آیا مرکز تماس به تنهایی در یک سامانه جامع پاسخگویی کافیست؟

امروزه در عصر جهانی شدن به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، تنوع و سرعت در ارتباطات، تغییر و تحولاتی که در ارزشها وفرهنگ ها، انتظارات و مطالبات مردم ایجاد شده باعث میشود تا فرآیند پاسخگویی در نهادهای دولتی و سازمان های خدمت رسان نیز دستخوش تغییرات بسزایی شوند. به عبارت دیگر درك نیازهاي مشتریان، رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها، پیشنهادات و شکایات یا ارائه كالا و خدمات داراي ارزش افزوده بیشتر به آنها، به عنوان فاكتورهایي هستند كه در موفقیت یا شكست یك سازمان نقش تعيین كننده ای دارند. با افزایش انتظارات مشتریان در سالهاي اخير بحث مدیریت ارتباط موثر با مشتریان به یك ضرورت جهت ورود به عرصه رقابت و یا حتي حفظ بقاي سازمان ها مبدل شده است.

مدیریت ارتباط با مخاطبان (مشتریان) یک راه حل جامع و سیستماتیک است که تنها با استقرار سامانه جامع پاسخگویی برای کسب و کارها فراهم می شود. در این سامانه با یکپارچه سازی مبادی درگاه های ارتباطی فرآیندهای پاسخگویی از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش تا فرآیندهای Customer Care در جهت دستیابی، توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سود آوری و ایجاد ارزش افزوده اقتصادی برای سازمانها فراهم می شود. امروزه در سازمان ها پاسخگویی دیگر مدیریت درگاه های ارتباطی و استقرار مراکز تماس (Call/Contact Center) جهت مدیریت ارتباط با مخاطبان نیست، بلکه پاسخگویی ایجاد سیستم ها و روال های مکانیزه یکپارچه جهت مدیریت درخواست ها می باشد که به مخاطبان تضمین نماید که درخواست های اعلام شده از سوی آنها با هر ماهیتی، توسط سازمان ثبت، پیگیری، اقدام و اطلاع رسانی خواهد شد و هیچ درخواستی در سازمان بدون پاسخ باقی نمی ماند.

در ادامه این مقاله سعی شده است به مهمترین ویژگی هایی که یک سیستم مدیریت درخواست در سامانه جامع پاسخگویی برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت اشاره نماییم.

سیستم مدیریت درخواست چیست؟

برای عملکرد مؤثر یک سامانه جامع پاسخگویی، باید سرویس و خدمات پاسخگویی لازم هم به مشتریان خارجی و هم برای کارکنان درون سازمان فراهم گردد. متأسفانه، هر درخواست اعلام شده همیشه ساده نیست بلکه این درخواست می تواند برای حوزه های مختلف کسب و کار شما مطرح و به آن رسیدگی شود. به طور مثال درخواست یک سرویس پشتیبانی IT، درخواست خرید محصول یا خدمات جدید یا حتی اعلام یک شکایت. همه این موارد می توانند به عنوان یک درخواست وارد سازمان شوند ولی آن چیزی که مهم است رسیدگی موثر و راحت به درخواست‌های اعلام شده در لایه های مختلف سازمان به صورت مکانیزه و اطلاع رسانی به مخاطب می باشد.

استفاده از سیستم مدیریت درخواست به کسب و کار شما این امکان را می دهد تا تمامی درخواست ها از یک دریچه واحد به گوش سازمان برسد و به کارشناسان هم این امکان را می‌دهد تا درخواست‌های جاری را به بهترین شکل و در یک بستر یکپارچه پیگیری کرده و انتظارات مخاطبین را مدیریت و پاسخگویی کنند. پس می توان گفت که سیستم مدیریت درخواست به عنوان حلقه تکمیل کننده یک سامانه جامع پاسخگویی محسوب می شود که با ایجاد یکپارچگی کامل این سیستم با سامانه های مرکز ارتباط (Call/Contact Canter) می توان شرایط پاسخگویی، حل مشکلات و نیازمندی های مخاطبین سازمان را درحوزه های مختلف تضمین نمود تا از این طریق رضایتمندی مخاطبین از خدمات و محصولات کسب و کار شما به بهترین شکل ممکن فراهم گردد.

در سازمان ها و کسب و کارهای مختلف سیستم مدیریت درخواست با نام های مختلفی تعریف و اجرایی می شود. شاید شما تا الان با سیستم هایی که با نام های Ticketing، Service Desk ، Help Desk، امداد مشتریان و … معرفی شده اند برخورد کرده باشید. همه این سیستم ها به یک نوعی جهت ثبت و مدیریت درخواست ها در سازمان ها اجرایی و عملیاتی می شوند ولی هر کدام از این سیستم ها بسته به حوزه فعالیت و خدماتی که کسب و کار شما ارائه می کند قادر است مجموعه فرآیند های رسیدگی به درخواست ها را مدیریت و کنترل نماید. ولی آن چیزی که در همه این سیستم ها به صورت مشترک وجود دارد فرآیند ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به درخواست مخاطبین می باشد و تنها گردش رسیدگی به هر فرآیند می تواند متفاوت باشد. پس بهتر است در انتخاب یک سیستم مدیریت درخواست از نرم افزاری استفاده شود که بتوان تمامی نیازمندی های درخواستی کسب و کار را در حوزه های مختلف به صورت سفارشی سازی شده طراحی و پیاده سازی نمود و بتوان تمامی الزامات و استانداردهای لازم در تمامی مراحل فرآیندی را مطابق با نیازمندیهای سازمان بدون محدودیت اجرایی و عملیاتی نمود.   

فرآیند مدیریت درخواست شامل چه مراحلی می شود؟

 نقش غير مستقیم ولي بسیار موثر فناوري اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان، از طریق ساماندهي فرآیندهاي سازمان با هدف ايجاد سازماني كارا و در نتیجه برقراري ارتباط موثر با مشتریان و رضایت كلي مشتریان میسر می شود. به صورت كلي سیستم مدیریت درخواست بخشي از مكانیزاسیون كلي یك سازمان است و در صورتي كارا خواهد بود كه بتوان تمامی مراحل از ثبت یک درخواست تا رفع آن و پاسخگویی به مخاطبان را در قالب فرآیندها و گردش کارهای مکانیزه مستقل از کارکنان سازمان تعریف و مدیریت نمود.

به طور كلي یک سیستم مدیریت درخواست استاندارد شامل فرآیندهای اصلی زیر می باشد:

• مدیریت تماس و ارتباطات مخاطبین
• تامين نیازهاي اطلاعاتي مخاطبین
• رسیدگی به درخواست ها، شکایات، انتقادات و پیشنهادات
• نظرسنجي و رضایت سنجی
• مدیریت اطلاع رساني
• گزارشات و داده کاوی اطلاعات

پس برای داشتن یک سیستم مدیریت درخواست موفق نیاز است در فرآیندهای پاسخگویی تمامی مراحل زیر با در نظر گرفتن قوانین و Business Rule های خاص هر کسب و کاری در نظر گرفته شود تا بتوان کنترل و پاسخگویی را برای تمامی درخواست ها مستقل از درگاه های ارتباطی در یک بستر یکپارچه مدیریت و ارزیابی نمود. در ادامه قابلیت هایی که برای مرحله وجود دارد بخ صورت کامل شرح داده شده است.

1. ارسال درخواست

فرآیند مدیریت درخواست زمانی آغاز می شود که یک مخاطب برای ارسال یک درخواست با سامانه جامع پاسخگویی ارتباط برقرار می کند. این مرحله ممکن است با استفاده از درگاه های ارتباطی مختلف انجام شود. سازمان‌های بزرگ‌تر و معتبرتر معمولاً از یک میز خدمات، پورتال‌ مشتریان یا برنامه‌های مجهز به موبایل استفاده می‌کنند تا به ساده‌سازی و مستندسازی فرآیند ارسال درخواست کمک کنند. پس اولین گام در یک سیستم مدیریت درخواست امکان ارسال و ثبت درخواست از طرق مختلف ارتباطی   می باشد. در این مرحله با ثبت هر درخواست در سیستم باید قابلیت تولید کد پیگیری به صورت مکانیزه انجام گردد و به مخاطب اطلاع رسانی شود تا وی بتواند در هر لحظه نسبت به پیگیری درخواست خود بدون نیاز به کارشناسان پاسخگو بصورت غیرحضوری اقدام نماید.  

• ارزیابی

برای رسیدگی صحیح به یک درخواست، نیاز است گیرنده درخواست ابتدا شرح درخواست را بررسی نماید. در این مرحله، تیم یا بخش مربوطه درخواست ارسال شده را ارزیابی می‌کند و تعیین می‌کند که این درخواست قابلیت بررسی دارد یا خیر، با چه اولویتی باید بررسی شود، چه منابع یا ابزارهایی برای برآورده شدن مورد نیاز است و اینکه آیا نیاز به تأیید سرپرست دارد یا خیر. ارزیابی اولیه ممکن است به چندین کارمند یا بخش برای سازمان نیاز داشته باشد.

• رسیدگی

در مرحله ارزیابی اولیه، ممکن است این درخواست در همان مرحله بسته شود و نتیجه رسیدگی به مخاطب اطلاع رسانی شود یا اینکه نیاز باشد این درخواست برای رسیدگی بیشتر به حوزه های دیگر سازمان جهت بررسی و پاسخگویی ارجاع داده شود. در این مرحله فرآیند رسیدگی بر حسب نوع درخواست به سمت رسیدگی در بخش های مختلف آغاز خواهد شد. با ایجاد اطلاعات و برنامه ریزی انجام شده روی این درخواست بخش ها وظیفه رسیدگی و پاسخگویی به درخواست های ارجاع شده به آنها را در بازه زمانی تعیین شده بر عهده دارند. به عبارت دیگر تمامی عملیات پاسخگویی به درخواست های اعلام شده به صورت مکانیزه و از طریق فرآیندهای مکانیزه تولید شده در سیستم تحت نظارت و کنترل مدیران سازمان می باشد و آنها قادر خواهند بود در هر لحظه از وضعیت درخواستها، متوسط زمان رسیدگی و پاسخگویی کارکنان خود آگاه شوند.

یکی از مهمترین قابلیت هایی که در یک سیستم مدیریت درخواست جهت رسیدگی به درخواستها می بایست وجود داشته باشد، پشتیبانی از قابلیت ارتباط B2B می باشد. چرا که در برخی موارد لازم است این درخواست جهت رسیدگی به سایر سیستم های داخل یا بیرون سازمان انتقال پیدا نماید و عملیات رسیدگی در سایر سیستم ها انجام شود. در این موارد از طریق برقراری ارتباط یکپارچه می توان عملیات رسیدگی و پاسخگویی را بدون وقفه در سیستم مدیریت درخواست پیگیری و به مخاطب اطلاع رسانی نمود.

• پاسخگویی و دریافت بازخورد

هنگامی که یک درخواست با موفقیت انجام شد، فرآیند مربوطه باید بسته و بایگانی شود. در این مرحله لازم است تا نتیجه بررسی و پاسخ سازمان به درخواست مخاطب به صورت شفاف اطلاع رسانی شود. در ضمن یکی دیگر از مهمترین قابلیت هایی که در یک سیستم مدیریت درخواست باید فراهم شود دریافت بازخورد از مخاطب می باشد تا سازمان بتواند عملکرد افراد، تیم‌ها و بخش‌های درگیر در انجام درخواست را ارزیابی نماید و میزان رضایتمندی مخاطب از روند رسیدگی به درخواست به صورت شفاف مشخص گردد تا اگر نیاز به اصلاح و بهبود در فرآیند رسیدگی یا تغییر قوانین و دستورالعمل ها می باشد انجام گیرد.

مهمترین ویژگی هایی یک سیستم مدیریت درخواست

نرم افزار مدیریت درخواست به شما این امکان را می دهد که به راحتی درگاه های درخواست سلف سرویس را برای کسب و کار خود طراحی و استقرار دهید و بتوانید، به طور هوشمندانه درخواست ها را با استفاده از قوانین تجاری خود تعریف و مسیریابی کنید. برای اجرایی شدن موفق یک نرم افزار مدیریت درخواست می بایست ویژگی های زیر در آن وجود داشته باشد:

• پشتیبانی از تعریف پورتال اختصاصی برای مخاطبان روی بستر اینترنت

در یک سیستم مدیریت درخواست می بایست امکان ایجاد پورتال شخصی برای مخاطبان فراهم گردد. ایجاد یک کارتابل شخصی بصورت Self-Service  به کاربران این امکان را می دهد که بتوانند درخواست های خود را در هر زمان مستقل از کارشناسان پاسخگو ارسال و پیگیری کنند. آن‌ها می‌توانند ببینند کدام درخواست‌ها تکمیل شده، در حال انتظار یا در حال انجام هستند. به علاوه آنها می توانند از هشدارهای لازم که در فرآیند رسیدگی به درخواست به آنها اعلام می شود نیز بصورت لحظه ای آگاه شوند و نسبت به تکمیل یا بروزرسانی اطلاعات خود در سیستم به صورت غیرحضوری اقدام نمایند.

• پشتیبانی از فرم سازی

وقتی نوبت به ساخت و مدیریت فرم‌های مدیریت درخواست می‌رسد، به یک راه‌حل قدرتمند فرم‌سازی نیاز دارید که امکان استفاده مجدد آسان از فرم ها یا توسعه سریع و اعمال تغییرات فراهم شود. همچنین باید بتوانید فرم های هوشمند با منطق و زمینه های سفارشی برای حوزه های مختلف کسب و کار خود را براحتی بسازید که بصورت Cross Browser باشند و بتوان در دستگاه های مختلف از جمله موبایل، تبلت یا Browserهای بدون محدودیت استفاده شوند. پشتیبانی از مدیریت گردش کارها

پس از ارسال درخواست، باید مطمئن شوید که این درخواست مطابق یک گردش کار مشخص و تعریف شده به سرعت و به درستی رسیدگی می شود. ایجاد گردش کارهای متنوع بدون نیاز به کد نویسی و یا تغییر سریع روال رسیدگی به عنوان مهمترین ویژگی یک سیستم مدیریت درخواست استاندارد می باشد. چرا که کسب و کارها نیاز دارند تا تغییرات و قوانین جدید وضع شده را در رسیدگی به درخواست ها در هر لحظه با سرعت بالا و به دور از هر گونه پیچیدگی برنامه نویسی در گردش کارهای خود بصورت مستقل و با کمترین دانش انفورماتیکی اعمال نمایند.

• داشبوردهای مدیریتی

شما می توانید بر اساس تمامی فرآیندهای گردش کار، داده ها و اطلاعات ثبت شده در فرم های درخواست، گزارش های آنلاین و آفلاین خود را بر اساس شاخص و KPI های تعیین شده ایجاد نمایید. طراحی و ایجاد گزارش های مورد نیاز با فرمت های مختلف (نموداری، تصویری، جدولی) از مهمترین قابلیت های یک سیتسم مدیریت درخواست می باشد که می تواند تصویری روشن از وضعیت پاسخگویی کسب و کار شما در ذهن مدیران سازمان و مخاطبین ایجاد نماید.   

نتیجه گیری

در حال حاضر سازمان‌های دولتی، خصوصی و همچنین شرکت های خدمات رسان سعی دارند با کمک و تکامل فناوری اطلاعات در حوزه پاسخگویی به مخاطبین، نگاه خود را تغییر بدهند و بتوانند بهترین سرویس پاسخگویی را برای ذینفعان خود فراهم نمایند. استفاده از یک سیستم یکپارچه مدیریت درخواست با تمامی ویژگی هایی که قبل تر به آنها اشاره شد در یک سامانه جامع پاسخگویی، به این معنی است که تیم های پاسخگویی در سازمان شما قادر هستند به شکل موثر و هدفمند نسبت به ثبت و رسیدگی درخواست ها اقدام نمایند و در عین حال تجربه مخاطبان و مشتریان را بهبود و ارتقاء ببخشند.

اگر به دنبال راه اندای سامانه جامع پاسخگویی  برای کسب و کار خود هستید شرکت مهندسی تذرو افزار می تواند در این حوزه مشاوره و راهکارهای متناسب با نیاز شما را معرفی نماید تا بتوانید ابزاری مناسب، انعطاف پذیر و سفارشی سازی شده متناسب با گردش کارهای خود را خریداری و پیاده سازی نمایید.

---