پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL چه انتظاراتی را در سازمان ها برآورده می نماید؟

با توجه به رشد و توسعه فناوری اطلاعات، بهبود کیفیت در ارائه خدمات فناوری اطلاعات امری حیاتی جهت تعالی سازمان ها و شرکت ها محسوب می شود.

در سال های اخیر در سازمان‌های IT محور، صرف ‌نظر از اندازه و تکنولوژی موجود ، ITIL بیش از سایر استانداردها و چارچوب‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است.

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات، مجموعه ای از روش ها و کارکردها (Best Practice)  بعنوان یک استاندارد ساختاری فرآیندگرا  (Process Oriented)  به جای رویکرد سنتی وظیفه گرا (Function Oriented) استفاده شده است.

اگر استاندارد ITIL مبتنی بر شناخت کامل نیازمندی‌ های کسب ‌و کار سازمان ها به کار گرفته شود، نه تنها به صورت کاملا کارآمد قابل ‌اجرا خواهد بود بلکه می تواند خدمات فناوری اطلاعات را به صورت کاربردی تامین و پشتیبانی کند.

با توجه به این که بخش اصلی خدمات و ارتباطات هر سازمان مبتنی بر فناوری اطلاعات، ارائه سرویس های فناوری اطلاعات به مشتریان داخل سازمان و مشتریان خاص خارج از سازمان می باشد ، بنابراین در فضای رقابتی امروز می بایست تمرکز بیشتری بر بهبود کیفیت خدمات هم از دید مشتری و هم از دید کسب و کار انجام پذیرد.

ابزار مناسب برای پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

سیستم های مدیریت خدمات، کاملا مبتنی بر ابزار می باشند بنابراین انتخاب ابزار مناسب برای پیاده سازی فرآیندهای ITIL امری ضروری می باشد.

ابزارهای مختلفی بدین منظور در دو دهه گذشته ارائه شده است، نرم‌افزارهای مختلفی از جمله CRM،  Help Deskو… در سازمان ها راه اندازی شده است که علی‌رغم مزیت‌هایی چون دستیابی سریع به نتیجه در زمان کوتاه، معایبی همچون عدم انطباق با ساختار سازمانی و عدم پوشش نیازمندی‌های خاص هر سازمان را به همراه دارند.

KPI ها ابزارهای مدیریتی مناسبی جهت ارزیابی عملکرد فرایند ها، سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر، میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی است.

یکی از بهترین Practice ها در سازمان ها، پیاده ‌سازی فرآیندهای ITIL در یک بستر مبتنی بر فرایند می باشد که در این نوع پیاده سازی ارتباط با ساختار سازمانی در نظر گرفته شده و همچنین علاوه بر پیاده سازی الزامات ITIL، پیاده سازی نیازمندی های فرایندی و نرم افزاری سازمان نیز انجام می شود. در این حالت با حفظ الزامات ITIL ، پیاده سازی فرآیندهای ITIL به صورت سفارشی انجام می شود و همچنین امکان نظارت و کنترل  ومدیریت بهبود مستمر فرایند ها نیز در چرخه بهبود مستمر فرایند ها وجود خواهد داشت.

علاوه بر این، با ایجاد داشبوردهای مدیریتی در کنار فرآیندهای پیاده‌سازی شده شاخص هایی کاربردی برای مدیران، جهت دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان را می توان ارائه نمود. این شاخص ها به مدیران در رده های مختلف سازمانی کمک خواهد نمود تا بتوانند بهره وری را در ارائه خدمات ایجاد نمایند.

قابلیت های سیستم مبتنی بر ITIL برای پیاده سازی بهینه فرآیندهای ITIL :

1. همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار
2. تعیین سطح نیازمندی های مشتری
3. مدیریت و ارزیابی خدمات ارائه شده
4. توسعه پایگاه دانش فناوری اطلاعات مناسب در سازمان
5. افزایش سرعت در ارائه سرویس ها
6. تعیین کارایی و اثر بخشی سرویس های فناوری اطلاعات
7. کاهش هزینه ها در ارائه سرویس
8. افزایش اثربخشی سرویس ها
9. ارائه سرویس های اثر بخش و کارا در سازمان های مختلف
10. مدیریت یکپارچه تغییرات فرایندها و خدمات ارائه شده

از جمله انتظاراتی که با پیاده سازی فرآیندهای ITIL برآورده می گردد عبارت است از:

• راهبرد خدمات

• طراحی خدمات

• انتقال خدمات

• کارکرد خدمات

• ارتقای مداوم خدمات با هدف شناخت نواقص

از مهمترین دیسیپلین هایی که در حوزه ITIL برای سازمان هایی که در حال کارهستند می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت رخدادها (Event Management)

• مدیریت وقایع (Incident Management)

• مدیریت مشکلات (Problem Management)

• میز کمک و خدمات  (Service Desk – Help Desk)

• مدیریت تغییرات (Change Management)

 

یکی از مهمترین چالش هایی که سازمان ها در راه اندازی و پیاده سازی فرآیندهای ITIL با آن برخورد می کنند وجود سیستم های جزیره ای موجود می باشد . همیشه کاربران این سیستم ها اینرسی و مقاومتی در مقابله با سیستم های جدید و تغییرات الزامات ITIL دارند. برای این منظور پیشنهاد می شود در پایین ترین سطح اجرایی و به صورت آهسته و پیوسته تغییرات انجام شود و به تدریج بعد از آماده شدن سطوح فکری و سطوح بلوغ سازمان دیسیپلین های بعدی عملیاتی گردند.

تحقق استفاده از فناوری اطلاعات در ارائه خدمت به مشتریان با پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL :

یکی از مهمترین معضلاتی که سازمان های خدمت محور با آنها دست به گریبان هستند عدم وجود تجربه در ارائه سرویس با استفاده از فناوری اطلاعات می باشد که در این زمینه استاندارد های از جمله ITIL امکان استفاده از فناوری اطلاعات را در ارائه خدمت به مشتریان تدوین شده و به سازمان ها در این امر کمک می کند و یکی دیگر از چالش هایی که سازمان ها در این زمینه با آن مواجه هستند عدم وجود شاخص هایی برای پایش وضعیت ارائه سرویس یه مشتریان می باشد و ITIL شاخص های کاملا استاندارد و بر اساس تجربه موفق شرکت های دیگر ارائه کرده است که امکان مانیتورینگ، کنترل و پایش فرایند های ارائه سرویس را فراهم می کند . بسته به سایز و اندازه سازمان استفاده ابزار مناسب برای پیاده ‌سازی بهینه فرآیندهای ITIL یا استفاده از نرم افزاهای آماده توصیه میشود.

https://www.goodelearning.com/courses/it-service-management/itil-foundation/what-is-itil