راهنمای ضروری و اساسی سیستم تیکتینگ و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات

سیستم تیکتینگ که معمولا در میز خدمات ،هلپ دسک ، پشتیبانی و ارائه خدمات استفاده می شوند، برای متمرکز کردن و ردیابی کلیه تعاملات با مشتری کاربرد دارند. این تعاملات می توانند به صورت طرح سوال، مسئله، بازخورد و ثبت شکایت از جانب مشتریان مطرح شوند.

هدف نهایی در این حوزه  ارائه خدمات بهتر به مشتری و افزایش تعامل با آنها می باشد.با تلفیق چند راه کار تیکتینگ و استفاده همزمان از چندین کانال ارتباطی، شما قادر خواهید بود پروسه پشتیبانی از مشتری خود را ساده و کارآمد کنید.

سیستم تیکتینگ (Ticketing)چیست؟

سیستم تیکتینگ پشتیبانی ، سیستم ثبت، ردیابی ،پیگیری و اولویت بندی درخواست‌ها و اعلام خرابی های مشتریان می باشد که سیستم رهگیری مشکلات مشتریان issue tracking system  یا ITS  نیز نامیده می شود . این سیستم در واقع ابزاری نرم افزاری است که امکان پیگیری مشکلات خدمات/ کالا ،  درخواست های خدمات مشتری و  رویدادها / هشدارهای تولید شده را برای سازمان فراهم می آورد.

چرا به سیستم Ticketing نیازمندیم؟

سیستم Ticketing پشتیبانی باید طیف وسیعی از ویژگیها را شامل شود که بتواند سرویس دهی برای سازمان های کوچک تا سازمان های بزرگ را انجام دهد، و طبیعتا باید درگاه ها و کانال های مختلف را پوشش داده و همچنین با توجه به ابعاد سازمان، طیف وسیعی از مشتریان را سرویس دهی نماید.

برخی از رایج ترین ویژگی های نرم افزار Ticketing عبارتند از:

• گزارش SLA بر اساس هر تیکت
• ویژگی تشدید و انتشار (Escalation) برای هر تیکت در صورت نقض SLA
• مکانیزاسیون برای خدمات معمولی
• امکان ارائه ویژگی Self Service برای مشتری
• دسترسی به پایگاه دانش برای کاربران داخل سازمان و مشتریان
• گردش کار مکانیزه اتوماتیک برای مدیریت خطاها ، مشکلات (Problem)، تغییرات و سایر درخواست های دریافتی
• نظارت بر وضعیت تیکت به صورت لحظه ای
• امکان انجام اقدامات به صورت موازی و یا تکی توسط کاربران بر روی تیکت ها
• امکان ارائه KPI های مناسب برای سطوح مختلف کاربری
• ابزارهای ایجاد گزارش و داشبورد
• نظرسنجی و رضایت سنجی مشتری
• لینک با نرم افزار های جانبی ، از جمله لینک با ابزار مونیتورینگ (Monitoring) شبکه که می تواند به صورت اتوماتیک باعث تولید و ایجاد تیکت در پاسخ به رویدادهای شبکه یا وضعیت های هشدار شود.

کارکردهای یک سیستم Ticketing پشتیبانی

یک سیستم تیکتینگ سه عملکرد مهم را برای میز خدمات IT فراهم می کند:

• ارتباط با مشتریان
• مسیریابی تیکت ها
• ثبت سوابق

سیستم تیکتینگ پشتیبانی به عنوان نقطه تماس بسیار مهم جهت ثبت مشکلات و وقایع  و یا درخواست خدمات از IT  محسوب میگردد. سیستم تیکتینگ برای بهینه سازی و استاندارد سازی تجربه مشتری با سازمان، بسیار مفید است. راهکارسیستم تیکتینگ در واقع نرم افزاری است که به ساده سازی روند پشتیبانی مشتری کمک می کند و باعث صرفه جویی در وقت و هزینه در حوزه فناوری اطلاعات برای سازمان و مشتریان آنها می شود.

همچنین سیستم های تیکتینگ نقشی موثر در حصول اطمینان از برآورده شدن درخواست های خدمات در توافق نامه های سطح ارائه سرویس (SLA) دارند و در صورت استفاده مناسب از این سیستم ها و همچنین توجه به گزارش های تحلیلی و شاخص های عملکردی می تواند نقش بسزایی در کاهش خرابی ها داشته باشد.

انواع سیستم تیکتینگ پشتیبانی

وقتی نوبت به انتخاب سیستم مدیریت تیکتینگ برای پشتیبانی از مدیریت خرابی ها و فرایندهای مدیریت درخواست می رسد ، سازمان های فناوری اطلاعات، گزینه های مختلفی برای انتخاب دارند. اولین و مهمترین تصمیم این است که تشخیص بدهیم مناسب ترین نوع سیستم تیکتینگ با توجه به نیازهای سازمان در راستای برآورده کردن اهداف و ارزشهای آن سازمان چیست.

دو نوع اساسی سیستم مدیریت تیکتینگ برای انتخاب وجود دارد:

• نرم افزار Helpdesk

نرم افزار Helpdesk شامل یک سیستم اولیه تیکتینگ و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. مشتریان یا کاربران می توانند به Helpdesk دسترسی پیدا کرده و برای درخواست خدمات یا گزارش یک خرابی تیکت ثبت کنند. کارشناسان Helpdesk می توانند با استفاده از اطلاعات تماس ارائه شده، با مشتری ارتباط برقرار کرده و براساس SLA ، سرویس مناسب ارائه کنند. ابزارهای نرم افزاری Helpdesk سرویس های قابل قبولی ارائه می دهند، اما به ندرت شامل ویژگی های اضافی مانند Self service ، پشتیبانی Knowledge base یا گفتگوی زنده هستند.

• نرم افزار Helpdesk IT (Service Desk)

چه تفاوتی بین Helpdesk و Service desk وجود دارد؟ مفهوم Service desk برگرفته از ITIL می باشد و وظیفه ارائه خدمات و پشتیبانی از کاربران را در یک سازمان به عهده دارد. نرم افزار Service desk شامل مجموعه ای قوی تر و با قابلیت انعطاف بیشتر برای سازمان های Enterprise می باشد که در این نرم افزار دسترسی به پایگاه دانش ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی Online ، قابلیت های پشتیبانی از کانال های Omni-channel با قابلیت چت زنده و اتوماسیون گردش کار ، همه ویژگی های ابزارهای مدرن Service desk است که برای واحد IT سازمان ها تولید شده اند.

چگونگی انتخاب یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب با کسب و کار

طیف وسیعی از نرم افزار تیکتینگ وجود دارد. برای اکثر سازمان ها بهترین راه حل تمرکز بر روی یک سیستم Ticketing برای مدت طولانی می باشد البته سیستم Ticketing باید حداقل قابلیت های ممکنه را داشته باشد که شامل Hosting مناسب، کاربری آسان،  امکان سفارشی سازی مناسب و همچنین دارای قابلیت پیاده سازی فرایند باشد و در عین حال با الزامات ITSM (Information Technochy Service Management) همسو باشد. که درادامه این چهار فاکتور مهم را بررسی می کنیم:

• Hosting مناسب

فناوری Hosting از نکات مهم سازمانهای IT است که در دو مدل مختلف مبتنی بر ابر (Cloud) و سازمانی ارائه می شود.

معمولا سازمان های فناوری اطلاعات بنا به دلایل به حداقل رساندن هزینه های جاری و برون سپاری برخی از فعالیت های نگهداری برنامه ها و امنیت، سیستم  تیکتینگ خود را در فضای Public مستقر کرده  و یا بصورت Software as a Service (SaaS) استفاده کند.

• کاربری آسان

امکاناتی که در بخش های مختلف سیستم نرم افزاری از جمله گردش کار ، ویژگی های اتوماسیونی ، مسیریابی  تیکتینگ و … لحاظ می شود و باعث می شود که کاربری سیستم راحت شود.

نکته ای که باید توجه کنیم این است که داشتن ویژگی‌های زیاد دلیل بر کاربری راحت نبوده و بعضا باعث پیچیدگی زیادتر می شود.

• سفارشی سازی

سفارشی سازی و یکپارچه سازی نقش مهمی در بهره وری کلی سیستم تیکتینگ دارد. یک سیستم تیکتینگ که با برنامه های موجود سازمان شما سازگار باشد و با آنها ارتباط برقرار کند ، می تواند طیف وسیعی از ویژگی های خاص را فراهم کند و راه‌حلی برای اطمینان از افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری باشد.

به‌طور خلاصه، سیستم تیکتینگی مناسب و کارامد است که استفاده از آن آسان، از نظر سفارشی‌سازی و یکپارچه‌سازی‌ بسیار انعطاف‌پذیر و مهم‌تر از همه، با استانداردهای ITIL همسو است.

• همسو شدن با ITIL

چارچوب ITIL استاندارد پیشرو در صنعت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که از زمان ایجاد آن در سال ۱۹۸۹ توسط ده ها هزار سازمان در سراسر جهان مورد استفاده قرار گرفته است. چارچوب ITIL به عنوان یک الگو برای بسیاری از ابزارهای نرم افزاری ITSM میباشد و یک سری الزامات برای سازمانهایی که نیاز به مدیریت خرابی ها و تغییرات و … را دارند، توصیه می نماید.

یک سیستم  تیکتینگ که با الزامات ITIL سازگار باشد، سازمان را به یک Service desk  با بالاترین استاندارد پشتیبانی برای مشتری مجهز میکند.

نیازمندیهای کسب و کار به سیستم های Ticketing در آینده

سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات در دهه های گذشته از زمان Help desk ، در کنار فناوری دیجیتال رشد و تکامل یافته اند.

Help desk قبلا جایی برای حضور فیزیکی مردم بوده که برای دریافت خدمات پشتیبانی به آن مراجعه می کرده اند و سیستم تیکتینگ ثبت شکایت، یک فرآیند داخلی برای مدیریت درخواست ها بوده است ولی امروز ما شاهد ظهور برنامه های مبتنی بر ابر (Cloud) هستیم که کلیه فرایندهای پشتیبانی مشتری را به صورت دیجیتالی و خودکار ارائه می کنند.

در اینجا دو مورد از مهمترین تغییراتی که در نسل آینده سیستم های تیکتینگ مشاهده خواهد شد، بررسی می شود:

• عنصر کلیدی شماره ۱: تجربه مشتری

قبل از اینکه مدل Help desk در نظر گرفته شود ، تیم های فناوری اطلاعات به عنوان بخش هایی با اهداف خاص خود عمل می کردند که به نظر می رسید همیشه با نیازهای کسب و کارها همخوانی نداشتند. معرفی الگوی Service desk ، همراه با پذیرش چارچوب ITIL و با افزایش تأکید بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در راستای هماهنگی با نیازهای کسب و کارها ، تمرکز سازمان ها را به سمت نیاز و رضایت مشتری سوق داد.

امروز سیستم های تیکتینگ فناوری اطلاعات همسو با نیازهای کسب و کار و با هدف ارائه بهترین تجربه مشتری ، در حال بهبود و توسعه هستند و همانطور که صنایع دیگر شروع به سنجش تجربه مشتری به عنوان یک KPI مهم می کنند ، سیستم های تیکتینگ نیز برای اندازه گیری اثربخشی خود از نظر تأثیر آنها بر تجربه مشتری شروع به سنجش کرده اند.

• عنصر کلیدی شماره ۲: هوش مصنوعی در ITSM

کاربردهای هوش مصنوعی (AI) در ITSM  فرصت های جدیدی را برای اتوماسیون و برنامه های Self service هوشمند ایجاد می کند.

یک ربات چت هوش مصنوعی با قابلیت یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP) می تواند با کاربران نهایی ارتباط برقرار کند ، تحویل درخواست های خدمات را به طور خودکار انجام دهد و حتی در صورت لزوم از یک پاسخگوی زنده درخواست کمک کند. هوش مصنوعی همچنین می تواند در تجزیه و تحلیل رویدادها ، روندها و الگوهای شبکه نقش مهمی ایفا کند .

مدیریت نصب وصله نرم افزارها (Patch) ، مسیریابی حادثه و استقرار نرم افزار همگی برنامه هایی هستند که در نهایت هوش مصنوعی می تواند در آنها نقش اصلی داشته باشد یا به طور کامل آنها را به عهده بگیرد.

نتیجه گیری :

یکی از محور های جلب رضایت مشتریان دریافت ایجاد راهکاری مناسب به جهت دریافت مشکلات و درخواست ها و پیگیری تا حصول نتیجه می باشد. سیستم های تیکتینگ پشتیبانی یکی از این راهکارها می باشد. انتخاب یک سیستم تیکتینگ مناسب یک سری الزامات دارد که شامل رعایت استاندارد ها در سیستم، داشتن راههای ارتباطی مختلف به فراخور مشتریان و همچنین امکان توسعه و تغییر متناسب با نیاز بهره برداران و مشتریان سازمان می باشد.

یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب علاوه بر اینکه ارتباط مشتریان را سهل کرده و نهایتا منجر به رضایت مشتریات سازمان می گردد، مدیریت پیمانکاران سازمان و همچنین رعایت SLA و OLA را دارا بوده و همچنین کمک به کشف مشکلات و معایب محصولات شرکت می کند که نهایتا می تواند هزینه های تولید و پشتیبانی محصولات را کاهش داده و سود بیشتر سازمان را حاصل نماید.

https://www.cherwell.com/it-service-management/library/essential-guides/the-essential-guide-to-it-ticketing-systems/