طراحی، پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک رفاه کارگران

سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک رفاه کارگران بصورت صد در صد سفارشی سازی شده و با استفاده از بستر نرم افزاری TBS (Tazarv BPM Suite) عملیاتی شده است.

بانک رفاه کارگران به منظور سرمایه گذاری و بهره برداری از وجوه بیمه کارگران با هدف کمک به تامین رفاه و ایجاد تسهیلات لازم برای رفع نیازمندی های طبقه کارگر از سوی سازمان تامین اجتماعی در سال 1340 با افتتاح شعبه مرکزی در تهران و شعبه اصفهان فعالیت خود را آغاز کرد. این بانک با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی، خدمات ارزشمندی به صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد.

بانک رفاه کارگران از بدو تاسیس تاکنون همواره خدمت رسانی به آحاد مردم و جلب رضایت آنان را سرلوحه راه خود قرار داده و در این راستا با بهره‌گیری از نیرو‌های متخصص و متعهد و با استفاده از سیستم ها و نرم افزارهای تخصصی، توانسته است گام موثری در جهت تکریم ارباب رجوع و مشتریان، توسعه و بهبود فرآیندهای نیازسنجی از مشتریان و توسعه بازار برای طراحی و ارائه خدمات و محصولات جدید بردارد. بانک رفاه در این راه با راه اندازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان مرکز جامع اطلاع رسانی و پاسخگویی (فراد) در سال 1388 با رویکرد مشتری مداری و تکریم مشتریان، با تکیه برکارشناسانی مجرب و استفاده از ابزارهای نوین توانست در اولین گام به اهداف تدوین شده در نقشه راهبردی بانک نزدیک­تر شود.

در ادامه راه شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان یکی از پیمانکاران نرم افزاری طرف قرارداد با بانک رفاه توانست در کنار دانش و تخصص کارشناسان و مدیران بانک، نیازمندی ها و سرویس های جدید و خدمات غیرحضوری به مشتریان را در حوزه های مختلف بانک و در راستای استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان “نظام مدیریت ارتباط با مشتریان” به صورت سفارشی سازی شده و بر اساس سرویس های فرآیندی طراحی، پیاده سازی و عملیاتی نماید.

“ عملیاتی شدن سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (نظام مدیریت ارتباط با مشتریان) در بانک رفاه کارگران با نگاه فرآیندی و سفارشی سازی شده در سیستم ها و سرویس های تخصصی، گام مهم و موثری در جهت توانمندسازی این بانک برای تبدیل شدن به یک بانک مشتری محور برای کسب بیشتر سهم بازار می باشد”

در سالهای اخیر و با توجه به رویکرد تعریف شده در بانک رفاه علاوه بر اعمال تغییرات در برخی از فرآیندها و سیستم های عملیاتی شده برای نزدیک تر شدن به نگاه بازارشناسی، بازارسازی و  بازارداری در نظام بانکی، سرویس ها و نیازمندی های جدیدی نیز در سطح بانک اجرایی و عملیاتی شده است. در ادامه تمامی سیستم ها و قابلیت های تعریف شده در هر حوزه بانک که توسط شرکت مهندسی تذرو افزار و با استفاده از بستر نرم افزاری TBS (Tazarv BPM Suite) این شرکت برای بانک رفاه کارگران بصورت صد در صد سفارشی سازی شده طراحی و پیاده سازی شده است که به تفکیک معرفی می گردد.

•فرآیندهای حوزه روابط عمومی در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان

• استفاده از مرکز تماس بومی TCC در مرکز فراد

• برگزاری نشست مدیران (امکان برقراری تماس با مدیر حاضر در مرکز فراد)

• پاسخگویی و ثبت درخواست مشتریان در حوزهای خدمات نوین، حسابهای متمرکز و بازرسی و شکایت

•مشاهده سوابق تماس و ارتباطات تماس گیرنده در یک پنجره واحد و یکپارچه

• انتقال تماس به شاخه های IVR

• ارسال پاسخ های آماده از مسیر پیامک و ایمیل

• استفاده از سرویس Callback برای برقراری تماس خروجی به صورت اتوماتیک (برقراری تماس با تماس گیرنده هایی که در صف تماس اطلاعات خود را ثبت کرده اند

• ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها در تمامی حوزه ها در قالب سیستم های فرآیندی

•فرآیندهای حوزه بازرسی و رسیدگی به شکایات (منطبق با الزامات ISO 10002) در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه

• ثبت شکایت از درگاه های متنوع ارتباطی ( تلفنی، پیامک، ایمیل، صندوق صوتی و پورتال بانک)

• بررسی شکایات از طریق کاربران اداره بازرسی

• ارجاع شکایت به بازرسان ستاد با استفاده از رویکرد فرآیندی

• تعیین موضوعات شکایت

• تعیین واحد مورد شکایت

• پیگیری و پاسخگویی به تماس گیرنده

• تصمیم گیری نهایی توسط سربازرس و تولید پاسخ به تماس گیرنده

•فرآیندهای حوزه بازاریابی درسطح بانک در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه (** خدمت جدید) در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه

• ثبت بازاریابی های انجام شده توسط تمام پرسنل بانک در سطح کل کشور

• درج اطلاعات مشتریان بالفعل یا مشتریان بالقوه

• درج اطلاعات موضوعات بازاریابی به تفکیک

• درج افراد بازاریاب (مذاکره کنندگان) با سمت های سازمانی آنها

• درج مبالغ آورده مالی

• درج نتیجه مذاکرات

• تعیین زمانبندی جهت پیگیری مجدد تا موفق بودن فرآیند

• گزارش گیری براساس بیشترین تعداد بازاریابی ها به تفکیک واحد های بانک و پرسنل

• گزارش گیری براساس بیشترین آورده مالی بازاریابی ها به تفکیک واحد های بانک و پرسنل

•فرآیندهای حوزه بانکداری جامع در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه- مشتریان ویژه و بزرگ (** خدمت جدید)

• مدیریت فرآیندها در چهار اداره اصلی بانکداری اختصاصی، بانکداری شرکتی، بانکداری سرمایه گذاری و مطالعات بازار و طراحی محصول

•طبقه بندی مشتریان و بازار

• ورود مشتریان ویژه در پورتال مشتریان بانکداری جامع جهت دریافت خدمات ویژه و اختصاصی

• ثبت درخواست توسط مشتریان ویژه و رسیدگی در قالب فرآیندهای مکانیزه و غیرحضوری 

• تخصیص کار به صورت مکانیزه به افراد و گروه های متخصص برای رسیدگی

• بررسی درخواست های ویژه و پر اهمیت به صورت سلسله مراتبی تا سطح مدیر عامل بانک

• اطلاع رسانی به مشتری بصورت اتوماتیک در هر مرحله از فرآیند

•فرآیندهای حوزه ریسک و تطبیق در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه

• ثبت رخدادهای عملیاتی بانک توسط پرسنل شعبه و ستاد

• بررسی رخدادهای ثبت شده توسط مدیر هر پرسنل

• بررسی اطلاعات رخدادهای ثبت شده توسط اداره ریسک و تطبیق

•فرآیندهای حوزه ثبت تخلفات در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه

• ثبت پرونده های تخلفات در کمیته انضباطی بانک

• درج اطلاعات همکاران متخلف

• آغاز فرآیند رسیدگی و ثبت نتایج در کمیته انضباطی

• گزارش گیری براساس پر تکرارترین تخلفات و پر تخلف ترین همکاران

•فرآیندهای حوزه نیاز سنجی و نظرسنجی از مشتریان در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک رفاه (** خدمت جدید)

• دسته بندی سطوح اطلاعات بانک

• تعریف کلید واژه های پر تکرار

• تعریف و انتخاب سوالات از بانک سوالات بصورت داینامیک

• انجام نظرسنجی از مشتریان در پایان هر خدمت بصورت مکانیزه

• جمع آوری اطلاعات دریافتی و رضایتمندی مشتریان در حوزه های خدمت رسانی بانک ( مرکز فراد، شکایات، بازاریابی، بانکداری جامع و نظام جامع پیشنهادات)

• استفاده از اطلاعات در حوزه های توسعه بازار و محصولات و فرآیندهای بازاریابی

• استخراج کلید واژه های پرتکرار بصورت مکانیزه

• تهیه گزارش های آماری از بیشترین و پر تکرار ترین کلید واژه ها