طراحی، پیاده سازی و استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان بانک مرکزی (Contact Center / CRM )

 

سازمانهای مشتری محور برای بالابردن کیفیت ارائه خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان خود نیاز دارند تا امکان:

• برقراری ارتباطات مخاطبان با سازمان را از طرق مختلف ارتباطی بصورت دوطرفه، بدون محدودیت زمانی و مکانی و یکپارچه فراهم نمایند.
• امکان ثبت، گردش درخواست ها، کنترل و ردیابی آنها را در داخل سازمان بصورت Online در یک پلتفرم یکپارچه ایجاد نمایند.

بانک‌ مرکزی جمهوری اسلامی ایران به عنوان ناظرعالی بانک‌ها، مؤسسات اعتباری و فعالان مجاز بازار پول کشور در ادامه اهتمام به مقوله “صیانت از حقوق شهروندی، شفاف سازی و تکریم ارباب رجوع” و در “پاسخ”به انتظارات هموطنان، خرید و استقرار سامانه مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان (CRM)، با هدف پاسخگویی هر چه بیشتر و  مدیریت درخواست ها، مشکلات و شکایات مشتریان را اواخر سال ۹۸ در سامانه تدارکات الکترونیک اعلام عمومی نمود که شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان پیمانکار برنده از سوی بانک مرکزی برای اجرایی کردن این پروژه انتخاب گردید.

پیشنهاد شرکت مهندسی تذرو افزار جهت استقرار این سامانه در اداره روابط عمومی بانک مرکزی مشتمل بر دو زیرساخت اصلی زیر می باشد:

• سامانه مرکز تماس تذروافزار (Contact Center)
• سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مبتنی بر BPMS تذروافزار شامل:

1. ارائه راهنمایی به مشتریان و ثبت تماس و بستن پرونده
2. ثبت تماس مشتریان و شروع پیگیری بر اساس نوع درخواست آنان
3. ثبت شکایات مشتریان و مراحل پیگیری شکایت تا حصول نتیجه

با استقرار این سامانه تمامی عملیات پاسخگویی به مشتریان و مخاطبان از لایه برقراری ارتباط با بانک مرکزی تا مدیریت ارائه سرویس (شامل ارائه راهنمایی، ثبت تماس، پیگیری و گردش درخواست ها در داخل سازمان) بصورت متمرکز و یکپارچه از یک دریچه واحد کنترل و مدیریت میگردد.

دستاوردهای  استقرار سامانه مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان (CRM) برای بانک مرکزی:

• ایجاد انواع درگاه های ارتباطی و یکپارچه با قابلیت Unified Messaging
• ساماندهی و مکانیزه شدن ارتباطات سازمان و تسریع و تسهیل در دریافت، پیگیری، پاسخ گویی و خدمات دهی به هموطنان
• مدیریت و هدایت تمامی ارتباطات بصورت تعاملی و یکپارچه
• شناسایی مشتریان و نمایش سوابق ارتباطات آنان با بانک
• مستند سازی تمامی ارتباطات
• سرعت بخشی به دریافت، انتقال، پیگیری درخواست های مخاطبان و پاسخ دهی به آنها
• ثبت درخواست ها، شکایات و پیشنهادات مخاطبان با قابلیت پیگیری
• پاسخگویی و رفع نیازهای مخاطبان
• رفع مشکلات و ارائه پاسخ از طرق مختلف ارتباطی
• ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان از طریق درگاه های استاندارد
• ارزیابی عملکرد پاسخگوهای مرکز تماس
• مدیریت ارتباط با مشتریان
• افزایش رضایت مشتریان