سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار ( BPMS ) یک ابزار فناوری هستند که هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­ باشد.

امروزه فناوری اطلاعات در سازمانها ابزار اصلی جریان امور و فرآیندهای کاری است و همچنین بستری برای تسـهیل و تسریع عملکردهاست. در صورت عدم برنامه ریزی و نظارت صحیح، فناوری اطلاعـات خـود مـی توانـد منشأ چالشها و موانع تازه­ای برای سازمانها باشد.

سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار نیز به عنوان یکی از ابزارهای تحقق اهـداف سـازمان نیازمند کنترل، رسیدگی، بهبود در کیفیت و فرآیند گرایی و بروزآوری مداوم است. به همین منظور استانداردهای متنوعی توسط سازمانهای معتبر جهانی تهیه شده­اند که ابعاد و زوایای مختلف فعالیتهای مربوط به سازمان را پوشـش مـی دهنـد. از جمله این استانداردها، ایزو ۲۰۰۰۰ است که اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT  است که سازمان جهانی استاندارد ایزو آن را منتشر نموده است.

در ایـن مقاله کوشـش شـده تـا به بررسی الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار پرداخته شود که نتیجه نهایی آن  یکپارچه سازی و پیاده سازی هماهنگ سامانه مدیریت خدمات بوده  و با کنترل مداوم می­توان فرصت هایی را برای بهبود مستمر، اثربخشی و کارآیی بیشتر اینگونه سیستم­ها فراهم نمود.

سیستم های مدیریت فرآیند با استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ راهی مطمئن جه بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان

بر اساس گزارش سازمان بین المللی استاندارد سازی (ایزو) ، سازمان های کوچک و بزرگ در اکثر کشورهای جهان دارای گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت بین المللی ایزو ۹۰۰۰  شده اند و این بدان معنی است که مدیریت کیفیت به عنصری اساسی برای شرکت ها و سازمانها در جهت بالا بردن کیفیت تولید محصولات و برآوردن نیازهای مشتریان خود تبدیل شده است، به عبارت دیگر سیستم مدیریت کیفیت ، نقش بسیار مهمی در تولید محصولات  سازمان یا خدمات موردنیاز  مشتریان  و افزایش محیط رقابتی ایفا میکند.

امروزه سازمان استاندارد، سیستم مبتنی بر بهبود ارائه خدمات IT و افزایش رضایتمندی مشتریان را تحت عنوان استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ ایزو ارائه نموده که این استاندارد بهترین روش های بین المللی برای مدیریت خدمات IT  می باشد که از ، چرخه دمینگ (Deming circle) (برنامه ریزی ، پیاده سازی ، بررسی و بهبود مستمر) جهت بهبود مستمر استفاده نموده و شامل ۹ بخش می­شود .دراین بین، بسیاری از شرکت­های نرم افزاری دنیا به منظور کاربردی نمودن رویکرد مدیریت فرآیندها، اقدام به ارائه سیستم های مدیریت فرآیند کسب و کار(نرم افزار  BPMS )نموده اند.

به همین منظور در ابتدای مقاله به استاندارد ایزو و موارد بررسی شده در هریک و سپس درباره ایزو۲۰۰۰۰ توضیحاتی ارائه می­شود و در نهایت سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب و کار و مزایای پیاده سازی آن و الزامات ایزو۲۰۰۰۰ درباره آن شرح داده می­شود.

ایزو  چیست و چه اهدافی دارد؟

یکی از سازمان های بین المللی در سطح دنیا، سازمان ایزو (ISO) می باشد. وظیفه ی سازمان بین المللی ایزو تعیین و تدوین استانداردهای جهانی (صدور گواهینامه ایزو) بنا به خواسته و شرایط قانونی همه ی کشورها، به خاطر یکسان سازی همه ی فرآیندهای تولید و بالا بردن کیفیت و روال انجام کارها، با هدف آسان سازی و تسهیل بخشیدن به امر تولید و توسعه ی روز افزون خدمات و تولیدات، و به دلیل حمایت از تولید کننده و مصرف کننده می­باشد.

جدول- نمونه ای از استانداردها ۱

Type	استانداردها
ISO9001	استاندارد مدیریت کیفیت برای مدیریت کسب و کار کارآمد
ISO9001 & ISO14001	استاندارد مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت زیست محیطی
ISO10002	استاندارد رضایت مشتری
ISO22000	استاندارد سیستم مدیریت ایمنی مواد غذایی
ISO26000	استاندارد جهانی برای مسئولیت اجتماعی
ISO20000	زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT

ایزو۲۰۰۰۰چیست و چه اهدافی در سیستم­ های مدیریت فرآیند دارد؟

الزامات این استاندارد بین المللی، مشتمل بر طراحی، انتقال، تحویل و بهبود خدماتی است که الزامات مرتبط با خدمات را برآورده ساخته و هم برای مشتری و هم ارائه دهنده خدمات، ارزش آفرینی می­نماید.این استاندارد نیازمند رویکرد فرآیندی یکپارچه­ ای از جانب ارائه دهنده خدمات در طراحی، استقرار، پیاده ­سازی، بهره برداری، پایش، بازنگری، نگهداشت و بهبود سامانه مدیریت خدمات است.

این استاندارد، شامل بخش های ذیل است:

• الزامات سیستم های مدیریتی؛

• برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات؛

• برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید؛

• فرآیندهای ارائه خدمات؛

• فرآیندهای ارتباطی؛

• فرآیندهای تصمیم گیری؛

• فرآیندهای کنترلی؛

• فرآیندهای استقرار.

اهداف هر یک از بخش ها در زیر مشخص شده است:

• الزامات سیستم های مدیریتی: ایجاد یک سیستم مدیریتی شامل خط مشی ها و چارچوبی بمنظور مدیریت اثربخش و پیاده سازی کلیه خدمات فناوری اطلاعات.

• برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات: برنامه ریزی، اجرا و ارائه مدیریت خدمات؛ پیاده سازی طرح و اهداف مدیریت خدمات؛ پایش، اندازه گیری و بازنگری طرح و اهداف مدیریت خدمات، بمنظور حصول اطمینان از دستیابی به آنها؛ بهبود اثربخشی و کارایی ارائه و مدیریت خدمات.

• برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید: تضمین اینکه خدمات و تغییرات جدید در آنها با هزینه و کیفیت خدمات توافق شده، قابل مدیریت و تحویل هستند.

• فرآیندهای ارائه خدمات: تعریف، توافق، ثبت سوابق و مدیریت سطوح خدمات؛ تولید گزارش های بموقع، قابل اطمینان و دقیق برای تصمیم گیری آگاهانه و ارتباط اثربخش؛ تضمین اینکه خدمات توافق شده و تعهدات داده شده به مشتریان درباره دسترسی، در همه شرایط قابل رعایت هستند؛ بودجه بندی و حسابداری هزینه تدارک خدمات؛ تضمین اینکه ارائه کننده خدمات، همواره ظرفیت کافی برای رفع نیاز فعلی و آینده مشتریان کسب و کار را خواهد داشت. مدیریت ظرفیت می بایست یک برنامه ظرفیت را تهیه و نگهداری کند؛ مدیریت اثربخش امنیت اطلاعات در تمامی فعالیت های خدمات.

• فرآیندهای ارتباطی: تثبیت و نگهداری ارتباط خوب بین ارائه کننده خدمات و مشتری، براساس درک از مشتری و انگیزه های جهت گیری های کسب و کاری؛ مدیریت تأمین کنندگان برای حصول اطمینان از تدارک یکپارچه خدمات با کیفیت.

• فرآیندهای تصمیم گیری: پاسخ دادن به تقاضاهای خدمات؛ به حداقل رساندن اختلال در کسب و کار و تحلیل علت وقایع و مدیریت مشکلات.

• فرآیندهای کنترلی: تعریف و کنترل اجزاء خدمات، زیرساخت ها و حفظ اطلاعات دقیق پیکربندی؛ حصول اطمینان از اینکه تمام تغییرات بطور کنترل شده ای، ارزیابی، تأیید، اجرا و بازنگری می شوند.

• فرآیندهای استقرار: ارائه، توزیع و ردیابی یک یا چند تغییر، هنگام استقرار در یک محیط واقعی.

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ در یک سازمان، شامل ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده با وجود کاهش هزینه ها؛  ارتقاء اثربخشی و کارایی سازمان؛ ارتقاء رضایت مندی مشتریان؛ سیستماتیک شدن و اتوماسیون فرآیندها؛ کاهش دوباره کاری ها و در نتیجه کاهش هزینه ها؛ افزایش بهره وری و کارایی کارکنان و حضور در عرصه بین المللی می­باشد.

BPMS (سیستم ­های مدیریت فرآیند) چیست و مزایای استفاده از آن چیست؟

گفته می­شود بزرگترین چالش سازمان‎ها، تغییر ساختار، تغییر قوانین کسب وکارسازمان و تغییر فرآیندهای سازمانی می‎باشد. در نتیجه نیاز به یک روش و سیستمی برای تعریف، مدیریت، تحلیل و بهینه‎سازی فعالیت‎های کسب و کار احساس می‎شود. “مدیریت فرآیند کسب و کار” درباره این موضوع بحث می‎کند که کلیه فرآیندها و همه راه‎هایی که به مشتری ختم می‎شود تحت کنترل درآیند. در گذشته مرسوم بود که برای هر یک از این فرآیندها، سیستم‌های جداگانه‌ای در محدوده آن فرآیند تهیه می‌شد که به سیستم‌های جزیره‌ای معروف بودند، ولی مشکلاتی اساسی به مرور زمان با این نوع نگرش حاصل می‌شد که یکی از بزرگ‌ترین آن‌ها تهیه سیستم برای هر یک از فرآیندها بود، در این حات اتصال سیستم‌ها به یکدیگر مشکل ویا حتی غیرممکن میشد و از طرفی چون دید طراحی سیستم‌ها در مورد کل سازمان نبوده و صرفا بخشی از سازمان تحت پوشش قرار می گرفت ، این سیستم‌ها اهداف کلی سازمان را به نحو مطلوب برآورده نمی‌کردند.

بدین‌صورت ایده سیستم‌های یکپارچه سازمانی به وجود آمد. در این دیدگاه برای سازمان یک سیستم متشکل از تعدادی زیرسیستم مستقل، ولی مرتبط با هم طراحی می‌شد که مشکلات مذکور را مرتفع می‌ساخت. با این حال مشکل حجم زیاد کار برای طراحی و پیاده‎سازی این سیستم‌ها وجود داشت و در نتیجه (Business Process Management) BPM مطرح شد که با داشتن الگوهای متعدد مورد نیاز سازمان‌ها، روشی یکپارچه برای تعریف، اجرا و مدیریت فرآیندهای کسب وکار سازمان‌ها را ارائه می‌کرد و با استفاده از متدها و ابزارهای خاص خود حجم کار توسعه راه‌حل‌های اطلاعاتی سازمان‌ها را به حداقل می‌رساند.

نرم افزارهای BPMS یک ابزار فناوری هستند که از مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM)  پشتیبانی کرده و هدف آن بهبود مستمر  فرآیندهای کسب و کار می­باشد.

نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار یا همان نرم افزارهای BPMS به سازمان ها کمک می‌کند تا فعالیت‌ها و وظایفی که آنها را به اهداف خود می‌رساند، طراحی ، مدل سازی ، اجرا ، خودکارسازی و بهبود ببخشد. این فعالیت‌ها و وظایف، که توسط افراد و تجهیزات قابل انجام است و به طور معمول در بخش‌های مختلف انجام می‌شود، فرآیندهای کسب و کار را تشکیل می‌دهند. هدف BPMS ی که مطابق با استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ باشد، افزایش پایداری و کارایی عملکرد خدمات می باشد و طریق رسیدن به این مهم ایجاد سیستمی است که منعکس کننده الزامات ایزو ۲۰۰۰۰ مطابق با رویه ها و دستورالعمل های تجاری و بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت مداوم سطح خدمات باشد و در نهایت با ارزیابی هایی که بصورت منظم  انجام می گردد، اثربخشی و کارایی عملکرد سیستم را به طور مداوم حفظ و بهبود بخشد.

الزامات استاندارد ایزو۲۰۰۰۰ برای سیستم های مدیریت فرایند کسب و کار

ابزارهای BPMS محیط عملیاتی را تشکیل می­دهند که اهداف و مزایای BPMرا فعال و خودکار می‌کند.این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های کسب و کار خود را از طریق تغییر و بهبود‌ فرآیندها در بخش‌های مختلف سازمان و حتی با شرکای خارجی خود پیاده سازی کنند. این ابزارها امکان ادغام سیستم‌ها و برنامه‌های سازمانی مانند برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)  و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را فراهم می‌کنند.

با استفاده از ابزارهای BPMS داده ها جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل  می شود و به سازمان‌ها برای تشخیص این‌که کدام قسمت از فرآیند کسب و کار می تواند خودکار شود و یا تغییر کند کمک می کنند. رویکرد داده محور، رهبران کسب و کار را قادر می‌سازد تا تصمیماتی که از اهداف استراتژیک پشتیبانی می‌کنند، اتخاذ کنند. ابزارهای BPMS که به طور صحیح به کار گرفته شوند، از طریق خودکار کردن کارهای دستی، پرداختن به گلوگاه ها و ایجاد دید بیشتر در مورد چگونگی کار آنها در فرآیندهای اصلی، باعث افزایش بهره‌وری و روحیه کارمندان می‌شوند.

برای انتخاب نرم افزار BPMS شاخص‌های مختلفی وجود دارد اما از بین همه آن‌ها چند شاخص کلیدی زیر که با توجه به استاندارد ایزو ۲۰۰۰۰ می باشد را باید حتماً مورد توجه قرار داد:

• پشتیبانی استانداردها: از مهمترین این استانداردها، استاندارد BPMN است. باید بررسی کرد چه میزان علائم این استاندارد را پوشش می‌دهند. توجه کنید به ازاء هر علامت (نوتیشن) که پوشش داده نشود چه باید کرد.
• ماژول بهبود و تحلیل فرایند(بهبود و توسعه مستمر): این ماژول کمک می­کند تا از داده های واقعی فرایند، گزارش های مد نظر را دریافت کرده و گلوگاه های فرایند را شناسایی نموده و بهبود داد..
• پشتیبانی از قابلیت Versioning : نسخه گذاری و اعمال کنترل روی نسخ کمک می کند تا بتوان هر دو Version فرایند قدیم و جدید را اجرا کرد بدون آنکه تداخلی با هم داشته باشند.
• کاربرپسندی: کارپسندی نرم افزار BPMS نیز از جمله موارد بسیار مهمی است که می تواند شکست و موفقیت پروژه را رقم بزند. اگر خروجی کار ظاهر مناسبی را نداشته باشد و برای کاربران گیج کننده باشد کاربران تمایل چندانی برای کار با آن نخواهند داشت.
• سرعت بالا در ساخت فرایند: یکی از عوامل مهم سرعت، ارائه نتایج و دستاوردهاست. هر چه در زمان کوتاه تری بتوان این خروجی ها را ایجاد کرد هم منابع کمتری مصرف شده و هم دستاوردها زودتر ارائه می شود.
• دریافت خدمات و پشتیبانی : آیا نرم افزار BPMS مورد استفاده از شرکتی است که سابقه خوبی جهت پشتیبانی دارد.

علاوه بر این مجموعه ویژگی‌های محصولات BPMS در حال تکامل است، و برای سازمانهایی که در صدد دریافت ایزو هستند باید ۹ مرحله مشخص شده در بخش ایزو ۲۰۰۰۰را دارا باشند و برای هر سازمانی روند انجام هر۹ مرحله ممکن است متفاوت باشد. زیرا فروشندگان برای پاسخگویی به نیاز مشتریان خود برای انجام سریع فرآیندهای پیچیده و ساده، ایجاد تغییرات در زمان واقعی و استفاده از فن‌آوری‌های نوظهور، متفاوت عمل می­نمایند ، به گفته صاحب نظران در این حوزه  معماری ایده آل BPMS  برای سیستم ­های مدیریت فرآیند کسب و کار محیط ترکیبی است که می‌تواند از تغییرات بسیار سریع پشتیبانی کرده، و از نظر فن آوری مجهز بوده و بتواند در ایجاد برنامه‌های خودکار پشتیبانی کرده و به برنامه های ساخته شده در هر پلتفرم متصل و یکپارچه گردد.

  نتیجه گیری

امروزه، حوزه فناوری اطلاعات با معضل جدیدی مواجه شده است و آن کیفیت پائین ارائه خدمات به کاربران، طولانی شدن حل مسائل سیستم ها، کمبود وقت در برنامه ریزی و توسعه زیرساخت ها و هزینه های مکرر و …، است . تمامی این مشکلات ناشی از نبود یک بستر ساخت یافته در مدیریت فناوری اطلاعات می باشد.

ایزو۲۰۰۰۰، مجموعه ای یکپارچه از فرآیندهای مدیریتی را جهت ارائه مؤثر خدمات، به سازمان و مشتریان ارائه می دهد. پیاده سازی این استاندارد در سازمان ها تضمین می­کند که ارائه خدمات کیفی IT تمامی الزامات مشتریان و سطوح خدماتی را برآورده ساخته و جهت اطمینان از اجرای اثربخش در ارائه خدمات IT، بهبود مستمر فرآیند ها و تمرکز بر هدایت مشتری کارآمد باشد.

مراجع

1. Jung-Hoon Park, Hwan-Min Kim.(2012).Building up an IT Service Management System through the ISO 20000 Certification. https://www.researchgate.net/publication/271257491_Building_up_an_IT_Service_Management_System_through_the_ISO_20000_Certification.
2. Kim, S. K., & Shin, S. H. (2006). An Example of ISO 9001 Quality Management System based on BPM. https://www.researchgate.net/publication/323927529_Use_of_IT_in_ISO_9001_Systems_for_Better_Process_Management.
3. (۲۰۱۹).Technical assistance services; Development of business
4. process  management system for Turkish Employment Agency. Technical

assistance services; Development of business process management

system for Turkish Employment Agency.

5. http://slideshare.net/pecbcertification/10-benefits/of/implementing-isoiec-20000-in-an-organization