یک سیستم یکپارچه فرآیندی حاصل می شود. اگر مشتری شکایتی را به سیستم یکپارچه شما ارسال کند و احساس کند که سازمان خود را در قبال این شکایت مسئول می داند و تمامی مراحل پاسخگویی به شکایت را تا دریافت بازخورد از مشتری و کسب رضایتمندی از او را بصورت مکانیزه مدیریت می نماید، این عوامل می تواند باعث بهبود در ارتباطات و افزایش رضایتمندی در مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا شود.

• سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور امکان یکپارچه سازی با سیستم ها، استاندارها و سایر فرآیندها را فراهم میکند

یکپارچه سازی یک پل ارتباطی میان کاربران کسب و کارهای مختلف و فناوری اطلاعات است. برای جلوگیری از قطع شدن سیستم ها و فرآیندهای کاری نیاز است تا این ارتباطات بصورت یکپارچه با هم برقرار شود. در یک سیستم مدیریت شکایت فرآیند محور منطبق با الزامات ISO 10002 نیاز است که این فرآیند با سایر سیستم ها، بانک های اطلاعاتی و سایر فرآیند های استاندارد عملیاتی شده در حوزه ارائه سرویس به مشتری ارتباط یکپارچه داشته باشد که در شکل زیر نمونه ای از این ارتباط بر اساس استانداردهای تعریف شده در حوزه ارائه سرویس برای مشتریان

نتایج استقرار فرآیند مدیریت شکایت در سازمان:

با استفاده از سیستم مدیریت شکایت فرآیندی، ما اطمینان می یابیم که سازمان ما کنترل و نظارت کاملی بر نحوه جمع آوری، ثبت، گزارش و پیگیری شکایات مشتریان با رعایت دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده دارد. در عین حال مدیران سازمان هم قادر خواهند بود با انطباق دستورالعمل ها و مقررات تعیین شده توسط سازمان های بالادستی خود در فرآیند پاسخگویی به شکایات، تمامی مراحل رسیدگی را در یک بستر خودکار و مکانیزه مدیریت و کنترل نمایند تا صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان و مسیر بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها و روال های کاری در کسب و کار سازمان تضمین گردد.