در بازار رقابتی اقتصاد ایران، با وجود کسب و کارهای مختلف که هر یک با روش های خاص خود در حال جذب مشتری و افزایش سهم بیشتر از بازار هستند، همواره ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به ذینفعان و افزایش رضایتمندی آنها به عنوان اصلی ترین مولفه در حفظ و بقاء کسب و کارها به شمار می آید.
هر سازمانی برای گسترش دایره مشتریان و خدمات خود نیازمند دو مقوله است: اول حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و دوم جذب مشتریان جدید می باشد که از مهمترین اقدامات، مدیریت ارائه سرویس با کیفیت و به موقع به مشتریان می باشد. استفاده از یک سامانه تیکتینگ این امکان را فراهم می آورد تا در فاز اول تمامی عملیات ارائه سرویس برای بهبود کیفیت خدمات و پایداری سیستم‌های مبتنی بر IT (منابع سخت افزاری و نرم افزاری) یا خدمات نوین بصورت مکانیزه مدیریت و کنترل گردد و در عین حال نظارت آنلاین بر عملکرد بخش های مختلف سازمان و کارکنان رسیدگی کننده، افزایش بهره وری در سطح سازمان و در نهایت رضایتمندی ذینفعان به صورت هدفمند حاصل گردد.
سیستم Ticketing چیست؟
سامانه مدیریت درخواست (سیستم Ticketing) یک سیستم فرآیند محور جهت ساماندهی درخواستهای کاربران در حوزه دریافت سرویس، خدمات و Helpdesk و صدای مشتری می باشد. در این سیستم تمامی درخواستها در قالب Ticket و از طرق مختلف ارتباطی ثبت، اعلام و ردیابی می شوند.
سیستم ticketing نرم افزاری است که توسط اکثر شرکت های خدمات محور برای پیگیری سوالات، درخواست ها و مشکلات مشتریان خود استفاده می شود. درواقع یک ابزار متمرکز است که به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا درخواست های مشتریان خود را در تمامی حوزه ها از جمله ارائه خدمات فناوری اطلاعات، پشتیبانی آنلاین، صدای مشتری یا پاسخگویی به شکایت و انتقادات را به صورت مکانیزه ثبت، پاسخگویی و رسیدگی نمایند.
هدف اصلی از راه‌اندازی سیستم Ticketing کمک به ساده‌سازی کل فرآیند ثبت و رسیدگی به درخواستها در زمان واقعی و توافق شده با مشتریان است.
ماهیت درخواستهایی که در این سامانه تعریف می شود به دو دسته تقسیم می شوند:
-
- دریافت راهنمایی، پاسخگویی به درخواست یا شکایت و انتقادات
- درخواست خدمات فناوری اطلاعات
- دریافت راهنمایی،پاسخگویی به درخواست، شکایت و انتقادات
پس از شیوع کرونا و مصوبات اعلام شده از سوی کمیته مبازره با کرونا در کشور مبنی بر تعریف فاصله گذاری اجتماعی و کاهش فعالیت نیروهای انسانی در فضاهای کاری در اکثر سازمان های کشور، استفاده از ابزارهای کاربردی برای انجام و مدیریت بهتر فعالیتهای غیرحضوری در اولویت کاری سازمان ها قرار گرفت. با استفاده از خدمات غیر حضوری می توان ثبت، گردش، پاسخگویی و ارائه سرویس و خدمات به اعضاء داخلی و عموم مردم را بدون محدودیت های زمانی و مکانی و از طریق درگاه های ارتباطی آنلاین و آفلاین تعریف و مدیریت نمود.
یکی از کارآمد ترین راهکارها جهت ارائه راهنمایی، پاسخگویی به درخواست ها یا شکایت و انتقادات و حفظ رضایتمندی مشتریان راه اندازی سامانه مکانیزه Ticketing می باشد تا از طريق آن مدیریت ثبت و پاسخگویی به درخواست ها از طرق مختلف ارتباطی و بدون نیاز به دانش کامپیوتری سمت مشتریان به سادگی فراهم شود و علاوه بر آن در داخل سازمان نیز گردش کارها و مدیریت وظایف و اختصاص کار به کارکنان نیز بصورت مکانیزه و اتوماتیک تعریف شود.
در دسته دوم ماهیت درخواست ها در سیستم Ticketing در قالب خدمات فناوری اطلاعات می باشد که به عنوان میز خدمت یا Help Desk نیز شناخته می شود و زمانی که سازمانی با مشکلات فناوری اطلاعات (IT) مواجه می شود، ذینفعان می توانند از طریق کانال های ارتباطی موجود یا پنل کاربری اختصاص یافته در سیستم تیکتینگ با سازمان ارتباط برقرار کنند و نسبت به ثبت یا پیگیری تیکت خود بر اساس نوع رخداد و اولویت بندی های تعریف شده اقدام نمایند. استفاده از یک سیستم Ticketing مبتنی بر چارچوب ITIL این امکان را برای کسب و کار شما فراهم می آورد تا تمامی عملیات ارائه سرویس برای بهبود کیفیت خدمات و پایداری سیستم‌های مبتنی بر IT (منابع سخت افزاری و نرم افزاری) بصورت مکانیزه مدیریت و کنترل گردد تا نظارت بر عملکرد شرکت های زیر مجموعه، افزایش بهره وری در سطح سازمان و در نهایت رضایتمندی مشتریان به صورت هدفمند حاصل گردد. به عبارت کلی تر یک سیستم Ticketing منطبق با چارچوب ITIL به شما کمک میکند تا تمامی اقدامات انجام شده برای مدیریت دارایی ها و پایداری سرویس ها از شناسایی منابع سخت افزاری و نرم افزاری، اطلاع رسانی خرابی ها، تشخیص خرابی ها و حوادث و رفع آنها، نظارت بر عملکرد پیمانکاران و شرکت های زیرمجموعه تا هزینه های صرف شده برای نگهداری و پایداری سرویس ها و رضایتمندی ذینفعان بصورت لحظه ای و در یک بستر یکپارچه برای مدیران سازمان قابل ردیابی و پیگیری باشند.
اهداف یک سیستم Ticketing
-
- افزایش راندمان کارکنان سازماناعلام و ثبت تیکت از طرق مختلف ارتباطی اعم از پاسخگویی Online (تماس های تلفنی و چت) توسط کارشناسان مرکز تماس و Offline در قالب تعریف فرآیندهای مکانیزه
- داشتن سوابق در مورد وضعیت سرویس های ارائه شده
- امکان کنترل و نظارت از اقدامات انجام شده در خصوص تیکت ها به صورت لحظه ای
- امکان اعمال مدیریت مهلت اقدام در خصوص زمان رسیدگی به تیکت ها (تعریف و اعمال زمانهای بحرانی برای هر فعالیت)
- امکان اعمال تصمیم گیریهای سیستمی و مدیریتی در نحوه رسیدگی به تیکت ها (تعریف و اعمال اقدامات بحرانی برای هر فعالیت)
- دریافت هر نوع گزارش به صورت لحظه ای برای مدیران ارشد از جمله:
- گزارش های آماری و نموداری از وضعیت تیکت ها و درخواست ها
- گزارش های آماری و نموداری از نیروهای پشتیبان
- داشبوردهای نظارتی آنلاین از عملکرد کارشناس در رفع تیکت ها
- مدیریت SLA و OLA در رابطه با پیمانکاران و نیرو های داخل سازمان
- شناسایی سوابق و تاریخچه تیکت ها و درخواست ها
- ثبت و پیگیری لحظه ای تیکت ها و درخواست ها
- اولویت بندی تیکت ها و درخواست ها
- شناسایی، کنترل و مدیریت خطاها، حوادث و مشکلات فراگیر
- ارانه راه حل ها و پاسخگویی های هوشمند قبل از ثبت تیکت
- اعلام و اطلاع رسانی تیکت ها بصورت خودکار به پشتیبان ها و کارکنان ( روی موبایل اپ، ارسال پیامک و …)
- امکان پایش مستمر وضعیت تیکت ها و درخواست ها از ابتدا تا حصول نتیجه
- جمع آوری و ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان و تیکت ها
- دستیابی به اطلاعات، روش ها و فرآیندهای یکپارچه در سازمان
- جاری نمودن دانش فرآیندی در سطح سازمان
- ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان از طریق درگاه های ارتباطی استاندارد امن
- ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش چابکی و پویایی در فرآیندهای ارائه سرویس
- نظارت و پایش بر عملکرد فرآیندهای جاری
- حذف فعالیتهای موازی و دوباره کاری ها با استفاده از رویکرد فرآیندی
- کنترل و نظارت لحظه ای از عملکرد شرکت های پشتیبان و وضعیت تیکت ها
- مدیریت زمان در خصوص زمان رسیدگی به تیکت ها
- مدیریت هزینه پاسخگویی و رفع تیکت ها بر اساس KPI های تعریف شده
- رضایت سنجی از ذینفعان / مشتریان در پایان هر تیکت
نقش سیستم Ticketing در پاسخگویی های آنلاین و غیر حضوری
در این بخش می خواهیم به بررسی نقش سیستم Ticketing در پاسخگویی های آنلاین و غیر حضوری بپردازیم و ببینیم چگونه این سیستم تاثیر بسزایی در کیفیت پاسخگویی و خدمت رسانی به مشتریان دارد.
1. ارتباطات کارآمد
با کمک سیستم Ticketing، ارتباط بین مخاطب و اعضای تیم صرف نظر از مکان آنها از طریق یک دریچه ارتباطی متمرکز، بسیار آسان تر می شود که ارتباط کارآمدی را با مخاطب فراهم می کند.
یک سیستم تیکتینگ راهنمایی، تمام درخواستهای پشتیبانی دریافتی شما را از کانال‌های متعدد، مانند چت زنده، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و غیره دریافت میکند و تضمین میکند که ثبت و رسیدگی می شود. صرف نظر از اینکه مشتری از طریق چت زنده، ایمیل با شما تماس می گیرد یا به سادگی از طریق مرکز تماس شما شکایتی را ثبت می کند، سیستم تیکتینگ به شما این امکان را می دهد تا تمام ارتباطات مشتری در یک پنجره واحد پیگیری و پاسخگویی شود.
تاثیر گذار ترین بخش یک سیستم Ticketing در پاسخگویی های آنلاین و غیر حضوری تعریف کلیه توافق های فی مابین بخش های سرویس دهنده و بخش های درون سازمان می باشد. یکی از مهمترین بخش های حائز اهمیت، OLA می باشد. در این توافق نامه ها ریز سرویس هایی که توسط بخش های داخلی سازمان در ارتباط با تجهیزات/محصولات/ خدمات ارائه می شوند، ثبت شده و تمامی موارد از جمله زمان های سرویس دهی، شرایط زمانبندی ارائه پاسخ در سیستم تیکتینگ مشخص می گردد که این مهم در ارائه کیفیت پاسخگویی و تضمین زمان پاسخگویی تاثیر بسیاری خواهد داشت.
-
- مدیریت قراردادها
مدیریت قراردادها هم مانند مدیریت توافقنامه ها عمل می کند با این تفاوت که اینبار کلیه قراردادهای فی مابین سازمان و مشتری در خصوص ارائه سرویس بررسی خواهد شد. که اصطلاحاً SLA نامیده می شود. در واقع در آن سطح ارائه سرویس و زمانبندی ارائه پاسخ به مشتری بر اساس قرارداد موجود مشخص خواهد شد که بر اساس آن انتظارات مشتری برای رسیدگی به درخواست در زمانبندی اعلام شده مشخص و تضمین می گردد.
3. مدیریت دانش
مدیریت دانش بخش مهمی از یک سیستم Ticketing است که بخش اعظمی از پاسخگویی ها با استفاده از این ماجول مدیریت می گردد و به سازمان ها کمک میکند تا دانش، اطلاعات و مهارت های مهمی را که به عنوان حافظه ی سازمانی محسوب میشود و بصورت معمول بصورت سازماندهی شده وجود ندارند، شناسایی، انتخاب، مستند و در سطح سازمان منتشر نمود. با استفاده از این ماجول تمامی خدمات، سرویس ها و اطلاعات مورد نیاز سازمان اعم از نحوه رسیدگی به یک تیکت، اطلاع رسانی، راهنمایی برای رفع حوادث و پاسخگویی به درخواست ها بصورت دسته بندی های مشخص و در قالب اطلاعات متنی، تصاویر، فیلم و یا حتی بصورت اطلاعات فایل شده تعریف می شود و بصورت آنلاین از طریق پرتال سازمان، موبایل اپ یا محیط کاربری تیکتینگ در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
-
- بهبود مستمر
یک روشی موثر برای افزایش بهره وری سازمان است که هدف آن یک رشد ثابت، سازگار و بهبود کیفیت در تمامی سرویس ها و فرآیندهای خدمت رسان می باشد. یکی از اصلی ترین بخش های یک سیستم Ticketing انجام اقدامات اصلاحی در فرآیندها و گردش کارها از طریق بازخورد و دریافت نظرات از ذینفعان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات و رفع خطاها و مشکلات می باشد. همچنین استفاده از رضایت سنجی در یک سیستم تیکتینگ به شما کمک می کند تا بر اساس نتایج و اطلاعات جمع آوری شده از ذینفعان، شناخت بهتری از نقاط ضعف خود داشته باشید و با انجام اقدامات اصلاحی یا تغییر در روند اجرایی فرآیند ها افزایش رضایتمندی ذینفعان، بهبود عملکرد کارکنان و شرکت های زیر مجموعه، بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات در سازمان تضمین گردد.
کلام آخر
در عصر دیجیتال امروزی، مدیریت موثر تعاملات مشتری برای تمامی کسب و کارها بسیار مهم است. تعاملات آنلاین و آفلاین به طور قابل توجهی بر رضایت مشتری، وفاداری و موفقیت کلی کسب و کار شما تأثیر می گذارد. اینجاست که سیستم Ticketing وارد میشود. این پلتفرم نرم افزاری زیرساخت متمرکزی را ایجاد می کند تا کسب و کارها بتوانند به طور موثر تمام تعاملات مشتریان خود را در تمامی حوزه های پاسخگویی از میز خدمت، خدمت پشتیبانی، صدای مشتری تا پاسخگویی به شکایات، انتقادات مشتریان تعریف و مدیریت کنند، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین.
برای سازمان هایی که در دنیای مدرن فعالیت می کنند، رضایت مشتری کلید موفقیت است. نقش سیستم تیکتینگ در سازمان های خدمات محور بسیار تاثیر گذار خواهد بود و سازمان ها می توانند با کمک یک سامانه تیکتینگ به این هدف اولیه دست یابند. وقت آن است که از قدرت یک سامانه تیکتینگ کارآمد و مبتنی بر فرآیند در کسب و کار خود استفاده کنید و تجربه خدمات مشتری را دوباره تعریف کنید.
اگر قصد تهیه سیستم Ticketing را دارید، ابتدا بررسی و آگاهانه انتخاب کنید که چگونه یک سیستم تیکتینگ می تواند تلاش های پشتیبانی مشتری شما را ساده کند، بهره وری کارکنان را بهبود بخشد و سطح رضایت مشتری شما را افزایش دهد.
منابع:
https://www.linkedin.com/pulse/benefits-using-online-ticketing-system-your-https://www.proprofsdesk.com/ticketing-system/
