اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

رضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است بنابر این اگر همین حالا این مقاله را می خوانید، به این معنی است که احتمالاً با این گفته موافق هستید و به دنبال نکات اثبات شده در مورد بهبود رضایت مشتری هستید

در دنیای امروز فناوری اطلاعات، درخواست های مردم ، نیاز مصرف کنندگان در بازارهای جهانی در حال تغییر و تحول می باشد اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در عرصه کسب و کارها ، تغییر در نوع نگرش به مشتریان می باشد که از طریق ایجاد ارزش و افزایش رضایتمندی مشتریان حاصل می گردد.ما در این مقاله اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری را بررسی می کنیم.

۱-    برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید: شما باید درگاه های مختلف ارتباطی را برای مشتریان خود فراهم کنید تا هر مشتری به فراخور از یکی از درگاهها برای ارتباط خود استفاده کند.

۲-    مشتریان خود را بشناسید: یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM مطابق با نیازمندی سازمان جهت شناسایی سوابق و نیازهای واقعی مشتریان داشته باشید.

۳-    پاسخگو باشید: گردش کار مشخصی برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها( Ticket ها) و شکایات در سازمان داشته باشید تا بصورت لحظه ای به مشتریان پاسخگو باشید.

۴-    اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری: وجود یک سیستم رضایت سنجی و نظر سنجی به شما کمک می کند تا شاخص های رضایت مشتری را اندازه گیری کنید.

 مقدمه:

رضایت مشتری برای هر سازمان یک هدف تجاری و رمز موفقیت است .رضایت مشتری، زمانی یک کلید واژه بود ، اما اکنون استانداردی است که به یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری در مورد موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت تبدیل شده است. به همین دلیل ردیابی معیارهای رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

 اقدامات موثر یک سازمان جهت بهبود رضایت مشتری

۱-جهت حفظ رضایت مشتری برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.

تنها شنیدن مشکلات آنها و پاسخگویی به آنها کافی نیست برقراری ارتباط را برای مشتریان خود آسان کنید.برقراری ارتباط با سازمان از طریق درگاه های مختلف ارتباطی (تلفن/ فکس/پیامک/ایمیل)  اولین گام برای ارتباط با مشتریان می باشد یک مرکز تماس کارآمد امکان مدیریت و متمرکز کردن پاسخگویی به تماس‌های ورودی، مدیریت برقراری تماس‌های خروجی و مدیریت درخواست های مشتریان را فراهم می سازد.در واقع ما در تلاشیم تا به مشتریان خود نشان دهیم که از طریق درگاه های مختلف ارتباطی در حال گوش دادن هستیم.

۲-مشتریان خود را بشناسید.مدیریت ارتباط با مشتری کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ روابط و افزایش رضایت مشتری می باشد که با استفاده از آن می توان سوابق و نیازهای واقعی مشتریان را شناسایی کرده تا بر این اساس خدمات بهتری ارائه گردد. برخورد موثر با مشتریان و شناسایی نیاز آنها به عنوان مهترین عوامل در افزایش رضایتمندی مشتریان می باشد که این امر نه تنها به طور مثبت بر تجربه و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد که در نهایت باعث افزایش گردش مالی و سود آوری در کسب و کار نیز می گردد.

” استفاده از یک سیستم مدیریت دانش هوشمند در کنار CRM به عنوان یک ابزار کمک کننده جهت ارائه راهنمایی در کوتاه ترین زمان برای مشتریان مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت دانش، فرآیند ایجاد و به اشتراک گذاری اطلاعات سازمان است که با استفاده از این سرویس می توان تمامی خدمات و سرویس های مورد نیاز سازمان اعم از نحوه انجام یک درخواست، اطلاع رسانی، راهنمایی و …  را بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده برای کاربران سازمان تعریف نمود تا قادر به ارائه پاسخ صحیح و مناسب برای سوالات و درخواست های مشتریان باشند. “

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد و جلب رضایت مشتریان از ارزش های مورد توجه سازمان ها می باشد یک سیستم CRM مطابق با نیازمندی شما به طور قطع می تواند یکی از پارامتر های مهم در بهبود رضایت مشتری باشد.

۳- پاسخگو باشید.گارانتی پاسخگویی به مشتری از عوامل مهم در کسب رضایت مشتری می باشد.

با رشد کسب و کارها ارائه خدمات پیچیده تر شده است و تیم های بیشتری در مدیریت درخواست ها نقش دارند و ممکن است یک درخواست در لایه های مختلف سازمان، گردش پیدا کرده و پاسخگویی انجام شود. تنها گوش دادن به درخواست مشتریان کافی نیست باید جتما پاسخ به مشتری داده شود. گارانتی پاسخگویی به مشتری در اکثر سازمان ها پارامتر بسیار مهمی می باشد. بررسی درخواست ها به صورت کاغذی زمان بر و مستعد خطا می باشد لذا وجود بستری برای مدیریت گردش درخواست مشتریان جهت ثبت، ارسال و پیگیری درخواست ها به صورت سیستماتیک می تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد.در واقع یک سازمان برای متعهد بودن به گارانتی پاسخگویی، نیازمند تعریف گردش کار مشخص برای ثبت، مدیریت و پاسخگویی به درخواست ها ( Ticket ها) و شکایات می باشد تا بصورت لحظه ای به مشتریان خود پاسخگو باشد.

استفاده از گردش کار مناسب دستاوردهای زیر را به همراه دارد:

• صرفه جویی در زمان و هزینه
• افزایش بهره وری سازمان
• افزایش سرعت پاسخگویی
• امکان پیگیری درخواست ها در هر زمان برای مشتریان
• ایجاد بانک اطلاعاتی منسجم و یکپارچه
• افزایش بهبود مستمر در سازمان
• افزایش رضایتمندی مشتریان

یکی از مهم ترین درخواست ها ورودی شکایات مشتریان می باشد که پاسخگویی مناسب به آن، از عوامل موثر در حفظ رضایتمندی مشتریان می باشد.

پاسخگویی مناسب به شکایت و تاثیر آن در حفظ رضایت مشتریان

از کارآمد ترین راهکارها برای اجرایی کردن فرهنگ مشتری گرایی در سازمان ها، حفظ رضایتمندی مشتریان از طریق اهمیت دادن به شکایات مشتریان می باشد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد.استفاده از روشی صحیح و سیستمی مناسب جهت ثبت و نظارت بر شکایت ها و تخلفات ارسال شده مطابق با استانداردها و الزاماتی مانند (ISO 10002) می تواند کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، صیانت از حقوق مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و میسر بهبود محصولات، فرآیندها و روال کاری را به همراه داشته باشد.(چرا سازمان ها به سامانه مدیریت شکایت نیاز دارند؟)

 ۴-اندازه گیری شاخص های رضایت مشتری با استفاده از یک سیستم هوشمند

هیچ چیز در جهان وجود ندارد که قابلیت بهبود بخشیدن را نداشته باشد. همین قانون در مورد خدمات مشتری نیز صدق می کند. وجود یک سیستم نظرسنجی و رضایت سنجی با در نظر گرفتن KPI های استاندارد، به شما کمک می کند رضایت مشتریان خود را بررسی نمایید.در ادامه سه شاخص اصلی رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد:

• شاخص وفاداری مشتری (NPS: Net Promoter Score ):

  در این مورد از مشتریان پرسیده می شود که چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند و دلیل آن چیست؟

• شاخص رضایت مشتری (CSAT: Customer Satisfaction):

  یک شاخص کلیدی عملکرد است که میزان رضایت مشتری از محصولات و یا خدمات سازمان شما را ردیابی می کند.شاخص رضایت مشتری با یک یا چند سوال اندازی گیری می شود که اغلب در قالب یک رضایت سنجی و نظرسنجی انجام می گردد که مشتریان در یکی از گروه زیر قرار خواهند گرفت.

۱ ٫     خیلی راضی نیست

۲ ٫      راضی نیست

۳ ٫      خنثی

۴ ٫      راضی

۵ ٫      بسیار راضی

چگونه این شاخص را اندازی گیری کنیم؟

برای انجام این کار ، فقط پاسخ های ۴ “راضی” و ۵ “بسیار راضی” در محاسبه استفاده شده است به این دلیل که بالاترین مقدارها در نظرسنجی ها بازخورد دقیق تری را  مشخص می کنند.

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * ۱۰۰ = در صد شاخص رضایت مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES: Customer Effort Score) :

امتیاز تلاش مشتری از ۰ تا ۱۰۰ است. CES شما تعداد کل مشتریانی است که قبول می کنند تعامل آنها با سازمان شما آسان بوده است  به عنوان مثال ، اگر ۶۵ مشتری از ۱۰۰ مشتری به شما امتیاز ۴ یا ۵ بدهند ، CES شما ۶۵ خواهد بود.

نتیجه گیری

فاکتورهای بیشتری وجود دارد که می توانید هنگام فکر کردن در مورد خدمات مشتری و افزایش رضایت مشتری در سازمان خود مورد توجه قرار دهید اما در دنیای رقابتی امروز، تحول دیجیتالی برای سازمان ها به یک چالش بزرگ تبدیل شده است. وجود سیستم ها و شبکه های ارتباطی قابل اعتماد و یکپارچه از اصلی ترین ملزومات برای ارائه سرویس مناسب به مشتریان و در نهایت جلب رضایت مشتریان می باشد.

منابع:

https://managementstudyguide.com/importance-of-crm.htm

https://survicate.com/customer-satisfaction/tips/