اگر کلمه مرکز تماس ابری چیست را در اینترنت جستجو کرده باشید با لیست بلند بالایی از وبسایت ها و مقالات مواجه خواهید شد که در ستایش مزایای بی شمار این سیستم مطالبی گاه اغراق آمیز نوشتهاند، البته بدون نیم نگاهی به معایب این زیر ساخت ارتباطی جدید. در این نوشته بصورت صادقانه درخصوص سیستم های مرکز تماس ابری صحبت می کنیم و معایب و مشکلات استفاده از آن را بخصوص در ایران بررسی خواهیم کرد.
مرکز تماس ابری چیست ؟
با رشد روز افزون تکنولوژی در دنیا و تغییر زیرساخت های ارتباطی در جهان، راهکارهای جدیدی برای استفاده، پایش و نگهداری از زیرساخت ها و تجهیزات سخت افزاری و موتورهای سرویس دهنده ابداع شده است. در بین این راهکارها، شیوه جدیدی وجود دارد که به نام ابری یا Cloud به بازار معرفی شده است. در حوزه مرکز تماس هم استفاده از این راهکار بسیار مورد استقبال کسب و کارها قرار گرفته است. در این روش سرورها، مرکز تلفن و برنامه های کاربردی برای خدمات رسانی در مکان دیگری قرار می گیرند (شرکت های سرویس دهنده) و سیستم ها و کاربران کسب و کار از درون سازمان به آنها متصل شده و خدمات را از طریق بستر اینترنت دریافت می کنند، به همین دلیل به این ساختار مرکز تماس ابری گفته می شود.
میتوان گفت مرکز تماس ابری از تمام مکانها و نقاط مختلف به محض اتصال به اینترنت قابل دسترس می باشد ولی کنترل و نظارت بر فرآیندهای پاسخگویی توسط شرکت های سرویس دهنده انجام می گیرد. در یک مرکز تماس ابری انواع راه حل های ارتباطی نظیر تماس های تلفنی، چت آنلاین، پیامک و ایمیل با بهره گیری از نرم افزارها و ماژول های CRM برای ارتباط با شرکای کاری و مشتریان کسب و کار فراهم شده است ولی دسترسی به این ارتباطات و برنامه های کاربردی جهت سرویس دهی به مشتریان گاه با چالش های زیادی همراه می باشد که در ادامه بیشتر در این خصوص صحبت می شود.
با وجود مزایایی که سرویس مرکز تماس ابری دارد، ولی این مراکز تماس هنوز به طور کامل نیازهای مشتریان را در کسب و کارهای مختلف رفع نمی کنند، به عنوان مثال در تحقیقی به نام Interactive Intelligence که در خصوص نظرات استفاده کنندگان از مرکز تماس ابری بود، حدود 43% از پاسخ دهندگان در خصوص امنیت این نوع مراکز تماس ، 23% در مورد عدم پشتیبانی مناسب نگرانی هایی داشتند و 24% از شرکت کنندگان نیز به طور کلی دیدگاهی منفی نسبت به استفاده از مرکز تماس ابری داشتند(Neil Davey,2013).
در واقع حرکت به سمت ابری شدن همیشه بهترین راه حل نیست و باید تمامی شرایط و زیرساخت های یک جامعه، سازمان های درونی آن و شرکت های خدمات دهنده برای استفاده از این سرویس در نظر گرفته شود. نکته مهم دیگر این است که باید اطمینان حاصل شود که حرکت به سمت ابری شدن با اهداف و الزامات سازمانها و فرآیندهای تجاری کسب و کار شما مطابقت دارد.
اما معایب مرکز تماس ابری چیست ؟
طبق موارد ذکر شده با اینکه دسترسی به اطلاعات و داده‌ها در هر زمان و از هر مکانی از طریق زیرساخت ابری به راحتی امکانپذیر می باشد، ولی این فناوری گاهاً با نواقصی نیر همراه است. برای بسیاری از کسب و کارهای نوظهور و کوچک با تعداد تماس های بسیار کم مرکز تماس ابری انتخاب مناسبی می باشد، اما علیرغم تمام مزایایی که سرویس های ابری برای کسب‌وکار شما فراهم میکند مشکلات زیادی را در ادامه ایجاد خواهد کرد که شما نه در ابتدا بلکه پس از مدتی از راه‌اندازی این سامانه متوجه آنها خواهید شد. باید به این موضوع توجه داشته باشید که درست است که این راهکار ارتباطی جدید مزایای زیادی برای کسب و کارها و شرکای تجاری خواهد داشت اما این فناوری همیشه در برابر قطعی و سایر مشکلات فنی آسیب پذیر است. حتی بزرگترین شرکت های خدمات ابری نیز با مشکلاتی مواجه می شوند. لذا اگر به این فکر کرده اید که مرکز تماس خود را به فضای ابری منتقل کنید بهتر است قبل از هر گونه اقدامی از مشکلات و معایب این راهکار در ایران مطلع باشید که در ادامه برخی از این معایب به اختصار شرح داده شده است.
- وابستگی دائمی به اینترنت
باتوجه به اینکه سرویس مرکز تماس ابری در فضای اینترنت ارائه میشود به دلیل مشکلاتی اعم از قطع و وصل شدن یا سرعت پایین اینترنت که در ایران وجود دارد این سرویس چندان پایدار نیست. در واقع میتوان گفت هرگونه مشکلی که برای اینترنت شما پیش بیاید تاثیر مستقیم بر روی مرکز تماس ابری شما دارد.
برای مثال اگر اینترنت پایدار و پر سرعتی نداشته باشید مکالمات شما قطع و وصل میشود یا اگر اینترنت شما به هر دلیل قطع شود به هیچ عنوان امکان برقراری تماس را تا وصل شدن اینترنت نخواهید داشت و متاسفانه در بیشتر مواقع کسب و کارها نمی توانند کنترلی بر روی این موضوعات داشته باشند. این مورد از مهمترین معایب مرکز تماس ابری محسوب میشود که وابستگی صد در صدی به اینترنت می تواند پاسخگویی و سرویس دهی به مشتریان را با چالش های زیادی مواجه کند.
برای جلوگیری از این رخداد معمولا مشتریانی که از سرویس های ابری برای مرکز تماس خود استفاده می کنند ناگزیر هستند که از دو یا چند نوع اینترنت به صورت پشتیبان استفاده کنند تا در زمان های بحرانی دسترسی به تماس‌ها و تلفن‌های خود را از دست ندهند.
اما مسئله اصلی و نگرانی بزرگ این است که اگر روزی سرویس اینترنت به طور کلی در ایران قطع شود چه خواهد شد؟ در این حالت هیچ گونه ارتباط و پاسخگویی در مرکز تماس وجود نخواهد داشت و کسب و کار متضرر خواهد شد.
- ناتوانی در پشتیبانی و پاسخگویی شفاف
با توجه به اینکه در مراکز تماس ابری تمامی اطلاعات، تماس ها و داده های ما در سرورها و موتورهای شرکت سرویس دهنده ذخیره و نگهداری میشود در مواقع بحرانی کسب و کارها هیچ مدیریت و کنترلی بر این اطلاعات و یا برای بازگرداندن آنها ندارند، بنابراین هیچ پاسخگویی شفافی برای جلوگیری از سواستفاده های احتمالی و یا مشکلاتی که درآینده پیش خواهد آمد برای مشتریان این راهکار وجود نخواهد داشت.
- هزینه قابل توجه زیرساخت های مرکز تماس ابری
برای ارائه زیرساخت های مرکز تماس ابری در ایران و برقراری اتصال مشترکین دو روش وجود دارد: در روش اول شرکت ارائه دهنده سرویس مرکز تماس ابری خدمات خطوط تلفن شهری را هم ارائه می دهد، در واقع این شرکت هم زیرساخت های مرکز تماس ابری را دارد و هم خطوط شهری و اتصال بین این دو مرکز را به درخواست کسب و کار برقرار می کند که این روش ایده آل ترین روش ممکن است چرا که کسب و کارها به راحتی از طریق یک تلفن آی پی متصل به اینترنت خدمات خود را دریافت می کنند. اما در ایران از آن جایی که تعداد خیلی محدودی از شرکت ها امکان ارائه هر دو بخش را دارند لذا انتخاب برای کسب و کارها بسیار محدود می شود و گاها هزینه های زیادی هم ار سوی این شرکت ها اعلام می شود. از طرفی در روش دوم آن دسته از شرکت های ارائه دهنه مرکز تماس ابری که خط تلفن شهری ندارند برای دسترسی به خط تلفن شهری باید خطوط و شماره‌ها را از ارائه‌دهنده‌های اینترنتی ابتدا خریداری کنند و پس از خریدن خط و انجام تنظیمات مربوطه، مرکز تماس ابری به آن ارائه‌دهنده متصل شود و سپس مصرف‌کننده میتواند خدمات مدنظر خود را دریافت کند که این مراحل هم چالش های پشتیبانی را به همراه خواهد داشت و هم هزینه های سنگینی را به مشتری تحمیل می کند. در طولانی مدت نیز با توجه به افزایش قیمت اینترنت هزینه استفاده از خدمات مرکز تماس ابری مشابه خرید یک سیستم مرکز تماس برای کسب و کار شما می شود ولی با این تفاوت که در مرکز تماس ابری مالکیت سرور و تجهیزات در اختیار شرکت سرویس دهنده می باشد و این انتخاب با شما است که کدام راهکار می تواند در بلند مدت برای کسب و کار شما مناسب باشد.
- محدودیت در ارتقاء مرکز تماس ابری
اگرچه از نگاه اول ارتقاء مرکز تماس ابری و افزودن ویژگی های جدید به آنها آسان تر و سریع تر به نظر می رسد ولی اغلب شرکت ها با محدودیت در تعریف خطوط ورودی، پاسخگوها، صف تماس، سرویس های تلفن گویا مواجه هستند. همان طور که قبلا هم اشاره شد استفاده از مرکر تماس ابری برای کسب و کارهای کوچک که با حجم کمی از تماس های ورودی مواجه هستند انتخاب مناسبی می باشد ولی کسب و کارهای بزرگ که سرویس های متنوعی را ارائه می کنند نیازمند انعطاف و پویایی در ساختار پاسخگویی های خود هستند که این امکان در مرکز تماس های ابری با محدودیت مواجه می باشد و لذا استفاده از این سرویس برای این کسب و کارها پیشنهاد نمی شود.
- اثرات تحریم بر روی مرکز تماس ابری با زیرساخت های خارجی
در سال های اخیر و همزمان با اعمال تحریم های شدید بر صنایع مختلف در کشورمان، صنایع نرم افزاری و کسب و کارها هم تحت فشارهای بیرونی بوده و از آسیب های وارد شده به بخش های مختلفشان در امان نبودند. استفاده از مرکز تماس ابری با زیر ساخت هایی که توسط شرکت های نام آشنای خارجی که در دنیا معرفی شده اند، در ایران با چالش هایی همراه بوده است. با اینکه این راهکارها در دنیا میتواند فرصتی جهت رشد و پیشرفت مجموعه ها باشد اما در کشور ما به گونه ای تهدید است، چرا که اگر تحریم ها بر روی این سرویس ها اعمال شوند با از دسترس خارج شدن آنها بازیابی اطلاعات برای کسب و کارها غیر ممکن میشود. بنابراین استفاده از سرویس دهنده های داخلی انتخابی امن و قابل اطمینان است، علاوه بر این موضوع در ایران هم محصولات داخلی و بومی همچنان نیازمند رشد و توسعه هستند و می توان در آینده با اتکاء به دانش افراد متخصص به یک محصول صد در صد ایرانی و قابل اطمینان دست پیدا کرد.
- امنیت اطلاعات
امنیت معمولا دغدغه اصلی همه کسب و کارهاست و سازمان ها باید قبل از انتخاب سرویس مورد نظر خود، در خصوص اینکه آیا از هاست اختصاصی یا اشتراکی استفاده خواهند کرد یا اینکه سرورها به چه شکل و در کجا پشتیبانی میشوند سوالاتی از شرکت سرویس دهنده بپرسند. مهمتر از آن ارائه دهنده سرویس ها باید قابل اعتماد، دارای سیاست های امنیتی قوی و گواهینامه های مربوط به امنیت افتا نیز باشند تا نسبت به از دست دادن و سرقت داده‌ها اطمینان حاصل شود و استراتژی‌هایی برای مقابله با تداوم کسب‌وکار و بازیابی داده‌ها در سامانه مرکز تماس ابری وجود داشته باشد. چرا که سطح امنیت برای داده ها و نرم افزارهای این سرویس به شرکت ارائه دهنده آن بستگی دارد و زمانی که عوامل و ناظران دورکاری می کنند ممکن است داده ها دزدیده شوند یعنی این احتمال وجود دارد که برنامه های فیشینگ یا بد افزارها بتوانند روی زیر ساحت اینترنت داده های مشتریان را به سرقت ببرند و یا اختلالی در شبکه پاسخگویی بوجود آورند.
نقطه ضعف این راه حل این است که به شما ذخیره سازی متمرکز داده می دهد اما در صورت عدم نظارت بر زیرساخت و عدم تأثیرگذاری بر استانداردهای امنیتی در سیستم، خطر نشت داده را به همراه دارد.
- کاهش قدرت در انتخاب و جایگزینی
در استفاده از مرکز تماس ابری به دلیل محدودیت های بسیار، احتمال اینکه مجبور شوید همه اجزا و ارتقاهای بعدی را از یک فروشنده خریداری کنید زیاد است و این امر قدرت انتخاب شما را بسیار محدود میکند.
- عدم تطبیق با نرم افزارهای و برنامه ها کاربردی داخل سازمان
با توجه به اینکه ممکن است در کسب و کار شما نرم افزارها و برنامه های کاربردی برای پاسخگویی عملیاتی شده باشد این احتمال وجود دارد که نتوان همه این نرم افزارها را با مرکز تماس ابری ادغام کرد و این مورد موجب عدم یکپارچگی و تطبیق نیازهای شما می شود.
نتیجه گیری
با توجه به اینکه مرکز تماس ابری به عنوان یک تکنولوژی جدید و نوظهور در ایران شناخته می شود، تجربیات نشان داده است که با وجود اینکه مرکز تماس ابری دارای محاسن زیادی هستند اما به دلایل اشاره شده در این مقاله اکثراً استفاده از این راهکار برای کسب و کارهایی ایرانی چندان موفق نبوده است و در بلند مدت آنها دچار مشکلات پیچیده ای شده اند، بطوریکه پس از مدتی این کسب و کارها تصمیم گرفته اند که تجیهزات و سرویس های نرم افزاری مرکز تماس را به صورت اختصاصی در داخل سازمان خود راه اندازی کنند که اینکار هم باعث اتلاف وقت زیاد میشود و هم هزینه راه اندازی مجدد را به کسب و کارها تحمیل میکند ولی با این کار تمامی فرآیند پاسخگویی در داخل سازمان بدون محدودیت در ارتباطات و با کیفیت بالاتر و در چارچوب امنتی سازمان انجام می گیرد.
منابع :
Cloud-based contact centers: Pros, cons and practical advice by Neil Davey ,30th Sep 2013
Cloud-based Contact Center: Advantages & Limitations by Rajesh k , April ,2015
THE GOOD, BAD, AND UGLY SIDES OF THE CLOUD COMPUTING ,ERAY ELIAÇIK · MAY 31, 2022
نوشته های مرتبط
