در حال حاضر مراکز تماس در کشور با بسیاری از چالش ها دست و پنجه نرم می کنند. از مهمترین چالش هایی که مراکز تماس امروزی با آن روبرو هستند می توان به طولانی شدن صف های پاسخگویی، افزایش تعداد Agent ها برای پاسخ گویی به سوالات ساده تکراری و حجم زیادی از تماسها و فرسودگی شغلی آنها اشاره نمود. همه این موارد به دلیل استفاده از زیرساخت های قدیمی مراکز تماس می باشد که منجر به پاسخگویی و کارایی کند و نارضایتی مشتریان خواهد شد. به همین دلیل است که بسیاری از سازمانها و نهادهای پاسخگو و پیشرو در حوزه پاسخگویی به دنبال تبدیل خود به مراکز تماس هوشمند و استفاده از سناریوهای متنوع پاسخگویی بدون نیاز به اپراتور انسانی برای بهبود جریان فرآیند کاری خود هستند.
معرفی کلی پروژه هوشمند سازی مراکز تماس در صنعت برق کشور
مراکز فوریت های برق (121) شرکت های توزیع نیروی برق به عنوان یکی از مهمترین مراکز تماس در سطح کشور می باشد که در این چند سال اخیر با توجه به محدودیت هایی که در بخش تولید و توزیع برق بوجود آمده است به عنوان پرترافیک ترین مراکز تماس در حوزه پاسخگویی به مردم شناخته می شود. مرکز تماس 121 به عنوان پل ارتباطی مشترکین با صنعت برق برای اعلام و پیگیری حوادث، اتفاقات و خاموشی های شبکه برق و رسیدگی به مشکلات روشنایی معابر از سوی شرکت توانیر معرفی شده است که در سال گذشته و در راستای هوشمند سازی پاسخگویی به تماس های مشترکین سناریوهای متنوعی را در مرکز تماس های خود پیاده سازی نمود که در ادامه برخی از سناریوهایی که توسط شرکت تذرو افزار پیاده سازی شده است معرفی شده است.
شرح مشکل موجود در مراکز تماس 121
با توجه به خاموشی های گسترده در شبکه توزیع برق و حجم بالای تماس های مشترکین با مراکز تماس 121 فوریت های برق، استفاده از روش های سنتی برای مدیریت پاسخگویی به تماس های مشترکین، افزایش خطوط ورودی و تعداد پاسخگوها به تنهایی در این سامانه ها کافی نبود و در زمان وقوع خاموشی های گسترده در شبکه برق و زمان بحران در برخی از استان های کشور عدم پاسخگویی، طولانی شدن مدت انتظار در صف و اطلاعات نادرست باعث ایجاد نارضایتی در مشترکین گردید. در اکثر این تماسها مشترکین تنها یک سوال تکراری داشتند که”برق آنها قطع شده است و تا چه زمانی وصل خواهد شد“
شرح راه‌حل فنی پروژه هوشمند سازی مراکز تماس در صنعت برق
شرکت مهندسی تذرو افزار به عنوان یکی از شرکتهای مورد تایید توانیر توانست بر اساس تجربیات موفق انجام شده در حوزه مرکز تماس، سناریوهای متنوع پاسخگویی را در مراکز تماس 121 راه اندازی شده خود در سطح کشور و بر اساس زیرساخت های اطلاعاتی بروز و سیستم های نرم افزاری موجود در شرکت های توزیع برق به صورت یکپارچه، هوشمند، خودکار و مستقل از اپراتورهای انسانی پیاده سازی و عملیاتی نماید. به عبارت دیگر با استفاده از هوشمند سازی مراکز تماس می توان مدیریت پاسخگویی به حجم زیادی از تماس های تکراری را بدون نیاز به اپراتورهای انسانی و تنها با استفاده از داده های ثبت شده در سیستم ها و نرم افزارهای مختلف موجود در مراکز فوریت های برق به مشترکین انجام داد. حتی در بسیاری از سناریوهای پیاده سازی شده این امکان در نظر گرفته شده است که ثبت پرونده حوادث و خاموشی، اعلام به اکیپ های عملیاتی تا رفع خاموشی ها و اطلاع رسانی به مشترکین در یک فرآیند کاملاً مکانیزه و هوشمند انجام گیرد. در تمامی این سناریوها، هوشمند سازی پاسخگویی از طریق ایجاد یکپارچگی کامل بین سیستم های GIS (به عنوان بانک اطلاعات تجهیزات)، خدمات مشترکین با نرم افزار ثبت حوادث برای تمامی درگاه های ارتباطی برای مشترکین فراهم شده است.
کاربرد پروژه هوشمند سازی مراکز تماس ۱۲۱
از مهمترین سناریوهای هوشمند اجرایی شده در مرکز تماس تذرو افزار می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- شناسایی هوشمند مشترکین از طریق :
- دریافت شناسه قبض
- شماره تماس
- اعلام برنامه های آتی خاموشی برای مشترکین شناسایی شده
- مدیریت و حذف تماس های تکراری (از طریق پخش پیام های عمومی یا اختصاصی)
- شناسایی و مدیریت تماس های بهمنی و فراخوانی خودکار سناریوی های بحران شامل:
- اعلام وضعیت خاموشی در منطقه مشترک
- پخش زمان تخمینی رفع خاموشی
- اعلام آخرین وضعیت پرونده خاموشی مشترک
- اعلام اقدامات انجام شده در جهت رفع خاموشی در شبکه (اعزام اکیپ، تعویض قطعه و …)
- انتقال تماس به تلفن های همراه نیروهای پشتیبان
- انتقال تماس به مراکز تماس شهرهای دیگر به صورت اتوماتیک
- اقدامات پیشگیرانه
- اطلاع رسانی برنامه های خاموشی به مشترکین حساس
- امکان ثبت درخواست رفع خاموشی به صورت اتوماتیک و از طریق دریافت شناسه قبض (بدون نیاز به اپراتور انسانی)
- ضبط پیام صوتی توسط مشترک جهت اعلام خاموشی ها (در زمان ترافیک و طولانی شدن صف های پاسخگویی)
- ارسال خودکار خاموشی ها به تبلت و مستند سازی زمان دریافت در تبلت
جمع بندی:
برقراری ارتباط یکپارچه نرم افزارها و زیر ساخت های موجود در حوزه بهره برداری از نرم افزار ثبت حوادث، سامانه های مرکز تماس با قابلیت توسعه درگاه های ارتباطی متنوع برای برقراری ارتباط مشترکین، بانک های اطلاعاتی بروز شده در سطح خدمات مشترکین و نرم افزار GIS و استفاده از نرم افزارهای تبلت خودروهای اتفاقات، به عنوان نمونه ای از تجربیات موفق انجام شده در حوزه هوشمند سازی مراکز تماس در کشور شناخته می شوند.
بر اساس اعلام شرکت های توزیع نیروی برق با استقرار سناریوهای هوشمند سازی در سامانه مرکز تماس، میزان پاسخگویی کارشناسان مراکز 121 به میزان قابل توجهی کاهش پیدا کرد که همین امر باعث شد تا بتوان از نیروهای انسانی در سایر واحدها و حوزه های تخصصی سازمان بالاخص برای رسیدگی به امور عملیات استفاده مناسب تری نمود که می توان از آن به عنوان مهمترین دستاوردهای هوشمند سازی مراکز تماس در صنعت برق نام برد.
در جدول زیر گزارش مقایسه ای از وضعیت تماس های ورودی به مراکز تماس 121 در یکی از شرکت های توزیع برق به عنوان نمونه ارائه شده است که با استقرار سناریوهای هوشمند سازی (در سال 1398) میزان پاسخگویی کارشناسان با کاهش زیادی مواجه گردید.
