کاربردهای چت بات ها در کسب و کارها

در گذشته، چت بات ها بیشتر در حد طرح و بدون هیچ سود مشخصی بودند، اما امروزه ابزاری ضروری برای سازمان­های مختلف هستند؛ البته توسعه و اجرای چت بات ها امری ساده نبوده و نیاز به سرمایه­ گذاری مالی دارد، اما مزایایی که به همراه می­آورند بسیار ارزشمند می­باشد. در این نوشته به مهم ترین مزایا و کاربرد­های چت بات ها برای سازمان­ها و کسب و کارها به تفصیل پرداخته خواهد شد.

از چت بات هوشمند تا تجربه ای راحت و دلپذیر برای مشتری

تماس با واحد خدمات مشتریان برخی اوقات می تواند تجربه ای چالش برانگیز را برای مشتریان رقم بزند، زیرا این مکالمات همیشه انتظارات تماس گیرندگان را برآورده نمی کنند. انتظار تماس، تکرار اطلاعات درخواستی برای نمایندگان مختلف و به طور کلی صرف زمان زیاد برای دریافت پاسخ به سوالات، همه می توانند منجر به تجربه ای طولانی و ناامید کننده برای مشتریان شوند. امروزه مشتریان از طریق چت بات ها می توانند بدون نیاز به صحبت با نماینده، عملیات مختلف خود را در هر ساعت از شبانه روز به انجام رسانیده و نیاز های خود را مرتفع سازند. به بیانی دیگر ربات های چت هوشمند همچون نمایندگان مرکز تماس مشتریان دارای نمایندگانی مجازی بوده و با بهره مندی از هوش مصنوعی مکالمه ای با کاربران ایجاد کرده و به نیازهایشان پاسخ می دهند. در صورتی که ربات چت هوشمند قادر به پاسخگویی نیاز کاربری نباشد گفتگو بدون وقفه یا به نماینده مرکز تماس جهت ارتباط تلفنی و یا به نماینده چت زنده منتقل می شود تا تجربه ای راحت و دلپذیر برای مشتریان به ارمغان آید.

چت بات ها در سازمان­ها

امروزه مدیران مراکز خدمات مشتریان بیش از پیش تحت تأثیر چت بات ها قرار گرفته اند. یک نظرسنجی در سال 2019 نشان داد که 65٪ از تصمیم گیرندگان خدمات مشتریان گفته ­اند که چت بات ها قادرند خواسته­های مشتریان را به درستی درک نمایند، و 55٪ نیز اذعان داشتند که چت بات ها به درستی مشتریان را با توجه به سابقه تراکنش­ها و تعاملات آن­ها با سازمان ارزیابی می ­نمایند.

ویژگی‌های چت بات مانند در دسترس بودن 24 ساعته و توانایی درک مقصود مشتریان، آن‌ها را به کاندیدایی کارآمد در ارائه خدمات به مشتریان تبدیل کرده که همچون نمایندگان انسانی در مرکز تماس با بینش در مورد مشتریان برای حل سریعتر مسائل اقدام و پاسخ­های شخصی بر اساس نیازهای مشتریان ارائه می­دهند.

چت بات ها همچنین از قابلیت­های یادگیری ماشین هوش مصنوعی استفاده کرده که به آن­ها توانایی یادگیری و بهبود تجربه پشتیبانی مشتریان را می دهد.

کاربرد چت بات ها در خدمات مشتریان سازمان­ها

چت بات های خدمات مشتریان قادرند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و همچنین هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. موارد کاربرد آن­ها عبارتند از:

1- پاسخ­دهی به سوالات متداول با چت بات ها 

چت بات ها کاندیدایی کارآمد برای رسیدگی به سوالات رایج و مبتنی بر قوانین هستند. استفاده از این چت بات ها برای پرسش‌های متداول، هزینه استخدام کارکنانِ بیشتر را کاهش داده و تجربه جذاب تری نسبت به صفحه سوالات متداول ارائه می دهد.

به عنوان مثال، GogglesNMore ارائه‌دهنده لوازم جانبی ورزشی، از چت بات TARS برای کمک به تیم خدمات مشتریان استفاده کرد و توانست به بیش از 70 درصد از درخواست‌های مشتریان بدون اینکه به نمایندگان انسانی واگذار شوند، رسیدگی کند. این چت بات همچنین در طول طوفان ایرما که مرکز تماس برای چند روز از کار افتاده بود، به درخواست های مشتریان رسیدگی می­کرد.

۲- تعیین قرار ملاقات

کسب و کار ها، از سازمان­های مراقبت ­های بهداشتی گرفته تا ارائه دهندگان تعمیر و نگهداری خانه، می­توانند با استفاده از چت بات ها از برنامه ریزی و اصلاح قرار ملاقات های مشتریان بهره مند شوند. چت ‌بات ‌ها با تقویم سازمانی پیوند داده می‌شوند تا اطلاعاتی درباره کارکنان و زمان‌های موجود در اختیار مشتریان قرار دهند، و همچنین آن­ها را قادر می­سازند تا بدون نیاز به تماس با میزهای پذیرش، قرار ملاقات رزرو کنند.

3- رزرو بلیط از طریق چت بات ها 

چت بات ها قادرند مشتریان را در فرآیند خرید بلیط برای فعالیت­ها و رویدادهایی مانند کنفرانس­ها، کنسرت­ها، نمایش­ها، تورها و غیره راهنمایی نمایند. به عنوان مثال، در سال 2017، Shell شرکت چندملیتی نفت و گاز، از یک ربات چت فیس‌بوک مسنجر برای فروش بلیت‌های سالانه اکو ماراتن Shell، که در آن مهندسان و دانش‌آموزان برای ساخت یک وسیله نقلیه کم‌مصرف با هم رقابت می‌کنند، استفاده کرد.

4- پردازش سفارشات با چت بات ها 

سفارشات دیجیتال در رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و اینستاگرام رو به افزایش هستند. مشتریان می توانند به جای صحبت با صاحب صفحه، از طریق چت بات سفارش دهند و چت بات می تواند سفارش و پرداخت را نیز پردازش نماید.

5- پیگیری سفارشات

چت بات ها می توانند اطلاعاتی در مورد ارسال محصولات ، مکان فعلی بسته، زمان تحویل مورد انتظار یا تاخیرها به مشتری ارائه دهند و همچنین بازخوردهایی را برای افزایش رضایت مندی خدمات مشتری در آینده جمع آوری کنند.

به عنوان مثال، Staples، یک شرکت خرده‌فروشی لوازم اداری، ربات چت IBM Watson را با سامانه های خود یکپارچه کرد تا روشی بی‌نظیر برای سفارش از فروشگاه‌های خود از طریق Facebook Messenger، Slack، پیامک یا ایمیل ارائه دهد. در سال 2016، Staples «دکمه­ی آسان» را معرفی کرد که به مشتریان اجازه می‌دهد تا با فشار دادن یک دکمه، اقلام خاصی را سفارش دهند.

6- فرآیند بازپرداخت هزینه توسط سازمان

چت‌بات‌ها می‌توانند کاربر و خرید را شناسایی کرده، و درخواست‌های بازگشت خرید مشتری را پردازش نمایند، به سؤالات مربوط به سیاست‌های بازپرداخت سازمان پاسخ دهند و همچنین به‌روزرسانی‌هایی درباره درخواست بازپرداخت ارائه دهند.

7- پردازش درخواست های عضویت

مشتریان می توانند برای درخواست تمدید یا لغو عضویت با یک چت بات تعامل داشته باشند؛ چت بات می‌تواند اطلاعاتی درباره شرایط و ضوابط خدمات، آزمایش‌های رایگان، هزینه‌ها و روش‌های پرداخت ارائه دهد. چت بات همچنین به مشتریان اجازه می‌دهد تا برنامه‌های لغو/تمدید را دنبال کرده و گزینه‌ها و طرح‌های عضویت بیشتری با توجه به علائق مشتریان ارائه می دهد.

8- ثبت نام کاربران

بسیاری از محصولات و نرم افزارها برای کاربرانی که برای اولین بار استفاده می کنند نیاز به ثبت نام دارند. چت بات ها می‌توانند کاربر را در فرآیند باز کردن حساب برای اولین بار، و راه‌اندازی محصول راهنمایی کنند و می‌توانند اطلاعات و نکات مفیدی در مورد ویژگی‌های محصول ارائه دهند.

9- Cross-Sell

با استفاده از مدل‌های شخصی‌سازی، چت بات ها می‌توانند قابلیت های اضافی به کاربران توصیه کرده که ممکن است درآمد بیشتری برای شرکت ایجاد کند.

چالش های چت بات های خدمات مشتریان

چت بات ها می توانند خدمات مشتریان را به چندین زبان ارائه دهند، تراکنش ها را فورا پردازش کنند و درک عمیق تری از مشتریان به دست آورند. از طرفی، چالش هایی که چت بات ها در خدمات مشتریان با آنها روبرو هستند عبارتند از:

• آموزش محدود: چت بات ها برای پاسخ دادن به سوالات عمومی آموزش دیده­اند و ممکن است نتوانند به سوالات پیچیده مشتریان پاسخ دهند.
• نیاز به تعمیر و نگهداری: از آنجایی که درخواست های مشتری در طول زمان تغییر می کند، آزمایش برای اطمینان از دقیق بودن پاسخ های ربات ضروری است.

در نتیجه این چالش‌ها، چت بات ها ممکن است نتوانند منظور مشتری را درک نموده و چیزهای غیرقابل قبولی را بیان کنند که منجر به شکست آن ها شود. با این حال، پیشرفت‌ها در پردازش زبان طبیعی، پیروی از بهترین شیوه‌های توسعه چت‌بات، صرف زمان برای آموزش و آزمایش چت بات ها می‌تواند میزان خطا را کاهش داده و رضایت کلی از چت‌بات را افزایش دهد.

مزایای چت بات های خدمات مشتریان

• افزودن وجهه به سازمان با چت بات ها

چت بات ها به سازمان ها کمک می کنند تا کسب و کار خود را به مشتریان معرفی نموده و وجهه ای به آن سازمان می افزایند. برای بسیاری از کاربران، چت بات اولین نقطه تماس با کسب و کار است که می تواند بسیار شخصی تر از مکالمه از طریق تلفن یا ایمیل باشد.

شخصی سازی ارائه شده توسط چت بات تأثیر زیادی بر تجربه کاربر دارد و یک عامل تعیین کننده در نحوه تعامل کاربران است. به منظور ایجاد شخصی سازی چت بات متناسب با سازمان، عوامل متعددی مانند هویت برند، وظایفی که ربات قرار است انجام دهد یا ترجیحات گروه هدف، نقش تعیین کننده ای دارند.

• در دسترس بودن 24 ساعته و در لحظه با چت بات ها

برخلاف خدمات مشتریان سنتی، چت بات به صورت شبانه روزی در دسترس است و حتی در ساعات غیر کاری و تعطیلات نیز از مشتریان پشتیبانی می کند. همچنین از تعداد بالای درخواست ها تاثیر نمی پذیرد؛ یک ربات به راحتی می تواند تمامی درخواست ها را به طور همزمان بدون اینکه مشکلی پیش آید، پردازش کند.

اگر سؤالی وجود داشته باشد که چت بات نتواند به آن پاسخ دهد، همچنان این امکان وجود دارد که کاربران به یک نماینده انسانی خدمات مشتریان متصل شوند؛ در خارج از ساعات اداری نیز، می‌توان پیامی برای نماینده خدمات مشتریان گذاشت تا از طریق ایمیل در روز کاری بعد دریافت کرده و به آن پاسخ دهد.

در ساعات کاری، کاربر می تواند مستقیماً به چت زنده منتقل شود. در این حالت، چت بات می تواند به تمام سوالات استاندارد خدمات مشتری پاسخ دهد و در نتیجه تیم خدمات مشتری را از برخی کار ها راحت کند. با این حال، سوالات پیچیده توسط نماینده انسانی خدمات مشتریان پاسخ داده می شوند.

• افزایش فروش

سازمان ها به کمک چت بات ها قادر خواهند بود اطلاعات و پیشنهادات مناسب را در زمان مقتضی به مشتریان بالقوه خود ارائه داده و شانس خود را برای بستن قرارداد فروش افزایش دهند. به عنوان مثال، یک چت بات می تواند به طور فعال کمک خود را در وب سایت سازمان ارائه داده و کاربر را در مسیر خود از طریق وب سایت یا فروشگاه آنلاین همراهی کند. همچنین به طور مثال با کمک به او در انتخاب محصول یا اشاره به پیشنهادات مناسب می تواند به کاربر توصیه و کمک نماید.

نظرسنجی انجام شده توسط Intercom به این نتیجه رسید که سازمان ها توانستند با کمک یک چت بات فروش خود را تا 67 درصد افزایش دهند. به گفته شرکت کنندگان در نظرسنجی، دلیل زیر عمدتاً عامل آن است:

• سازمان قادر است به سوالات مشتریان سریعتر واکنش نشان دهد. به طور متوسط، آنها می توانند سه برابر سریعتر به درخواست ها پاسخ دهند.

• طیف وسیعی از کاربردهای ممکن

چت بات ها طیف گسترده ای از کاربردها را ارائه می دهند و به یک صنعت یا مورد استفاده خاص محدود نمی شوند.

به عنوان مثال موارد استفاده رایج عبارتند از:

• خدمات مشتریان: پاسخ به سوالات متداول، پشتیبانی در صورت بروز مشکل
• بازاریابی: تولید سرنخ، مشاوره محصول، جمع آوری داده ها، افزایش تعامل
• فروش: بررسی کیفیت سرنخ ها، پشتیبانی در سراسر فرآیند فروش
• IT Service Helpdesk: پشتیبانی از برنامه های میز خدمات داخلی یا خارجی
• منابع انسانی: پشتیبانی در توسعه پرسنل یا استخدام