نیاز امروزی سازمانها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود، همزمان با پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و کامپیوتر مقوله جدیدی را بنام Contact Center بوجود آورده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه جانبه مشتریان با سازمانها را فراهم می کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی را نیز مهیا می سازد.
Contact Center مجموعه ای از ارتباطات Multimedia (از طریق کانال های گوناگون) را با امکانات کامپیوتری (نظیر کاربردهای نرم افزاری) ادغام کرده و از این طریق ضمن ارتباط دقیق و حساب شده با کاربران و مشتریان یک سازمان، انواع سرویس های ارتباطی اتوماتیک و نیمه اتوماتیک را برای آنان فراهم و مدیریت می نمایند.
مرکز تماس هوشمند Contact Center در ارائه خدمات شهری و اجتماعی نقش اساسی ایفا کرده بویژه برای فرهنگ سازی در زمینه حل مشکلات عمومی جزو ضروریات امروزی جوامع شهری بحساب می آیند.
یک مرکز تماس هوشمند Contact Center، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( نظیر SMS, Voice mail, FAX ،تلفن و Email و … ) با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم ،مدیریت واحدی را بوجود آورند. اپراتورها ( Agents ) از طریق نرم افزارهای موجود بر روی ایستگاههای کاری خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت اتوماتیک و یا نیمه اتوماتیک انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و برای پاسخگویی به مشتریان خود را مجهز نمایند.
در دنیای امروز حجم عظیمی از مرکز تماس هوشمند Contact Center های دولتی و خصوصی از سوی بانکها ،شرکتهای بیمه ،شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و … راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایند.
با حرکت به سمت دولت الکترونیکی وتجارت الکترونیک ،ماهیت و چگونگی سرویسهای ارایه شده به مشتریان تغییر کرده است، همچنین گسترش امکانات ارتباطی در کشورمان (از جمله استفاده از اینترنت ،Fax ،Email و …) باعث شده است تا ایجاد مراکز سرویس که تنها راه ارتباطی با آنها تماس تلفنی بوده (و ماهیت سرویس نیز در همان محدوده تعریف میشود) ،منسوخ شده و وجود Contact Center که راههای گوناگونی ارتباطی با آنها وجود داشته و سرویسهای گوناگونی را هم ارایه نماید، ضروری شده است.
در سالهای گذشته سازمان های کوچک و بزرگ که به اهمیت Contact Center پی برده اند با سرمایه گذاری در جهت راه اندازی اینگونه مراکز ،سعی نموده اند که بتوانند ارزش افزوده مستتر در این سیستم ها را به سازمان خود منتقل نمایند . اما همه سازمان در این مسیر موفق نبوده اند زیرا چگونگی انتخاب ،پیاده سازی و روش های استفاده از این نوع مراکز برای منتفع شدن از فوائد آن اهمیت اساسی دارند.
در پیاده سازی یک مرکز تماس هوشمند Contact Center ، هم بایستی از سیستم مناسب و مطمئنی استفاده کرد و هم شرایط دیگری را نیز مدنظر داشت. این شرایط که شامل بسیاری از موارد از جمله آموزش صحیح اپراتورها و ناظرین ، روند های سازمانی ، تطبیق سازمان و روند ها با نرم افزارهای کاربردی و مجتمع سازی آن با Contact Center و … میباشد که در پیاده سازی و استفاده از این سیستم نقش اساسی دارند.
با توجه به آنکه از طریق (Computer Telephony Integration) CTI ،انواع سرویس ها ،مجتمع سازی کاربردها را بوجود آورده اند ، امروزه Contact Center ها جزوی از Data Center شده است و دیگر نمیتوان آنها را از قسمت های دیگری چون ERP, CRM یا کاربردهای نرم افزاری چون Office Automation تشخیص داد. این موضوع بدلیل آن است که هر ارتباط (جهت تقاضای سرویس یا خدمت) ردپای خود را در این سیستم ها باقی خواهد گذاشت.
با نگرش فوق دیگر نمیتوانمرکز تماس هوشمند Contact Center را (بر خلاف تصور کنونی که آن را تنها یک نقطه تماس با سازمان میداند) یک قطعه جداگانه از پیکره یک سازمان فرض نمود که تعاملی چندانی بین آن و دیگر اجزای سازمان وجود ندارد. بلکه Contact Center قطعه ای از شکل پازل مانند یک سازمان (در حالت کلی) بوده و بر تمامی پیکره آن سازمان تاثیر گذارخواهدبود.
با توجه به تمامی مطالب فوق در ادامه به فن آوری پیاده سازی و استفاده از این نوع مراکز پرداخته خواهد شد.
فن آوری پیاده سازی Contact Center :
فن آوری مورد استفاده جهت پیاده سازی یک Contact Center بایستی بتواند تمامی موارد زیر را (بسته به نیاز) پوشش دهد. (شایان توجه است که پیاده سازی موارد زیر به زیرساختها و امکانات موجود بستگی کامل دارد)
• استفاده از فن آوری TCP/IP در یکپارچه سازی سرویس ها
• عدم وابستگی به مکان خاص، دستگاه، برند یا مارک خاص و کارکرد بر اساس استاندارد عموما TCP/IP ))
• مسیر دهی هوشمند و یادگیرنده تماس ها اعم از تماس صوتی یا هر نوع تماس دیگر
• امکانات وسیع نرم افزاری و سخت افزاری جهت تامین تمامی گزارشات ممکن
راه اندازی، استفاده، نگهداری و بروز رسانی Contact Center از جنبه های گوناگون هزینه های مختلفی را برای سازمانهای بوجود آورنده ایجاد میکند. این هزینه ها میتواند شامل موارد زیر باشد :
• ایجاد زیرساختهای مورد نیاز (شامل خطوط و کانالهای ارتباطی(
• تدارک تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری
• تامین نیروی انسانی (شامل اپراتورها ، ناظرین ، کارشناسان سیستم) ، …
• آموزش نیروی انسانی
• تعمیرات و نگهداری سیستم
• بروز رسانی و ارتقا سیستم
• یکپارچه سازی سرویسها و کاربردها
• …
این هزینه ها از سه بعد کلی قابل بررسی است : نخست هزینه های پیاده سازی ،سپس هزینه های توسعه و مجتمع پذیری و در آخر هزینه های نگهداری و بهره برداری. هزینه های نخستین در قالب کوتاه مدت و هزینه های بعدی در قالب هزینه های دراز مدت قرار میگیرند و این نکته شایان توجه است که هزینه های دراز مدت به مراتب حجم بیشتری از نقدینگی را نسبت به هزینه های کوتاه مدت طلب خواهد نمود .
