مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت های ارزیاب خسارت بیمه

صنعت بيمه از جمله صنایعی در کشور است كه به افراد مختلف، خدمات پشتيبانی و تکميلی ارائه می نمايد. ارائه خدمات به بيمه گذاران، شامل مجموعه وسيعی از اقدامات صورت گرفته توسط شركتهاي بيمه اي است كه هدف آنها ارتقاي رضايتمندی بيمه گذاران و سیاست برنده برنده میباشد. اما اين صنعت همواره براي ارتقاي سرويس ارائه خدمات به بيمه گذاران خود در رسيدگی و تسويه خسارات و همچنين انجام آن یا برونسپاری این خدمات با هزينه مطلوب همواره با چالش هایی مواجه است.

ارائه خدمات با كيفيت شركت هاي بيمه و تامين رضايت بيمه گذاران، موجب افزايش انتظارات بيمه گذاران و همچنين آگاهی آنان نسبت به حق و حقوق خود در قراردادهاي بيمه اي میشود.

شرکت های بیمه­ای براي جذب مشتري از طريق ارائه خدمات غیرحضوری و از طرق مختلف ارتباطی بايد تلاش كرده و در این بازار رقابتی شرایطی را بوجود آورند که مشتریان بتوانند در سریعترین زمان ممکن با استفاده از سیستم های مکانیزه درخواست خود را در حوزه های مختلف ثبت و پیگیری کنند و بتوانند سرویس مناسب را از شرکت های بیمه بدون صرف زمان زیادی دریافت نمایند.

از آنجايی كه سهم زيادي از پورتفوي صنعت بيمه برگرفته از پورتفوي بيمه اتومبيل، درمان میباشد، بررسی و ارزيابی کیفیت خدمات ارائه شده در این دو رشته بیمه و کنترل و نظارت بر فرايند ارزيابی و پرداخت خسارت در شرکت های ارزیاب خسارت طرف قرارداد برای شرکتهای بیمه اهميت خاصی پيدا میكند، چرا که کاهش زمان و هزینه در فرآیند رسیدگی به خسارات میتواند تاثير مهمی بر رضايتمندی بيمه گذاران و همچنين بقاي شركتهاي بيمه داشته باشد.

ارزیاب خسارت کیست و نقش شرکت های ارزیاب خسارت چیست ؟

ارزیابان خسارت اشخاص حقیقی یا حقوقی مستقلی هستند که به خسارات و ادعاهای بیمه‌گذاران به درخواست شرکت های بیمه رسیدگی می‌کنند و طبق شرایط بیمه‌نامه و تعهدات شرکت بیمه مقدار خسارت وارده را ارزیابی می‌کنند.

ارزیابان خسارت دارای پروانه ارزیابی خسارت بیمه‌ای از بیمه مرکزی در رشته های مختلف می باشند که به عنوان اشخاصی مستقل از شرکت‌های بیمه هستند که وظیفه بررسی و ارزیابی خسارت و تعیین مقدار آن و همچنین میزان تعهد بیمه‌گر مطابق با شرایط بیمه‌نامه و مذاکره برای تعدیل و تسویه خسارت‌های بیمه‌ای را به عهده می‌گیرند. نقش شرکت های ارزیاب خسارت ایجاد ارتباط مناسب بین بیمه‌گذاران و شرکت‌های بیمه در زمان وقوع خسارت تحت پوشش بیمه می‌باشد. پرداخت خسارت در چارچوب قرارداد و تعهدات بیمه موضوع حائز اهمیتی است که شرکت‌های بیمه باید توجه بیشتری به آن داشته باشند. در زمان وقوع خسارت باید بین بیمه‌گذاران، شرکت‌های بیمه و شرکتهای ارزیاب خسارت ارتباط مناسب و یکپارچه ای برقرار گردد تا بیمه گذار بدون هیچ چالشی بتواند مبلغ خسارت را در چارچوب تعهدات شرکت بیمه دریافت نماید و این فرآیند بدون نیاز به دعاوی قضایی حل گردد.

شبکه ارزیابی خسارت در کشورهای اروپایی و برخی از کشورهای پیشرفته آسیایی برخلاف ایران، مستقل از  شرکت های بیمه بوده و مانند شرکت‌های بیمه سابقه‌ای طولانی دارند، اما در ایران شبکه ارزیاب خسارت به‌ تازگی و توسط بیمه مرکزی ایران پس از پیگیری چند ساله ایجاد شده است و اولین گروه از این شرکتهای مستقل را پس از گزینش و گذراندن دوره‌های لازم وارد بازار بیمه کشور کرده است  که برخی از این شرکت ها همانند شرکت های بیمه با تعداد زیادی مشتری در ارتباط قرار دارند

مشتریان شرکت های ارزیاب خسارت در دسته بندی زیر تقسیم می شوند:

• بیمه‌گذاران (مشتریان شرکت های بیمه)
• شرکت های بیمه ای (بصورت سرویس B2B)
• بیمه‌گران اتکایی
• نمایندگان / کارگزاران

مفهوم خدمات مشتری

مفهوم خدمات به مشتريان شامل تعاريف جديدی شده است و ديگر بخش كوچکی از یک کسب و کار سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه كل سازمان از مديران ارشد، كاركنان عادي تا شرکت های سرویس دهنده، همگی در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود (بالقوه) نقش برعهده دارند. حتی اگر فردي درموقعيتی نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند، بلکه می تواند از کارکنان سازمان كه به مشتريان خدمت می كنند پشتيبانی كند.

خدمت به مشتريان در شرکت های بیمه پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی يا پاسخگويی به شکايت هاست. براساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شرکت های خدمات بیمه ای یا ارزیاب خسارت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمک به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتی كه خريداري كرده اند انجام می دهند.

با توجه به ماهیت و نوع فعالیت شرکت های ارزیاب خسارت که به یک نحوی ارائه دهنده خدمت پشتیبانی به مشتریان شرکت های بیمه ای هستند، همواره پاسخگویی به درخواستهای مخاطبان در تمامی ساعات شبانه روز، ارائه خدمات با کیفیت، تشکیل پرونده خسارت و ایجاد فرآیند مکانیزه رسیدگی و ارزیابی برآورد خسارت برای بیمه گذاران از مهمترین و اصلی ترین اولویت های کاری در این شرکت ها به حساب می آید.

پس استفاده از یک سیستم Ticketing فرآیند محور جهت مدیریت تیکت ها و گردش کارها و رسیدگی به درخواست های حوزه خسارت در کمترین زمان، علاوه بر اینکه می تواند روند پاسخگویی، نظارت بر پرونده ها را بصورت آنلاین برای شرکت های  بیمه فراهم نماید بلکه می تواند شرایط رضایتمندی بیمه گذاران از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه را نیز افزایش دهد.

سیستم تیکتینگ پشتیبانی مشتری چیست؟

همه قبول دارند که خدمت به مشتریان برای شرکت های بیمه از اولویت اصلی آنها محسوب می شود. با این حال، زمانی که مشغول انجام فرآیندهای بازاریابی و شناخت بازار برای افزایش فروش خود هستید، سازمان‌دهی و انجام هر کاری بسیار دشوار است. ولی نباید این نکته را فراموش کرد که ارائه خدمات به مشتریان هیچ گاه متوقف نمی شود بلکه با افزایش تعداد مشتریان یا فروش محصولات و خدمات بیشتر پیگیری و نگرانی های مدیریت پشتیبانی مشتری برای شرکت های بیمه را به همراه خواهد داشت.

استفاده از یک راهکار یکپارچه مکانیزه تیکتینگ مولتی چنل (Multichannel Ticketing) جهت ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به درخواست های مشتریان می تواند دغدغه و نگرانی­های شرکت های بیمه و ارزیاب خسارت را پوشش دهد. سازمان هایی که این سیستم را راه اندازی می کنند هزینه ها را کاهش داده و زمان را نیز ذخیره می کنند و از نیروی کار خود برای حل مشکلات سازمان به صورت هوشمند و هدفمند استفاده می کنند.

Ticketing نرم افزاری است که تیم های پشتیبانی را قادر می سازد تمامی درخواست های ورودی مشتری از کانال های ارتباطی مختلف با هر نوع ماهیتی ثبت، مدیریت و بر اساس SLA (توافقانه سطح خدمات) رسیدگی و پاسخگویی شود. با این حال، بخش بزرگی از شرکت های بیمه و ارزیابی خسارت همچنان این گزینه خدمات مشتری (Customer Care) را نادیده می گیرند.

“یک سیستم تیکتینگ کارآمد برای شرکت های ارزیاب خسارت مشکلات را به سرعت حل می کند و به طور کامل نیازهای مشتری که درخواست برآورد خسارت و پرداخت هزینه خسارت می باشد را بصورت خودکار و مستقل از درگاه های ارتباطی رسیدگی و پاسخگویی می کند”

بنابراین، برای مدیریت چنین سیستم Ticketing کارآمدی، باید تا حد امکان کانال های ارتباطی متنوع  را برای مشتریان خود فراهم کنید. شما باید کانال های مشتری خود مانند تلفن، ایمیل، پیامک، چت، رسانه های اجتماعی و غیره را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. اگر شرکت شما نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند، یکی از رقبای شما این کار را انجام خواهد داد.

 از آنجایی که تمام کانال های ارتباطی ارتباط نزدیکی با سیستم های تیکتینگ مشتری دارند، کسب و کار شما باید بداند که سیستم تیکتینگ مناسب باید چه ویژگی هایی داشته باشد که در ادامه مهمترین و اصلی ترین این ویژگی ها ارائه شده است.

ویژگی های یک سیستم تیکتینگ برای شرکت های ارزیاب خسارت بیمه

در این مقاله، سعی داریم تا ویژگی هایی که در یک سیستم Ticketing خدمات مشتری برای شرکت های ارزیاب خسارت باید وجود داشته باشد را برجسته کنیم و علاوه بر این، چگونه می توانید از استقرار این سیستم برای کسب و کار خود سود ببرید  اشاره ای داشته باشیم.

1. پشتیبانی از درگاه های ارتباطی متنوع (مولتی چنل)

یک سیستم تیکتینگ خوب به شما یک مرکز یکپارچه برای مدیریت تمامی درخواست های مشتریان می دهد. تمام تعاملات مشتری، از تشکیل پرونده برای ارزیابی خسارت، اعلام شکایت، رسیدگی به درخواست تا اطلاع رسانی به مشتری و اتمام کار از طرق مختلف ارتباطی از جمله تلفن، چت زنده، فرم های وب، ایمیل، پیامک و رسانه های اجتماعی در یک نقطه واحد ثبت و مدیریت می شوند. علاوه بر این موارد استفاده از این سیستم به شما این امکان را می دهد که فرآیند تشکیل پرونده در داخل شرکت بیمه برای مشتری تشکیل شود ولی گردش کار رسیدگی، پاسخگویی و پرداخت خسارت در داخل شرکت های ارزیاب خسارت بصورت مکانیزه آغاز گردد که این امکان از طریق API استانداردی که در این سیستم وجود دارد بصورت B2B با شرکت های بیمه انجام می شود.

• ادغام CRM روی یک پلتفرم

یک سیستم تیکتینگ باید بتواند داده‌های مربوط به تعاملات، درگاه های ارتباطی و تاریخچه ارتباطی با مشتری را با سایر معیارهای عملیاتی ترکیب کند تا درک عمیق‌تری از مشتری و نیازهای او و سایر عناصری که بر موفقیت خدمات مشتری تأثیر می‌گذارند به دست آورید. استفاده از یک نرم افزار CRM تخصصی مبتنی بر BPMS در صنعت بیمه می تواند مسیر مناسبی را جهت مدیریت تعاملات با مشتریان برای این شرکت ها داشته باشد.

• ایجاد گردش کارهای مکانیزه و هوشمند

استفاده از سیستم تیکتینگ فرآیند محور به مسیریابی، تخصیص و اولویت بندی درخواست ها به طور خودکار کمک می کند. با استفاده از تعریف قوانین شما می توانید به راحتی کارهای روزمره تکراری خود را خودکار کنید تا رسیدگی به پرونده های خسارت با سرعت بیشتری و در زمان مشخص انجام گیرد. به عنوان مثال، می‌توانید قانونی تنظیم کنید که زمانی که پرونده خسارتی از مهلت‌ تعیین‌شده برای رسیدگی عبور کرد، اعلام هشدار و اطلاع رسانی برای اعضای داخل سازمان انجام شود. گردش کار خودکار، وظایف تکراری را کاهش می دهد، در وقت کارشناسان شما صرفه جویی می کند و احتمال اشتباه را کاهش می دهد. این قابلیت تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می کند که شرایط رضایتمندی در مشتریان را به همراه خواهد داشت. این مشتریان به شرکت بیمه وفادار خواهند بود و به دوستان خود می گویند که تجربه آنها در خصوص دریافت خسارت و خدمت دهی چقدر عالی بوده است

• تعریف و مدیریت SLA با مشتریان

هنگامی که یک مشتری درخواست خدمت خود را ارسال می کند، یکی از اولین چیزهایی که می خواهد بداند این است که چه زمانی می تواند انتظار دریافت خدمت یا پاسخ به سوال خود را داشته باشد. استفاده از SLA (توافقنامه سطح خدمات) در یک سیستم تیکتینگ میتواند هم به مشتریان و هم شرکت بیمه این تضمین را بدهد که رسیدگی به درخواستها در زمان توافق شده با شرکت های بیمه گر توسط شرکت های ارزیاب خسارت انجام می شود و از طریق اطلاع رسانی به مشتریان قابلیت کنترل و نظارت آنلاین بر روی این پرونده ها فراهم می گردد تا اگر کوتاهی توسط شرکت ارزیاب خسارت انجام گیرد جبران خسارت برای مشتری توسط شرکت بیمه گر میسر گردد.

• گزارش گیری جامع

اولین گام برای بهبود این است که بدانید چه چیزی باید بهبود یابد. داشتن اطلاعاتی در مورد روند رسیدگی به پرونده های خسارت بسیار مهم است. با اطلاعات صحیح، می توانید ببینید که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند، چگونه به سؤالات آنها پاسخ داده می شود و شرکت ارزیاب خسارت طرف قرارداد شما به طور کلی چگونه عمل می کند. گزارش ها به شما امکان می دهد تا در هر مرحله نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و بتوانید بر اساس اطلاعات واقعی تصمیمات و اقدامات آتی را انجام دهید.

بهبود خدمات و رضایت مشتریان با استفاده از سیستم Ticketing در شرکت های ارزیاب خسارت:

استفاده از راه حل های تصادفی به جای یک سیستم یکپارچه خدمات مشتری می تواند دردسرهای زیادی را برای شرکت های ارزیاب خسارت بیمه و در ادامه آن برای شرکت های بیمه ایجاد کند. آنها ممکن است در نهایت کار را کامل کنند، اما از نظر مشتری رضایت بخش نخواهد بود. در عوض، سرمایه گذاری کنید تا به تیم خود ابزارهایی را بدهید که برای ارائه مداوم یک تجربه خدمات مطلوب و مناسب به مشتری به آن نیاز دارند.

استفاده از سیستم Ticketing با قابلیت مولتی چنل پرتال در شرکت های ارزیاب خسارت باعث بهبود خدمات و رضایت مشتریان از خدمات شرکت های بیمه ای می شود. از آنجایی تمام ارتباطات مشتری از طریق ایمیل، فرم وب، تلفن، رسانه های اجتماعی، پیامک، ایمیل و چت با استفاده از سیستم متمرکز قابل جستجو می شود، بلکه روند کاری تیم های پاسخگویی و رسیدگی به پرونده های ارزیابی خسارت نیز میتوانند سازنده تر باشند. آنها زمان را برای شناسایی مشتری و جستجوی داده ها از دست نمی دهند بلکه همه اطلاعات در یک پنجره واحد با تعیین سطوح دسترسی در اختیار افراد در سازمان قرار می گیرد.

ویژگی‌های گزارش‌دهی موجود دراین سیستم به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید، مانند بهبود زمان پاسخگویی و رسیدگی به درخواست پرونده بازدید و ارزیابی خسارت که امکان شناسایی گلوگاه ها را آسان تر می کند. از آنجایی  استفاده از این سیستم باعث می شود مشکلات مشتریان سریع‌تر حل گردد، این امکان باعث می شود که آنها خوشحال تر شوند و از کیفیت خدمات ارائه شده رضایتمند باشند.

شرکت مهندسی تذرو افزار با تجربه اجرایی کردن سامانه نرم افزاری CRM و تیکتینگ در شرکت های بیمه توانسته است گامی موثر در حوزه خدمات مشتری (Customer Care) بردارد و یک سیستم فرآیند محور سفارش مشتری را برای این شرکت ها اجرایی و عملیاتی نماید.

منابع :

https://livevox.com/a-guide-to-it-ticketing-systems-for-call-centers/#gref

https://live.asseco.com/blog/benefits-of-customer-support-ticketing-system/

پژوهشکده بیمه : مقاله بررسی کیفیت خدمات واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل در شرکت های بیمه