چه نوع سازمان هایی نیاز به سامانه امنی چنل دارند؟

سامانه امنی چنل[1] جهت ایجاد تجربه ای ثابت و دلپذیر برای مشتریان سازمان ها، کانال های ارتباطی مختلف را یکپارچه ساخته و تعاملی بی وقفه با مشتریان ایجاد می کند. این کانال های ارتباطی شامل کانال های فیزیکی (به عنوان مثال فروشگاه های فیزیکی) و دیجیتال (به عنوان مثال وب سایت ها) می باشند. هدف رویکرد امنی چنل ایجاد یک تجربه کاربری راحت و بدون دردسر برای مشتریان بوده که فرصت های زیادی را برای تحقق خواسته های آن ها ارائه می دهد. سامانه های امنی چنل قادرند این امکان را به مشتریان بدهند که یا به صورت آنلاین ، یا در فروشگاه و یا ترکیبی از آن ها به خرید بپردازند (مانند خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه). بنابراین امروزه ، سازمان های گوناگون در صنایع مختلف از جمله مراقبت های پزشکی بهداشتی ، فروشگاه ها ، امور مالی ، فناوری و موارد دیگر از رویکرد امنی چنل استفاده می کنند و بدان نیاز دارند.

رویکرد امنی چنل چیست؟

امنی چنل ، رویکردی چند کاناله برای فروش است که بر ارائه تجربه­ یکپارچه مشتریان تمرکز دارد. چه مشتریان از طریق تلفن همراه یا لپ تاپ بصورت آنلاین ، و چه بصورت حضوری در فروشگاه فیزیکی خرید کنند این رویکرد تجربه ای دلپذیر به مشتریان ارائه می دهد. طبق مطالعات انجام شده حدود 70 درصد از مشتریان در طول تجربه­ی کاربری خود از چندین کانال ارتباطی استفاده می­کنند و تنها زمانی که اطلاعات تکمیلی را از کانال ­های مختلف برای حمایت از تصمیم خرید خود جمع آوری کرده باشند ، تصمیم به خرید از یک کسب و کار خواهند گرفت ؛ بنابراین رویکرد امنی چنل بر کل تجربه مشتری در کانال­های مختلف متمرکز است.

اغلب اوقات اصطلاحات Cross-Channel ، چند کانال[2] و امنی چنل به جای یکدیگر استفاده می شوند ، اما هر کدام ویژگی های منحصر به فردی دارند و تجربه متفاوتی را برای مصرف کنندگان و مشتریان ایجاد می کنند. در رویکرد Cross-Channel ، مصرف کننده می تواند از دو کانال برای رسیدن به هدف استفاده کند. در رویکرد چند کاناله ، چندین کانال برای تعامل وجود دارد ، اما یکپارچه نیستند. ولی در رویکرد امنی چنل یک تجربه یکپارچه و بی وقفه در تمام کانال ها به مصرف کنندگان و مشتریان ارائه می شود. رویکرد امنی چنل ، همانند رویکرد چند کاناله ، در چندین کانال انجام می­شود. تفاوت بزرگ این دو در این است که رویکرد امنی چنل ، همه کانال ­ها را به هم متصل می کند و مشتریان در تمام کانال ­ها تجربه ­ای یکپارچه دارد. بنابراین ، در یک رویکرد چند کاناله کاربران به انواع گزینه های ارتباطی دسترسی دارد که لزوماً هماهنگ یا متصل نیستند ؛ با این وجود ، در رویکرد امنی چنل نه تنها چندین کانال وجود دارد ، بلکه کانال­ها به هم متصل شده­اند تا خدمات بی وقفه ارایه شود. همچنین در رویکرد امنی چنل ، راحت­ترین درگاه ارتباطی برای کاربران شناسایی شده و از همان درگاه که آن کاربر راحت است با وی ارتباط برقرار می­شود.

سامانه امنی چنل امکان یکپارچه سازی بی وقفه نقاط تماس آنلاین و آفلاین را فراهم می آورد که سبب ایجاد برند و اعتلای نام تجاری سازمان و بهبود در کیفیت پیام رسانی به مشتریان شده و داشتن تجربه ای تأثیرگذارتر را برای مشتریان امکان پذیر می کند. یک رویکرد امنی چنل با ارائه چند عنصر کلیدی زیر اطمینان می دهد که مصرف کننده یا مشتری در هر کانال تجربه ای مثبت و ثابت دارد:

• لحن و چشم انداز تجاری سازگار و ، قابل تشخیص ؛
• پیام های شخصی براساس علایق خاص ؛
• محتوای حاصله از تعاملات گذشته و مرحله فعلی از مراحل خرید خریدار[3].

مزایای استفاده از سامانه امنی چنل

امروزه ، اکثر سازمان ها بر این عقیده اند که سامانه امنی چنل می تواند بهترین نتایج را به همراه داشته باشد. در حالی که اجرای این رویکرد بسیار ساده نیست ، اما اگر به درستی انجام شود ، مزایای زیادی را به همراه خواهد داشت. مشتریان امروزی عادت دارند که با پیام های سازمان ها و برند های مختلف بمباران شوند ، در نتیجه به طور فزاینده ای انتخاب می کنند که با کدام یک از آن ها تعامل داشته باشند. تعامل سازنده با مشتریان از طریق سامانه های امنی چنل می تواند به عنوان یک متمایز کننده نام تجاری عمل کرده و مزایای زیر را به همراه داشته باشد:

• تجربه کاربری بهتر : از آنجایی که رویکرد امنی چنل بر روی تجربه کاربران در دستگاه ها به جای کانال های ارتباطی مختلف تمرکز دارد ، تجربه مشتری[4] بهتری رقم می خورد. با تمرکز بر مشتری به جای بستر ، سازمان ها می توانند فروش بیشتر و نرخ نگهداری بهتر مشتریان را دنبال کنند.
• استراتژی و هویت منسجم برند: ایجاد یک استراتژی بدون درز در بین کانال ها به معنای ایجاد یک تصویر و لحن نام تجاری است که به راحتی قابل تشخیص است. سازمان ها باید این تصویر را بر اساس نیازها و ارزش های اصلی مخاطب تنظیم کنند. با تمرکز بر تجربیات کلی و کار بر دستورالعمل های برند خود برای هر کانال ارتباطی ، استراتژی تجاری جامع تری ایجاد خواهد شد که به افزایش وفاداری مشتریان کمک کرده و به پیام رسانی هدفمند تبدیل می شود.
• افزایش درآمد : رویکرد امنی چنل مشتریان را تشویق می کند تا در چندین نقطه ارتباطی و کانال های ارتباطی مختلف با یک سازمان در ارتباط باشند. این مشارکت های افزایش یافته و متنوع در هر مرحله از خرید خریدار می تواند به افزایش درآمد کمک کند ، زیرا تحقیقات نشان می دهد مشتریانی که با نقاط تماس چندگانه در ارتباط هستند 30 درصد بیشتر ارزش آفرین هستند. این پیام رسانی هدفمند نیز باعث ایجاد وفاداری شده و به احتمال زیاد مشتری دوباره از آن سازمان خرید خواهد کرد.
• داده های اختصاصی بهتر : بکارگیری کانال های ارتباطی یک پارچه و بی وقفه نه تنها بر تجربه کاربر از سازمان، بلکه بر گسترش تجزیه و تحلیل داده های سازمان نیز تاثیر خواهد داشت. با ردیابی تعاملات در کانال های ارتباطی ، سازمان ها درک بهتری از رفتار مشتریان ، زمان و مکان هایی که آن ها ترجیح می دهند درگیر شوند و کمپین های ارزش آفرین خواهند داشت. از این داده ها می توان در استراتژی سازمان جهت ایجاد کمپین های هدفمندتر و بهینه سازی اطلاع رسانی استفاده کرد.

سازمان های نیازمند سامانه امنی چنل

رویکرد امنی چنل با قدرت گرفتن بیشتر مشتریان و جهت کسب رضایت آن ها در صنایع مختلف رایج شده است ، اما سازمان های زیر بیشتر از سایرین نیازمند این رویکرد هستند:

خرده فروشی : خرده فروشان و فروشندگان با توجه به اینکه به خریداران در سراسر جهان در حال تغییر هستند و الگوی خرید آنها بسته به دستگاهی که برای خرید استفاده می کنند تغییر می کند ، نیاز به سامانه های امنی چنل دارند. طبق مطالعه انجام شده حدود 98 درصد از خریداران هنگام خرید بین دستگاه ها و بستر های مختلف جابجا می شوند. این امر به وضوح بیان می کند که خرده فروشان باید تمرکز خود را بیشتر بر سامانه های امنی چنل قرار دهند.

امروزه خرده فروشی با بهره مندی از سامانه های امنی چنل دست خوش تغییرات گسترده ای شده است. با ایجاد امکان خرید از فروشگاه فیزیکی یا بصورت آنلاین و ظهور رسانه های اجتماعی و امکان بررسی کالا های مختلف در سایت ها ، بازاریابانِ خرده فروشی ها باید تعامل مشتریان با سازمان را در کانال های ارتباطی متمرکز انجام دهند تا از نتیجه مثبت اطمینان حاصل شود.

مراقبت های پزشکی : مشتریان سازمان های مراقبت های پزشکی به طور کلی با نقاط ارتباطی مختلف ، از بیمارستان ها و مراقبت های اولیه ، تا بخش های دارویی در ارتباط هستند. با تجزیه و تحلیل داده های مربوط به تعاملات مشتریان یا بیماران ، ارائه دهندگان خدمات درمانی می توانند بهتر به افراد رسیدگی کرده و داده هایی را که برای آنها اهمیت بیشتری دارد را در اختیار آنها قرار داده ، در حالی که خطرات احتمالی سلامتی را کاهش می دهند.

صنعت خودرو : از آنجایی که فروش خودرو یک سرمایه گذاری بلندمدت در مشتریان برای سازمان به حساب می آیند ، رعایت نکات مهم جهت افزایش وفاداری مشتریان اولویت بزرگی برای نمایندگی ها و سازندگان خودرو دارد. از طرفی ، نحوه خرید خودرو توسط مشتریان دست خوش تغییرات شده است زیرا 80 درصد از خریداران ابتدا خودروها را به صورت آنلاین مورد تحقیق قرار می دهند. علاوه بر این ، تخمین زده می شود که 4.5 میلیون خودرو در سال 2021 به صورت آنلاین به فروش برسند ؛ بنابراین داشتن استراتژی تبلیغاتی فراگیر که در همه نقاط تماس با خریداران مشارکت داشته باشد ، بیش از پیش حیاتی شده است.

خدمات مالی و بانک ها : صنعت خدمات بانکی و مالی در حال تغییر از طرز فکر مبتنی بر محصول به دیدگاه مشتری مداری می باشد. در حین انجام این کار ، این سازمان ها باید در نظر بگیرند که چگونه می توانند تجربیات شخصی سازی شده ارائه دهند و تشخیص دهند کدام یک از خدمات و محصولات مختلف با توجه به ترجیحات شخصی ، خواسته ها و نیازهای مشتریان برای آن ها مناسب ترین است.

خدمات بیمه ای : امروزه در صنایع بیمه ای نیز نیاز مبرمی به سامانه امنی چنل وجود دارد. دلیل نیاز به این سامانه ها در این صنایع ، بهبود کارایی و توزیع می باشد. به دلیل هزینه های بالای سربار مانند هزینه های دفاتر و کارکنان ، بیمه گران باید بهره برداری از کانال های دیجیتالی خود را به حداکثر برسانند و در عین حال ، از داده های مشتریان برای افزایش نرخ تبدیل و توسعه تجارت خود استفاده کنند. سطوح رشد بالاتر و سریع تری از شرکت هایی که سامانه امنی چنل آنها بر تجربه مشتری متمرکز است ، نسبت به آنهایی که این کار را انجام نمی دهند ، مشاهده می شود. برای ارائه یک تجربه جامع کلی به مصرف کنندگان نیاز به تعهد نسبت به آموزش منظم کارکنان ، مدیریت صحیح داده های دریافتی از کانال های مختلف و حفظ ارتباط موثر وجود دارد.

 

نتیجه گیری

سامانه امنی چنل سازمان ها را قادر می سازد تا با مشتریان خود در هر جایی که قرار دارند ، با پیام مناسب در زمان مناسب تعامل کنند. از طریق رویکرد امنی چنل ، سازمان ها می توانند تجربه مشتری یکپارچه ارائه دهند که نقاط ارتباطی قبلی مشتریان در تجربه خرید مشتری را نیز در نظر گرفته و با آن ها یکپارچه است. این امر نه تنها آگاهی از برند کسب و کار را در ذهن مشتریان تقویت می کند ، بلکه منجر به بهبود مشارکت ، تعامل ، افزایش [5]ROI و فروش و افزایش وفاداری مشتریان می شود.

امروزه ، سازمان ها در صنایع مختلف می توانند با استفاده از بسترهای سنجش عملکرد پیشرفته بازاریابی ، به آسانی تجربه امنی چنل را برای مصرف کنندگان و مشتریان فعال کنند که می تواند بینش قابل اعتماد و فردی را برای تشخیص ترکیب رسانه بهینه ، ارائه دهد و خرده فروشی ها ، سازمان های مراقبت پزشکی ، سازمان های خودرویی ، و سازمان های مالی و بانکی بیشتر از سایرین نیازمند این رویکرد هستند.

 

[1] Omni-Channel

[2] Multi-Channel

[3] Customer Journey

[4] Customer Experience (CX)

[5] Return on Investment