پارامترهای انتخاب یک مرکز تماس مناسب برای سازمان

برای تبدیل شدن به برندی که مشتریان آن را دوست دارند و به آن وفادار هستند، باید دلایلی محکم به آنها ارائه شود. یکی از راه های مهم انجام این کار، ارائه خدمات موثر به مشتریان است. طبق گزارش Walker، خدمات مشتریان با سبقت گرفتن از عوامل قیمت و کیفیت محصول به یک عامل اصلی تمایز تبدیل شده است. با ظهور روزافزون فناوری، دنیا به یک دهکده جهانی تبدیل شده است ؛ به حدی که می توان در اروپا شرکت مادر داشت و مرکز تماس آن را در هند راه اندازی کرد که همه این امور با بهره ­مندی از نرم افزار مرکز تماس امکان پذیر شده است؛ برای اجرای بدون مشکل کمپین های مرکز تماس نیز، به نرم افزار مرکز تماس سریع، دقیق و کارآمد نیاز است. صدها گزینه در بازار موجود است و انتخاب مناسب ممکن است کمی گیج کننده باشد و ممکن است مرکز تماسی انتخاب شود که فاقد ویژگی های اصلی بوده و یا محدودیت های دیگری داشته باشد که عملیات مرکز تماس را با مشکل مواجه کند. در این نوشته، به 10 پارامتر مهم در انتخاب مرکز تماس به تفصیل پرداخته شده است.

تفاوت مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس

طبق بررسی­ های صورت گرفته حدود 47% از مشتریان به دلیل ارایه خدمات نامناسب از طرف ارایه­ دهندگان خدمت، کسب و کار خود را به سمت شرکت­های رقیب می­برند. این آمار کافی است تا اهمیت مشتری مداری و ارایه خدمات مناسب به مشتریان، برای هر کسب و کار نمایان شود.

امروزه بسیاری، تفاوت کمی میان مرکز تماس سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و یک نرم افزار مرکز تماس قایل می­شوند که این امر با توجه به هم همپوشانی ­های فراوان تعجب آور نیست. اما میان این دو تفاوت اساسی وجود دارد. یک نرم افزار مرکز تماس اساساً فعال کننده ای است که قابلیت­هایی نظیر انجام تماس خروجی، دریافت تماس ورودی، ردیابی تعداد تماس­ها، و پیاده­سازی قابلیت پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را بهمراه می­آورد. سال ها است که سازمان ها به دلایل زیادی از مراکز تماس استفاده می کنند. مراکز تماس به سازمان ها کمک می کنند تا پشتیبانی مشتریان، و وفاداری مشتریان را بهبود بخشیده، و افزایش فروش، بهبود تبدیل سرنخ و به طور کلی صرفه جویی در هزینه را به همراه داشته باشند. اما انتخاب مرکز تماس مناسب برای هر کسب و کار بسیار مهم است و به عواملی بستگی دارد. در این نوشته، این عوامل به طور کامل توضیح داده خواهند شد.

پارامترهای انتخاب مرکز تماس مناسب

1.  انواع مرکز تماس

اساساً چهار نوع نرم افزار مرکز تماس در بازار موجود است که می توانند به طور قابل توجهی بر اساس عواملی مانند هزینه، کاربر پسند بودن، قابلیت اطمینان و امنیت داده متفاوت باشند.

• نرم افزار مستقر در سازمان: نرم افزار مرکز تماس بر روی سرورهای مستقر در محل سازمان نصب خواهد شد.
• راه حل میزبانی شده: نرم افزار بر روی سیستمی خارج از سازمان نصب می شود و می توان با استفاده از اتصال به اینترنت به آن دسترسی داشت.
• نرم افزار مبتنی بر ابر: این راه حل در فضای ابری قرار دارد، به عبارت دیگر می توان گفت که راه حل به صورت آنلاین میزبانی می شود و با استفاده از یک اتصال اینترنتی قدرتمند می توان به آن دسترسی داشت. در شرایط فعلی همه گیری بیماری کووید-19، مرکز تماس مجازی یا ابری راه حل کارآمدی برای کسب و کار ها می باشد.
• نرم افزار مبتنی بر مرورگر: امکانات قدرتمند مرکز تماس همراه با امکاناتی مانند ضبط تماس، تلفن گویا، انتقال تماس، و کنترل تماس که با مرورگر یکپارچه شده اند.

• امنیت

با توجه به ظهور فناوری های مدرن و افزایش روزافزون نقض اطلاعات، تحقیق و انتخاب مرکز تماسی که دارای سیستم امنیتی قوی باشد بسیار مهم است. به دلیل افزایش شدید نقض اطلاعات، محافظت از اطلاعات شخصی مشتریان بسیار حیاتی است. هنگام انتخاب یک سیستم، امنیت می تواند نقش مهمی در آن داشته باشد بنابراین فروشنده باید تصمیم بگیرد که چه نوع سیستمی برای کسب و کار بهترین است. کار کردن با سیستم‌های ابری نسبت به سیستم‌های مستقر در سایت آسان‌تر و ارزان‌تر است، اما سازمان در هنگام کار در فضای ابری بیشتر مستعد نقض‌های امنیتی است. به همین دلیل، مهم است که اقدامات امنیتی بالقوه مراکز تماس بررسی شوند. علاوه بر نکاتی که هنگام انتخاب مرکز تماس ارائه می شود، سوالات کلیدی برای پرسیدن از فروشندگان مراکز تماس عبارتند از:

• چگونه از داده ها و اطلاعات مشتری محافظت می کنند؟
• اطلاعات مشتری کجا ذخیره می شود؟
• چگونه قابل دسترسی است و چه کسی به آن دسترسی دارد؟
• سیستم چگونه به روز رسانی و نگهداری می شود؟
• چه گواهینامه هایی دارند و آیا با استانداردهای امنیتی نظارتی مطابقت دارند؟
• آیا تاکنون نقض امنیتی را تجربه کرده اند؟ و چگونه آن را مدیریت/حل کرده اند؟

• امکانات مرکز تماس

هنگامی که تصمیم گیری در مورد نوع نرم افزار مرکز تماس به نتیجه رسید، میبایست نرم افزاری با ویژگی های لازم و کافی برای کسب و کار انتخاب گردد و هر ویژگی با جزئیات بررسی شود و نیاز های سازمان اولویت بندی گردند. در زیر برخی از ویژگی های رایج و ضروری مراکز تماس ذکر شده است:

1. تماس های نامحدود همزمان
2. توزیع خودکار تماس
3. پاسخ صوتی تعاملی
4. مسیریابی تماس
5. صف های تماس
6. کنترل تماس
7. ضبط تماس
8. نظارت بر تماس
9. کنفرانس تلفنی
10. پست صوتی
11. رونوشت پست صوتی
12. شماره گیر پیشگو
13. گزارش گیری بلادرنگ

• ادغام

یکی از ویژگی های ضروری برای ارائه خدمات مرکز تماس، امکان ادغام با سایر نرم افزارها است. یک نرم‌افزار مرکز تماس که به‌طور یکپارچه با ابزارهای دیگر مانند Helpdesk، CRM، ابزارهای بازاریابی، چت، پلت‌فرم‌های رسانه‌های اجتماعی، تجارت الکترونیک با یک کلیک ادغام می‌شود، تحولی 360 درجه در کارایی و بهره‌وری تیم ایجاد می کند.

برای اینکه بیشترین بهره از مراکز تماس برده شود لازم است راه‌حلی انتخاب شود که به خودکارسازی وظایف می پردازد. نرم‌افزار مرکز تماس زمانی که با یکپارچه‌سازی ابزارهای تجاری همراه باشد، بسیاری از کارهای تکراری را انجام می دهد. اجازه دهید با کمک مثال های زیر مطلب را عمیق تر توضیح دهیم:

• زمانی را در نظر بگیرید که مشتری با شماره تلفن کسب و کار تماس می گیرد و تماس از دست می رود، نرم افزار یک بلیط جدید در سیستم میز پشتیبانی ایجاد می کند. این بلیت حاوی رونوشت‌های پست صوتی و چند جزئیات دیگر در مورد تماس است.
• به محض اینکه یک ورودی جدید در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ایجاد شود، در نرم افزار مرکز تماس نیز منعکس خواهد شد.
• هنگامی که یک چت با مشتری کامل شد، نرم افزار آن را با یک رونوشت به روز می کند.

• مقیاس پذیری

هیچ کسب و کاری ثابت نیست و دست خوش توسعه خواهد شد؛ بنابراین، اگر سازمانی به دنبال نرم افزاری که به طور خاص برای نیازهای فعلی کسب و کار طراحی شده است باشد، در هنگام توسعه با مشکل مواجه خواهد شد. قابلیت مقیاس پذیری نرم افزار از اهمیت بسیار بالایی برخوردار بوده زیرا در صورت گسترش کسب و کار، آن را قادر می سازد تا به راحتی نمایندگان جدید اضافه نموده و ویژگی های جدید را طبق نیاز های در حال تغییر خود حذف و یا اضافه نماید.

• سهولت استفاده

پس از آنکه چند نرم افزار مرکز تماس با خدمات کارآمد، نوع مناسب، قابلیت های لازم و کافی و مقیاس پذیری مطابق با نیازهای کسب و کار، انتخاب شد، وقت آن است که برای سهولت استفاده بررسی شود. نرم‌افزار باید به آسانی قابل پیمایش و همچنین با قابلیت یادگیری آسان برای نمایندگان کسب و کار باشد. بهترین گزینه این است که نمایندگان کسب و کار از نسخه آزمایشی نرم افزار مرکز تماس استفاده کنند و اگر نتوانستند در طول چند ساعت بصورت حرفه ای از آن استفاده کنند، راه حل انتخابی تغییر پیدا کند.

• زمان استقرار

استفاده از برخی از مراکز تماس آسان است، اما استقرار آن ها بسیار زمان بر می باشد بنابراین لازم است قبل از تصمیم گیری نهایی به جهت انتخاب، بررسی شود که چه مقدار زمان برای ارائه و استقرار راه حل انتخابی لازم است. زمان فاکتوری بسیار کلیدی است و هر روز اضافه ای که برای اجرای راه حل صرف می شود می تواند هزینه، و سردرگمی برای سازمان و مهم تر از همه چیز برای مشتریان هزینه داشته باشد.

• آموزش

اکثر فروشندگان فایل‌های PDF، ویدیوها و یک پایگاه دانش را برای کمک به تیم خدمات مشتریان برای استفاده حداکثری از نرم‌افزار ارائه می‌کنند. تعدادی از آنها حتی پیشنهاد می کنند که نمایندگان را در محل آموزش دهند. بنابراین، مقتضی است اطمینان حاصل شود که تمام منابع در دسترس قرار دارند. حتی اگر اکنون به آنها نیاز پیدا نشود، در صورت وقوع مشکلات در آینده از بسیاری از سردرگمی ها جلوگیری می شود.

• قیمت

بسیاری از سازمان ها بر این عقیده­اند که بهتر است برای یک نرم افزار مرکز تماس بهینه کمی بیشتر هزینه کنند. این عقیده زمانی که سازمان ها به دلیل خرابی مرکز تماس و یا مدت زمان طولانی برای تعمیر آن، مشتریان خود را از دست می دهند، اثبات می شود.

هنگام بررسی قیمت باید چند نکته را در نظر داشت. مقتضی است صراحتاً در مورد هزینه های اجرا، هزینه های آموزش، قیمت به ازای هر نماینده مرکز تماس، قیمت به ازای هر دقیقه، هر شماره تلفن و برای استفاده از سایر ویژگی های پیشرفته تحقیق شود و اطمینان حاصل شود که صورت‌حساب فروشنده شفاف است و به راحتی در صورت لزوم قابل مشاهده است. همچنین، لازم است تیم پشتیبانی به راحتی در هر زمان که مشکلی در صورت‌حساب پیش می‌آید در دسترس باشد.

1. نسخه آزمایشی رایگان

آخرین  مورد که اهمیت کمتری نسبت به بقیه موارد ندارد، امکان دریافت نسخه آزمایشی رایگان است. با این قابلیت فروشنده، کسب و کار ها را قادر می سازد تا نرم افزار مرکز تماس را برای مدت زمان طولانی امتحان نمایند. این زمان آزمایشی معمولا بین 10 تا 30 روز است و کسب و کار ها باید از خدمات مرکز تماس ارائه شده توسط نرم افزار حداکثر استفاده را ببرند؛ موارد مختلف استفاده را امتحان نمایند، از اعضای تیم های مختلف بخواهند نرم افزار را امتحان کرده، تماس بگیرند، تماس دریافت کنند، کیفیت صدا را بررسی کرده، و اقدام به گزارش گیری نمایند.

نرم افزار مرکز تماس کامل و انتخاب آن،می تواند امری ترسناک به نظر رسد

انتخاب یک نرم افزار مرکز تماس کامل، اغلب می تواند به سان دویدن در یک ماراتن 100 کیلومتری با پای برهنه باشد و امری ترسناک به نظر رسد اما با در نظر گرفتن این 10 پارامتر انتخاب بهینه خواهد بود.