استاندارد ISO 10004 و کاربرد آن در حوزه خدمات مشتری

استاندارد ISO 10004 یک استاندارد بین‌المللی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را پایش و اندازه‌گیری کنند. این استاندارد راهنمایی‌هایی برای شناسایی نیازهای مشتریان، جمع‌آوری داده‌ها، تحلیل و استفاده از نتایج به منظور بهبود رضایت مشتری ارائه می‌دهد. در ادامه، مقاله‌ای با این موضوع آورده شده است.

مقدمه

رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر سازمانی است. استاندارد ISO 10004 با ارائه راهنمایی‌هایی برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به صورت سیستماتیک نیازها و انتظارات مشتریان را درک کرده و خدمات خود را بهبود بخشند.

تعریف و تاریخچه استاندارد ISO 10004

استاندارد ایزو 10004 یکی از استانداردهای سری ISO 10000 است که توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) تدوین شده است. این استاندارد برای اولین بار در سال 2010 منتشر شد و در سال 2018 مورد بازبینی قرار گرفت.

 اهداف استاندارد ISO 10004

استاندارد ISO 10004 به دنبال دستیابی به اهداف زیر است:

• •  شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان.

• • فراهم کردن راهکارهایی برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری.

• • تحلیل داده‌ها و استفاده از نتایج به منظور بهبود خدمات.

فرآیندهای کلیدی در استاندارد ISO 10004

1. 1. شناسایی نیازهای مشتریان: سازمان‌ها باید به صورت فعال نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کنند. این کار می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تحلیل بازخوردها صورت گیرد.

1. 1. جمع‌آوری داده‌ها: برای پایش رضایت مشتری، جمع‌آوری داده‌ها از منابع مختلف از جمله نظرسنجی‌ها، شکایات و پیشنهادات مشتریان ضروری است.

1. 1. تحلیل داده‌ها: داده‌های جمع‌آوری شده باید به صورت دقیق تحلیل شوند تا نقاط قوت و ضعف خدمات شناسایی گردد.

1. 1. استفاده از نتایج: نتایج تحلیل‌ها باید به منظور بهبود فرآیندها و خدمات به کار گرفته شوند.

کاربرهای استاندارد ISO 10004 در حوزه خدمات مشتری

• • بهبود فرآیندهای خدماتی: سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از داده‌های رضایت مشتری، فرآیندهای خدماتی خود را بهبود بخشند.

• • افزایش رضایت مشتری: با پایش مستمر رضایت مشتری و انجام اقدامات اصلاحی، می‌توان رضایت مشتریان را بهبود بخشید.

• • کاهش شکایات: تحلیل داده‌های مربوط به شکایات مشتریان و اجرای اقدامات پیشگیرانه می‌تواند منجر به کاهش شکایات شود.

• • تقویت برند: سازمان‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت می‌دهند، می‌توانند برند خود را تقویت کنند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

استفاده از نرم افزار TBS شرکت تذروافزار برای پایش رضایت مشتری

شرکت تذرو افزار با استفاده از نرم افزار TBS که براساس استاندارد ISO 10004 توسعه داده شده است، خدمات خود را به مشتریان ارائه میدهد. این نرم افزار به سازمان ها امکان می دهد تا به صورت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی کنند، داده های مربوط به رضایت مشتری را حمع آوری و تحلیل کنند و از نتایج به دست آمده برای بهبود خدمات خود استفاده نمایند.

استفاده از نرم افزار TBS منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش شکایات و تقویت برند شرکت ها می شود.

در زیر چند مورد از مزایای این ادغام ذکر شده است:

1. 1. شناسایی و بهبود فرآیندها: استفاده از BPM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را به صورت جامعتر شناسایی و تحلیل کنند و از طریق بهبود‌های مستمر، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

1. 1. اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد: ادغام BPM با استاندارد ایزو 10004 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن عملکرد خود را ارزیابی کرده و از طریق اطلاعات به دست آمده، تصمیم‌گیری بهبود‌های لازم را انجام دهند.

1. 1. افزایش هماهنگی و همکاری: ادغام BPM با استاندارد ISO 10004 به سازمانها کمک می‌کند تا هماهنگی بین تمامی بخش‌ها و فرآیندها را افزایش دهند و همکاری بیشتری در جهت ارتقاء رضایت مشتری به وجود آورند.

1. 1. بهبود استراتژی مدیریت رضایت مشتری: با استفاده از BPM و استاندارد ایزو 10004، سازمان‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن استراتژی‌های مدیریت رضایت مشتری خود را بهبود دهند و از طریق این بهبود‌ها، عملکرد سازمان را بهبود بخشند.

با ادغام BPM با استاندارد ISO 10004، سازمان‌ها می‌توانند به یک رویکرد جامعتر و موثرتر در مدیریت رضایت مشتری دست یابند و بهبود‌های مستمری در عملکرد و خدمات خود داشته باشند.

 نتیجه‌گیری

استاندارد ISO 10004 ابزاری قدرتمند برای سازمان‌هایی است که به دنبال بهبود رضایت مشتریان خود هستند. با استفاده از این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند به صورت سیستماتیک نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و با انجام اقدامات مناسب، خدمات خود را بهبود بخشند. این استاندارد می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش شکایات و تقویت برند سازمان شود.

منابع:

https://www.iso.org/standard/68110.html

https://www.qualitydigest.com

https://asq.org/