اهمیت و مزایای استفاده از چت بات در ارائه خدمات مشتریان

با بررسی نظرسنجی ها، گزارشات و مقالات به منظور تحلیل اهمیت و اثربخشی چت بات ها در ارائه خدمات به مشتریان، فهرستی جامع از مزایای آن ها برای سازمان ها و مشتریان تهیه شده است که صرفا محدود به دسترسی 24 ساعته چت بات ها نیست و قابلیت برنامه ریزی، پاسخ های فوری و ثابت، و پشتیبانی از چند زبان، از جمله مزایای آن ها برای مشتریان، و صرفه جویی در هزینه ها، افزایش فروش، و افزایش تعامل با مشتریان از جمله مزایای چت بات ها
برای سازمان ها می باشند.

چت بات کاندیدایی کارآمد در ارائه خدمات به مشتریان

چت بات chatbot برنامه ای نرم افزاری است که برای انجام یک مکالمه آنلاین از طریق متن یا تبدیل متن به گفتار، به جای استفاده از کانال های دیگر ارتباطی و برقراری ارتباط مستقیم با یک نماینده مرکز خدمات مشتریان استفاده می شود. چت بات ها در سیستم های گفتگو برای اهداف مختلفی از جمله خدمات مشتریان، مسیریابی درخواست ها یا جمع آوری اطلاعات استفاده می شوند. در حالی که برخی از برنامه های چت بات از فرآیندهای طبقه بندی کلمات گسترده، پردازشگرهای زبان طبیعی و هوش مصنوعی پیچیده استفاده می کنند که به آن ها توانایی یادگیری و بهبود تجربه پشتیبانی مشتریان را می دهد، برخی دیگر به سادگی کلمات کلیدی عمومی را اسکن می کنند و با استفاده از عبارات رایج به دست آمده از یک کتابخانه یا پایگاه داده مرتبط، پاسخ تولید می نمایند.
امروزه مدیران مراکز خدمات مشتریان بیش از پیش تحت تأثیر چت بات ها قرار گرفته اند. نظرسنجی سال 2019 نشان داد که 65٪ از مدیران خدمات مشتریان گفته اند که چت بات ها قادرند خواسته های مشتریان را به درستی درک نمایند، و 55٪ نیز اذعان داشتند که چت بات ها به درستی مشتریان را با توجه به سابقه تراکنش ها و تعاملات آن ها با سازمان ارزیابی می نمایند.
ویژگی‌های چت بات مانند دسترسی 24 ساعته و توانایی درک مقصود مشتریان، آن‌ها را به کاندیدایی کارآمد در ارائه خدمات به مشتریان تبدیل کرده که همچون نمایندگان انسانی در مرکز تماس با بینش در مورد مشتریان برای حل سریع تر مسائل اقدام و پاسخ های شخصی بر اساس نیازهای مشتریان ارائه می دهند.

مزایا استفاده از چت بات ها برای مشتریان

•   دسترسی24 ساعته
بر اساس مطالعات، بیش از 50 درصد از مشتریان انتظار دارند که یک کسب و کار به صورت 24/7 در دسترس باشد. منتظر ماندن برای اتصال به اپراتور حین تماس با مرکز خدمات مشتریان، مشکل آفرین می باشد؛ اما چت بات ها محتمل ترین گزینه برای پایان دادن به این مشکل هستند. سیستم پاسخگویی 24 ساعته چت بات ها، ارتباط مستمر بین فروشنده و مشتریان را به ارمغان می آورد. البته این مزیت متناسب با میزان کارآمدی چت بات ها می باشد. آن هایی که قادر به برطرف سازی درخواست‌های ساده مشتریان نیستند، حتی اگر 24 ساعته در دسترس باشند، ارزش افزوده ای به همراه نخواهند داشت. مسئله اصلی در این مرحله توانایی درک و حل مشکلات مشتریان می باشد.
• پاسخ های فوری
اپراتور مرکز تماس در یک زمان می تواند روی یک مشتری تمرکز نماید و به یک سوال پاسخ دهد. با این حال، یک چت بات می تواند به هزاران سوال به طور همزمان پاسخ دهد. به لطف اینترنت، فضای ابری و مکانیزم‌های نرم‌افزاری، می‌توان پاسخ‌ها را فوراً ارائه نمود.
• پاسخ های ثابت
طی صحبت با نماینده مرکز خدمات مشتریان، یک مشتری ممکن است پاسخ های متفاوتی در مورد درخواستی واحد از نمایندگان مختلف دریافت نماید؛ حال با بهره مندی از چت بات ها این اطمینان وجود دارد که پاسخ به یک درخواست همیشه ثابت و یکسان خواهد بود.
• پاسخ های ثبت شده
طی تماس با نماینده مرکز خدمات مشتریان، مشتریان هیچ رکوردی از مکالمه دریافت نمی نمایند؛ با این حال، با استفاده از چت بات ها مشتریان می‌توانند هر زمان که بخواهند از صفحه نمایش عکس بگیرند تا مکالمه را به خاطر سپرده یا پاسخ ارائه شده توسط چت بات را به چالش بکشند.

• قابلیت پشتیبانی از چندین زبان
یکی از مزایای مهم چت بات ها قابلیت پشتیبانی از چندین زبان می باشد که به ویژه برای برندهای جهانی مفید است. چت بات ها می توانند در ابتدای مکالمه از کاربر بپرسند که کدام زبان را ترجیح می دهد یا زبان کاربر را از طریق عبارات ورودی وی تشخیص دهند.
• صبر بی پایان
یکی از مزیت های چت بات ها تاثیر نپذیرفتن از عوامل انسانی می باشد؛ در حالی که ممکن است نمایندگان مرکز تماس گاهی صبر خود را از دست بدهند و پاسخی نامتعارف و یا اشتباه به مشتریان ارائه نمایند، چت بات ها از صبری بی پایان برخوردار هستند. بنابراین، بی حوصلگی نمایندگان مرکز تماس در هنگام حل درخواست و پاسخی نامتعارف از سمت آن ها، با استفاده از چت بات ها پیش نمی آید. چت بات ها می توانند صبری را نشان دهند که هیچ انسانی نمی تواند ارائه دهد و در این مرحله، یک مشکلِ خدمات با منشأ انسانی را می توان مستقیماً حل کرد.
• تراکنش های لحظه ای
اقداماتی از قبیل تغییرات در حساب یا درخواست سوابق با چت بات ها تقریباً آنی انجام می شوند که این امر رضایت مشتریان را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشد.
• قابلیت برنامه ریزی
از آنجایی که چت بات ها در پلتفرم‌های دیجیتالی که مشتریان بیشتر ساعات شبانه روز را در آن ها می گذرانند، قرار دارند، می‌توان از آن ها به راحتی برای خودکارسازی کارهای رایج و یا تکراری مانند ترتیب دادن جلسات، و یا تحقیق در مورد موضوعی خاص استفاده نمود.
• شخصی سازی
چت بات‌ها قادرند به مشتریان تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری نسبت به نمایندگان مرکز تماس که زمانی جهت آماده سازی برای تماس ندارند، ارائه دهند. یک چت بات به تاریخچه تعاملات با سازمان دسترسی دارد تا تجربه ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد. حال باید این نکته را مد نظر داشت که با توجه به عدم بلوغ نسبی چت بات ها، شخصی سازی در دست پیشرفت بوده و در آینده ای نزدیک بیشتر می توان روی آن تاکید داشت.

مزایا استفاده از چت بات برای سازمان ها

• صرفه جویی در هزینه ها با استفاده از چت بات های توانمند
نیاز سازمان ها به رشد بخش خدمات مشتریان را می‌توان با استفاده از چت بات های توانمند برای رسیدگی به درخواست های پیچیده‌تر مدیریت کرد. اجرای چت بات ها، نیاز به هزینه ی سرمایه گذاری دارد؛ با این حال، این هزینه در مقایسه با آورده ای که چت بات ها برای سازمان ها دارند، بسیار ناچیز است و به جز هزینه های سرمایه گذاری، هزینه های اضافی چت بات ها شامل هزینه موضوعاتی مانند تضمین امنیت و بهبود، بسیار کم است. Juniper Research ادعا کرد که صرفه جویی در هزینه استفاده از چت بات ها در صنعت بانکداری 209 میلیون دلار در سال 2019 برآورد شده است و تا سال 2023 به 7.3 میلیارد دلار در سطح جهان خواهد رسید.
• افزایش فروش با استفاده از چت بات ها
چت بات ها می توانند پلت فرمی بدون اصطکاک برای ارائه توصیه هایی به کاربران ایجاد کنند که به طور هوشمندانه مشتریان را با محصولات و خدمات جدید سازمان آشنا کنند. چت بات ها همچنین به دلیل دسترسی 24 ساعته و پاسخ‌های سریع، فروش را افزایش می دهند؛ مشتریان از صبر کردن متنفرند و زمان انتظار طولانی منجر به از دست دادن فروش می شود. رهبران کسب و کار ادعا می کنند که چت بات ها به طور متوسط 67 درصد فروش را افزایش داده اند.
• افزایش تعامل با مشتریان به کمک چت بات ها
چت بات ها کانال دیگری برای ارتباط با مشتریان ارائه می دهند و از آن ها می توان برای افزایش تعامل با راهنمایی ها و پیشنهادات به موقع استفاده کرد. ارتباط لحظه ای چت بات ها به مشتریان کمک می کند تا آنچه را که به دنبالش هستند پیدا کرده و همچنین پیشنهادات مختلف دریافت نمایند. یک مطالعه موردی نشان می‌دهد که بیمه زوریخ 765 تعامل با مشتریان (20 درصد افزایش) در عرض 6 هفته با چت بات ثبت کرده است.

• دستیابی به مشتریان جدید
فعال بودن مداوم در پلتفرم‌های چت به سازمان ها کمک می‌کند تا به مشتریان جدیدی دست یابند که تمایلی به برقراری ارتباط از طریق ایمیل یا تماس با سازمان ندارند. در یک نظرسنجی توسط Telus International، بیان شد که 38 درصد از جوانان، هفته ای یک بار از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنند. با توجه به اینکه فیس بوک بیش از 300 هزار ربات چت دارد، به نظر می رسد چت بات ها راهی برای دستیابی به مشتریان جدید هستند.
• به دست آوردن درک عمیق تر از مشتریان
چت بات ها سوابق دقیق و قابل اقدام از مشکلات مشتریان به کسب و کار ارائه می دهند و به آن کمک می کنند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشد. شانس فروش متناسب با داده های ارائه شده توسط مشتریان بوده و چت بات ها می توانند داده های بیشتری از مشتریان به جهت درک عمیق تر خواسته هایشان جمع آوری نمایند. چت بات ها ابزاری بهینه برای یادگیری انتظارات مشتریان هستند. بنابراین، با استنباط‌ از داده‌های تعامل چت بات با مشتریان، آن ها می توانند به سازمان بازخورد داده و سازمان نیز می تواند در جهت اهداف خاص آن ها برنامه ریزی کرده و و بهبودهایی را ایجاد نماید.
• قابل استفاده در تمام صنایع
چت بات ها قابلیت برنامه ریزی و استفاده در تمامی صنایع را دارا می باشند و طیف گسترده ای از کاربردها را ارائه می دهند و به یک صنعت یا مورد استفاده خاص محدود نمی شوند. به عنوان مثال چت بات ها به طور رایج در، خدمات مشتریان و پاسخ به سوالات متداول، و پشتیبانی در صورت بروز مشکل یا بازاریابی و تولید سرنخ، مشاوره محصول، جمع آوری داده ها، افزایش تعامل یا فروش و بررسی کیفیت سرنخ ها، پشتیبانی در سراسر فرآیند فروش و یا در منابع انسانی و پشتیبانی در توسعه پرسنل یا استخدام استفاده می شوند.