بهبود تجربه مشتری با یک نرم افزار 360 CRM درجه (یک قدم جلوتر از رقبا)

در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب‌ وکارها شناخته می‌شود. با توجه به تحولات فناوری و تغییرات سریع در رفتار مشتریان، سیستم‌های سنتی CRM اغلب نمی‌توانند پاسخگوی نیازهای پیچیده و متغیر بازار باشند. در این راستا، استفاده از یک نرم افزار CRM با نگاه 360 به عنوان یک رویکرد جامع و یکپارچه معرفی می‌شود که قادر است نمای کاملی از  سفر مشتری و نیازهای او را ارائه دهد. این مقاله به بررسی مفهوم  CRM 360، مزایا، چالش‌ها و استراتژی‌های پیاده‌سازی آن می‌پردازد.

تعریف CRM 360

CRM 360 به معنای ایجاد یک نمای جامع و یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که از منابع مختلف جمع‌آوری می‌شود. این سیستم با ادغام داده‌ها از کانال‌های مختلف، شامل وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و تماس‌های تلفنی، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تمام تعاملات، خریدها، بازخوردها و حتی پیش‌بینی‌های رفتاری مرتبط با مشتری را در یک بستر واحد مشاهده و مدیریت کنند.

عناصر کلیدی یک CRM 360 شامل تجزیه و تحلیل داده‌ها، اتوماسیون فرآیندها و شخصی‌سازی تجربیات مشتری و خوشه بندی آنها است. این سیستم با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری و اقتصادی مشتریان را شناسایی کنند و تصمیمات بهتری را در راستای توسعه بازار بگیرند.

مزایای CRM360

۱. داده‌های جامع و یکپارچه

با تجمیع اطلاعات از کانال‌های مختلف،CRM 360 نمایی کامل از مشتریان ارائه می‌دهد. این اطلاعات به کسب‌ وکارها کمک می‌کند تا رفتارها، ترجیحات و نیازهای مشتریان را به طور دقیق‌تری درک کنند. به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین می‌تواند با تحلیل داده‌های خرید مشتریان، الگوهای خرید آن‌ها را شناسایی کند و پیشنهادات هدفمندتری را به مشتریان ارائه دهد.

۲. شخصی‌سازی تجربه مشتری

استفاده از داده‌های جامع به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تجربیات مشتریان را شخصی‌سازی کنند. با بهره‌گیری از تاریخچه تعاملات، کسب‌وکارها می‌توانند سرنخ های فروش را شناسایی کرده و پیشنهادات ویژه‌ای ارائه دهند که به علایق و نیازهای خاص مشتریان مرتبط باشد. این موضوع باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود و به رشد فروش کسب و کار شما کمک می‌کند.

۳. پاسخ‌گویی سریع

CRM 360  به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به سرعت به درخواست‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند. با دسترسی به اطلاعات مشتری در زمان واقعی، پاسخگوهای خدمات مشتریان می‌توانند به طور مؤثرتری پاسخگو باشند. به عنوان مثال، یک شرکت خدمات مشتری می‌تواند با استفاده از CRM 360 به سوابق تماس‌ها و مشکلات مشتریان در لحظه دسترسی پیدا کند و به سرعت راه‌حل‌های مناسب را ارائه دهد.

۴. تحلیل داده و پیش‌بینی

ابزارهای تحلیلی موجود در CRM 360 به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به شناسایی روندهای بازار و رفتار مشتریان بپردازند. این سیستم می‌تواند با تحلیل داده‌های گذشته، پیش‌بینی‌های دقیقی از خریدهای آینده انجام دهد و به کسب‌وکارها در تنظیم استراتژی‌های بازاریابی و فروش و توسعه بازار کمک کند.

۵. تسهیل همکاری داخلی

CRM 360  باعث می‌شودکه بخش‌های مختلف سازمان به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و اطلاعات بین بخشی را به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند با اشتراک‌گذاری داده‌های مشتریان، استراتژی‌های مؤثرتری برای جذب و نگهداری مشتریان ایجاد کنند.

۶. نوآوری و توسعه محصول

دسترسی به بازخوردهای مشتریان و داده‌های مرتبط، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که نیازها و خواسته‌های جدید مشتریان را شناسایی کرده و بر اساس این اطلاعات نسبت به توسعه محصولات و خدمات جدید بر اساس نیاز مشتریان اقدام کنند. این توانایی به آن‌ها این امکان را می‌دهد که با تغییرات بازار همگام شوند و همیشه در خط مقدم رقابت باقی بمانند.

چالش‌ها و موانع پیاده‌سازی CRM 360

پیاده‌­سازی CRM 360 ممکن است با چالش‌هایی همراه باشد. مشکلات فرهنگی و سازمانی، مقاومت در برابر تغییر و هزینه‌های بالای پیاده‌سازی از جمله موانع اصلی در استقرار این نظام هستند. بسیاری از کارکنان ممکن است نسبت به استفاده از سیستم‌های جدید نگرانی‌هایی داشته باشند یا نیاز به آموزش و پشتیبانی داشته باشند. همچنین، زمان مورد نیاز برای آموزش کارکنان و بهینه‌سازی فرآیندها نیز باید در نظر گرفته شود. در ادامه به برخی از مهمترین این چالش ها می پردازیم:

1. • هزینه‌های پیاده‌سازی: سرمایه‌گذاری اولیه برای نصب و راه‌اندازی یک سیستم CRM ۳۶۰ درجه ممکن است بالا باشد. به علاوه، هزینه‌های آموزش کارکنان و نگهداری سیستم نیز باید در نظر گرفته شود.

• • جمع‌آوری داده‌های با کیفیت: برای داشتن یک دید جامع از مشتریان، لازم است که داده‌ها با دقت جمع‌آوری شوند. داده‌های نادرست یا ناقص می‌توانند منجر به تصمیم‌گیری‌های اشتباه شوند.

• • فرهنگ سازمانی: برای اینکه یک سیستم CRM ۳۶۰ درجه به درستی عمل کند، لازم است که فرهنگ سازمانی مناسبی برای پذیرش این سیستم وجود داشته باشد. کارکنان باید از اهمیت CRM و نحوه استفاده از آن آگاه باشند.

با توجه به این چالش ها در این مقاله سعی داریم تا استراتژی ­های لازم برای استقرار CRM 360 درجه را هم به شما بگوییم تا با بکارگیری آنها زمینه های استقرار این سیستم را در کسب و کار خود آماده کنید. 

استراتژی‌های پیاده‌سازی  CRM 360

۱. تعیین اهداف و نیازها

کسب ‌وکارها باید به دقت نیازهای خاص خود را شناسایی کرده و اهداف واضحی برای پیاده‌سازی CRM 360 تعیین کنند. این مرحله شامل شناسایی نقاط قوت و ضعف فعلی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری است.

۲. انتخاب نرم‌افزار مناسب

بررسی و انتخاب نرم‌افزارهای موجود در بازار بر اساس نیازها و بودجه سازمان اهمیت دارد. این انتخاب باید بر اساس قابلیت‌ها، مقیاس‌پذیری و امکانات سفارشی‌سازی انجام شود. شاید لازم باشد که در کسب و کار شما ماژول های مورد نیاز با فازبندی های مشخصی اجرایی و عملیاتی شود و برای همین موضوع نیاز است که یک نرم افزاری انتخاب شود که قابلیت ماژولار بودن و یکپارچه سازی با کانال های ارتباطی را داشته باشد.

۳. آموزش و فرهنگ‌سازی

آموزش کارکنان و ایجاد فرهنگی مبتنی بر استفاده از CRM 360 برای موفقیت پیاده‌سازی ضروری است. برنامه‌های آموزشی باید به گونه‌ای طراحی شوند که کارکنان با سیستم آشنا شوند و بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.

۴. پایش و بهبود مداوم

بررسی عملکرد سیستم و بهبود فرآیندها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که از پتانسیل کامل CRM 360 بهره‌برداری کنند. تحلیل مداوم داده‌ها و بازخوردها می‌تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف کمک کند و به بهبود مستمر سازمان منجر شود.

رویکرد 360 درجه در یک نرم افزار CRM چیست و چه تفاوتهایی ایجاد میکند؟

در دنیای امروز، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ابزاری اساسی برای کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند. با این حال، CRM 360 به عنوان یک نوآوری جدید در این زمینه، مزایای چشمگیری نسبت به سیستم‌های سنتی دارد.

رویکرد 360 درجه به معنای داشتن دید کامل و جامعی از مشتریان و تعاملات رفتاری و اقتصادی آنها است. این رویکرد به معنای جمع آوری اطلاعات و داده های مربوط به مشتری از منابع مختلف مانند سیستم های فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و غیره است. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس، خریدهای گذشته، تاریخچه ارتباط با سازمان، خدمات دریافت شده، علایق و نیازهای مشتری و بسیاری از اطلاعات تکمیلی از سیستم های داخلی سازمان می‌باشد.

با داشتن دید 360 درجه از مشتری، سازمان قادر است بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری ایجاد کند. با اطلاعات دقیق و کاملی که از مشتری دارد، امکان پیشنهاد محصولات و خدمات متناسب با نیازها و ترجیحات مشتری  به سادگی فراهم می شود. همچنین، با داشتن اطلاعات کامل از مشتری، سازمان می‌تواند شرایط بهبود در فرآیندهای خدمات مشتری، بهبود در ارتباط با مشتری و افزایش سرعت پاسخگویی به مشتری را ارتقاء بخشد.

“ رویکرد 360 درجه در CRM امکان بهبود عملکرد، رشد و افزایش سطح رضایت مشتری را فراهم می‌کند و سازمان را قادر می‌سازد به شیوه های جدیدی با مشتریانش ارتباط برقرار کند“

در ادامه به بررسی تفاوت‌های کلیدی بین CRM 360 و CRM سنتی می‌پردازیم:

تفاوت های کلیدی	CRM سنتی	CRM 360
نمای کلی و یکپارچه	معمولاً به صورت ماژولار عمل می‌کنند، به این معنی که اطلاعات مشتریان در بخش‌های مختلف و گاهی جداگانه ذخیره می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است داده‌های مرتبط با فروش در یک ماژول و داده‌های خدمات مشتری در ماژول دیگری قرار داشته باشند. این جداسازی می‌تواند باعث سردرگمی و از دست رفتن اطلاعات حیاتی شود	اطلاعات را از تمامی نقاط ارتباط (Touch points) مشتری یکپارچه می‌کند. این سیستم تمامی تعاملات مشتری، از جمله خریدها، بازخوردها و ارتباطات مختلف را در یک نمای واحد ارائه می‌دهد. این یکپارچگی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا دید کاملی از رفتار و نیازهای مشتریان خود داشته باشند و تصمیمات بهتری اتخاذ کنند
تجزیه و تحلیل داده‌ها	تحلیل داده‌ها در CRM‌های سنتی معمولاً محدود به گزارش‌های پایه‌ای و تحلیل‌های ساده است. این سیستم‌ها نمی‌توانند به راحتی داده‌های پیچیده و چندبعدی را پردازش کنند و به همین دلیل، کسب‌وکارها ممکن است نتوانند الگوهای رفتاری عمیق‌تری را از مشتریان شناسایی کنند	با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته،  CRM 360  می‌تواند تحلیل‌های عمیق‌تری از داده‌ها ارائه دهد. ابزارهای           هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به این سیستم کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری و اقتصادی مشتریان را شناسایی کرده و پیش‌بینی‌هایی برای رفتارهای آینده انجام دهد
شخصی‌سازی و تجربه مشتری	در بسیاری از موارد، سیستم‌های CRM سنتی به دلیل محدودیت‌های موجود در جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها، نمی‌توانند تجربیات شخصی‌سازی ‌شده‌ای برای مشتریان فراهم کنند. به همین دلیل، تعاملات اغلب عمومی و غیرهدفمند است	این سیستم به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که تجربیات مشتریان را به طور مؤثری شخصی‌سازی کنند. با دسترسی به تاریخچه تعاملات و تجزیه و تحلیل داده‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند پیشنهادات و خدمات ویژه‌ای را بر اساس علایق و نیازهای خاص هر مشتری پیشنهاد دهند
همکاری داخلی	همکاری بین بخش‌های مختلف سازمان معمولاً محدود و دشوار است. هر بخش ممکن است از سیستم‌های مختلف و                غیر یکپارچه استفاده کند که منجر به عدم هماهنگی و از دست رفتن اطلاعات می‌شود	این سیستم با تسهیل ارتباطات داخلی و اشتراک‌گذاری داده‌ها، به بخش‌های مختلف سازمان کمک می‌کند تا به راحتی با یکدیگر همکاری کنند. این ارتباط مؤثر بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری باعث بهبود عملکرد کلی سازمان و افزایش رضایت مشتری می‌شود
توانایی تطبیق و مقیاس‌پذیری	سیستم‌های CRM سنتی ممکن است قابلیت‌های محدودی برای تطبیق با تغییرات بازار و نیازهای جدید داشته باشند. این سیستم‌ها اغلب برای یک نوع خاص از صنعت و بصورت پکیج های آماده طراحی شده‌اند و ممکن است نتوانند به سرعت با تغییرات سازگار شوند	این سیستم به دلیل طراحی انعطاف‌پذیر و قابلیت مقیاس‌پذیری، می‌تواند به راحتی با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شود. همچنین، این سیستم قابلیت اضافه کردن ماژول‌ها و ویژگی‌های جدید را بدون نیاز به تغییرات عمده در زیرساخت‌های موجود دارد

با توجه به این تفاوت‌ها، واضح است که CRM 360 به عنوان یک ابزار پیشرفته و یکپارچه، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند و در دنیای رقابتی امروز عملکرد بهتری داشته باشند. این سیستم نه تنها اطلاعات و داده‌ها را به طور مؤثری مدیریت می‌کند، بلکه به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که از فرصت‌های موجود بهره‌برداری کنند و در راستای نوآوری و رشد پایدار گام بردارند. با توجه به نکات مقایسه ای که بین CRM های سنتی و 360 درجه وجود دارد، پیاده‌سازی صحیح و بهینه‌سازی سیستم CRM 360 می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا در بازار رقابتی امروز جایگاه خود را تثبیت کرده و به یک برند موفق تبدیل شوند.

” از آنچه یاد می گیرید برای ایجاد یک تجربه مشتری استثنایی استفاده کنید “

نمونه‌های موفق پیاده‌سازی CRM 360

بسیاری از شرکت‌ها با پیاده‌سازی CRM 360 به موفقیت‌های چشمگیری دست یافته‌اند. به عنوان مثال، شرکت آمازون با استفاده از سیستم‌های پیشرفته  CRM، توانسته است تجربیات شخصی‌سازی شده‌ای را برای مشتریان خود فراهم کند که باعث افزایش وفاداری و در نهایت رشد فروش شده است. همچنین، شرکت‌های بزرگی مانند Salesforce و Hub Spot نمونه‌های دیگری از موفقیت در بهره‌گیری از CRM 360 هستند که به طور مستمر نوآوری و بهبود خدمات خود را پیگیری می‌کنند.

کسب و کارها و صنایع مختلفی نیز در کشور استفاده از یک CRM 360 را در دستور کار خود قرار داده ­اند که به عنوان نمونه می توان در صنعت بانکی، بیمه و پتروشیمی اشاره کرد. در این صنایع جایگاه مشتری و شناسایی تعاملات رفتاری و اقتصادی آنها در یک پنجره واحد توانسته است اطلاعات دقیقی را در اختیار سازمان قرار بدهد و از این اطلاعات در حوزه های بازاریابی، توسعه بازار و کنترل کیفیت محصولات و خدمات بهره ببرند. به عبارت دیگر کسب و کارها سعی دارند با استراتژی های موفقیت آمیز و شناسایی رفتارهای مشتریان آنها را خوشه بندی کرده و بر اساس این اطلاعات خدمات و محصولات خود را به مشتریان و بازار هدف پیشنهاد بدهند.

دستاوردهای استقرار نرم افزار CRM 360 برای سازمان

نرم افزار CRM 360 برای سازمان‌ها می‌تواند به دستاوردهای مهمی منجر شود که بهبود کارایی و عملکرد کلی سازمان را تضمین می‌کند. برخی از دستاوردهای اصلی این نرم افزار برای کسب و کارها عبارتند از:

1. • بهبود روابط با مشتریان: با داشتن یک پایگاه داده متمرکز از اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات (تشکیل پروفایل واحد)، سازمان می‌تواند روابط خود با مشتریان را بهبود بخشیده و خدمات بهتری ارائه دهد.

• • افزایش فروش: با تحلیل داده‌های مشتریان، سازمان می‌تواند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و راهکارهای بهینه فروش را پیشنهاد دهد که منجر به افزایش فروش و سودآوری خواهد شد.

• • بهبود پشتیبانی مشتریان: این نرم افزار امکان پیگیری و حل مشکلات مشتریان را بهبود می‌بخشد و به سازمان کمک می‌کند که به صورت سریع و موثر به نیازها، درخواست و شکایات مشتریان پاسخ دهد.

• • بهبود ارتباط داخلی: این نرم افزار به تیم‌های مختلف در سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات و تجربیات مشتریان را به بهترین شکل با یکدیگر به اشتراک بگذارند و هماهنگی بیشتری در ارتباط با مشتریان داشته باشند.

• • بهبود تصمیم گیری: تحلیل دقیق داده‌های مشتریان و پیش‌بینی روند فعالیت‌ها، به سازمان کمک می‌کند که تصمیم‌گیری های بهتری را انجام دهد و به بهره وری بیشتری دست یابد.

با توجه به این دستاوردها، نرم افزار CRM 360 به عنوان یک ابزار حیاتی برای بهبود عملکرد و کسب و کار سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و اثر موثری بر توسعه و رشد آن‌ها دارد.

پیاده سازیCRM 360  در بستر BPMS :یکپارچگی هوشمند برای بهبود فرآیندها

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 360 به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که تمام جوانب تعامل با مشتریان را در یک بستر یکپارچه مدیریت کنند. زمانی که CRM 360 در بستر سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPMS) پیاده‌سازی می‌شود، می‌تواند به بهبود قابل توجهی در کارایی و کیفیت خدمات منجر شود. ترکیب CRM 360 با BPMS می‌تواند به کسب و کارها و صنایع مختلف کمک کند تا بر اساس قابلیت های زیر یک CRM اختصاصی و متناسب با فرهنگ سازمانی شما پیاده سازی و عملیاتی گردد.

1. 1. مدیریت بهتر داده‌های مشتری:  با ایجاد یک سیستم یکپارچه، می‌توان همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان نگهداری کرد که این موضوع به تسهیل نمودن دسترسی به اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها کمک می‌کند.

1. 1. بهینه‌سازی فرآیندها: با استفاده از ابزار BPMS، می‌توان فرآیندهای مرتبط با تعاملات مشتری را اتوماسیون کرده و زمان و هزینه‌ها را کاهش داد.

1. 1. تحلیل و گزارش‌گیری:  با داشتن یک دید جامع از اطلاعات مشتری و فرآیندها، می‌توان تحلیل‌های دقیق‌تری انجام داد و گزارشات مفیدی را مختص هر کسب و کاری ایجاد کرد.

1. 1. ارتقاء تجربه مشتری: با بهبود فرآیندها و دسترسی بهتر به اطلاعات مشتری، می‌توان خدمات و محصولاتی با کیفیت بالاتر و بهینه‌تر به مشتریان ارائه داد.

1. 1. یکپارچگی سیستم‌ها: پیاده سازی CRM با ابزار BPMS می‌تواند به یکپارچه‌سازی سیستم‌های مختلف سازمانی کمک کند و اطلاعات را به صورت همزمان در دسترس ذینفعان قرار دهد.

در نهایت، ترکیب و پیاده سازی  CRM 360 با BPMS می‌تواند به عنوان یک راهکار جامع، به کسب‌وکارها کمک کند تا در دنیای رقابتی امروز، ارتباطات بهتری با مشتریان خود برقرار کنند و فرآیندهای داخلی خود را در حوزه های مختلف و در جهت سرویس دهی به مشتریان بصورت سفارشی پیاده سازی و عملیاتی کنند.

نتیجه‌گیری

در نهایت، سیستم CRM 360 به عنوان یک ابزار حیاتی برای مدیریت روابط با مشتری، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا در بازار رقابتی امروز جایگاه خود را تثبیت کنند. این سیستم با فراهم آوردن نمای جامع و یکپارچه از تعاملات مشتریان، امکان شخصی‌سازی تجربیات و بهبود پاسخ‌گویی به نیازها را فراهم می‌آورد. همچنین، پیاده‌سازی سیستم‌های BPMS (مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار) در کنار CRM 360 می‌تواند به بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و افزایش کارایی سازمان منجر شود. BPMS به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که روندهای عملیاتی را به صورت خودکار مدیریت کنند و از اتلاف وقت و منابع جلوگیری نمایند. به این ترتیب، سازمان‌ها می‌توانند تمرکز بیشتری بر روی نیازهای مشتریان و بهبود تجربیات آن‌ها داشته باشند.

“CRM 360  ابزاری قدرتمند برای پیروزی در بازارهای رقابتی امروز“

پیاده سازی CRM 360 با ابزارهای BPMS نه تنها به افزایش رضایت مشتریان می‌انجامد، بلکه می‌تواند به بهبود کارایی عملیاتی و تسریع در فرآیندهای تصمیم‌گیری نیز کمک کند. این تعامل مثبت بین مدیریت روابط با مشتری و بهینه‌سازی فرآیندها، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در دنیای سریع تغییرات و رقابت‌های شدید به موفقیت‌های پایداری دست یابند و نیازهای فرآیندی را با سرعت و دقت بالاتری در سازمان اجرایی و عملیاتی کنند.

در نهایت، سرمایه‌گذاری در این سیستم‌ها نه تنها به افزایش رضایت مشتریان می‌انجامد بلکه به موفقیت پایدار کسب‌وکارها نیز کمک خواهد کرد و آن‌ها را قادر می‌سازد تا در راستای نوآوری و بهبود مستمر گام بردارند.