شکایت یک پدیده عادی در تمامی مشاغل و سازمان های خدمت رسان است. با افزایش نظارت ها، ممکن است شکایات مربوط به یک صنعت مشخص، محصول خاص و یا فقط به کارکنان سازمان ها محدود نشود. با این حال، ردیابی موفقیت آمیز شکایات، بینش های ارزشمندی را در مورد کسب و کارها و خدمات آنها ارائه می دهد. این جایی است که راه حل های نرم افزاری مدیریت شکایت می تواند به کسب و کارها برای شناسایی نواقص و مشکلات و عارضه یابی به شکل موثری کمک کند.
معرفی کلی یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان
تامين رضايت مشتري هدف نهايي هر كسب و كاري در دنياي امروز است. درك نياز و خواسته هاي مشتريان در بازارهاي هدف نقطه آغازين فعاليتهاي بیشتر با مشتریان است. مديران با اين شناخت تلاش مي كنند با ابزارهايي كه در اختيار دارند بهتر از رقبا نيازهاي مشتريان خود را پاسخ دهند و به منظور دستیابی به کسب درآمد، فعاليتهاي خود را در حوزه رضایتمندی مشتریان از طریق شنیدن و رسیدگی شکایات آنها ادامه دهند. نظام بانکی کشور هم به مانند سایر کسب و کارها نیازمند استقرار یک سیستم مدیریت شکایت است تا از این طریق بتواند شکایت و نارضایتی مشتریان خود را به حداقل برساند و پاسخگوی دستگاه های نظارتی باشد و از طرفی دیگر بتواند خدمات بیشتری را به مشتریان موجود ارائه نماید و کسب درآمد نماید.
شکایت یک اتفاق عادی در نظام بانکی کشور است. ولی عدم مدیریت مناسب شکایت یا دریافت بیش از حد شکایات مشابه در بلند مدت می تواند منجر به حسابرسی، جریمه و به خطر افتادن اعتبار بانک ها در نهادهای نظارتی از جمله بانک مرکزی منجر شود که نتیجه ای جز از دست دادن مشتریان در بازار رقابتی امروز نیست.
شرح مشکل موجود در صنعت بانکی کشور
معمولا بانک ها با این فرض مواجه هستند که میزان پایین شکایت مشتری، نشان از رضایت مشتری در تمامی سطوح و خدمات بانکی است. براساس نتیجه گیری از اطلاعات ناقص، اغلب بانک ها نیازی برای رسیدگی به شکایات احساس نمی کنند ، همچنین بسیاری ازآنها هنوز شناختی درباره مدیریت شکایت که اهمیت بسیار مهمی برای رعایت حقوق مشتری داشته را ندارند. در صورتی که خواسته ها و نیازهای مشتری به عنوان یک پیش شرط لازم برای بقای بانک ها در بلند مدت می باشد و شکایات به عنوان یک فرصت و مدیریت شکایت به عنوان بخشی از رویکرد مشتری مداری در بانک ها تلقی می گردد. بنابراین رضایتمندی مشتریان از جایگاه ویژه ای در بانک ها برخوردار است که از طریق آن اشتباهات و خطاها سریعاً شناسایی و از طرق مختلف ارتباطی راه حل های کارآمدی را می توان ارائه داد تا منجر به وفاداری مشتری شود.
با توجه به اهمیت موضوع مدیریت شکایت مشتریان، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در بخشنامه‌ای « دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري » را برای اجرا به بانک ها و موسسات مالی و اعتباری ابلاغ کرد. بر اساس این دستورالعمل تمامی بانک ها موظف به استقرار سامانه مدیریت شکایت مطابق با استاندارد ISO 10002 سازمان جهانی و چارچوب های اعلام شده از سوی بانک مرکزی شدند. هدف از انتشار این دستورالعمل عبارت است از:
- ایجاد یک فرآیند اثربخش جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در بانک ها
- به رسمیت شناختن نیازها و مشکلات شکایت کنندگان
- بهبود در محصول و خدمات ارائه شده به مشتریان
- ایجاد محیط مشتری مدار
- ارتقاء فضای رقابتی بین بانک ها
- افزایش رضایتمندی مشتری
شرح راه‌حل فنی پروژه مدیریت شکایت مشتریان
موضوع رسيدگي به شکايات مشتريان از بانک‌ها و مؤسسات اعتباري توسط بانک مرکزي امري است که از ساليان پيشين هم مطرح بوده و مديريت کل نظارت بر بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباري نسبت به رسيدگي به شکايات ياد شده اقدام مي‌کرده است، وليکن با وجود تمام اقدامات و تلاش‌هاي صورت گرفته، به دليل افزايش تعداد بانک‌ها و مؤسسات اعتباري تحت نظارت اين بانک و تنوع عمليات و خدمات ارائه شده توسط بانک ها، در حال حاضر شبکه بانکی کشور نیازمند استقرار سامانه مکانیزه فرآیندی شکایات برای ثبت، رسيدگي و پاسخگویی به شکایات مشتریان می باشد.
شکایت یک شاخص حیاتی از مشکلات بالقوه ای که در محصول خدمات بانکی وجود دارد است، که از آن برای بهبود و ارتقاء کیفیت محصول- خدمات استفاده میشود. نرم‌افزار مدیریت شکایت به بانک‌ها کمک می‌کند از یک طرف قوانین و دستورالعمل های نهادهای نظارتی را برای رسیدگی به شکایات رعایت کنند و از طرف دیگر مهلت‌ها، پاسخ‌ها و رفع خطاها را به صورت صحیح و مکانیزه پیگیری کرده تا از ارائه پاسخ به موقع به همه شکایات در سازمان اطمینان حاصل شود.
شرکت مهندسی تذرو افزار بر اساس تجربیات موفق انجام شده در شبکه بانکی کشور سامانه نرم افزاری مدیریت شکایت را برای بانک ها مطابق با الزامات ISO 10002، دستورالعمل های بانک مرکزی و مطابق نیازمندی های اختصاصی که در بانک ها وجود دارد، طراحی و پیاده سازی کرده است.
بر اساس این سامانه تمامی عملیات ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت مشتری در یک بستر نرم افزاری یکپارچه و از طرق مختلف ارتباطی در تمامی سطوح بانک (ستاد، شعب، ادارات و مدیریت مناطق) و در قالب فرآیندهای مکانیزه و مستقل از نیروهای انسانی مدیریت و رسیدگی می شود.
در اين سامانه تلاش مي شود شكايت و نارضايتي مشتريان به حداقل برسد اما در بهترين سيستمها نيز نمي توان ادعا نمود كه رضايت تمامي مشتريان بطور كامل تامين مي گردد. دشوار بودن جلب رضایت مشتری و ضرورت روابط خوب با مشتريان، ارتقاء خدمات در شرايط رقابتي و استفاده از اطلاعات رايگان براي بهبود كيفيت خدمات و شناسایی مشکلات از جمله دلائلي هستند كه ضرورت استقرار يك نظام كار آمد مديريت شكايت مشتريان را در شبکه بانکی محرز مي كند. هنر مديران امروز بانک ها مديريت صحيح شكايات و استفاده از آنها در جهت افزايش كيفيت ارائه خدمات به مشتریان می باشد. نرم افزار مدیریت شکایت مشتری به تجزیه و تحلیل چگونگی حل و فصل این مشکلات و اجتناب از تکرار آنها در آینده کمک می کند.
کاربرد سامانه مدیریت شکایت تذرو افزار
سامانه مدیریت شکایت تذرو افزار مطابق با دستورالعمل های بانک مرکزی در برخی از بانک های دولتی و خصوصی کشور و در ادامه فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، جهت ثبت و رسیدگی به شکایات در واحدی مستقل در بانک ها راه اندازی گردید که با استقرار این سامانه امکانات و قابلیت های زیر برای بانک ها به صورت سفارشی سازی شده فراهم می گردد:
- استفاده از درگاه های ارتباطی متنوع
- ارتباط یکپارچه با سیستم های ثبت احوال و شاهکار جهت احراز هویت مشتریان به صورت اتوماتیک
- تسريع و تسهيل در ثبت، رسيدگي و پاسخگویی به شکايات
- استفاده از قوانین و فرآيند های تعريف شده از سوی بانک مرکزي در خصوص نحوه رسيدگي به شکايات
- اطلاع رسانی به مشتریان از ثبت شکایت تا اعلام کد پیگیری و نتیجه اقدامات
- تعریف و مدیریت زمان جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات
- شخصی سازی سامانه تا سطح فیلدهای اطلاعاتی تعریف شده در فرم ها بر اساس نیاز بانک ها
- ایجاد گزارش ها و داشبوردهای اطلاعاتی متنوع و آنلاین
- خشنودی و وفادار سازی مشتریان
جمع بندی
بر اساس اعلام بانک ها، با استقرار سامانه مدیریت شکایت تذرو افزار آنها توانستند كانالهاي ارائه شكايت را به آساني در دسترس مشتريان خود قرار دهند تا از این طریق به درستي به شكايت آنها رسيدگي و پاسخگویی شود. بانک ها خواستار این بودند که مشتریان خود را تشويق به طرح شكايت کنند تا با توجه به اطلاعات و طبقه بندی شکایات بتوانند در گام نخست در داخل خود بانک به طور سيستماتيك به تجزيه و تحليل شكايت و رضایتمندی مشتریان رسیدگی کنند و نسبت به رفع مشکلات بدون نیاز مراجعه مشتری به نهادهای نظارتی حاکمیتی از جمله بانک مرکزی اقدامات لازم انجام گیرد. به عبارتی دیگر با استقرار این سامانه مدیران بانک قادر خواهند بود در هر لحظه از وضعیت شکایت مشتریان به صورت طبقه بندی شده با جزئیات آنها، عملکرد رسیدگی و پاسخگویی، شناسایی بیشترین موضوعات شکایت و متوسط زمان رسیدگی به صورت آنلاین و از طریق داشبوردهای نظارتی آگاه شوند.
از مهمترین ویژگی های نرم افزار مدیریت شکایت بانک ها می توان به موارد زیر اشاره نمود.
- ترغيب مشتريان به ارائه شكايت
- جمع آوري داده هاي بروز از شكايت و مشکلات
- رسيدگي مکانیزه به شكايت بر اساس بازه های زمانی تعیین شده
- بازخورد و تجزيه و تحليل شكايت
- ارزیابی عملکرد واحدها، شعب و کارکنان
- بهبود مستمر
