سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel ticketing یا نرم افزار هلپ دسک قوی در سازمان باید چه ویژگی‌ها و قابلیت هایی را دارا باشد

سیستم تیکتینگ از گذشته تا امروز:

مشتریان مایع حیات هر شرکتی هستند و خوشحال و راضی نگه داشتن آنها باید مهمترین اولویت یک شرکت باشد. فرقی نمی کند که شما یک شرکت نوپا هستید یا یک شرکت با سابقه طولانی. مهمترین عامل جهت تضمین کیفیت پشتیبانی و ایجاد وفاداری به برند، ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری است و چیزی که به طرز معجزه آسایی شما را به این هدف میرساند داشتن یک سیستم کارامد مولتی چنل تیکتینگ است.

در روش سنتی درخواست های مشتری از طریق ایمیل ،تلفن و یا فرمهای وب سایت جمع آوری می شد و هیچ رویکرد یکپارچه ای در سطح شرکت برای پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب به مشتری وجود نداشت. امروز با استفاده از سیستم های مولتی چنل تیکتینگ علاوه بر وجود کانالهای ارتباطی مختلف برای ثبت درخواستهای مشتریان ،روند رسیدگی صحیح و مناسب به مشتریان یکپارچه گردیده تا همه افراد در لایه های مختلف شرکت تعاملی سازنده برای رفع نیاز های مشتریان داشته باشند و سوابق تیکت های گذشته به راحتی قابل دسترس باشند.

تکامل سیستم های تیکتینگ طی دو دهه گذشته خیلی سریع بوده است. این سیستم ها در ابتدا برای کمک به متخصصان Helpdesk در حل مسائل مشتری طراحی شده بودند، اما در حال حاضر ستون اصلی بسیاری از عملیات Helpdesk در سراسر جهان هستند.

در این مقاله برخی از بایدهای یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ خوب را مورد بررسی قرار می دهیم.

شرکت ها با چه چالش هایی در ارائه سرویس به مخاطبان خود رو به رو هستند ؟ سیستم تیکتینگ چه چالش هایی را حل میکند؟

قبل از توضیح بیشتر درباره سیستم تیکتینگ و بررسی ویژگیهای آن، چند موضوع چالشی که سازمان ها با آن مواجه هستند را بررسی می نماییم چرا که دانستن این چالش ها به ما کمک خواهد کرد سیستمی مناسب جهت ارائه بهترین و سریع ترین راه حل به درخواست های پشتیبانی مشتریان را انتخاب نماییم.

• بود ابزارها و روش های مناسب برای شناسایی مشکلات تکراری پیش آمده
• صرف زمان و هزینه بسیار بالا برای رسیدگی به درخواستها و اقدامات بیهوده و تکراری
• عدم آگاهی نسبت به مشکلات درون سازمانی و تحلیل و بهبود فرآیندها
• نبود گردش کاری و امکان ردیابی کارها از لحظه ثبت نیاز مشتری تا به نتیجه رسیدن در سازمان
• نبود روال های مشخص در ارائه سرویس بر اساس SLA و OLA توافق شده
• نبود ابزار سنجش ارزیابی و نظارت بر عملکرد پیمانکاران بیرونی
• نبود ابزار اندازه گیری کیفیت ارائه سرویس
• مشکل تشخیص ندادن خرابی های واقعی از خرابی های غیرواقعی
• نبود معیار مناسب برای تشخیص و کاهش میانگین زمان بین خرابی‌ها جهت اعمال اقدامات پیشگیرانه
• یکپارچه نبودن دانش سازمانی و عدم انتقال راحت این دانش به نیروهای جدید

ویژگی های مهم در انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ( Multichanel Ticketing System)

با توجه به چالش های اشاره شده برای پایداری، استقرار و پشتیبانی سرویس های مناسب و حل ریشه ای مشکلات در سازمان نیاز به یک نرم افزار خوب و کارآمد ضروری بنظر می رسد.

نرم افزار مولتی چنل تیکتینگ وظیفه اجرای مجموعه ای از فعالیت ها با هدف پاسخگویی و برطرف کردن حوادث و مشکلاتی که بطور معمول توسط کاربران سیستم ها یا سامانه های مدیریت رویدادها اعلام می گردد را برعهده دارد.

همه ما می دانیم که راهکارها و سیستم های متنوعی در این خصوص در بازار موجود است بنابراین برای کمک به شما جهت تصمیم گیری بهتر، راهنمای انتخاب نرم افزار تیکتینگ زیر را برای شما آماده کرده ایم:

• قابلیت پشتیبانی از کانال های ارتباطی متنوع در سیستم مولتی چنل تیکتینگ

یکی از مهمترین قابلیت هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ Multichannel Ticketing وجود داشته باشد پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع می باشد. به عبارت کلی تر در این سیستم مخاطبان باید بتوانند درخواست های خود را از هر روش ارتباطی از جمله تلفن، فکس، پیامک، ایمیل، چت، پورتال، رسانه‌های اجتماعی و کارتابل اختصاصی تعریف شده (در بستر وب) ثبت و پیگیری نمایند. با استفاده از این امکان تمامی درخواست‌های ورودی از درگاه های مختلف ارتباطی به صورت یکپارچه جمع‌آوری و در یک محل واحد نگهداری می شود که همین این امر باعت می شود که امکان اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری و پاسخگویی به سؤالات، مشکلات و درخواست های مشتریان در یک بستر واحد و با سرعت و دقت بالاتری انجام پذیرد.

• قابلیت مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار در سیستم تیکتینگ

در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ قدرتمند، شما باید بتوانید با مکانیزه کردن گردش کاری درخواست ها، وظایف مختلف را مدیریت و کنترل نمایید.

این کار به کمک تعریف پارامترها و قوانین مختلف و پیچیده از جمله نوع درخواست، رویداد یا حادثه ثبت شده یا تعریف زمان های رسیدگی، بصورت مکانیزه و فرآیند محور (بدون دخالت انسان برای تصمیم گیری ارجاع کار) در سازمان قابل انجام خواهد بود. مکانیزه کردن درخواست ها و گردش های کاری بر اساس قوانین و روال های هر کسب و کار باید به گونه ای باشد تا اطمینان حاصل شود که تماس‌ها و سؤالات مشتریان به گروه ها و عامل های مناسب جهت انجام هدایت می‌شوند.

• قابلیت سفارشی‌سازی بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری در سیستم تیکتینگ

یکی از مهمترین ویژگی هایی که باید در یک سیستم مولتی چنل تیکتینگ در نظر گرفته شود امکان سفارش سازی آن بر اساس نیازمندی های درخواستی هر کسب و کاری می باشد. هنگامی‌که یک سازمان درخواست خرید سیستم Ticketing دارد باید این امکان فراهم گردد که بتواند پاسخ به تمامی نیازمندی ها و درخواست های متناسب با کسب و کار خود را به صورت یک نرم افزار سفارش مشتری، با در نظر گرفتن تمامی الزامات و قوانین مورد نیاز برای آن کسب و کار در کمترین زمان تحویل بگیرد. با استفاده از این ویژگی مهم استفاده کاربری سهل تر می گردد زیرا که یک سیستم دقیقا مطابق با خواسته های کاربران تهیه شده است.

سفارشی سازی نرم افزار تیکتینگ و تعریف دسته بندی و منوهای سیستم و اتوماسیون گردش درخواست ها بر اساس نیاز بهره برداران موجب صرفه جویی در زمان، بهره وری و رضایت مندی کاربران و مشتریان می گردد، همچنین امکان توسعه های آتی برای ایجاد سیستم ها و سرویس های خاص را میسر می نماید.

• قابلیت مستند سازی دانش، اطلاعات و مهارت های سازمانی و مدیریت دانش در یک سیستم تیکتینگ

در یک سیستم تیکتینگ باید امکان مدیریت دانش به عنوان یک پایگاه دانش اطلاعاتی بروز وجود داشته باشد. استفاده از این امکان به سازمان­ ها کمک می کند تا دانش، اطلاعات و مهارت های مهمی که به عنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی محسوب می­شود را شناسایی و مستندسازی نمایند. با انتشار این اطلاعات و در دسترس قراردادن آن برای مخاطبان و مشتریان از روش های مختلف ارتباطی و در هر زمانی، سؤالات متداول و مشکلات آنها بدون نیاز به برقراری ارتباط با گروه های پشتیبانی پاسخ داده می شوند.

• قابلیت گزارش دهی و تحلیل های مدیریتی جهت بهبود مستمر در یک سیستم تیکتینگ

یکی دیگر از قابلیت هایی که در هر سیستم نرم افزاری می بایست فراهم گردد طراحی و ایجاد گزارش‌های آنی و سفارش سازی شده بر اساس منابع اطلاعاتی ثبت شده می باشد. در سیستم تیکتینگ هم باید امکان تهیه و ایجاد این گزارش های انعطاف پذیر به صورت مرحله ای برای مدیران فراهم گردد تا از طریق این اطلاعات و گزارش ها امکان تحلیل های مدیریتی از چگونگی ارائه سرویس و پاسخگویی تا تصمیم گیری های کلیدی و راهبردی برای مدیران سازمان میسر گردد. این گزارش ها شامل اطلاعات و معیارهای دقیقی است که نشان می دهد کسب و کار شما در چه بازه زمانی و با چه کیفیت و SLA ای، پاسخگویی و ارائه سرویس و خدمات را انجام می دهد.

• قابلیت یکپارچه‌سازی‌ با تمامی سیستمهای جزیره ای و داده های سازمانی در یک سیستم تیکتینگ

به دلیل وجود سیستم ها و نرم افزارهای جزیره ای در سازمان ها، یکی دیگر از قابلیت های مهمی که باید در سیستم تیکتینگ فراهم گردد ایجاد یکپارچگی با تمامی سیستم ها و برنامه های کاربردی در تمامی لایه های سیستم از فرم ها، فیلدهای اطلاعاتی تا قوانین و فرآیندهای در گردش از طریق درگاه های استاندارد می باشد. از طریق این امکان بروزرسانی و یکپارچگی داده های سازمانی در این سیستم با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد و دسترسی سریع به اطلاعات در سراسر سازمان و بخش های خدمت رسان به سادگی انجام می گیرد.

نتیجه گیری:

بطور خلاصه شما میتوانید یک سیستم تیکتینگ کارامد و حرفه ای را با ویژگی‌ها و قابلیت های زیر شناسایی نمایید:

·          قابلیت استفاده و کاربری آسان

·          قابلیت سفارش سازی و یکپارچگی

·          قابلیت توسعه و انعطاف پذیری

·          قابلیت تعریف قوانین پیچیده

·          فرآیند محور بودن سیستم (هوشمند سازی گردش کارها و درخواست ها)

·          قابلیت تعریف و پاسخگویی خودکار به درخواست های ثبت شده

·          قابلیت تعریف پایگاه دانش داینامیک

·          قابلیت ارتباط و لینک با سایر سیستم های جزیره ای

·          قابلیت کنترل و نظارت بر OLA و SLA

و از همه مهمتر قابلیت پشتیبانی از الزامات، قوانین و دستورالعمل های ITIL در آن فراهم گردد.

در واقع چارچوب الزامات ITIL در طراحی و پیاده سازی یک سیستم تیکتینگ تضمینی برای دستیابی به اهداف سازمان است که در مباحث بعدی بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

منبع :

https://blog.hubspot.com/service/it-ticketing-system