مدیریت شکایات در بانک ها با استفاده از نرم افزار CRM

شکایت مشتریان در هر کسب و کاری اجتناب ناپذیر است، به خصوص در صنعت بانکداری که مردم پول و اطلاعات شخصی خود را به امانت می گذارند. نحوه رسیدگی شما به این شکایات می تواند اعتبار، وفاداری مشتری و شهرت شما را افزایش دهد یا از بین ببرد. عدم مدیریت مناسب شکایات یا دریافت بیش از حد شکایات مشابه می تواند منجر به جریمه و یا از بین رفتن اعتبار بانک شود. با این حال، ردیابی مؤثر شکایات می‌تواند دید مثبتی در مورد عملکرد بانک شما، نشان دهد.

امروزه، مشتریان می‌توانند نارضایتی خود را در رسانه‌های اجتماعی برای هزاران نفر بازگو کنند و از مسیر خدمات رسانی شما خارج شوند و به راحتی با فشردن چند دکمه روی تلفن همراه خود به آغوش رقیب بروند. از آنجایی که شکایات مشتری را می‌توان از طریق چندین منبع (مرکز تماس بانک، کارشناسان بانک و …) و از طریق کانال‌های مختلف (کلامی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا پست مستقیم) دریافت کرد، حفظ سوابق قبلی مشتریان در هر سازمان ضروری است. نگهداری سوابق در صفحات گسترده و فایل‌ها دیگر قابل پذیرش نیست و می‌تواند منجر به از بین رفتن اطلاعات با ارزش مشتریان شود. به منظور برآورده کردن الزامات نظارتی، حفظ و نگهداری اطلاعات مشتریان و ارائه اطلاعات قابل اجرا، شکایات مشتریان باید در یک بانک اطلاعاتی متمرکز جمع آوری شوند تا به درستی بررسی، پاسخگویی و رسیدگی شوند.

بانک ها برای استفاده از این فرصت به یک سیستم مدیریت شکایات استراتژیک و قوی نیاز دارند. چنین سیستمی باید فراتر از مستندسازی و رفع نارضایتی های مشتریان باشد. این سیستم باید بانک ها را قادر سازد تا به طور فعال روندها را شناسایی کنند، علل ریشه ای را ارزیابی کنند، و راه حلهای هدفمندی را اجرا کنند و به شکایات مشتری به عنوان یک فرصت نگاه کنند و از مشکلات آینده جلوگیری کنند.

مدیریت شکایات مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM می تواند کار بانک ها را آسان تر کند، مسائلی را که سبب نارضایتی مشتریان می شود سریعتر و کارآمدتر حل می شود و همین موضوع در کاهش حجم شکایات در شبکه بانکی کمک کند.

مزایای شکایات مشتریان در بانک ها

بهترین راه برای بهبود کسب و کار، توجه به بازخوردهای منفی آن است. اگر تمام چیزی که دریافت می کنید بازخورد مثبت باشد، نمی دانید چگونه باید کسب و کار، محصول یا خدماتتان را بهبود ببخشید. جمع آوری بازخوردهای منفی و اقدام مناسب بر اساس آن، راهکاری عالی برای بهبود تجربه مشتری شما است. اگرچه دیدن شکایات مدیران بانکی را آزار می دهد، اما دلیلی برای استرس وجود ندارد. اگر به طور حرفه ای به شکایات مشتریان رسیدگی کنید، می توانید مشتریان شاکی خود را نگه دارید یا آنها را حفظ کنید و شرایط رضایتمندی آنها را فراهم نمایید. اگر آنها را از دست بدهید، درس هایی می آموزید که باید در موقعیت های آینده به کار ببرید.

شرکت مهندسی تذرو افزار یک پلتفرم جامع را در صنعت بانکی ارائه می دهد که می تواند روند ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات شما را منطبق با الزامات بانک مرکزی و ISO 10002 متحول کند. اگر دوست دارید می توانید به مقاله ای در این خصوص با عنوان تجربه شرکت تذرو افزار در استقرار نظام رسیدگی به شکایات بانکی (سیستم مدیریت شکایت مشتریان) مراجعه نمایید.

مدیریت شکایات با استفاه از CRM در صنعت بانکداری:

راه‌حل‌های بانکی قابل تعریف در نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای متمرکز کردن داده‌های مشتری، ساده‌سازی فرآیندها، ارتقای خدمات مشتری و رسیدن به موفقیت تجاری در خدمات مالی طراحی شده‌اند. این سیستم به بانک ها اجازه می دهد تا اطلاعاتی در مورد مشتریان خود مانند تاریخچه تراکنش ها، حساب ها، روندهای پرداخت و … جمع آوری و ذخیره کنند. سپس می توان از این داده ها برای ایجاد تجربیات شخصی برای مشتریان، بهبود تعاملات مشتری و افزایش وفاداری مشتری استفاده کرد. یک نرم فزار CRM بانکی همچنین رفتارها و روندهای مشتریان را ردیابی می کند که همه آنها می توانند برای شناسایی فرصت های فروش جدید، بهبود استراتژی های بازاریابی و توسعه بازار استفاده شوند.

نرم افزار مدیریت شکایات مشتری به بانک ها کمک می کند تا از اولین تعامل با مشتری تا زمانیکه مشکل به رضایت او حل شود، شکایات را در یک فرآیند مکانیزه و با کارایی بیشتری رسیدگی و پاسخگویی کنید. این فرآیند جمع آوری اطلاعات در مورد شکایات را ساده می کند و به تیم‌های پشتیبانی بانک کمک می‌کند تا به آنچه که رخ داده است دست یابند، راه‌حل‌های مناسب را سریع‌تر ارائه کنند و در هر مرحله از راه مشتری را در جریان قرار دهند.

نقش نرم‌افزار CRM در مدیریت شکایات

نرم‌افزار CRM ابزاری است که به بانک‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند. در زمینه مدیریت شکایات، نرم افزار CRM می‌تواند ویژگی‌های زیر را ارائه دهد:

ثبت و پیگیری شکایات: نرم افزار CRM امکان ثبت خودکار شکایات و پیگیری وضعیت آن‌ها را فراهم میکند. این ویژگی باعث می‌شود مشتریان از روند رسیدگی به شکایات خود مطلع باشند.
تحلیل داده‌ها: با استفاده از ابزارهای تحلیلی در نرم افزار CRM، بانک‌ها می‌توانند الگوهای متداول شکایات را شناسایی کرده و نقاط ضعف خود را برطرف کنند.
بهبود ارتباطات: نرم‌افزارهای CRM به بانک‌ها این امکان را می‌دهند که با مشتریان خود به‌طور مؤثرتری ارتباط برقرار کنند، از جمله ارسال پاسخ‌های سریع به شکایات و بهبود زمان پاسخگویی.
مدیریت تیم‌ها: با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید به مدیریت بهتر تیم‌های پاسخگویی به شکایات کمک کنید، با تخصیص مناسب وظایف ، تعریف زمانبندی و پیگیری عملکرد کارکنان.

اکثر سیستم های مدیریت شکایت این کار را به دو روش اصلی انجام می دهند:

خودکار کردن کارهای وقت گیر و تکراری: وظایفی مانند ثبت شکایات، ردیابی وضعیت و ارتباطات مشتری.
ساده کردن گردش کار رسیدگی به شکایات: نرم افزار مدیریت شکایت برای رسیدگی به شکایات، هماهنگی، همکاری و حل و فصل شکایات را آسان تر می کند.

چالش های صنعت بانکداری و نحوه کمک نرم افزار CRM

صنعت بانکداری با چالش های متعددی مواجه است که مانع رشد و رضایت مشتریان می شود. این چالش ها عبارتند از:

ناامیدی مشتری: فرآیندهای بانکداری سنتی می تواند دست و پا گیر و زمان بر باشد و مشتریان را ناامید کند.
فرآیندهای ناکارآمد: سیستم های از هم گسیخته و وظایف دستی ناکارآمدی ایجاد می کنند، سرعت عملیات را کاهش می دهند و مانع بهره وری می شوند.
رقابت از سوی شرکت‌های فین‌تک: ظهور شرکت‌های فین‌تک رقابت را تشدید کرده است و از بانک‌ها می‌خواهد برای بهبود تجربیات مشتریان، خلاقیت به خرج دهند.
مشکلات یکپارچه سازی سیستم ها: یکپارچه سازی سیستم ها و فناوری های متفاوت می تواند پیچیده و پرهزینه باشد و مانع از جریان اطلاعات شود.
نگرانی‌های امنیتی داده‌ها: بانک‌های سنتی اغلب برای همگام شدن با تهدیدات در حال تحول حملات سایبری تلاش می‌کنند و اعتماد و وفاداری مشتریان را به خطر می‌اندازند.
ناتوانی در مقیاس: سیستم های سنتی اغلب مقیاس پذیری لازم برای رسیدگی به تقاضاهای رو به رشد مشتری و گسترش عملیات تجاری را ندارند.
رعایت مقررات: بانک ها باید دستورالعمل های سخت گیرانهای را برای محافظت از اطلاعات مشتریان و جلوگیری از جرایم مالی دنبال کنند

” استقرار یک سیستم نرم افزاریCRM که بصورت فرآیندی طراحی و پیاده سازی شده باشد با مدیریت متمرکز داده، ساده سازی فرآیندهای کاری در تمامی حوزه های بانکی، بهبود خدمات مشتریان در بانکداری، یکپارچه سازی اطلاعات و سرویس ها و امنیت بهتر داده ها این چالش ها را برطرف می کند“

یک سیستم CRM بانکی موثر در حوزه شکایات باید دارای ویژگی های زیر باشد:

مدیریت متمرکز داده ها: یک مخزن مرکزی برای ثبت داده های شکایتی مشتریان و استفاده از آنها برای توسعه محصول و خدمات
اتوماسیون گردش کار: اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی برای تکمیل سریع وظایف، کاهش کار دستی و بهبود کارایی در روند رسیدگی به شکایت ها
ارتباطات یکپارچه: تعاملات یکپارچه با مشتری در چندین کانال، از جمله تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی
ارسال پاسخ‌های خودکار: توانایی ارسال پاسخ‌های خودکار و اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره وضعیت شکایات
حفاظت از اطلاعات مشتری: قابلیت‌های امنیتی قوی برای حفاظت از اطلاعات و شکایاتی که توسط مشتریان ارائه می‌شود
مطابقت با استانداردها: اطمینان از اینکه سیستمی با استانداردها و مقررات بانک مرکزی و ISO 10002 در بانک اجرایی و عملیاتی شده است
تجزیه و تحلیل داده ها: ابزارهای تجزیه و تحلیل برای ایجاد بینش ارزشمند و پیگیری عملکرد کارکنان در روند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات
مدیریت بازخورد و نظرسنجی: امکان جمع‌آوری بازخورد و نظرسنجی از مشتریان پس از حل شکایات برای ارزیابی رضایتمندی آنان
تحلیل بازخوردها : قابلیت تحلیل بازخوردها به منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف و بهبود مستمر خدمات
گزارش های مدیریتی: ارائه گزارش‌های جامع و قابل سفارشی‌سازی درباره شکایات، روند رسیدگی و سطح رضایتمندی مشتریان

یک سیستم مدیریت شکایت در نرم افزار CRM هر مرحله از گردش کار شکایات را بهینه می کند، داده ها را جمع آوری می کند، بررسی، حل و فصل و تحقق و همچنین آمارهای مهمی مانند تعداد شکایات فعال، میانگین زمان قبل از حل و فصل، دلایل اصلی شکایات و نحوه عملکرد اعضای تیم شکایت را به شما نمایش می دهد.

” طراحی فرآیند شکایت در نرم افزار CRM شما را قادر می سازد تا نقاط ضعف خود را برطرف کنید، رضایت مشتری را افزایش داده و تعداد شکایات را در طول زمان کاهش دهید “

نتیجه گیری

مدیریت شکایت در بانک‌ها به کمک نرم‌افزار CRM می‌تواند به بهبود تجربیات مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر منجر شود. با این حال، بانک‌ها باید به چالش‌های ناشی از پیاده‌سازی این سیستم‌ها توجه کنند و فرهنگ سازمانی مناسبی را برای پذیرش تغییرات ایجاد کنند. در نهایت، هدف نهایی هر بانک باید رضایت مشتری و بهبود خدمات باشد. با استفاده از نرم افزار CRM در صنعت بانکداری می توانید :

تمام جنبه های فرآیند رسیدگی به شکایات خود را مستندسازی کنید
داده ها را به هر شکلی که نیاز دارید دسته بندی کنید

اولین امکان باعث می شود ممیزی ها و بازدیدهای نظارتی از سوی بانک مرکزی و نهادهای نظارتی با استرس کمتری همراه باشد و دومی به شما این امکان می‌دهد تا از داده‌های شکایات برای تصمیم‌گیری ها استفاده کنید که به پیشرفت کسب ‌وکار بانکی شما کمک می‌کند. یک سیستم CRM موثر در مدیریت شکایات در بانک‌ها باید بتواند بهبود مداوم خدمات، افزایش رضایت مشتریان و تقویت روابط با آنان را فراهم کند. با پیاده‌سازی این ویژگی‌ها، بانک‌ها قادر خواهند بود به‌طور بهتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و تجربیات مثبتی را برای آنان ایجاد کنند.

یک سیستم رسیدگی به شکایات کارآمدتر، موثرتر و پیشگیرانه به معنای رضایت مشتریان است و مشتریان شادتر احتمال بیشتری دارد که به برند شما وفادار باقی بمانند. نرم افزار مدیریت شکایات مشتریان شرکت مهندسی تذرو افزار، طراحی شده است تا حجم کاری تیم شکایت شما را کاهش دهد، از انطباق با نیازهای سفارشی بانک شما اطمینان حاصل کند و ایجاد نقاط قوت و رفع نقاط ضعف و شکاف های خدماتی را برای شما آسان کند.

منابع :

CRM in Banking: Types, Features and Benefits for Banking Sector

https://sandra-parker.medium.com/crm-in-banking-types-features-and-benefits-for-banking-sector-75f44287b5b7

https://www.salesforce.com/financial-services/banking-software/crm/#:~:text=CRM%20in%20banking%3A%20Definition%20and,business%20success%20in%20financial%20services.

What Is Complaint Management Software and How Does It Work?

https://www.aptean.com/en-US/insights/blog/what-is-complaint-management-software

How a CRM Can Help You Handle Customer Complaints

https://www.momentcrm.com/blog/crm-handle-customer-complaints/