استراتژی‌ها و روش‌های کلیدی برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند

در دنیای تجارت امروز، تجربه مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب و کارها به شمار می‌رود. مراکز تماس هوشمند نقش حیاتی در ایجاد این تجربه‌ها ایفا می‌کنند. کارایی مراکز تماس هوشمند برای حفظ و بهبود تصویر یک کسب و کار در چشم مشتریان امری حیاتی است. مراکز تماس ناکارآمد می توانند مشتریان را برای همیشه از کسب و کار و خدمات شما دور کرده و آنها را به آغوش یک رقیب بفرستند. با بهینه سازی کارایی مرکز تماس خود در هر سطح، می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان همیشه بهترین خدماتی را که می توانید ارائه دهید دریافت می کنند و انتظارات آنها با هر تعامل برآورده می شود یا از آنها فراتر می رود.  راه های زیادی برای بهبود کارایی در مرکز تماس وجود دارد و برخی از آنها احتمالاً برای نیازهای منحصر به فرد مرکز تماس شما مناسب تر از سایرین هستند.

با استفاده از تکنیک‌ها و فناوری‌های نوین، مراکز تماس می‌توانند به سرعت و دقت به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رضایتمندی آنان را جلب کنند. برای کمک به کشف فرصت های جدید در جهت بهبود در مرکز تماس خود، در این مقاله به بررسی استراتژی‌ها و روش‌های کلیدی برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند خواهیم پرداخت.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک واحد سازمانی است که وظیفه‌ی آن مدیریت تعاملات بین یک کسب و کار و مشتریانش از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی است. مرکز تماس ها در طیف‌های مختلفی از نظر اندازه و پیچیدگی وجود دارند و می‌توانند توسط بخش‌های خصوصی و دولتی در جهت پاسخگویی به ذینفعان راه اندازی شوند.

هدف اصلی یک مرکز تماس، ارائه خدمات به مشتریان و حل مشکلات آنها به روشی کارآمد و مؤثر است. این امر به نوبه خود می‌تواند به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و حفظ آنها و همچنین ارتقای وجهه برند سازمانی شما کمک کند.

با پیشرفت فناوری، مراکز تماس سنتی به مراکز تماس هوشمند تبدیل شده‌اند که از امکانات و فناوری‌های پیشرفته‌تری مانند هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل داده‌ها و سیستم‌های خودکار استفاده می‌کنند تا بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان را تضمین کنند.

مزایای استفاده از مراکز تماس هوشمند

مراکز تماس هوشمند از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI)  و یادگیری ماشین (ML) برای خودکارسازی وظایف، تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده به مشتریان استفاده می‌کنند. این ویژگی می‌تواند منجر به مزایای متعددی در خدمات پاسخگویی کسب و کار شما شود که در ادامه برخی از مهمترین مزایا ارائه شده است.

• • کاهش زمان انتظار و افزایش سرعت پاسخگویی در مراکز تماس هوشمند:  چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگویی صوتی (IVR) مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به طور خودکار به سوالات متداول پاسخ دهند و تماس‌ها را به درستی به پاسخگوهای مناسب هدایت کنند، که این امر به کاهش زمان انتظار و افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان کمک می‌کند.

• • بهبود کیفیت تعاملات:  پاسخگوها (Agent) می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی به اطلاعات و منابع مرتبط با نیازهای مشتری دسترسی آسانتری داشته باشند و از این طریق، تعاملات با کیفیت‌تر و شخصی‌سازی شده‌تری را ارائه دهند.

• • افزایش بهره‌وری کارشناسان در مراکز تماس هوشمند:  هوش مصنوعی می‌تواند وظایف زمانبر مانند مستندسازی تماس‌ها و جستجوی اطلاعات را خودکار کند و به پاسخگوها این امکان را ‌دهد تا بر روی وظایف پیچیده‌تر و با ارزش افزوده بیشتری تمرکز کنند.

• • کسب بینش عمیق‌تر از داده‌های مشتری: مراکز تماس هوشمند می‌توانند از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد تعاملات با مشتریان، علل نارضایتی آنها و نقاط قوت و ضعف عملکرد مرکز تماس استفاده کنند. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود مستمر خدمات به مشتریان و فرآیندهای مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد.

بهینه سازی مراکز تماس هوشمند چیست؟

بهینه‌سازی مراکز تماس هوشمند به استفاده استراتژیک از منابع، فناوری و فرآیندها برای افزایش عملکرد و بهره‌وری کلی مرکز تماس در درجه اول از نظر خدمات مشتری اشاره دارد. این امکان شامل به حداکثر رساندن عملکرد نیروی کار مرکز تماس شما، ساده‌سازی فرآیندهای پاسخگویی، استفاده از نرم‌افزارهای نوآورانه و اجرای بهترین شیوه‌های پاسخگویی متناسب با صنعت خاص و نیازهای هر کسب و کاری می باشد.

امروزه، بهینه‌سازی مراکز تماس هوشمند تضمین می‌کند که عملیات کسب ‌وکار شما به‌ خوبی تنظیم، کارآمد و برای موفقیت در یک چشم‌انداز دیجیتالی و هوشمند آماده و پرشتاب است. مراکز تماس این کار را عمدتاً با فراتر رفتن از انتظارات مشتری، توانمندسازی پاسخگوها و ایجاد درآمد انجام می دهند.

“مراکز تماس هوشمند جزء جدایی ناپذیر خدمات مشتری و استراتژی پشتیبانی هر کسب و کار B2C هستند”

استراتژی‌ها و روش‌های کلیدی برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند

1-  استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در مراکز تماس هوشمند

طیف گسترده‌ای از فناوری‌های هوشمند وجود دارد که می‌توان از آنها برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند استفاده کرد. هنگام انتخاب فناوری، مهم است که نیازها و الزامات خاص سازمان خود را در نظر بگیرید. هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) ابزارهای قدرتمندی هستند که می‌توانند به مراکز تماس کمک کنند تا به صورت خودکار تماس‌ها را مدیریت کنند، الگوهای مشتریان را تحلیل کنند و پاسخ‌های مناسب و شخصی‌سازی شده را ارائه دهند. چت‌بات‌ها و سیستم‌های پاسخگویی خودکار نمونه‌هایی از کاربردهای AI در مراکز تماس هستند که می‌توانند به کاهش زمان انتظار و افزایش دقت پاسخ‌ها کمک کنند.

2-  تجزیه و تحلیل داده‌ها

مراکز تماس هوشمند باید داده‌های مربوط به تعاملات با مشتریان، عملکرد کارشناسان و استفاده از فناوری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها به مراکز تماس این امکان را می‌دهد تا عملکرد خود را بهبود بخشند و نقاط ضعف را شناسایی کنند. با تحلیل داده‌های تماس‌ها، می‌توان روندها و الگوهای مشتریان را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسبی برای بهبود خدمات ارائه کرد. همچنین، این تحلیل‌ها می‌توانند به پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریان و برنامه‌ریزی برای آنها کمک کنند.

3-   آموزش و ارتقاء دانش پاسخگوها

یکی از عوامل کلیدی در بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند، آموزش و ارتقاء دانش مداوم پاسخگوها است. پاسخگوها باید به طور مداوم با تکنیک‌ها و فناوری‌های جدید آشنا شوند و مهارت‌های ارتباطی و فنی خود را بهبود بخشند. برنامه‌های آموزشی منظم و کارگاه‌های توسعه مهارت می‌توانند به افزایش کارایی و کیفیت خدمات ارائه شده کسب و کار شما کمک کنند.

4-   استفاده از سیستم‌های مدیریت تجربه مشتری  (CEM) برای مدیریت بهتر مراکز تماس هوشمند

سیستم‌های مدیریت تجربه مشتری (CEM) ابزارهایی هستند که به مراکز تماس هوشمند کمک می‌کنند تا تجربه مشتریان را به صورت جامع مدیریت کنند. این سیستم‌ها با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، به مراکز تماس امکان می‌دهند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات خود را بر اساس آن تنظیم کنند.

5-  چندین گزینه سلف سرویس را به مشتریان ارائه دهید

طبق یک نظرسنجی از BankMyCell، 75٪ از افراد از تماس های تلفنی اجتناب می کنند زیرا آنها را وقت گیر می دانند. خوشبختانه، فناوری مدرن این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است که جایگزین‌هایی برای تجربه مرکز تماس سنتی، از جمله پورتال‌های سلف سرویس، ربات‌های گفتگو و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی، به مشتریان خود ارائه دهند و این فقط مشتریان نیستند که سود می‌برند. در نظرسنجی ها ثابت شده است که گزینه‌های سلف سرویس حجم تماس را کاهش می‌دهد و در نتیجه مقداری از فشار پاسخگوهای مرکز تماس را کاهش می‌دهد.

6-  یک پایگاه دانش متمرکز ایجاد کنید

پایگاه دانش خدمات مشتری یکی از ساده ترین راهکارها برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتریان شما دقیقاً در زمانی است که به آن نیاز دارند. هنگام ایجاد پایگاه دانش خود، مطمئن شوید که مکان یابی و پیمایش آن برای مشتریان آسان است، به سؤالات متداول مشتری پاسخ می دهد و اگر مشتری نتواند اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کند، به وضوح مراحل بعدی را مشخص می کند. مطمئن شوید که پایگاه دانش خود را به طور منظم به روز می کنید تا اطلاعاتی که ارائه می دهید همیشه به روز و مرتبط با خدمات شما باشد.

7-  پیاده‌سازی سیستم‌های خودکار تماس

سیستم‌های خودکار تماس و سناریوهای هوشمند پاسخگویی می‌توانند به کاهش بارکاری پاسخگوها و افزایش سرعت پاسخگویی کمک کنند. این سیستم‌ها می‌توانند تماس‌های ورودی را به صورت خودکار مدیریت کرده و به سوالات متداول تماس گیرندگان پاسخ دهند و تنها تماس‌های پیچیده‌تر را به پاسخگوها انتقال دهند.

8-  ایجاد فرهنگ مشتری‌محور برای بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند

ایجاد فرهنگ مشتری‌محور در سازمان یکی از کلیدی‌ترین استراتژی‌ها برای بهبود عملکرد مراکز تماس است. همه پاسخگوها باید اهمیت تجربه مشتری را درک کنند و تلاش کنند تا بهترین خدمات را ارائه دهند. این فرهنگ باید از بالاترین سطوح مدیریتی تا پایین‌ترین سطوح سازمانی ترویج داده شود.

9-  ارزیابی مداوم عملکرد مراکز تماس هوشمند

برای اطمینان از اینکه یک مرکز تماس به طور موثر به اهداف خود می‌رسد و به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهد، ارزیابی مداوم عملکرد مرکز تماس هوشمند ضروری است. این امر مستلزم جمع‌آوری داده‌ها در مورد طیف گسترده‌ای از معیارها (KPI ها) می باشد که در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره می کنیم.

• • میانگین زمان انتظار در مراکز تماس هوشمند: این معیار نشان می‌دهد که مشتریان به طور متوسط چقدر باید منتظر بمانند تا به یک کارشناس وصل شوند.

• • میانگین زمان رسیدگی (AHT): این معیار نشان می‌دهد که به طور متوسط چقدر طول می‌کشد تا یک تماس توسط یک کارشناس رسیدگی و پاسخگویی شود.

• • نرخ حل مشکل در اولین تماس(FCR)  : این معیار نشان می‌دهد که چه درصدی از تماس‌ها در اولین بار که مشتری با مرکز تماس تماس می‌گیرد حل می‌شود.

• • رضایت مشتری در مراکز تماس هوشمند: این معیار را می‌توان از طریق نظرسنجی‌ها، فرم‌های بازخورد و تجزیه و تحلیل احساسات در تعاملات با مشتریان جمع‌آوری کرد و عملکرد پاسخگوها و کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد.

• • بهره­ وری کارشناسان:  این معیار را می‌توان با اندازه‌گیری تعداد تماس‌هایی که هر Agent در هر شیفت پاسخگویی و رسیدگی می‌کند، تعداد تماس‌هایی که به صف انتظار منتقل می‌شوند و تعداد تماس‌هایی که بدون پاسخ رها می‌شوند، اندازه‌گیری کرد.

قبل از شروع به بررسی بهترین شیوه های ارزیابی مراکز تماس هوشمند، باید ارزیابی عمیقی از عملیات مرکز تماس فعلی خود انجام دهید تا مشخص کنید چه چیزی درست کار می کند، چه چیزی نیست و برنامه اقدام شما چگونه باید باشد. هیچ رویکرد یکسانی برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس ها وجود ندارد، با این حال، چند سوال اساسی وجود دارد که می توانید با آنها شروع کنید:

• • معمولاً چند تماس طول می کشد تا پاسخگوها ما مشکل مشتری را حل کنند؟

• • مشتریان معمولاً چه مدت قبل از اینکه به یک پاسخگو متصل شوند در صف انتظار منتظر می مانند؟

• • آیا ما به طور مداوم پس از هر تعامل برای سنجش رضایت مشتری پیگیری می کنیم؟

• • آیا پاسخگوهای ما در حمایت از مشتریان به دلیل فناوری موجود ما موفق هستند؟

• • آیا در حال حاضر گزینه های سلف سرویس را به مشتریان ارائه می دهیم؟

• • آیا مشتریان ما از تجربه مرکز تماس خود راضی هستند؟

• • آیا پاسخگوهای ما از تجربه کاری خود در مرکز تماس راضی هستند؟

شما می توانید این لیست از سوالات را در صورت لزوم بر اساس اهداف و اهداف منحصر به فرد سازمان خود تنظیم کنید تا بتوانید اطلاعات دقیقی از وضعیت خود داشته باشید. پس از جمع‌آوری این داده‌ها، می‌توان از آنها برای شناسایی زمینه‌های بهبود کارایی و عملکرد مرکز تماس استفاده کرد. به عنوان مثال، اگر میانگین زمان انتظار بالا باشد، مرکز تماس ممکن است نیاز به استخدام پاسخگوهای بیشتر یا سرمایه‌گذاری در فناوری‌های خودکارسازی تماس داشته باشد. اگر AHT (میانگین زمان رسیدگی) بالا باشد، ممکن است نیاز به آموزش بیشتر پاسخگوها یا ارائه ابزارهای مناسبت تر و پیاده سازی سناریوهای پاسخگویی هوشمند در  مرکز تماس نیاز باشد. اگر FCR پایین باشد، ممکن است نیاز به بهبود فرآیندهای عیب‌یابی یا ارائه اطلاعات و منابع بیشتر به پاسخگوها باشد.

“حتی اگر به این نتیجه رسیدید که مرکز تماس شما به طور موثر و کارآمدی کار می کند، به یاد داشته باشید که همیشه جا برای بهبود مرکز تماس وجود دارد و اینکه همچنان در جریان آخرین روش ها و روندها برای افزایش کارایی مرکز تماس خود باشید که برای کسب و کار شما مفید است“

نتیجه‌گیری

 بهینه سازی مرکز تماس برای ارائه تجربیات استثنایی به مشتری، به حداکثر رساندن کارایی عملیات و افزایش رشد کسب و کار ضروری است. مراکز تماس هوشمند با اجرای تعیین هدف استراتژیک، آموزش مؤثر، استفاده از فناوری و نظارت مستمر بر عملکرد پاسخگویی، عملکرد Agent ها را بهبود می بخشد، کیفیت خدمات را افزایش می بخشد و به نتایج بهتری دست می یابد.

بهبود عملکرد مراکز تماس هوشمند نیازمند استفاده از فناوری‌های نوین، تحلیل داده‌ها، آموزش مستمر کارشناسان پاسخگو و ایجاد فرهنگ مشتری ‌محور است. با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها و روش‌های هوشمند، مراکز تماس می‌توانند به طور قابل توجهی کیفیت خدمات خود را افزایش داده و رضایت مشتریان را جلب کنند. در دنیای رقابتی امروز، این امر می‌تواند تفاوت بزرگی را در موفقیت کسب و کارها ایجاد کند. با رویکرد مشتری محوری و تعهد به بهبود مستمر، سازمان ها نیز خود را برای موفقیت در بازار رقابتی امروزی آماده می کنند.

“استقبال از بهینه‌سازی مرکز تماس فقط یک انتخاب نیست، بلکه برای رونق کسب‌وکارها در عصر دیجیتال امری ضروری است”

مراجع :

• https://www.cloudtalk.io/blog/call-center-optimization/
• https://sansoftwares.com/blogs/successful-call-center-strategies-to-improve-call-center-performance/
• https://callminer.com/blog/25-ways-to-improve-call-center-efficiency