نقش استقرار فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان در  شرکت های بیمه

رسیدگی به شکایت مشتریان یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بوده و اهمیت دادن به آن سبب افزایش رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن افزایش سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.

طبق تحقیقات انجام شده در بین صنایع خدمت رسان، شرکت های بیمه در صدر بالاترین آمار نارضایتی مشتریان به دلیل عدم پاسخگویی به موقع و عدم رسیدگی به درخواست ها و جبران خسارت­ها قرار دارد. چرا که در بسیاری از شرکت های بیمه ابزار و فرآیندهای مناسب برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود ندارد. شکایات مشتریان در شرکت های بیمه می تواند بینش و بازخوردی را که بیمه گذاران برای تنظیم دقیق محصولات و فرآیندهای خود نیاز دارند، ارائه دهد و همچنین مدیریت خوب آنها می تواند روابط با مشتری و شهرت سازمان را تقویت و بهبود بخشد.

اولیویا هوآ، وکیل شرکت سوفی گریس Compliance and Legal می‌گوید: رسیدگی به شکایات اولین گام مهم در فرآیند حل اختلاف است.

“رسیدگی به شکایت مشتریان نقش حیاتی در موفقیت کسب و کار ایفا می کند.”

شرکت های بیمه باید یک «فرآیند رسیدگی به شکایات» در سازمان خود ایجاد کنند که توسط مدیران ارشد نظارت می شود و در آن «جریان های داخلی اطلاعات و گزارش ها برای مدیریت شکایات» به درستی سازماندهی شود تا روند رسیدگی به شکایات به وضوح توسط پرسنل مدیریت و پاسخگویی گردد.

اما شکایت مشتریان دقیقاً چیست؟

شکایات مشتریان عبارت است از تفاوت بین آنچه مشتریان دریافت می کنند و کالاها و خدماتی که توسط برندها به آنها وعده داده شده است. پیشنهادات برند و تجربیات مشتریان با آن برند در تضاد هستند. زمانی که کالاها یا خدمات یک نام تجاری از انتظارات مشتری کمتر باشد، مشتری معمولاً به خدمت آن کسب و کار شکایت می کند.

شکایت مصرف کننده بیان نارضایتی از عملکرد هر محصول یا خدماتی است که فروشنده وعده داده است. ماهیت خدمات ناملموس است. برای یک مصرف کننده هیچ محدوده استانداردی برای ارزیابی عملکرد خدمات وجود ندارد. تنها راهی که مصرف کننده احساس رضایت می کند، انتظارات خود از خدمات و مقایسه آن با درک خود از عملکرد خدمات است. در صورت وجود مغایرت در انتظارات و تصورات، همیشه مشتری و مصرف کننده ناراضی خواهد بود.

اگر به شکایات مشتریان به درستی رسیدگی نشود، مشتریان ممکن است به شرکت های رقیب مراجعه کنند و دیگران را تشویق به انجام همین کار کنند. شکایاتی که به درستی رسیدگی می شوند ممکن است به شما در حفظ مشتریان فعلی کمک کند و ممکن است منجر به ارجاع مشتریان جدید به کسب و کار شما و توسعه بازار شود. مراقبت از مشتری به عنوان یک اصل مهم باید در تمامی کسب و کارها بخصوص در صنعت بیمه مورد توجه قرار گیرد.

“شکایت مشتری در واقع بهترین شکل بازخوردی است که می توانید دریافت کنید، بنابراین بهتر است به جای پرداخت هزینه برای تحقیقات بازار یا انجام یک نظرسنجی بازخورد مشتریان، به آنها رسیدگی کنید و تغییرات پیشنهادی آنها را در کسب و کار خود اعمال کنید.“

مزایای فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان در صنعت بیمه

شکایات مشتریان نشان می دهد که مشتریان شما چه احساسی نسبت به محصولات و خدمات شما دارند. به جای انجام نظرسنجی و تحقیقات بازار، دسته بندی مسائل مشتریان می تواند نقطه شروع خوبی برای شناسایی زمینه های بهبود در شرکت های بیمه باشد. اجرای این تغییرات نه تنها خدمات مشتری را بهبود می بخشد، بلکه به شرکت شما کمک می کند تا مزیت رقابتی قویتری را در بازار حفظ کنید. استفاده از یک سیستم جامع شکایت مشتریان منطبق با الزمات ISO 10002 به شما کمک می کند که این شکایت در سازمان شما به شکل مناسبی رسیدگی و پاسخگویی شود و این تضمین نیز به مشتری و مخاطب شما داده شود که کسب و کار شما همواره پاسخگو است و شکایت مشتری را می شنود و از آن در جهت بهبود مستمر استفاده خواهد کرد.

از مشتریانی که از محصولات یا خدمات شما شکایت کرده‌اند همیشه تشکر کنید، زیرا وقت گذاشتند و نظر خود را به شما اعلام کردند. بسیاری از مشتریان شما شکایت نمی کنند اما بی سر و صدا به سراغ رقبای شما رفته اند.

نکات زیر به شما کمک می کند تا بفهمید …

چرا شکایات مشتری برای هر شرکت بیمه مهم است.

• افزایش درک مشتری
• خدمات و ارتباطات به مشتریان بهبود یافته است
• افزایش وفاداری مشتری
• شناسایی اشتباهات
• افزایش شهرت به روش دهان به دهان
• بهبود محصول/خدمات
• بهبود تصویر برند

• افزایش درک مشتری در فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان

درک نیازها و نگرانی های مشتری با خواندن شکایات مشتری به شما کمک می کند تا به آنها خدمات بهتری ارائه دهید. حتی اگر مشتری از یک ناراحتی جزئی شکایت می کند، مطمئن شوید که آن را در اسرع وقت حل خواهید کرد. درباره روانشناسی مشتری بیاموزید و آن را برای محصولات و خدمات بهتر به کار ببرید. این موارد در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتری و تبلیغات شفاهی مثبت در مورد برند شما می شود.

• بهبود خدمات مشتری و ارتباطات

مشتریان باید تشویق شوند تا با سؤالات و نگرانی های خود با کسب و کار شما تماس بگیرند و شرکت شما باید به سرعت به آنها پاسخ دهد. مشتریان باید علاقه شرکت شما به حل مشکلاتشان را لمس کنند. این نه تنها وفاداری مشتری را افزایش می دهد، بلکه شهرت برند شما را نیز افزایش می دهد.

•  افزایش وفاداری مشتری

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان به تماس های مشتریان به سرعت پاسخ می دهند و راه حل های مربوطه را به موقع ارائه می دهند. حتی اگر راهی برای حل و فصل شکایت مشتری وجود نداشته باشد، پرداخت غرامت به مشتری به روشی دیگر تأثیر مثبتی بر شهرت برند شما خواهد داشت. اینگونه مشتریان با وجود ناراحتی به برند شما وفادار خواهند ماند.

•  شناسایی اشتباهات در فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان

به ازای هر شکایتی که دریافت می کنید، این احتمال وجود دارد که صدها مشتری دیگر نیز همین مشکل را داشته باشند اما به شما مراجعه نکرده باشند. بهتر است به هر شکایت مشتری با دقت بیشتری رسیدگی شود، به خصوص اگر چندین بار توسط مشتریان مختلف این موضوع مطرح شود. ارزیابی مسائل و نگرانی ها به شما در عیب یابی مشکلاتی که از آنها بی اطلاع بودید کمک زیادی می کند. فرآیندها و خدمات کسب و کار خود را با اصلاح خطاها در محصول و خدمات بهبود بخشید تا شرکت شما بتواند به شهرت و سودآوری بیشتری در بازار رقابتی بیمه دست پیدا کند.

•  افزایش شهرت به روش دهان به دهان

مشتریان به دوستان و خانواده خود درباره برندی می گویند که نگرانی های آنها را برطرف می کند. نرم افزار CRM خدمات مشتری در شرکت های بیمه نقش مهمی در ایجاد تصویر مثبت برند در ذهن مشتریان دارد. توصیه های دهان به دهان بسیار ارزشمند و موثرتر از هر تبلیغ تجاری است. وقتی مشتری بالقوه چیزهای مثبتی در مورد یک برند بیمه می شنود، احتمال اینکه به عنوان مشتری جذب خدمات و محصولات شما شود بیشتر خواهد بود. این نشان دهنده اهمیت استفاده و رسیدگی به شکایات مشتریان در نرم افزار CRM برای شرکت بیمه شما است.

•  بهبود محصول/خدمت

هنگامی که یک شرکت شکایات مشتریان را در مورد یک محصول یا خدمات یا ویژگی ساده ای دریافت می کند باید این را به عنوان یک فرصت طلایی برای بهبود محصول یا خدمات خود از طریق حل مشکل یا خطا به کار گیرد. به‌عنوان یک شرکت بیمه، همیشه باید به دنبال راه‌هایی باشید تا مشتریان خود را با بهبود محصولات یا خدمات خوشحال کنید تا آنها شما را نسبت به رقبا انتخاب کنند. شکایات مشتریان بینش ارزشمندی را در مورد زمینه هایی که محصول شما می تواند بهبود یابد ارائه می دهد.

 بهبود تصویر برند شرکت در فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان

داشتن یک امنی چنل (Omni Channel)  مناسب که از طریق آن مشتریان می توانند تجربیات و شکایات خود را بیان کنند، تصویر مثبت برند را نیز منعکس می کند. با این حال، باید اطمینان حاصل کنید که به موقع به آن مسائل رسیدگی می کنید و به شکایت آنها با SLA زمانی مشخص شده پاسخ می دهید. هرچه نام تجاری شما بیشتر و فراتر از رفع مشکلات مشتری باشد، مشتریان شما راضی تر خواهند بود. اگر مشتریان شما راضی باشند، احتمال بیشتری دارد که بازخورد مثبتی درباره شرکت شما منتشر کنند که به توسعه شهرت شما و بهبود تجربه مشتری کمک می کند.

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان و درک تأثیر رضایت مشتریان

رضایت مشتری به طور مستقیم بر شهرت و سودآوری شرکت های بیمه تأثیر می گذارد. مشتریان راضی به احتمال زیاد سیاست های خود را تجدید می کنند، شرکت شما را به دیگران توصیه می کنند و نظرات مثبتی ارائه می دهند. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی ممکن است به رقبای شما روی آورند یا نارضایتی خود را از طریق نقدهای منفی، دهان به دهان یا شبکه های مجازی به سرعت انتشار دهند.

علاوه بر این، رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با حفظ مشتری دارد. زمانی که بیمه شدگان از تجربه بیمه ای خود راضی باشند، احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و رابطه خود را با شرکت شما و خریدهای بیشتر ادامه دهند. این نه تنها ریزش مشتری را کاهش می دهد، بلکه به افزایش ارزش طول عمر و درآمد شرکت بیمه کمک می کند.

“ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند (بیل گیتس)“

بسته به ماهیت شکایت، یک برند می تواند به سرعت آن را حل کند و آن را به یک تغییر مثبت تبدیل کند. از طرف دیگر، یک شرکت بیمه می تواند آن ویژگی یا خدمات را به نفع مشتریان خود تغییر دهد. به صورت کلی شکایت مشتریان در کسب و کارهای مختلف بیشتر در سه حوزه زیر بیان می شود:

• خدمات بی کیفیت
• عدم پاسخگویی به موقع
• عمل نکردن به وعده های داده شده

“طبق گزارشی با عنوان مدیریت شکایات موثر از انجمن متخصصان امور مصرف کنندگان و دانشگاه نیوکاسل در سال 2018 نشان داد که هر دلار سرمایه گذاری شده در رسیدگی به شکایات مشتریان دارای بازده بالقوه ای تا 10 دلار برای سازمان است، به عبارتی بازگشت سرمایه 1000 در هر واحد

EIOPA، یک نهاد مشورتی مستقل برای پارلمان اروپا، شورای وزیران و کمیسیون اروپا، یک دستورالعمل همراه با پیش‌نویس «بهترین شیوه‌ها» که برای رسیدگی به شکایات توسط شرکت‌های بیمه در اتحادیه اروپا استفاده میشود را منتشر کرده است که سعی کردیم در ادامه این مقاله برخی از مهمترین این شیوه ها را به شما معرفی کنیم تا در صورت امکان بتوان از این تجربیات در داخل شرکت های بیمه ای در حوزه رسیدگی به شکایات استفاده کرد.

1- شرکت های بیمه باید از تضاد منافع احتمالی جلوگیری و “مدیریت سریع، برابر، منصفانه و کارآمد شکایات” را انجام دهند. به گفته این سازمان، کارکنان باید برای رسیدگی به شکایات به درستی آموزش ببینند و موارد باید به صورت داخلی گزارش، پیگیری و نظارت شود تا اطمینان حاصل شود که با سیاست‌های شرکت‌ها مطابقت دارند.

2- شرکت های بیمه باید موارد شکایت، “داده های مربوط به شاکی” و تاریخ های دریافت و پاسخ به شکایات را بصورت سیستمی ثبت کنند. این گروه می گوید، سایر اطلاعاتی که باید ثبت شوند باید نتیجه “رویه رسیدگی به شکایات” و اینکه شکایت به چه طبقه ای از بیمه اشاره دارد. تمامی این موارد باید در یک سیکل فرآیند محور قابل پیگیری ثبت و مشاهده شود.

3- مدیریت در شرکت‌ها باید داده‌های مربوط به شکایات را از سیستم رسیدگی به شکایات جمع‌آوری کند و تلاش کند تا مشخص کند چه چیزی باعث آن‌ها و شکایت مشتریان شده است. آنها همچنین باید فرآیندی را برای شناسایی “علل ریشه ای” ایجاد کرده و مقابله با آنها را در اولویت قرار دهند. همچنین باید راهی برای بررسی اینکه آیا علل ریشه‌ای بر «فرآیندها یا محصولات دیگر» تأثیر می‌گذارند، راه‌اندازی شود و بتوان تعیین کرد که چگونه می‌توان به اصلاح آن علل دست یافت.

به سیستم CRM به عنوان قلب مدیریت شکایت در کسب و کارتان فکر کنید.

وقتی صحبت از رسیدگی به شکایات مشتریان در یک سامانه جامع پاسخگویی مرکز تماس می‌شود، یکپارچه‌سازی سیستم‌های پاسخگویی در پلتفرم‌های CRM می‌تواند بازی را تغییر دهد. به سیستم CRM به عنوان قلب مدیریت شکایت در صنعت بیمه فکر کنید. این نرم افزار به سازماندهی، ردیابی و مدیریت شکایات مشتری با دقت کمک می کند. در یک مرکز تماس، به هر شکایت به عنوان یک درخواست که می بایست در سازمان شما گردش پیدا کند و به آن رسیدگی شود نگاه کنید که نیاز است از ابتدا تا انتهای این فرآیند کنترل و نظارت شود. ایجاد فرآیند رسیدگی به شکایت تضمین می‌کند که هیچ شکایتی از بین نمی‌رود و به تیم‌های خدمات مشتری اجازه می‌دهد تا مسائل را اولویت‌بندی کرده و به طور مؤثرتری رسیدگی کنند. حل سریع و پاسخگویی به شکایت نه تنها رضایت مشتری را بهبود می بخشد، بلکه منابع را برای تمرکز بر سایر زمینه های مهم آزاد می کند.

با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها و ویژگی‌ها، شرکت های بیمه می‌توانند سیستم‌های CRM خود را به ابزاری قدرتمند برای مدیریت مؤثر شکایات در مراکز تماس تبدیل کنند. این نه تنها رضایت و وفاداری بیشتر مشتری را تضمین می کند، بلکه باعث رشد بلند مدت کسب و کار می شود. به هر حال، تبدیل شکایات به فرصت هایی برای بهبود، راهی مطمئن برای ساختن یک برند قوی تر و انعطاف پذیرتر است. بنابراین، روی سامانه CRM تخصصی بیمه سرمایه گذاری کنید و شاهد شکوفایی روابط با مشتریان خود باشید. در صورت نیاز به مشاوره با شرکت مهندسی تذرو افزار در ارتباط باشید.

منابع :

How the Right Complaint Management Solution Can Help Insurers Optimize Claims Handling

https://www.aptean.com/en-US/insights/blog/complaint-management-solution-optimise-claims-handling

Regulations, complaint handling and the customer service impact on the insurance industry

https://www.i-scoop.eu/digital-transformation/insurance-industry/regulations-complaint-handling-insurance-customer-service/

Insurance complaints handling: the new rules

https://anziif.com/professional-development/the-journal/volume-44/issue-2/insurance-complaints-handling-the-new-rules

Insurance company managers should be responsible for complaint-handling, EU advisory body says

https://www.pinsentmasons.com/out-law/news/insurance-company-managers-should-be-responsible-for-complaint-handling-eu-advisory-body-says

Consumer evaluation of complaint handling in the Dutch health insurance market

https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-11-310

Improving Customer Complaints Handling with Better CRM Systems

https://www.cirrusresponse.com/blog/improving-customer-complaints-handling-with-better-crm-systems/